21 de expresii pentru serviciul clienți care vă pot face sau distruge afacerea

Calitatea serviciului dumneavoastră pentru clienți poate face sau distruge afacerea dumneavoastră.
Potrivit American Express, o treime dintre americani ar lua în considerare schimbarea furnizorului după doar o experiență proastă în serviciul clienți .
Asta e corect. O conversație proastă cu serviciul clienți poate fi fatală pentru afacerea dvs.
Nu ar trebui să fie o surpriză. Sunt șanse să fi fost în primirea unui client dificil cel puțin o dată în viață. Experiență traumatică, nu?
Treci direct la cele mai proaste 9 fraze >>>

Opusul experienței slabe a clienților este succesul clienților. CEO-ul Sixteen Ventures și expert în servicii pentru clienți, Lincoln Murphy, definește serviciul pentru clienți drept „momentul în care clientul dvs. își atinge rezultatul dorit prin interacțiunile cu compania dvs. ”.
Treci la cele 12 fraze pe care TREBUIE să le folosești >>>
Murphy subliniază „interacțiunile cu compania ta” pentru a ridica un punct critic. Experiența dvs. client nu este doar utilizarea produsului sau serviciului dvs. Este fiecare angajament pe care îl au cu compania, produsul și angajații dvs., inclusiv, unde serviciul pentru clienți joacă un rol cheie.

Ce dictează experiența clienților? Angajații tăi.
După cum subliniază CEO-ul CX Journey, Annette Franz , „experiența angajaților conduce experiența clientului. Se numește efect de răspândire sau „tendința emoțiilor unei persoane de a afecta modul în care se simt alți oameni din jurul său”.
Sfat pro: am publicat recent peste 100 de statistici despre serviciul pentru clienți pe care cu siguranță trebuie să le verificați după ce ați citit acest articol.

9 fraze de serviciu pentru clienți pe care NU ar trebui să le spui NICIODATĂ

1. "Nu sunt sigur."
2. "Lasă-mă să verific."
3. „Nu te pot ajuta.”
4. „În schimb, vizitați Centrul nostru de ajutor.”
5. "Calma."
6. „Te înșeli.”
7. „Am o zi proastă.”
8. „Nu am avut niciodată această problemă până acum.”
9. „Lasă-mă să te sun înapoi”.

Calitatea serviciului dumneavoastră pentru clienți depinde de faptul că echipa dumneavoastră de servicii pentru clienți are o comunicare excelentă cu baza dumneavoastră de clienți .
O mulțime de servicii din buze sunt plătite pentru a-i preda reprezentanților ce să spună la un apel de serviciu pentru clienți.Dar este la fel de important să știice să nu spui.

Servicii excepționale, profit excepțional, autorul Michael Solomon evidențiază în cartea sa o practică excelentă de servicii pentru clienți .
„Companiile mari dezvoltă un set de expresii cheie pe care să le folosească – și să nu le folosească – atunci când vorbesc cu clienții”, spune scriitoarea antreprenor Carol Tice. „Solomon raportează că angajații hotelului Ritz-Carlton poartă carduri de buzunar cu mementouri ale frazelor recomandate și descurajate pentru a le folosi în scenarii comune.”
De aici intervine acest articol – prezentate mai jos sunt 9 fraze groaznice pe care NU ar trebui să le spui NICIODATĂ la un apel de la serviciul de asistență pentru clienți în nicio circumstanță și 12 fraze excelente de serviciu pentru clienți pe care ar trebui să le folosești frecvent.

1. „Nu sunt sigur.”

Există un milion de moduri mai bune de a răspunde la o întrebare a clientului de care nu ești sigur decât omisiunea totală„Nu sunt sigur”.

Această expresie este adesea folosită atunci când un reprezentant al serviciului pentru clienți nu are cunoștințe imediate sau o soluție la problema unui client. Este echivalentul verbal al aruncării mâinilor în aer – înseamnă neputință și lipsă de competență.

Deși este intenționat să fie o recunoaștere sinceră a incertitudinii, poate transmite, din neatenție, neprofesionalism sau o lipsă de angajament în rezolvarea problemelor clientului. Clienții se pot simți frustrați sau își pot pierde încrederea în furnizorul de servicii, crezând că preocupările lor nu sunt luate în serios.

Este mai bine să faceți forță pentru mai multe informații pentru a vă face o idee mai bună despre ceea ce spun.

2. „Lasă-mă să verific.”

„Lasă-mă să verific”este o frază vagă care îl lasă pe clientul tău în limbo. S-ar putea să-i lase pe clienți să se întrebe despre ce se întâmplă în culise, provocând potențial anxietate sau nerăbdare dacă se simt excluși.

Mai degrabă, fii mai specific.

De exemplu, a spune: „Voi verifica acest detaliu cu echipa noastră tehnică pentru a ne asigura că rezolvăm problema cu acuratețe”, ajută la stabilirea așteptărilor clare și oferă clientului o perspectivă asupra procesului.

Nu folosiți„lasă-mă să verific”izolat decât dacă doriți să creșteți tensiunea arterială a clientului dvs. în mod inutil.

3. „Nu te pot ajuta.”

Ar trebui să fie o idee deloc, dar am fost cu toții la capătul acestei fraze cu un reprezentant al serviciului pentru clienți la un moment dat.
Directorul de marketing ChurnZero, Cori Pearce, menționează „reducerea ajutorului fără context” drept o gafă ușor de ratat în serviciul clienți, pe care ar trebui să o evitați cu orice preț.

Expresia de sine stătătoare „Nu te pot ajuta” nu aparține lexicului serviciului pentru clienți. Deși poate fi o recunoaștere simplă a limitărilor, poate fi foarte descurajant pentru client să audă. Această expresie poate diminua rapid încrederea și încrederea clientului în furnizorul de servicii, făcându-i să se simtă abandonați în timpul lor de nevoie.

O modalitate mai bună de a exprima acest lucru este să folosiți expresii precum „Permiteți-mi să vă conectez cu cineva specializat în acest domeniu” sau „Voi transmite această problemă echipei noastre de seniori pentru a mă asigura că obțineți sprijinul necesar”. Acest tip de răspuns arată clientului că se depun eforturi pentru a-și rezolva problema, chiar dacă contactul inițial nu poate rezolva direct problema.

De asemenea: pe cercetare dimensională, 72 la sută dintre consumatori consideră nevoia de a-și explica problema mai multor persoane ca un serviciu slab pentru clienți.Prin urmare, cel mai bine este să configurați procesul CRM de serviciu pentru clienți pentru a menține conversația cu un reprezentant cât mai des posibil.

4. „În schimb, vizitați Centrul nostru de ajutor.”

Este în regulă să sfătuiți clienții să vă viziteze Centrul de ajutor după ce au completat cererea de serviciu pentru clienți (adică în cazurile în care Centrul de ajutor are informațiile de care au nevoie).
Nu esteîn regulă să utilizați Centrul de ajutor ca o modalitate de a scoate clientul la apel.A-i spune unui client să facă referire la Centrul de ajutor în timp ce ești la telefon cu el este ca și cum cineva căruia îi ceri indicații de orientare îți înmânează o hartă și ți-ar spune „descoperă-l”. Nepoliticos, neprofesionist și o întorsătură uriașă pentru toți.

Poate chiar uneori să pară disprețuitor sau sustragere de responsabilitate, mai ales dacă clientul a încercat deja să rezolve singur problema sau preferă o interacțiune mai personală.

O abordare mai bună este să spui: „Centrul nostru de ajutor are un ghid detaliat pe acest subiect, care ar putea fi foarte util imediat. Ați dori să vă ajut să găsiți informațiile potrivite acolo?” Această abordare nu numai că îi îndrumă către ajutorul de care au nevoie, ci și menține interacțiunea susținătoare și implicată.

În plus, oferirea de urmărire după ce clienții vizitează Centrul de ajutor le poate îmbunătăți experiența și poate demonstra angajamentul de a se asigura că problema lor este rezolvată.

Alternativ, optarea pentru un chatbot prietenos ar putea salva ziua în care echipa ta este blocată cu apeluri. Reprezentanții nu ar fi obligați să redirecționeze clienții către un centru de ajutor.

5. „Calmează-te.”

Ai flutura un steag roșu în fața unui taur care se încarcă? A-i spune unui client să„calmează-te”ar putea la fel de bine să fie același lucru.
Dacă un client este supărat sau supărat, este treaba ta ca reprezentant al serviciului pentru clienți să-l calmezirezolvându-și problema , nu spunându-i cum ar trebui să se simtă.
Pentru a fi corecți, acest lucru este adesea mult mai ușor de spus decât de făcut și poate necesita multă autocontrol din partea agentului de servicii pentru clienți .
Oamenii se supără irațional, ajung la concluzii negative, își înlocuiesc furia sau frustrarea cu altceva față de tine, etc.
Dar este esențial să menții controlul chiar și atunci când clientul tău este un torent furibund de ură și angoasă. Doar nu le spuneți să se calmeze.

6. „Te înșeli.”

Orice variație a lui „Te înșeli”este dezastruoasă."Gresesti.""Este gresit.""Incorect."Toate sunt interzise. Acest tip de contradicție directă poate pune clientul în defensivă, ducând potențial la o interacțiune argumentativă sau negativă.

Să verificăm prima regulă a afacerii. Da. Este încă„Clientul are întotdeauna dreptate”.
A spune unui client că el sau ea greșește înseamnă săvârșirea unui păcat capital. Încalci prima poruncă a afacerilor bune.

Potrivit țarului CX Blake Morgan, începând cu anii 1900 , „retailerii cunoșteau puterea clienților. Ei credeau că este mai bine să ai încredere în clienți și să riști să fie profitat ocazional decât să obții reputația de a fi rău sau lipsiți de respect.”

Clientul poate greși pe cât de lungă este ziua. Expresia „ Te înșeli”nu ar trebui niciodată rostită din gură.
Evitați orice limbaj care miroase a corecție sau contradicție directă cu ceea ce spune clientul.

Un răspuns mai constructiv ar fi: „Să examinăm împreună detaliile pentru a ne asigura că suntem pe aceeași pagină” sau „Văd cum aceste informații ar putea părea confuze. Permiteți-mi să vă clarific asta.”

7. „Am o zi proastă.”

Cu toții avem zile proaste. Forțele și evenimentele externe negative sunt o realitate a vieții și depinde de fiecare profesionist de servicii pentru clienți să se asigure că clienții lor nu aud niciodată despre ele sau cum ne afectează.
Colegii tăi?Da.
Prietenii și familia tăi? Absolut.
Clienții tăi? Nu.

Într-un context de servicii pentru clienți, acest tip de dezvăluire personală poate părea neprofesională. Mută ​​accentul de la nevoile clientului la problemele personale ale reprezentantului, potențial făcându-l pe client să simtă că preocupările lor sunt secundare.

Sfat important pentru managerii de servicii pentru clienți – dacă aveți un reprezentant care trece printr-o perioadă dificilă și este în mod clar emoțional și se luptă să își mențină calmul pe podea, este bine să acordați acelei persoane o pauză rapidă pentru a-și recăpăta calmul înainte de a interacționa cu Clienți.

După cum afirmă cu înțelepciune expertul CX Colin Shaw pe blogul său , „Angajații sunt la fel ca clienții, în sensul că sunt cei mai buni la locul de muncă atunci când sunt fericiți și mulțumiți”.

Concluzia: angajații tăi sunt o reflectare a afacerii tale. Dacă în mod clar se luptă la telefon cu clienții, în mintea clientului, la fel și afacerea ta.

8. „Nu am avut niciodată această problemă până acum.”

Această încercare zadarnică de asigurare nu face nicio diferență în mintea clientului,care se confruntă în prezent cu problema și acum se simte mai alarmatcând aude că este o problemă nouă pe care compania ta nu a trebuit să o rezolve până acum.
Există și alte modalități de a asigura clienții că o problemă cu care se confruntă este rară și aproape sigur că nu se va mai repeta niciodată. Orice ați face, nu utilizați abordarea „Nu am avut niciodată această problemă înainte”.

9. „Lasă-mă să te sun înapoi”.

A 9-a și ultima noastră frază îngrozitoare ar trebui să fie o altă idee. Cu toate acestea, multe companii nu reușesc să realizeze că niciun client nu este dispus să închidă la jumătatea convorbirii și să aștepte să le suni înapoi pentru a termina de rezolvat problema.
Dacă trebuie să faceți niște cercetări serioase sau să vă consultați cu echipa înainte de a le rezolva problema, informați clientul. În niciun caz nu trebuie să orbiti un client cu o solicitare de a-l suna înapoi.

12 expresii excelente pentru serviciul clienți pe care TREBUIE să le spui

1. "Mulțumesc."
2. „Te pot ajuta absolut cu asta.”
3. O întrebare grozavă.”
4. "Am înțeles."
5. „Cu ce ​​te mai pot ajuta?”
6. „Cum decurge ziua ta?”
7. „Apreciez că ne-ați adus acest lucru în atenție.”
8. "Apreciem parerea dumneavoastra."
9. „Pot să fac asta pentru tine.”
10. „Afacerea ta înseamnă foarte mult pentru noi.”
11. „Trimit o actualizare/confirmare.”
12. „Știați despre serviciul nostru suplimentar?”

Vrei să treci înaintea curbei?

Folosește aceste 12 expresii excelente de serviciu pentru clienți pentru a-ți încânta și entuziasma clienții în timp ce sunt la telefon cu tine.

10. „Mulțumesc.”

Clienților le place să se simtă apreciați. Mulțumirea acestora pe tot parcursul apelului – de la deschiderea sa inițială până la semnarea finală, va crește dramatic sentimentele de bunăvoință din interacțiune.
A spune unui client „mulțumesc” poate apărea în mai multe puncte de-a lungul conversației. Mulțumiți-le pentru că au apelat, pentru că sunt clienți, pentru că au ridicat o problemă, pentru că au trecut printr-un scenariu de depanare și pentru afacerea lor în desfășurare.

Iată un exemplu rapid : spuneți, după rezolvarea unei probleme a unui client, un reprezentant ar putea spune: „Vă mulțumim pentru răbdare în timp ce am rezolvat această problemă” sau „Vă mulțumim că ne-ați adus la cunoștință acest lucru”. Aceste fraze recunosc contribuția clientului la interacțiune, fie că este vorba despre răbdarea sau utilitatea lor în îmbunătățirea serviciului.

11. „Te pot ajuta absolut cu asta.”

Expertul CX Ian Golding definește serviciul pentru clienți ca fiind „asistența și sfatul oferit de o companie acelor oameni care cumpără sau folosesc produsele sau serviciile sale”.
Expresia de serviciu pentru clienți, „Te pot ajuta absolut cu asta”, indică dorința și capacitatea ta de a ajuta clientul să rezolve orice problemă cu care se confruntă. Transmite un angajament puternic față de client, construind instantaneu încredere și stabilind un ton pozitiv pentru interacțiune.

Cu toate acestea, folosirea acestei expresii în mod eficient implică mai mult decât a face o promisiune; necesită urmărire. De exemplu, după ce a afirmat „Pot să vă ajut absolut cu asta”, reprezentantul ar putea continua cu „Permiteți-mi să încep prin a vă verifica detaliile contului” sau „Va trebui să verific sistemul și să vă actualizez cu privire la următorii pași. ” Acest lucru arată clientului o cale clară înainte și îl ține informat despre proces.

Amintiți-vă – clienții vă sună adesea într-o stare de anxietate. Această expresie de serviciu pentru clienți reduce imediat acest lucru.

12. „Foarte bună întrebare.”

Ați auzit expresia: „Nu există o întrebare proastă”.
Ghici ce? Acest lucru este de două ori adevărat în serviciul pentru clienți.
Când un client vă lovește cu o întrebare rezonabilă, această expresie confirmă validitatea apelului său și semnalează că conversația se îndreaptă pe o cale bună. De asemenea, stabilește scena pentru un schimb semnificativ de informații, care ar trebui să fie urmat de un răspuns cuprinzător și atent care să răspundă pe deplin întrebării clientului.

Un exemplu de continuare la aceasta poate fi „Iată cum funcționează...” sau „Pentru a răspunde la asta, să luăm în considerare...”

Consultantul și expertul în experiența clienților Jeannie Bliss surprinde pe blogul ei importanța integrală a comunicării pentru experiența clienților . „Încrederea în două sensuri, comunicarea deschisă și sinceră și împărtășirea fără teamă sunt pietrele de temelie ale relațiilor care ajung să însemne cel mai mult pentru noi.”

13. „Am înțeles.”

Un alt răspuns care atenuează anxietatea clienților și vă semnalează propria competență și capacitatea de a ajuta. „Înțeleg” este o expresie grozavă de serviciu pentru clienți care îi asigură pe client că este pe cale să își rezolve problema.

Pentru a maximiza impactul „Înțeleg”, continuați cu o recunoaștere specifică a problemei sau sentimentului clientului și apoi cu un pas sau o soluție acționabilă.

De exemplu, un reprezentant ar putea spune: „Înțeleg cât de frustrant trebuie să fie să experimentezi această întârziere. Permiteți-mi să verific ce cauzează blocarea și cum vă putem accelera solicitarea.” Acest lucru arată empatie și o atitudine proactivă față de rezolvarea problemei.

14. „Cu ce ​​vă mai pot ajuta?”

Cea mai bună experiență de serviciu pentru clienți elimină toate preocupările și problemele clienților dintr-o singură lovitură.

Demonstrează minuțiozitate și un interes real pentru satisfacția clientului, mai degrabă decât rezolvarea unei singure probleme sau grăbirea procesului de service. Această întrebare invită clientul să-și exprime orice alte probleme sau întrebări pe care le-ar putea avea, prevenind potențial probleme viitoare și îmbunătățindu-și experiența generală.

Când este folosit eficient, „Cu ce ​​vă mai pot ajuta?” poate face clientul să se simtă apreciat și îngrijit, întărind o percepție pozitivă asupra companiei. Ar trebui să fie oferit cu o sinceră deschidere pentru a continua asistența, mai degrabă decât ca o simplă formalitate.

15. „Cum îți merge ziua?”

Această întrebare este o modalitate prietenoasă și personală de a începe o interacțiune cu clientul. Ajută la stabilirea unei atmosfere calde și abordabile, semnalând clientului că furnizorul de servicii îl vede ca o persoană, nu doar un alt număr de bilet. Acest lucru poate fi deosebit de eficient în difuzarea tensiunii în cazul în care clientul sună cu o plângere sau o problemă, deoarece schimbă momentan atenția de la problemă la conexiunea umană.

Această abordare construiește relații și oferă un context valoros despre starea actuală de spirit a clientului și, eventual, nivelul de răbdare al acestuia. Înțelegerea acestui lucru poate ajuta reprezentantul să își adapteze abordarea pentru a satisface mai eficient nevoile emoționale și de servicii ale clientului în timpul interacțiunii.

Ca o dovadă suplimentară, influența succesului clienților și autorul Forbes Coaches Council, Jeannie Walters, menționează comportamentul empatic și antrenant ca o trăsătură a superstarurilor serviciului pentru clienți.

16. „Apreciez că ne-ați adus acest lucru în atenție.”

Folosirea „Apreciez că ne-ați adus acest lucru în atenție” transformă în mod eficient o potențială situație negativă într-un efort de colaborare pentru îmbunătățire. Ar trebui să fie urmată de o asigurare că problema va fi abordată sau de o anchetă cu privire la detalii suplimentare pentru a aprofunda înțelegerea.

De exemplu, un reprezentant ar putea spune: „Apreciez că ne-ați adus acest lucru în atenție. Ați putea să-mi spuneți mai multe despre ce s-a întâmplat, astfel încât să ne asigurăm că nu se va mai întâmpla?” Acest lucru nu numai că arată disponibilitatea de a acționa pe baza feedback-ului, ci și implică clientul în procesul de rezolvare a problemelor.

17. „Apreciem feedback-ul tău.”

Similar cu fraza anterioară de serviciu pentru clienți, mulțumirea unui client pentru feedback este o mișcare de bază pe care o puteți executa și care semnalează clientului că compania dumneavoastră este cu adevărat angajată să rezolve problemele și să îmbunătățească experiența generală a clienților.

Folosind „noi” în loc de „eu” inclusiv, semnalează clientului că vorbiți în numele întregii companii atunci când îi mulțumiți pentru feedback-ul lor.
Acest lucru vă oferă, de asemenea, posibilitatea de a solicita o recenzie a produsului sau serviciului!

Sfat pro: Consultantul și autorul Serviciului Clienți Shep Hyken recomandă utilizarea unui sondaj cu o singură întrebare pentru a determina calitatea interacțiunii unui client cu afacerea dvs. „Data viitoare când ne suni, ai dori ca aceeași persoană să aibă grijă de tine? Apăsați 1 pentru da și 2 pentru nu.”

18. „Pot face asta pentru tine.”

Când un client solicită ceva care se află în domeniul dvs. de execuție, anunțați-l. Din nou, această expresie de serviciu pentru clienți semnalează rapid că conversația se îndreaptă către o rezolvare pozitivă a problemelor clientului.

Scopul este de a atenua anxietatea clienților cât mai repede posibil. Folosiți această expresie pentru a determina clienții să-și lase garda jos.

În plus, atunci când spuneți „Pot face asta pentru dvs.”, combinați această asigurare cu detalii despre modul în care reprezentantul intenționează să rezolve problema sau să îndeplinească cererea. De exemplu, un reprezentant ar putea spune: „Pot face asta pentru tine chiar acum. Am nevoie doar de câteva detalii pentru a continua” sau „Te pot ajuta cu asta. Să începem prin a vă actualiza informațiile.”

19. „Afacerea ta înseamnă foarte mult pentru noi.”

Fiecare client este important, indiferent de cât vă plătește afacerea. Tratează-i ca atare.

Nu ratați niciodată ocazia de a-i arăta recunoștință unui client. Utilizați această expresie de serviciu pentru clienți devreme și des în conversațiile cu clienții.

20. „Trimit o actualizare/confirmare.”

Efectuați modificări unui cont de client? Își repornește serviciul? Dacă compania dvs. trimite o alertă standard de confirmare atunci când face acest lucru, informați clientul că veți face acest lucru în timp ce este la apel.
Clienții apreciază întotdeauna verificarea scrisă a soluționării problemelor sau actualizările contului. Confirmați că vor primi unul și împinge conversația în direcția corectă.

21. „Știați despre serviciul nostru suplimentar?”

Când se prezintă oportunitatea potrivită de upsell sau cross-sell, folosiți-o. Dacă un apel a decurs bine, puteți oricând să faceți referire la produse sau servicii suplimentare de care clientul dvs. ar putea avea nevoie, dar nu știe că le furnizați. Folosită în situațiile potrivite, această expresie poate genera mai multe venituri și poate surprinde și încânta clienții.

Care sunt cele mai memorabile fraze de serviciu pentru clienți pe care le-ați auzit?

Fraza de serviciu pentru clienți corectă sau greșită poate direcționa întreaga direcție a apelului dvs.
Dacă există două concluzii din acest articol, acestea sunt:

• Alege-ți cu grijă cuvintele cu clienții.
• Folosiți un script dacă este necesar.  

Amintiți-vă – Regula de Aur, Karma și Legea Naturii se aplică în afaceri la fel de mult ca și în viață.

• Ar trebui să-ți tratezi clienții așa cumaivrea să fii tratat.
• Ce oferi aia primeşti.
• Arcul universului moral este lung, dar se înclină spre dreptate.

Pe măsură ce cei care au organizat Festivalul Fyre află pe calea grea, aceste legi sunt foarte reale. Și au implicații majore pentru afacerea dvs. pe baza experienței clienților pe care o oferiți.

Dacă sunteți în căutarea unei modalități sigure de a îmbunătăți experiența serviciului clienți în afacerea dvs., consultați platforma de comunicații în cloud premiată Nextiva pentru echipele de servicii pentru clienți .