24 de scripturi de servicii pentru clienți pentru a vă ajuta să navigați în fiecare situație

Când vine vorba de serviciul clienți, nu orice interacțiune este o plimbare în parc.

Nu există nicio modalitate de a cunoaște factorii de stres sau problemele cu care se confruntă un client în ziua lor înainte de a ridica telefonul pentru a apela un agent, ceea ce face ca munca unui reprezentant al serviciului pentru clienți să fie și mai dificilă.

Deoarece nu există doi clienți și interacțiuni la fel, este important să vă pregătiți echipa pentru a naviga în orice tip de conversație cu clienții. Și, în timp ce cele mai bune tipuri de interacțiuni cu clienții includ personalizarea și empatia din partea reprezentantului, poate fi util să partajați scripturi cu agenții atunci când se află într-o situație dificilă.

Care sunt scenariile de servicii pentru clienți?

Scenariile de servicii pentru clienți sunt situații dificile pe care un reprezentant le poate experimenta la locul de muncă, cum ar fi faptul că nu cunoaște răspunsul sau vorbește cu un client supărat.

Exersarea cum să răspundă atunci când se confruntă cu o întrebare ciudată sau cu un client supărat îi ajută pe angajați să se simtă mai încrezători atunci când se află în astfel de scenarii.

În plus, utilizarea scenariilor de servicii pentru clienți în cadrul instruirii poate ajuta, de asemenea, agenții să-și dezvolte abilități cruciale de servicii pentru clienți, cum ar fi rezolvarea conflictelor, ascultarea, empatia și autocontrolul.

Aceste scenarii pot fi utilizate în timpul procesului de angajare pentru a evalua modul în care un potențial angajat poate gestiona situațiile dificile ale clienților. Ele pot fi, de asemenea, folosite pentru antrenamentul continuu ca o modalitate de a juca conversații complicate.

Cum să navighezi în 24 de scenarii dificile ale clienților:

1. Ai primit feedback dur pe rețelele de socializare
2. Nu știi răspunsul
3. Clientul dorește o rambursare
4. Trebuie să puneți clientul în așteptare
5. Trebuie să transferați clientul
6. Clientul vrea să știe de ce produsul dvs. este cea mai bună alternativă
7. Trebuie să-i spui unui client că nu
8. Clientul dorește un produs care nu este disponibil
9. Clientul solicită noi funcții pentru un produs existent
10. Clientul a încălcat termenii și condițiile de utilizare
11. Produsul a sosit deteriorat
12. O problemă este vina companiei
13. Clientul dorește să vorbească cu un manager
14. Clientul crede că prețul este prea mare
15. Există o întârziere de livrare
16. Clientul este extrem de supărat
17. Clientul vrea o reducere
18. Clientul dorește să-și anuleze abonamentul/serviciul
19. Trebuie să-i spui cu tact unui client că a greșit
20. Clientul întreabă cât de sigur este site-ul/serviciul dvs
21. Aveți nevoie de mai mult timp pentru a urmări cererea unui client
22. Clientul a sunat de mai multe ori pentru aceeași problemă
23. Clientul vorbește o altă limbă
24. Clientul este mulțumit de serviciu sau produs

1. Ați primit feedback dur pe rețelele sociale

Deși ați putea fi tentat să nu răspundeți la feedback-ul negativ despre afacerea dvs. pe rețelele sociale, datele arată că consumatorii se așteaptă la un răspuns atunci când își transmit problema online. Potrivit ReviewTrackers, 51,7% dintre consumatori se așteaptă ca companiile să răspundă la recenzia lor negativă în termen de șapte zile.

Când răspunzi unui client care a avut o experiență negativă, iată câteva sfaturi de care trebuie să ții cont.

1. Ajungeți în miezul problemei. Asigurați-vă că înțelegeți pe deplin plângerea lor și investigați dacă este necesar.
2. Oferă scuze sincere care recunoaște orice greșeală din partea ta.
3. Oferiți soluții precum apelarea unui client pentru a afla mai multe despre experiența acestuia.
4. Amintiți-vă că critica de orice fel este o șansă de a învăța și de a crește ca companie. Așa că evitați să vă puneți la defensivă și concentrați-vă mai degrabă pe rezolvarea acelei probleme și pe evitarea unor accidente similare în viitor.
5. Oferă să iei conversația offline. Acest lucru poate fi util dacă aveți întrebări suplimentare. De asemenea, poate ajuta la de-escaladarea emoțiilor, arătându-i clientului că sunteți empatic cu problema lui și căutând o soluție pozitivă.

Iată un exemplu de script pe care l-ați putea folosi atunci când răspundeți online unui client care a lăsat o recenzie negativă online:

Ar putea fi, de asemenea, o idee bună ca o echipă dedicată să dețină toate răspunsurile către clienți pe rețelele sociale. Acest lucru ajută la uniformizarea răspunsurilor și la o evidență mai bună a interacțiunilor online atât pozitive, cât și negative.

Mărcile precum Xbox au un dispozitiv Twitter dedicat, care răspunde la reclamațiile clienților într-un mod prietenos și accesibil. De asemenea, este o idee bună să vă împărtășiți orele de lucru pe conturile de rețele sociale pentru a le informa clienților când să aștepte un răspuns.

2. Nu știi răspunsul

Există momente în care nu ești persoana cea mai potrivită pentru a răspunde la întrebarea unui client și este în regulă. Totul este despre modul în care reacționezi când se întâmplă asta.

În timp ce unii experți recomandă să evite să spui că nu știi, Apple îi învață pe reprezentanți să spună: „Nu știu, hai să aflăm!” Acest proces de învățare împreună poate face o experiență mai colaborativă și mai memorabilă.

Dacă tot nu ești sigur cum să răspunzi, atunci verifică-l cu un alt coleg sau departament sau oferă-i să-i contactezi cu un apel înapoi. Transferul unui client către altcineva ar trebui folosit ca ultim pas.

Să presupunem că un client a sunat pentru a întreba de ce prețurile a două articole similare sunt atât de diferite. Agentul de serviciu pentru clienți nu este sigur de modul în care au fost prețurile acestor articole, așa că în loc să spună clientului că nu știe, el spune asta:

3. Clientul dorește o rambursare completă

O rambursare este ceva pe care veți dori să evitați emiterea, dacă este posibil. Acesta este momentul în care este important să înțelegeți politica de returnare a companiei dvs. în interior și în exterior. Vă va ajuta să accelerați aceste conversații și să vă gândiți la modalități creative de a transforma o rambursare într-o alternativă, cum ar fi trimiterea unui produs nou pentru a înlocui unul deteriorat sau compensarea serviciilor care nu au fost la nivelul egal.

Să presupunem că un client dorește să returneze o jachetă. Începeți prin a identifica motivul exact pentru care clientul caută o retur. Odată ce ați făcut acest lucru, puteți utiliza politica de returnare pentru a vă ajuta să încadrați răspunsul. Iată un exemplu despre cum ai putea face asta:

Dacă interacțiunea se încheie în cele din urmă cu o rambursare, clientul va aprecia în continuare opțiunea de a încerca o dimensiune mai mică. O altă opțiune în acest scenariu ar fi să adăugați un stimulent gratuit pentru a cumpăra din nou, ca un cod de cupon, ca o modalitate de a mulțumi clientului pentru afacerea lor, chiar dacă nu a decurs conform planului.

4. Trebuie să puneți clientul în așteptare

Dacă trebuie să puneți un client în așteptare, există câteva lucruri de care trebuie să aveți în vedere. În primul rând, știți că clienților nu le place să fie suspendați și două treimi dintre clienți sunt dispuși să aștepte doar două minute sau mai puțin.

Apoi, asigurați-vă că întrebați clientul dacă aveți permisiunea de a le pune în așteptare și acordați-i un timp estimat de așteptare.

Dacă anticipați că timpul de așteptare va fi mai mare de câteva minute și departamentul dvs. de asistență pentru clienți are capacitatea de a efectua apeluri de ieșire, puteți oferi, de asemenea, să sunați înapoi clientul, astfel încât acesta să nu fie nevoit să aștepte în așteptare.

Dacă nu, mențineți clientul la curent în timp ce este în așteptare, dacă problema durează mai mult să se rezolve. Aceste check-in-uri vor informa clientul că nu ați uitat de ele și vor reduce riscul ca clientul să devină frustrat.

5. Trebuie să transferați clientul

Ocazional, un client poate suna departamentul de servicii pentru clienți atunci când problema lor este mai mult legată de un alt departament, cum ar fi facturarea. Când se întâmplă acest lucru, informați clientul de ce sunt transferați. Rețineți că transferul de clienți ar trebui să fie redus la minimum.

Înainte de a transfera clientul, poate fi o idee bună să avertizați persoana căreia îi transferați despre situație, astfel încât să aibă context înainte de a trece la apel. Puteți face acest lucru punând clientul într-o scurtă așteptare, conectându-vă cu cineva din departamentul potrivit și apoi anunțând clientul cu cine va vorbi înainte de a-l transfera. Acest lucru este cunoscut sub numele de transfer cald.

Dacă nu este necesară nicio prezentare sau problema clientului este foarte simplă, puteți face un transfer la rece prin care trimiteți un apel către un alt agent fără a vorbi mai întâi cu el.

Iată un exemplu de script pe care îl puteți folosi:

6. Clientul vrea să știe de ce produsul tău este cea mai bună alternativă

În calitate de reprezentant al serviciului pentru clienți, este important să aveți cunoștințe practice despre produsele sau serviciile oferite de compania dumneavoastră. Deși este posibil să nu aveți nevoie să cunoașteți un produs în interior și în exterior, a avea o înțelegere generală vă va ajuta să răspundeți la întrebări mai generale fără a fi nevoie să transferați un client într-un alt departament.

Dacă un client vă întreabă de ce produsul dvs. este mai bun decât o alternativă, puteți fi tentat să transferați imediat apelul către cineva din echipa de vânzări. Cu toate acestea, dacă aveți la îndemână propunerea de valoare a companiei dvs., vă poate ajuta cel puțin să încercați să răspundeți la întrebarea lor.

Echipele de asistență pentru clienți pot lucra și în tandem cu echipa de vânzări pentru a înțelege mai bine valoarea produsului sau serviciului lor. Instruirea pe mai multe departamente oferă reprezentanților șansa de a afla răspunsuri la întrebările frecvente și de a se echipa mai bine pentru aceste scenarii.

Iată un șablon general pe care îl puteți folosi pentru a răspunde în acest scenariu:

Iată câteva alte lucruri de care trebuie să ții cont atunci când răspunzi la o întrebare ca aceasta:

1. Fii respectuos cu concurenții tăi.
2. Furnizați fapte și cifre concrete.
3. Oferiți-vă să împărtășiți o comparație sau o pagină de concurență, dacă aveți una la îndemână.

7. Trebuie să-i spui unui client că nu

În timp ce vechea zicală „clientul are întotdeauna dreptate” este valabilă în unele situații, uneori trebuie să îi spui unui client că răspunsul este nu. Aceasta poate fi o situație delicată, așa că iată câteva sfaturi pentru a împiedica escaladarea interacțiunii.

• Mai întâi, puneți întrebări suplimentare pentru a vă ajuta să înțelegeți exact ce solicită clientul. Puteți încerca, de asemenea, expresii precum „Ceea ce înțeleg este că ți-ar plăcea X” pentru a te ajuta pe tine și pe client să ajungi pe aceeași pagină.
• Păstrează-ți tonul pozitiv. Deși aceste situații pot fi dificile, schimbarea tonului de la pozitiv la robot poate părea că nu sunteți empatic cu clientul.
• Introduceți clientul în soluție. În timp ce lucrați pentru a rezolva problema clientului, încercați expresii precum „Cum sună asta?” sau „Care crezi că ar fi o soluție corectă?” Acest lucru poate deschide un dialog fructuos și poate face clientul să simtă că problema lor este luată în serios.
• Când trebuie să spui nu, explică de ce. Dacă un client a solicitat o funcție care nu este încă disponibilă, anunțați-i că echipa de produs lucrează la o altă funcție foarte solicitată, dar că îi veți împărtăși feedback-ul. Sau dacă ceva nu este disponibil sau epuizat, explicați de ce. Acest lucru îl va ajuta pe client să se simtă ca și cum îl ascultați, chiar dacă răspunsul este nu.

Iată un exemplu despre cum ar putea arăta acea conversație:

8. Clientul dorește un produs care nu este disponibil

Pozitivitatea este cheia în scenarii ca acesta. Chiar dacă un produs este epuizat sau indisponibil, încercați să oferiți un produs similar sau să emitați un cod de reducere pentru o achiziție viitoare.

Companiile care folosesc Shopify au capacitatea de a oferi actualizări de stoc prin e-mail sau notificări push. Clienții pot primi notificări automate atunci când articolul pe care l-au urmărit este din nou disponibil.

Iată un exemplu despre cum ai putea răspunde unui client:

9. Clientul solicită noi caracteristici unui produs existent

Ocazional, un client poate contacta pentru a solicita noi funcții pentru un produs existent care nu este disponibil în prezent. Este posibil să nu puteți implementa aceste funcții din mai multe motive, dar un răspuns standard poate ajuta la o interacțiune ușoară.

Iată un exemplu despre cum ați putea răspunde:

Solicitările de caracteristici de la clienți oferă, de asemenea, o oportunitate de a vinde încrucișat sau de a vinde un alt produs care are caracteristici și funcționalități similare.

Căutați oportunități de a crește un client de la un plan standard la un plan premium dacă s-au plâns de caracteristici limitate sau anunțați-i despre un produs diferit care are mai mult din funcționalitatea pe care o caută.

10. Clientul a încălcat termenii și condițiile de utilizare

O altă situație potențial inconfortabilă cu care vă puteți confrunta este să anunțați un client că a încălcat termenii și condițiile. În acest caz, cel mai bine este să vă asumați intenția pozitivă și să încercați să reamintiți clientului termenii și condițiile.

S-ar putea să nu fie conștienți că au făcut ceva greșit. Oricum, contactarea lor vă va ajuta să înțelegeți de unde vin și să găsiți o soluție alternativă.

Iată un exemplu despre cum ai putea aborda această conversație:

11. Produsul a sosit deteriorat

Dacă un client a primit un produs defect, intervenția rapidă a serviciului clienți ar putea ajuta la atenuarea oricărei supărări sau supărări pe care o poate simți clientul. Primul lucru pe care ar trebui să-l faceți este să înțelegeți clar ce a fost deteriorat.

Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este ca clientul să trimită o fotografie a articolului deteriorat. De acolo, vă puteți oferi să trimiteți un înlocuitor cât mai curând posibil. Dacă produsul nu este în stoc, poate fi necesar să emiteți o rambursare.

Oricum ar fi, scuză-te și asumă-ți responsabilitatea pentru accident - chiar dacă nu este vina ta. Acest lucru ar putea oferi, de asemenea, o oportunitate de a lucra cu sau de a trimite feedback către echipa de îndeplinire. Poate că au ambalat produsul pentru a economisi costuri sau timp, ceea ce a dus la un produs deteriorat și la un client nemulțumit.

Împărtășirea acestui tip de feedback al clienților cu o echipă mai mare ajută la plasarea clientului pe primul loc și la îmbunătățirea fiecărui aspect al experienței clienților.

Iată un exemplu despre cum ați putea naviga în acest scenariu:

12. O problemă este vina companiei

Se întâmplă greșeli, dar modul în care le rezolvați lasă o impresie asupra clienților mult timp după încheierea interacțiunii. Dacă o problemă este vina companiei, cel mai bine este să abordați problema cât mai curând posibil și să contactați în mod proactiv clientul în avans, dacă este fezabil.

Să presupunem că un client a vorbit cu un reprezentant pentru a-și anula abonamentul lunar la masă, dar a ajuns să primească un e-mail de notificare a doua zi că comanda era pe drum. De asemenea, clientul a observat că au fost taxați pentru comandă.

Iată un exemplu de script pe care l-ați putea folosi pentru a le informa despre ce se întâmplă:

De asemenea, este o practică excelentă de asistență pentru clienți să inițiezi o conversație despre o problemă sau problemă pentru a ajuta la avansarea comunicării cu clienții. Un exemplu în acest sens ar putea fi o întrerupere de curent sau dacă este necesară o actualizare urgentă a software-ului.

HelloFresh face o treabă grozavă în acest sens în ceea ce privește produsele rechemate care ar fi putut fi incluse în anumite truse de mâncare. Compania nu numai că prezintă exact ce tip de produs să verifice și își cere scuze pentru orice probleme cauzate de rechemare.

13. Clientul vrea să vorbească cu un manager

Dacă un client solicită să vorbească cu un manager, cel mai bine este să-l ascultați pentru a ajuta situația să nu escaladeze.

Deseori, conducerea ta va oferi aceeași explicație ca și tine, dar auzind-o de două ori poate fi suficient pentru a convinge clientul.

Iată un exemplu despre cum să răspunzi:

1 4. Clientul consideră că prețul este prea mare

Dacă un client consideră că prețul unui produs este prea mare, puteți începe prin a justifica prețul descriind caracteristicile unice ale produsului. Vorbește despre valoarea produsului tău și analizează caracteristicile cheie care fac ca produsul tău să merite cumpărat.

Iată un exemplu despre cum ați putea răspunde:

Dacă clientul este încă după o reducere, ați putea să-i anunțați despre o vânzare viitoare sau să împărtășiți un cod de reducere, dacă este posibil.

15. Există o întârziere de livrare

Întârzierile de expediere apar și deseori sunt în afara controlului dumneavoastră. Când un client sună pentru a întreba unde se află articolul său, este important să fii transparent cu privire la situație. Există probleme la nivel de industrie? Probleme cu lanțul de aprovizionare?

De exemplu: Când Boxycharm, o companie de cutii pentru abonament pentru produse cosmetice, a descoperit că livrările lor vor fi întârziate cu două săptămâni, a trimis imediat un e-mail către toți clienții lor, informându-le și oferind o perioadă de timp pentru când vor primi cutia.

Comunicarea este cheia în acest scenariu, iar agenții ar trebui să caute să ofere o cronologie realistă a momentului în care se pot aștepta la pachetul lor. Accentul aici este de a comunica o cronologie realistă, nu una idealistă. Este mai bine să sosiți produsul mai devreme decât să le spuneți o dată de sosire nerealistă și să riscați să vă dezamăgiți clientul.

Iată un exemplu de script pentru a vă ajuta să navigați în această situație:

Oferirea de transparență cu privire la motivul pentru care a apărut o problemă cu soluțiile (cum ar fi trimiterea articolelor în expedieri separate pe măsură ce acestea vin în stoc) va ajuta la repararea încrederii rupte cu un client. Adăugarea unui articol gratuit sau a unui cod promoțional special poate fi cireașa de sus și îi permite clientului să știe cât de mult îl prețuiești pe ei și pe afacerea lui.

Un exemplu de companie care a gestionat bine această problemă este Pura, un furnizor de parfumuri de casă. Când problemele lanțului de aprovizionare au afectat livrările lunare, aceștia au trimis un e-mail clienților cu o explicație a motivului pentru care se întâmplă acest lucru, împreună cu o soluție și un cod promoțional de 50% reducere la o comandă viitoare.

16. Clientul este extrem de supărat

Când un client se adresează și este extrem de supărat pe experiența sa, poate fi ușor să mergi în apărare. În schimb, încercați să păstrați o mentalitate pozitivă și căutați să ajungeți la rădăcina nefericirii clientului.

Amintiți-vă să vă tratați clientul cu respect și să folosiți expresii pozitive precum „Apreciez că ne-ați adus acest lucru în atenție” și „Afacerea dumneavoastră înseamnă mult pentru noi”.

O altă abordare este utilizarea expresiilor de curtoazie. Renee Evenson, autoarea cărții Puternic Phrases for Dealing With Difficult People , oferă o colecție de fraze politicoase pentru a arăta clienților dvs. că îi respectați.

Câteva exemple includ:

• "Imi cer scuze. Nu am auzit/n-am înțeles ce ai spus.”
• "Veţi?" mai degrabă decât „Vrei”.
• „Domnule” sau „doamnă”
• „Voi verifica și mă întorc imediat.”
• „Vrei să ții o clipă în timp ce verific asta?”
• "Multumesc pentru asteptare."
• „Da” mai degrabă decât „Da”
• "Domnul Doamna Domnișoara. _____” (Adresați-vă după prenume numai dacă știți că este potrivit)

Să presupunem că un client supărat sună pentru un articol pentru care a fost facturat și care nu a sosit niciodată. Iată un exemplu despre cum ați putea începe acest tip de situație:

Dacă soluția sau explicația pe care o oferiți nu detensionează situația, poate fi un moment bun să vă consultați supervizorul. Și dacă clientul folosește blesteme sau un limbaj lipsit de respect, poate fi timpul să încheie conversația.

După cum subliniază Shep Hyken, nu fiecare client este potrivit pentru tine.

„Dacă clientul trece linia, poate fi timpul să-l concedieze, trimițându-l politicos în drum spre competiție. Un client rău poate răni moralul și poate face mediul de lucru inconfortabil. La fel de rău, un manager care nu va face față clientului și nu va sprijini angajații acestuia poate avea și un impact negativ.”

17. Clientul doreste o reducere

Clienții pot căuta o reducere din mai multe motive. Și reducerile sunt mai frecvente în anumite industrii, cum ar fi comerțul electronic, comparativ cu industria serviciilor, ceea ce înseamnă că modul în care abordați conversația cu clienții va fi diferit în funcție de industria dvs.

Să presupunem că lucrezi la o companie de curățenie și un client sună pentru a întreba despre o reducere la un serviciu de curățenie la domiciliu. Nu este în politica companiei dumneavoastră să acordați reduceri la curățenie. Pentru a afla mai multe informații, întrebați de ce clientul caută o reducere. Se dovedește că nu vor să le fie curățată toată casa, doar o parte din ea.

Iată cum poți aborda această conversație:

Dacă compania dvs. emite reduceri ocazional, atunci abordați fiecare întrebare de la client de la caz la caz. Ascultarea și manifestarea empatiei pot merge departe în aceste cazuri și oferă o oportunitate de a transforma un nou client într-unul fidel.

Alternativ, un client poate veni la dvs. cu un cupon expirat și vă va întreba dacă îl mai poate folosi. Vă puteți folosi cea mai bună judecată pe baza experienței dvs. și a politicii companiei dvs. cu privire la onorarea sau nu a cuponului expirat. Sau puteți încerca să oferiți un cod de cupon în curs de desfășurare.

18. Clientul dorește să-și anuleze abonamentul/serviciul

Un client care dorește să-și anuleze abonamentul oferă o oportunitate grozavă de a-l convinge să rămână oferind o reducere sau un stimulent suplimentar. Aceasta este o întâmplare comună cu serviciile de abonament. De fapt, un raport McKinsey a constatat că 40% dintre abonații comerțului electronic și-au anulat abonamentele.

Puteți ajunge la rădăcina motivului pentru care doresc să anuleze punând întrebări suplimentare în timpul conversației. Iată un exemplu despre cum ar putea merge:

De acolo, poți oferi soluții personalizate în funcție de răspunsul clientului. Dacă prețul este o problemă, oferiți o reducere dacă este posibil sau plăți lunare în loc de o sumă forfetară.

Dacă clientul ține în continuare ferm să anuleze după ce a explorat opțiuni suplimentare, onorează-i dorințele. Spuneți-le că sunteți recunoscător pentru afacerea lor și, dacă sunt deschiși, trimiteți-le un link pentru sondaj pentru a afla mai multe despre experiența lor și pentru a vă ajuta cu viitorii clienți.

19. Trebuie să-i spui cu tact unui client că a greșit

Un lucru esențial de reținut dacă întâlniți un client care greșește este să evitați cuvintele „te înșeli”. În plus, nu da vina pe client.

Să presupunem că un client a introdus o adresă de expediere greșită când și-a făcut plata online.

Iată un exemplu din care ați putea răspunde:

Oferă exemple clare de lucruri pe care le pot încerca să rezolve problema. Dacă este mai ușor să distribuiți un videoclip sau un articol mai aprofundat pe pagina dvs. de întrebări frecvente, puteți încerca și asta.

20. Clientul întreabă cât de sigur este site-ul/serviciul dumneavoastră

De înțeles, securitatea și confidențialitatea sunt preocupările principale pentru clienți atunci când aleg un produs sau serviciu. Este important să aveți cunoștințe de lucru despre ceea ce face și nu oferă produsul dvs. din punct de vedere al securității.

Puteți face acest lucru concentrându-vă pe punctele forte ale produsului dvs. și oferind exemple clare despre modul în care produsul dvs. oferă securitate.

Iată un exemplu în care ai putea răspunde:

21. Aveți nevoie de mai mult timp pentru a da curs cererii unui client

Dacă solicitarea unui client va necesita contactarea mai multor departamente sau obținerea aprobării de la echipa dvs. de management, clientul poate fi de folos să-i sune înapoi, mai degrabă decât să-i pună în așteptare.

De asemenea, puteți încerca metoda sandwich de livrare a informațiilor, oferindu-le un compliment, spunându-le veștile proaste și apoi încheind cu un alt compliment.

Iată un exemplu despre cum să faci asta:

22. Clientul a sunat de mai multe ori pentru aceeași problemă

Clienții vă pot contacta de mai multe ori cu aceeași întrebare sau problemă. Întrebările legate de facturare sunt adesea motive pentru ca clienții să sune de mai multe ori, așa cum puteți vedea în acest raport McKinsey de mai jos.

Ca regulă generală, problema unui client ar trebui rezolvată după primul apel. Aceasta se numește rezoluția primului apel sau rezoluția primului contact. Cu cât un client trebuie să contacteze mai mult o companie pentru a-și răspunde la întrebare sau a-și rezolva problema, cu atât mai mult este loc pentru ca furia să înceapă să clocotească.

Vă puteți menține rata FCR ridicată, ascultându-vă în mod activ clientul și căutând soluții care să îi faciliteze procesul. Dacă un client a sunat de mai multe ori pentru a afla unde să-și găsească factura, îl puteți ajuta să marcheze pagina respectivă în browser pentru a avea acces facil în viitor.

Să presupunem că un client sună în fiecare lună pentru a se asigura că plata a fost efectuată. Iată un exemplu despre cum îi puteți ajuta:

Pentru o soluție pe termen mai lung, gândiți-vă să adăugați întrebarea clientului la pagina dvs. de întrebări frecvente sau să creați e-mailuri automate care să-i informeze pe client că plata sa efectuat corect.

23. Clientul vorbește o altă limbă

Atunci când comunicați cu un client a cărui limbă maternă este diferită de a dumneavoastră, trebuie să aveți în vedere câteva lucruri:

1. Păstrați cuvintele simple și evitați cuvintele din jargon sau argou care pot fi ușor interpretate greșit.
2. Vorbește mai încet, nu mai tare.
3. Repetați ceea ce auziți folosind expresii precum „Aud că experimentezi X, este corect?”
4. Utilizați Google Translate sau un site similar pentru a traduce expresii.
5. Încercați metode omnicanal, cum ar fi chatul sau SMS-urile, dacă atât dvs., cât și clientul dvs. continuați să aveți probleme cu înțelegerea reciprocă.

Iată un exemplu de ceea ce puteți spune dacă pivotați către chat sau SMS dintr-un apel telefonic:

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.