O listă de resurse pentru a învăța abilități valoroase de servicii pentru clienți

Când operați o afacere de servicii mobile, reputația dvs. pentru serviciul clienți poate fi un factor de diferențiere major. Echipa dvs. trebuie să fie experți în munca tehnică reală pe care o desfășurați, dar este de ajutor și dacă sunt instruiți pentru a fi excelent în serviciul clienți.

De ce contează un serviciu excelent pentru clienți

Serviciul pentru clienți, fie el bun sau rău, poate face sau distruge o companie. În special în industriile competitive, sensibile la preț, a avea o reputație pentru un serviciu excelent pentru clienți poate avea un efect masiv asupra capacității dumneavoastră de a câștiga cotă de piață .

Nu ne credeți pe cuvânt totuși; ai incredere in date. Potrivit unui raport de cercetare al NewVoiceMedia (și prezentat în această infografică la îndemână), companiile americane pierd în fiecare an aproximativ 41 de miliarde de dolari din cauza serviciului prost pentru clienți . Iar 76% dintre consumatorii chestionați spun că cred că calitatea serviciului clienți este adevăratul test pentru cât de mult îi prețuiește o companie.

Am pregătit o listă cuprinzătoare de abilități esențiale de servicii pentru clienți și resurse pe care le puteți folosi pentru a le învăța sau pentru a vă ajuta să vă învățați echipa.

Începeți cu un script (Șablon)

Există multe școli de gândire cu privire la utilizarea scripturilor de servicii pentru clienți (fiecare interacțiune cu clientul este diferită). Unii sugerează scripturi specifice și detaliate. Alții spun să fie mai liber și mai conversațional. A avea o abordare consecventă poate fi extrem de util. Stabilirea unui set de politici și protocoale pentru a gestiona toate interacțiunile cu clienții vă va economisi mult timp și confuzie . De asemenea, vă va ajuta să vă împuterniciți echipa din prima linie să ia decizii cu privire la modul de a face față întrebărilor și preocupărilor clienților.

Dacă echipa ta este clară cu privire la politicile tale și are puterea să le gestioneze, ea poate gestiona o mulțime de probleme pe cont propriu, fără a escalada lucrurile în continuare. Confuzia dintre rândurile dvs. reflectă prost și poate costa timp clienților, ceea ce le va afecta percepția asupra calității serviciului dumneavoastră.

Resurse de script pentru serviciul clienți

Hubspot a publicat o listă de lucruri de făcut și de ce nu trebuie făcute de scripting pozitiv pentru serviciul clienți.

Sursa: Software Advice. Faceți clic pe imagine pentru a afla mai multe.

Când interacțiunea se transformă într-o provocare, consultați articolul Helpscout despre cum să gestionați 8 scenarii provocatoare de servicii pentru clienți.

Ar trebui să urmați scenariul cu orice preț? Jeff Bezos, CEO al Amazon, spune că nu. Articolul LiveChat spune să folosiți scripturile ca ghid, dar să lăsați loc pentru conversații reale (și emoții).

Zâmbet!

Sună atât de clișeu, dar un zâmbet este un lucru foarte puternic. Chiar și la telefon, prezența unui zâmbet se simte, dacă nu se aude . „Un zâmbet – sau simțul non-vizual al unui zâmbet pentru reprezentanții serviciilor telefonice pentru clienți – poate fi cea mai importantă parte a unei tranzacții de afaceri”, spune Kaan Turnali în acest articol pentru Forbes.

LivePerson enumeră 8 moduri de a-ți face clienții să zâmbească. „Un client va reflecta adesea tonul prietenos și măsurat al unui profesionist de îngrijire a clienților și va ieși din conversație cu o perspectivă mai pozitivă.” Clienții vor să facă afaceri cu mărci care îi lasă fericiți și mulțumiți, cu zâmbetul pe buze.

Pe lista Zendesk cu 16 abilități de servicii pentru clienți, zâmbetul se află în fruntea listei. Ei vă avertizează să vă asigurați că un zâmbet are loc la momentele potrivite și că sunt autentici. „Zâmbește așa cum ai face într-o conversație față în față.” Nu am enumerat resurse specifice care să vă ajute să învățați cum să zâmbiți – sperăm că aveți deja o bună înțelegere a acestei aptitudini.

Învață să empatizezi

Înțelegerea nevoilor și dorințelor clienților dvs., cu alte cuvinte, pentru a arăta empatie, este o abilitate extrem de importantă în serviciul clienți. Scopul este de a-i ajuta să se simtă apreciați. La urma urmei, nu vor fi valorile tale interne de servicii pentru clienți care îți vor câștiga o bună reputație; va fi modul în care vă faceți de fapt să se simtă clienții. Există mai multe moduri prin care puteți comunica prin care puteți începe să empatizați cu clientul dvs., inclusiv:

• Recunoașteți de cât timp sunt client cu dvs
• Spune-le sincer cât de mult înseamnă pentru tine loialitatea lor
• Mulțumește-le pentru răbdare dacă lucrurile durează mai mult decât ar trebui
• Indicați că înțelegeți punctul lor de vedere despre dvs. și că veți simți același lucru „în pielea lor”

Și apoi este cel mai bun lucru pe care îl poate auzi orice client: atunci când le spui că au dreptate. Comm100 a publicat o listă de 30 de declarații de empatie pe care le puteți folosi pentru a ajuta clienții să înțeleagă că sunteți de partea lor. Când aveți îndoieli, ca întrebări.

Abilitățile de ascultare sunt primordiale

A pune întrebări este doar începutul. Cheia reală este să asculți cu adevărat răspunsurile unui client. Acesta este punctul în care scripturile dvs. devin doar șabloane, iar preocupările reale ale clientului sunt în centrul atenției.

Ascultarea face ca ambele părți ale unei conversații să se simtă mai bine. Mai important, ascultarea poate ajuta la o rezoluție mai rapidă. Adesea, clientul vă va spune exact ce își dorește și ar putea fi cel mai ușor să ascultați și să spuneți da.

Când are loc o întrerupere a comunicării, ascultarea cu atenție vă poate ajuta cu acel Sfânt Graal al serviciului pentru clienți, recuperarea serviciului. Când poți transforma un client nemulțumit într-unul fericit cu o rezoluție pe care și-o sugerează ei înșiși, toată lumea câștigă.

Înțelegerea tonului, mai ales în text

Când comunicați în persoană sau chiar prin telefon, este ușor să descifrați tonul. Puteți folosi indicii non-verbale, cum ar fi limbajul corpului, atunci când sunteți în persoană și este ușor să spuneți din vocea cuiva care este atitudinea sau semnificația acestuia. În textul scris, este mult mai dificil.

Dacă lăsați la latitudinea unui client să determine care este tonul răspunsurilor dvs. scrise, rareori vor completa spațiile libere cu pozitivitate. Aveți la dispoziție o serie de instrumente pentru a comunica tonul. Alegerea cuvintelor, semnele de punctuație, lungimea propoziției și da, chiar și emoji-urile pot contribui la adăugarea tonului mesajelor dvs.

WriteExpress oferă 10 sfaturi pentru utilizarea unui ton adecvat în scrisul de afaceri. Când vine vorba de crearea șabloanelor de script pentru serviciul clienți, ai grijă să înțelegi modul în care un client poate interpreta tonul tău este o investiție utilă.

Aflați când să răspundeți și decideți rapid

Timpul este totul. Când un client vă contactează, își dorește o soluție în timp util. Fie că este vorba pentru a solicita o ofertă, pentru a confirma o rezervare, pentru a rezolva o dispută sau chiar pentru a răspunde la o întrebare, cu cât răspundeți mai devreme, cu atât clientul îl va aprecia mai mult.

Răspunsul rapid poate însemna diferența între a converti un client sau a-l pierde în fața concurenței. Dacă un client v-a contactat pentru o ofertă, de exemplu, este posibil să fi contactat mai multe companii. Cel cu cel mai rapid și mai satisfăcător răspuns este cel mai probabil să câștige afacerea. Clienții ar putea chiar să aleagă opțiunea cu preț mai mare atunci când costul suplimentar poate fi justificat printr-un serviciu mai bun și mai oportun.

Există însă și excepții. În special pe rețelele de socializare, uneori o întrebare sau o critică poate fi puțin mai mult decât o încercare adversă de a provoca o dispută. În ceea ce privește internetul, acest lucru se numește trolling. Când nu există nicio speranță pentru un discurs constructiv, știți când să plecați. Dacă este un comentariu pe site-ul dvs., pagina de Facebook sau Instagram, îl ștergeți sau îl ascundeți.

Stăpânește-ți cunoștințele despre produs

Echipa dvs. de servicii pentru clienți este la fel de bună ca și cunoștințele lor despre produse. Acest lucru este adevărat din mai multe motive. În primul rând, cu cât știu mai multe, cu atât par mai informați și pot fi cu adevărat de ajutor pentru nevoile unui client.

În al doilea rând, cu cât știu mai multe despre produsele și serviciile tale, cu atât pot fi mai bine să le vândă. Fie că este vorba de un serviciu suplimentar, de vânzări suplimentare de servicii sau de o întâlnire recurentă, cu cât agenții dvs. știu mai multe, cu atât mai bine pot prezenta opțiunile potrivite.

Cea mai bună modalitate de a crește cunoștințele despre produse ale echipei tale de servicii pentru clienți este să-i faci să experimenteze produsele și serviciile tale direct. Luați în considerare trimiterea lucrătorilor de birou la apeluri cu echipa dvs. de teren, ca parte a pregătirii lor inițiale. Văzând lucrarea personală le va oferi o înțelegere mai intimă a serviciilor dvs. Acest lucru poate fi util în mai multe moduri:

• Poate vorbi despre servicii cu mai multă autoritate
• Ei pot înțelege mai bine procesele și pot face recomandări mai bune
• Ei pot cota mai precis cu privire la costurile potențiale ale locurilor de muncă, folosind experiența lor de primă mână

Solicitați feedback

Un serviciu bun pentru clienți nu se încheie când tranzacția se încheie. La urma urmei, scopul este de a obține afacerea repetă. Nu toți clienții, dar unii, vor fi bucuroși să ofere feedback cu privire la experiențele lor cu dvs. În acele cazuri, ajută la întărirea relației să știi că feedback-ul lor a fost auzit, bun sau rău.

De asemenea, puteți utiliza acel feedback pentru a vă identifica punctele forte și punctele slabe. Dacă descoperiți că afacerea dvs. are o anumită putere, vă puteți concentra mai mult pe ea. Același lucru este valabil și dacă aveți o zonă pe care un client a identificat-o și pe care puteți lucra. Dacă remediați problemele pe măsură ce apar, ratingul general de aprobare a clienților va crește pe termen lung.

Când primiți feedback pozitiv, cereți clienților recenzii, mărturii și studii de caz. Acest lucru vă poate ajuta să generați recenzii pe mai multe site-uri de recenzii și, de asemenea, vă poate ajuta să creați povești ale clienților pe care le puteți utiliza pe site-ul dvs.

Măsurați-vă performanța

Nu numai că puteți colecta feedback anecdotic de la clienții individuali, dar vă puteți urmări și performanța generală. Folosind instrumente precum sondajele NPS (scor net al promotorului) sau instrumente de asistență pentru clienți precum GetSatisfaction, vă puteți monitoriza „scorul” serviciului pentru clienți. Dacă doriți să aflați mai multe despre NPS, articolul nostru care vorbește despre ce este NPS și despre cum îl puteți monitoriza și îmbunătăți.

Este o modalitate excelentă de a lua temperatura modului în care clienții evaluează serviciul dvs. pentru clienți și vă va oferi o idee dacă lucrurile se îmbunătățesc, scad sau rămân constante.

Cu instrumente de servicii pentru clienți precum Zendesk sau GetSatisfaction, puteți urmări și performanța fiecărui membru al echipei, astfel încât să puteți identifica cei mai buni performanțe și pe cei care pot beneficia de mai multă instruire. După cum subliniază GrooveHQ, există multe lucruri pe care le puteți măsura:

• Numărul total de solicitări de servicii pentru clienți
• Numărul de cereri incomplete
• Numărul de solicitări care devin rezervări
• Este timpul să finalizați o cerere sau o ofertă
• Rata de succes a clientului
• NPS (scor net de promovare)
• Numărul de mesaje per solicitare

Faceți din aceasta o prioritate pe termen lung

Dacă căutați în mod constant să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți și să vă măsurați performanța, vă puteți stabili obiective pe termen lung care vor modela viitorul companiei. De exemplu, să presupunem că vrei să fii cea mai bine cotată companie de mutări pe Yelp pentru orașul tău. Nu te-ai concentra doar pe furnizarea de servicii excelente, de la prima interacțiune până la urmarirea după mutare. Dar puteți, de asemenea, să încurajați recenziile online, să stabiliți timpi de antrenament pentru a vă ajuta să vă consolidați domeniile de îmbunătățire și să identificați modalități de a face eforturi suplimentare și de a vă îmbunătăți reputația în timp.

Stabiliți obiective pe termen lung, măsurați-le în mod corespunzător și regulat și lucrați pentru a le atinge. Dacă o faci, vei câștiga o reputație mai bună în rândul clienților tăi. Acest lucru va aduce dividende sub formă de recenzii pozitive și o creștere a recomandărilor și rezervărilor.

Ține-ți echipa la curent cu progresul și performanța ta. Întreaga ta echipă va avea ocazia de a „asuma” viziunea ta. Performanța lor va merge pentru a îndeplini standardele pe care le-ați stabilit.

Întreaga echipă poate simți un sentiment de realizare atunci când îți atingi obiectivele.

Creșteți-vă rezervările și economisiți timp cu instrumentele potrivite pentru afaceri

Doriți să aflați mai multe despre cum puteți utiliza software-ul conceput special pentru companiile mobile pentru a vă ajuta să vă dezvoltați afacerea? Rezervați un demo gratuit și privat al Vonigo.