15 abilități de servicii pentru clienți de care are nevoie fiecare agent de asistență

8 din 10 consumatori spun că ar trece la concurența unei mărci din cauza serviciului prost pentru clienți. De la răspunsuri lente la răspunsuri incoerente, multe pot merge prost atunci când ai de-a face cu un bilet. Dar nu conduceți clienții în mâinile concurenților dvs.

În schimb, încurajați-vă agentul să dezvolte și să perfecționeze aceste 15 abilități esențiale de servicii pentru clienți.

De ce aveți nevoie de o echipă de asistență calificată

În 2020, multe companii sunt conștiente că costă de cinci ori mai mult să achiziționeze un nou client decât să păstreze unul existent. Dar investiția în serviciul pentru clienți pentru comerțul electronic nu trebuie privită în termeni de cost. Este un domeniu în care vă puteți diferenția și vă puteți dezvolta afacerea.

Pe măsură ce comerțul electronic crește, crește și importanța agenților de asistență. Sunt singurul punct de contact uman pe care clienții îl au cu un brand online. Aceasta înseamnă că agenții de servicii pentru clienți sunt vitali pentru a construi loialitate.

Un raport din 2019 de la HubSpot a constatat că 89% dintre profesioniștii din serviciile pentru clienți spun că oamenii au șanse mai mari ca niciodată să împărtășească experiențele lor pozitive și negative cu alții.

Aceasta înseamnă că performanța echipei de asistență influențează:

• Recenzii și evaluări
• Recomandări și recomandări
• Loialitatea mărcii și achizițiile repetate

Aceștia sunt toți factori importanți care contribuie la creșterea afacerii dvs., astfel încât echipa dvs. trebuie să îndeplinească cele mai înalte așteptări ale clienților.

Abilitățile de service clienți pe care trebuie să le aibă agenții tăi

O echipă grozavă este construită pe membrii săi. Așadar, am întocmit această listă de abilități esențiale de servicii pentru clienți pentru a vă ajuta să vă dezvoltați abilitățile agenților și să căutați noi angajați grozavi.

1. Abilități de comunicare

Un reprezentant excelent al serviciului pentru clienți poate comunica într-un mod clar și succint, indiferent dacă vorbește la telefon sau tastează un mesaj.

Dacă răspunsurile lor sunt greu de înțeles, acest lucru va duce la confuzie și frustrare pentru clienți – chiar și atunci când informațiile de care au nevoie sunt furnizate.

Agenții trebuie să vorbească clar, să evite jargonul și propozițiile lungi. Dacă compania dvs. vinde ceva tehnic, trebuie să-l explice în termeni profani. Aceasta ar putea fi diferența dintre un retur și un client fericit.

Articol înrudit : Cum să scrieți o politică de retur cu exemple

2. Empatie

Empatia este importantă în majoritatea rolurilor, dar este esențială pentru agenții de asistență pentru clienți. Echipa ta trebuie să înțeleagă cum se simt clienții – mai ales când sunt enervați!

Când ai de-a face cu oameni online sau prin e-mail, este ușor să uiți că există o persoană la celălalt capăt. Dar empatia va permite agenților să folosească un ton adecvat și să fie receptivi, ceea ce ar trebui să conducă la succesul serviciului pentru clienți.

Pentru unii, empatia vine de la sine. Dar este, de asemenea, o abilitate de serviciu pentru clienți care poate fi îmbunătățită prin practică.

3. Răbdare

Doar pentru că agenții tăi de asistență pot demonstra o comunicare excelentă și empatie, nu înseamnă că clienții tăi o vor face. S-ar putea să trimită mesaje confuze, e-mailuri supărate sau să se tulbure la telefon.

Clienții se luptă adesea să descrie problemele sau să găsească numerele de comandă. Unii pot fi chiar agresivi. Oricare ar fi situația, trebuie să-ți antrenezi echipa să rămână calmă, răbdătoare și să nu iei personal comentariile negative.

4. Munca în echipă

O echipă excelentă de servicii pentru clienți va împărtăși sfaturi, responsabilitate și sarcini de lucru. Dacă agenții tăi nu lucrează ca o echipă, clienții vor avea de suferit. Construirea unei culturi a colaborării va împiedica oamenii să treacă banii. Căutați dovezi ale muncii în echipă din trecut atunci când recrutați noi angajați, deoarece aceasta este o abilitate foarte importantă de a deține serviciul clienți.

Cu software-ul de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic, cum ar fi eDesk, puteți eticheta cu ușurință un coechipier în bilet dacă aveți nevoie de o mână de ajutor pentru a-l rezolva. Acest lucru încurajează munca în echipă și construiește o cultură de colaborare.

5. Pozitivitate

O atitudine pozitivă este contagioasă și poate crea interacțiuni memorabile cu clienții – tipul care îi determină pe oameni să lase recenzii strălucitoare și evaluări de cinci stele! Așa că încurajați-vă reprezentanții să fie prietenoși și liniștitori. Fă-i să întrebe clienții cum sunt și să le spună să aibă o zi grozavă. Puteți chiar să le adăugați la șabloanele de serviciu clienți, astfel încât să nu uite niciodată.

Folosirea unui limbaj pozitiv este una dintre cele mai subtile abilități de servicii pentru clienți pe care le pot avea reprezentanții tăi. Este vorba despre a face mici schimbări în modul în care se exprimă, astfel încât să prezinte fiecare situație într-o lumină pozitivă.

Deci, de exemplu, dacă cineva se întreabă când va primi o rambursare, nu spuneți „Nu va fi procesat până luni”. În schimb, ar trebui să folosească expresii pozitive precum: „Va fi procesat la prima oră luni”.

6. Abilități de gestionare a timpului

Deși agenții tăi trebuie să aibă răbdare, eficiența este, de asemenea, importantă. Abilitatea de a echilibra atât viteza, cât și calitatea serviciului este cheia.

Atunci când un client are o problemă cu un produs, timpul de răspuns al asistenței pentru clienți este un factor uriaș pentru obținerea unui rezultat pozitiv. Dacă cineva a cumpărat ceva și vrea să știe de ce nu funcționează, vrea răspunsuri – rapid!

Piețele online precum Amazon sau eBay cer vânzătorilor să răspundă cât mai repede posibil. Pe rețelele de socializare, se așteaptă o capacitate de răspuns și mai rapidă! Pentru a câștiga insigna Facebook de răspuns la mesaje, aveți nevoie de un timp mediu de răspuns de doar 15 minute.

Dacă vindeți pe mai multe canale sau piețe online, un birou de asistență pentru comerț electronic este esențial pentru a rezolva biletele cât mai repede posibil. Acesta va organiza fiecare mesaj primit de la client, împreună cu comanda și detaliile clientului, într-o singură căsuță de e-mail centralizată. eDesk are, de asemenea, răspunsuri sugerate bazate pe inteligență artificială, astfel încât să puteți trimite mesaje și să rezolvați biletele cu un singur clic.

7. Multi-tasking

Dacă afacerea dvs. vinde pe mai multe canale, agenții de asistență pentru clienți se vor ocupa de mesajele primite prin e-mail, rețele sociale, Amazon, eBay, chat live și telefon. După cum s-a menționat anterior, software-ul de serviciu pentru clienți este esențial pentru a gestiona acest lucru în mod eficient. Cu toate acestea, agenții vor trebui în continuare să jongleze cu mai multe sarcini simultan, în timp ce așteaptă răspunsurile clienților și informații de la alte departamente.

8. Încrederea

Răspunsurile sigure vor construi încredere în rândul clienților. Cu cunoștințe adecvate despre industrie și produse, încrederea nu va fi o problemă pentru agenții dvs. Cheia aici este să oferiți o instruire amănunțită despre produse și să vă actualizați frecvent agenții cu privire la modificările aduse produselor, serviciilor, logisticii și politicilor dvs.

Încurajarea echipei să pună întrebări și să-și împărtășească experiențele va fi de asemenea de ajutor. Încrederea nu este o abilitate de serviciu pentru clienți care poate fi predată în același mod ca unii dintre ceilalți, dar cu siguranță poți ajuta la dezvoltarea acesteia în cadrul echipei tale.

9. Adaptabilitate

Pentru agenții de asistență, fiecare zi va fi diferită. De fapt, fiecare bilet de asistență primit va varia.

Este posibil ca agenții dvs. să fie nevoiți să treacă de la e-mail la telefon. Mergeți repede, apoi încetiniți și gândiți-vă cu atenție. Unele probleme pot fi standard; alții se vor îndepărta de la foaia obișnuită de răspunsuri. Ar putea chiar să fie nevoie să contacteze o terță parte, cum ar fi partenerul dvs. de transport, sau să obțină ajutor intern. Nu există două interacțiuni la fel, așa că agenții dvs. de servicii pentru clienți trebuie să fie flexibili și deschiși la învățare constantă.

10. Abilitati de rezolvare a problemelor

Pe scurt, asistența pentru clienți este soluția de probleme. Agenții tăi trebuie să poată face acest lucru singuri. Ei nu pot cere ajutor unui manager pentru fiecare bilet – tu și clienții tăi nu aveți timp. Rezolvarea problemelor este o abilitate de serviciu pentru clienți care este indispensabilă jobului.

Încurajați-vă agenții să găsească rezoluții în mod independent, conturând, de asemenea, limitele. Rambursările necesită aprobarea unui manager? Pot oferi clienților iritați un cod de reducere? Anunțați-i ce este posibil și apoi lăsați-i să facă gândirea critică.

11. Hotărâre

Când vă ocupați de reclamații, doriți ca agenții să preia controlul asupra situației. Abilitățile lor de rezolvare a problemelor nu sunt bune dacă nu pot convinge un client să le asculte. A fi prea politicos sau pasiv poate duce la apeluri lungi care nu duc nicăieri. Pe de altă parte, un reprezentant agresiv poate jigni clienții și poate înrăutăți situația. Obținerea echilibrului corect și acționarea decisivă duce la un rezultat bun.

Instruirea de calitate va ajuta agenții dvs. să devină încrezători și hotărâți. Dar și limbajul este important. După ce ascultați cu răbdare un client, încurajați agenții să vorbească pe un ton puternic și constant și să pună întrebări directe. Când scriu mesaje, ar trebui să folosească un limbaj precis și să evite expresii precum „poate” sau „cred”.

12. Tenacitate

Tenacitatea este una dintre cele mai căutate abilități de asistență pentru clienți, în special pentru cei care gestionează o echipă de asistență pentru clienți la distanță.

Cei cu tenacitate sunt orientați spre rezultate și motivați. Ei sunt dispuși să meargă mai presus și dincolo pentru a mulțumi clienții și sunt adesea în spatele poveștilor uimitoare de servicii pentru clienți care apar în știri.

Vă puteți încuraja echipa să devină mai tenace, recunoscând și recompensând munca lor grozavă.

Articol înrudit : Serviciul clienți de comerț electronic: Ghidul final

13. Atenție

Ascultarea activă a fiecărui client îi face să se simtă auziți și recunoscuți. Chiar dacă problema lor nu poate fi rezolvată, a fi atent poate ameliora o situație negativă. În circumstanțe pozitive, acordarea atenției detaliilor prin oferirea de sfaturi suplimentare, un mulțumire plăcută sau link-uri către întrebări frecvente utile pentru referințe viitoare va crește recomandările.

14. Profesionalism

Agenții mari nu vor lăsa problemele lor personale să stea în calea muncii. Întotdeauna vor pune un zâmbet și o voce pozitivă atunci când vorbesc cu clienții.

Angajarea agenților cu un nivel înalt de profesionalism înseamnă, de asemenea, că poți avea încredere în ei că vor fi vorbăreți și dispuși atunci când ai de-a face cu clienții – fără a merge vreodată prea departe.

Gânduri finale

Atunci când angajați noi membri ai echipei, puteți fi atenți la aceste abilități de serviciu clienți în CV-uri și în interviuri. De asemenea, puteți ajuta agenții actuali să dezvolte aceste abilități prin instruire și ateliere de lucru. Încorporarea feedback-ului frecvent și a software-ului de servicii pentru clienți va ajuta, de asemenea, echipa dvs. să progreseze profesional.