Cum să alegeți cea mai bună soluție de servicii clienți pentru afacerea dvs

Astăzi, există mai multe canale de servicii pentru clienți ca niciodată, creând o provocare din ce în ce mai mare pentru companiile care doresc să-și întâlnească clienții acolo unde sunt cei mai activi.

Întreprinderile mici au adesea cerințe complexe de comunicare, în special afacerile centrate pe comunicare, cum ar fi centrele de contact, ceea ce face ca soluțiile de asistență pentru clienți să fie imperative.

Diverse soluții de servicii pentru clienți vă pot ajuta echipa de asistență, pot reduce timpii de răspuns și vă pot permite afacerii să îmbunătățească performanța generală a agentului de asistență.

Aici, vom discuta despre diferite instrumente de asistență pentru clienți pentru a vă ajuta să determinați care este potrivit pentru afacerea dvs. și când ar trebui să adoptați o nouă soluție.

Soluții populare de servicii pentru clienți astăzi

Cele trei categorii principale de soluții de gestionare a serviciilor pentru clienți — canale tradiționale de comunicare, canale digitale și soluții emergente — pot îmbunătăți fiecare experiența clienților în moduri diferite.

Canale tradiționale

Canalele tradiționale de asistență pentru clienți includ asistență telefonică și prin e-mail.

Asistența telefonică este încă un canal de comunicare popular pentru clienți și companii. Permite interacțiunea în timp real și gestionarea problemelor complexe ale clienților. Sistemele de răspuns vocal interactiv ( IVR ) pot automatiza unele aspecte ale asistenței telefonice, inclusiv răspunsul la întrebările de bază ale clienților și direcționarea promptă a apelanților către agenți relevanți.

Sistemele IVR pot beneficia companiile de toate dimensiunile, dar sunt deosebit de importante pentru centrele de apeluri care primesc volume mari de apeluri primite.

Asistența prin e-mail este celălalt canal tradițional de asistență pentru clienți. Permite comunicarea asincronă , astfel încât clienții să poată contacta la convenție, chiar și atunci când afacerea este închisă. Agenții de asistență au timp să cerceteze problemele clienților și să le abordeze în detaliu.

Multe companii se bazează pe soluții software de birou de asistență precum Freshdesk sau Zendesk pentru a îmbunătăți experiența de e-mail a clienților. Aceste soluții software folosesc sisteme de ticketing pentru a se asigura că toate e-mailurile primesc răspuns prompt și preocupările clienților soluționate.

Canale digitale

Canalele digitale au devenit din ce în ce mai importante ca platforme de asistență pentru clienți, în special ca urmare a ascensiunii rețelelor sociale. Pentru a oferi o experiență excelentă de servicii pentru clienți, trebuie să luați în considerare canalele digitale și sociale.

Software-ul de chat live oferă interacțiune în timp real printr-un site web sau ferestre de chat pentru aplicații mobile. Este ideal pentru a oferi răspunsuri simple la întrebări rapide sau pentru a oferi asistență tehnică. Unele software de chat live includ funcționalitate de chatbot bazată pe inteligență artificială pentru a răspunde la întrebări de bază sau a remedia problemele comune și a direcționa nevoile mai complexe ale clienților către agenții de asistență live.

Asistența pentru rețelele sociale permite companiilor să adreseze întrebările clienților direct pe platformele de rețele sociale pentru gestionarea reputației în timp real. Aceasta poate include răspunsul la comentarii publice la postările și mesajele private trimise de utilizatori pe platforme precum Facebook, Instagram și X.

Opțiunile de autoservire permit clienților să găsească răspunsuri în mod independent prin baze de cunoștințe online, întrebări frecvente și comunități online. Clienții preferă adesea opțiuni de autoservire, dacă sunt disponibile, pentru nevoile de asistență de bază.

Soluții emergente

Soluțiile emergente devin din ce în ce mai răspândite ca platforme de asistență pentru clienți. Multe instrumente de call center adaugă acum aceste funcționalități CX.:

Chatul video poate oferi o abordare mai personală pentru probleme complexe. Aplicațiile pentru întâlniri virtuale sunt potrivite pentru demonstrații de produse și prezentări ale părților interesate.

Navigarea în comun permite unui agent de asistență și unui client să răsfoiască împreună sesiunea web a clientului pentru a diagnostica și rezolva dificultățile tehnice.

Aplicațiile de mesagerie sunt populare în rândul companiilor, permițându-le să răspundă la comunicările clienților direct pe instrumente precum WhatsApp sau Facebook Messenger.

Ce să cauți într-o soluție de servicii pentru clienți

Atunci când alegeți soluții de servicii pentru clienți , ar trebui să luați în considerare nevoile dvs. de afaceri și capacitățile platformelor specifice. Multe companii și centre de contact aleg soluții care oferă platforme CS all-in-one pentru ușurință în utilizare, dar există caracteristici cheie pe care ar trebui să le luați în considerare.

Suport omnicanal

Clienții de astăzi se așteaptă la interacțiuni fără întreruperi pe toate canalele, inclusiv prin telefon, e-mail, chat live și rețele sociale.

Să presupunem că se adresează pe rețelele de socializare și urmăresc cu un apel telefonic. În acest caz, doriți ca agenții de asistență să poată urmări întregul istoric și să răspundă în consecință – mai ales că statisticile serviciului pentru clienți arată că mai mulți clienți decât oricând se așteaptă la asistență personalizată.

Căutați următoarele caracteristici pentru a sprijini funcționalitatea centrului de contact omnicanal :

• Platformă unificată: soluția dvs. CS ar trebui să integreze toate canalele de comunicare importante într-o singură platformă pentru a crea o tranziție lină între canale pentru client și echipa de servicii pentru clienți.
• Opțiuni de autoservire: bazele de cunoștințe și întrebările frecvente pot permite succesul și împuternicirea clienților , crescând reținerea, reducând în același timp numărul de mesaje și apeluri pe care agenții dvs. trebuie să le navigheze.

Eficiența agentului

Cu cât agenții tăi sunt mai eficienți, cu atât mai bună va fi asistența pentru clienți. Software-ul de servicii pentru clienți ar trebui să includă caracteristici care pot îmbunătăți eficiența și performanța agentului de asistență în mai multe moduri, inclusiv:

• Fluxuri de lucru automatizate : sarcinile repetitive, cum ar fi resetarea parolei sau programarea întâlnirilor, ar trebui automatizate pentru a elibera timp agentului pentru probleme complexe și pentru a îmbunătăți timpul de răspuns.
• Managementul cunoștințelor: o bază solidă de cunoștințe, cu acces ușor la articole relevante, informații despre produse și ghiduri de depanare, îi dă agenților putere să rezolve rapid problemele.
• Ferestre pop-up pe ecran: când începe un contact, ferestre pop-up pe ecran afișează automat datele clienților, inclusiv istoricul achizițiilor și interacțiunile anterioare. Acest lucru permite agenților să revizuiască rapid schimburile anterioare și să ofere asistență personalizată.
• Înregistrarea apelurilor și monitorizarea calității: puteți evalua performanța agentului pentru a identifica zonele de îmbunătățire și puteți utiliza înregistrările apelurilor în scopuri de coaching.

Managementul performanței și analiză

Managementul și analiza performanței vă ajută să înțelegeți ce simt clienții cu privire la suportul dvs. pe parcursul călătoriei clienților . De asemenea, vă pot ajuta să evaluați performanța agenților individuali de servicii pentru clienți.

Căutați soluții CS cu aceste caracteristici:

• Raportare în timp real și istoric: puteți urmări valorile cheie ale centrului de apeluri, inclusiv timpul mediu de gestionare, rata de rezolvare a primului contact și satisfacția clienților pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a măsura succesul.
• Tablouri de bord: Aceste instrumente oferă agenților și supraveghetorilor informații în timp real despre volumul apelurilor, timpii de așteptare și performanța agenților, permițând ajustări proactive.
• Gestionarea forței de muncă: puteți prognoza volumele de apeluri, puteți programa eficient agenții și puteți identifica orele de vârf pentru optimizarea personalului.

Scalabilitate și securitate

Nevoile tale actuale sunt importante, dar vrei să alegi o soluție CS care se poate adapta la creșterea afacerii tale. Multe companii, de exemplu, vor trebui să facă față unui volum crescut de apeluri și nevoi de apeluri diversificate pe măsură ce afacerea lor se extinde.

Asigurați-vă că luați în considerare următoarele:

• Soluții bazate pe cloud : Acestea oferă scalabilitate pe termen lung, inclusiv capacitatea angajaților de a lucra de la distanță, eliminând în același timp necesitatea unei investiții extinse în hardware.
• Planuri scalabile: Unele soluții CS sunt orientate exclusiv către întreprinderile mici. Căutați instrumente care oferă pachete de prețuri care se pot extinde împreună cu afacerea dvs. sau se pot adapta la centrele de apeluri.
• Securitatea datelor: prioritățile de securitate a datelor ar trebui să includă funcții precum criptarea, controalele accesului și conformitatea cu reglementările relevante privind confidențialitatea datelor.

Integrari

În timp ce multe soluții CS se integrează cu diverse canale de comunicare, centrele de contact ar trebui să caute și soluții care să ofere integrări suplimentare cu instrumente terțe. Aceste integrări pot simplifica sincronizarea datelor și automatiza fluxurile de lucru pe diferite platforme, îmbunătățind semnificativ performanța agentului.

Luați în considerare instrumentele care oferă următoarele:

• Integrari cu gestionarea relațiilor cu clienții (CRM): integrările cu software-ul CRM pot oferi agenților date esențiale despre clienți pentru a oferi suport personalizat.
• Integrari bazate pe inteligență artificială: integrările pentru a facilita analiza sentimentelor, chatbot-urile pentru întrebări de bază și recunoașterea vorbirii pot oferi introducerea automată și simplificată a datelor.
• Integrarea cu stiva dvs. de tehnologie existentă: integrările încorporate (sau opțiunile de integrare cu accesul API) pentru stiva dvs. de tehnologie existentă, inclusiv sistemul dvs. de telefonie virtuală, software-ul de gestionare a proiectelor sau software-ul de gestionare a rețelelor sociale, pot fi de neprețuit.

Ușurință în utilizare și implementare

Orice platformă CS pe care o alegeți ar trebui să aibă o interfață intuitivă pentru toți agenții. Acest lucru va reduce cerințele de formare și va accelera implementarea inițială și integrarea noilor angajați.

Puteți evalua procesul de implementare al fiecărui furnizor și asistența continuă pentru a asigura o tranziție fără probleme și asistență continuă, după cum este necesar.

Nextiva: Cea mai bună soluție CS pentru centre de contact

Centrele de apeluri au nevoie de soluții de asistență pentru clienți puternice, scalabile, care pot gestiona diverse canale și volume mari de contact cu clienții.

Ar trebui să luați în considerare nevoile dvs. existente și viitoare atunci când cumpărați o nouă soluție CS.

Aveți nevoie de mai multe puncte de contact tradiționale și de asistență dacă aveți în mod regulat un volum mare de apeluri? Sau mai multe puncte de contact digitale sunt esențiale dacă doriți să reduceți volumul apelurilor sau să aveți trafic mare pe site-ul web?

Ar trebui să luați în considerare și baza dvs. de clienți specifică; Publicul mai tânăr are mai multe șanse să apeleze mai întâi la opțiunile de asistență online și autoservire, în timp ce generațiile mai în vârstă pot prefera în continuare metode mai tradiționale ca primă linie de apărare.

Mărcile și centrele de apel care doresc să-și unifice canalele CS sub o singură platformă ar trebui să se uite la soluțiile Nextiva Contact Center .

Nextiva este un furnizor de top de sisteme VoIP fiabile pentru centre de contact. Oferim, de asemenea, funcții UCaaS și de asistență pentru clienți, astfel încât echipa dvs. să poată face față tuturor nevoilor de asistență într-un singur tablou de bord. Toate soluțiile vin cu interfața intuitivă Nextiva, asistență excepțională și fiabilitate ridicată.