Cum să creezi o filozofie de servicii pentru clienți pentru a-ți inspira echipa

Pe 15 noiembrie 2015, Slack, o aplicație de chat folosită de milioane de oameni, a fost offline. Într-o clipă, echipele și-au pierdut contactul între ele, întâlnirile s-au încheiat brusc și colaborarea s-a oprit.

Nu a durat mult până când clienții au ajuns pe Twitter cu frustrare. Pentru majoritatea companiilor, acest lucru ar fi fost catastrofal. Dar apoi s-a întâmplat ceva neașteptat.

Fiecare dintre miile de tweet-uri supărate a primit un răspuns personalizat în câteva secunde - fără răspunsuri tip șablon sau scuze vagi.

Acest răspuns la criză a fost posibil doar datorită unei filozofii comune de servicii pentru clienți. Compania a susținut o filozofie conform căreia fiecare client merită o conexiune umană. Și când a lovit cel mai rău caz, au fost gata să răspundă cu toate mâinile pe punte.

În timp ce mulți factori influențează experiența clienților, de la strategia dvs. la instrumentele pe care le utilizați, o filozofie de servicii pentru clienți este cea care leagă totul într-un mod semnificativ și acționabil.

În acest ghid, defalcăm elementele esențiale ale unei filozofii de asistență clienți de lungă durată, astfel încât să puteți stabili una pentru compania dvs.

• Ce este o filozofie de serviciu pentru clienți?
• Beneficiile unei filozofii de suport
• Obținerea clară a viziunii și a valorilor
• Exemple de filozofie de servicii pentru clienți
• Pași pentru crearea filozofiei dvs. de client

Ce este o filozofie de serviciu pentru clienți?

O filozofie de servicii pentru clienți este o scurtă declarație care definește misiunea, valorile și principiile directoare ale echipei dvs. de asistență, astfel încât să puteți oferi o experiență coerentă și satisfăcătoare pentru clienți.

Gândiți-vă la filozofia dvs. ca la un filtru strategic care se aplică fiecărei decizii pe care o iau membrii echipei dvs. de asistență – de la modul de a vorbi cu clienții noi la modul de lansare a asistenței proactive .

Din păcate, puține echipe își fac timp pentru a defini o filozofie care motivează și inspiră. Sau mai rău, ajung cu un set de valori înalte și clișee pe care nimeni nu le urmărește.

Un sondaj realizat de McKinsey a constatat că 81% dintre angajații din SUA au spus că este important ca afacerea lor să aibă un scop și o viziune clare. Cu toate acestea, doar 42% spun că scopul lor definit determină orice schimbare reală.

Cel mai comun exemplu este clișeul „ clientul are întotdeauna dreptate ”. Dar, câți dintre noi au auzit un manager spunând asta înainte?

În schimb, obiectivul principal al unei filozofii de sprijin este de a crea un set de valori comune, care să fie acționabile, memorabile și împuternicite. Filosofia dvs. ghidează totul, de la copierea site-ului la propuneri de vânzări și chiar campanii de marketing, atunci când este făcută corect.

Beneficiile tangibile ale unei filozofii de sprijin comun

O filozofie de asistență ghidează modul în care funcționează echipa de servicii pentru clienți. Cu toate acestea, atunci când întreaga organizație se adună în spatele acelorași valori și viziune comune, poate avea un impact asupra tuturor, de la venituri până la reținere.

Iată câteva dintre beneficiile bine documentate ale unei filozofii de servicii pentru clienți:

1. Venituri crescute: Bain Capital a descoperit că companiile care sunt obsedate de experiența clienților generează venituri cu 4–8% mai mari decât cele care nu o fac.
2. Indicatori și valori mai clare: definirea valorilor de asistență vă ajută să clarificați valorile cheie care vă influențează rezultatul final. De exemplu, la Zappos , filozofia lor de „a furniza WOW” i-a determinat să treacă de la urmărirea numărului de apeluri gestionate la valorile de satisfacție a clienților.
3. Identitate de marcă mai puternică: o identitate de marcă puternică îmbunătățește încrederea clienților și poate crește marketingul verbal. Filosofia dvs. de asistență influențează elementele esențiale ale mărcii dvs.: vocea, tonul și imaginile.
4. Fidelizare mai mare a clienților: Microsoft a descoperit că 96% dintre clienți spun că serviciul este unul dintre cele mai critice aspecte ale angajamentului lor față de o marcă.
5. Cifra de afaceri mai scăzută a angajaților: angajații care cred că compania lor are un scop și o viziune mai înalte au șanse cu 27% mai mari să rămână.

Afectează și rezultatul final. Potrivit ProfitWell , companiile care investesc în oferirea unei experiențe uimitoare pentru clienți realizează cu 50–125% mai mult venit per client decât cele care nu o fac.

Cele două elemente esențiale ale fiecărei filozofii de asistență pentru clienți

Deci, cum scrieți o filozofie puternică de servicii pentru clienți care să inspire și să motiveze întreaga organizație?

Pentru a începe, trebuie să definiți clar două elemente esențiale: viziunea și valorile.

1) Stabilirea unei viziuni de serviciu pentru clienți

O filozofie de sprijin începe cu o declarație de viziune. Cum ați descrie într-o singură propoziție tipul de sprijin pe care se așteaptă să îl acorde agenții dvs. de servicii pentru clienți?

De exemplu, viziunea serviciului pentru clienți a The Ritz Carlton este „Suntem doamne și domni care servesc doamnelor și domnilor”.

O viziune de asistență oferă o lumină călăuzitoare pentru modul în care echipa dvs. ar trebui să trateze clienții. Dar pentru a face asta, declarațiile tale de viziune trebuie să îndeplinească aceste trei criterii. Trebuie:

1. Fii simplu de înțeles și de a acționa
2. Descrieți tipul de serviciu pe care ar trebui să îl furnizați
3. Reflectează la cine ești acum și la cine aspiri să fii în viitor

Viziunea ta nu îți va inspira în mod magic echipa. Cu toate acestea, oferă un apel de raliu și un test simplu pentru abordarea fiecărei interacțiuni cu clientul.

Aceasta este o parte integrantă a alinierii întreprinderii . Organizațiile de succes creează un lanț valoric strâns gestionat care leagă scopul, strategia, capacitatea organizațională, resursele și sistemele de management.

Fără un scop articulat pentru afacerea dvs. și pentru echipa dvs. de asistență, lanțul valoric se destramă, iar clienții sunt mai probabil să caute o opțiune diferită. Potrivit Deloitte , companiile orientate spre scop cresc cu 69% mai repede decât cele care nu sunt aliniate corespunzător.

2) Definirea valorilor serviciilor pentru clienți

O declarație de viziune este o parte esențială a filozofiei tale. Cu toate acestea, declarațiile de viziune pot fi adesea prea la nivel înalt pentru a ghida deciziile de zi cu zi, deoarece sunt atât de scurte.

A doua parte a filozofiei tale – valorile serviciului pentru clienți – completează și oferă context viziunii tale.

Cu toate acestea, nu există o modalitate corectă de a vă scrie valorile. Unele organizații folosesc declarații ample care își subliniază valorile de bază, în timp ce altele oferă îndrumări practice.

Cu toate acestea, pentru ca echipa ta de asistență să-și amintească și să acționeze pe baza valorilor tale, ar trebui să urmeze câteva bune practici:

Fă-le memorabile.

Chiar și în timpul interacțiunilor cu clienții cu stres ridicat, valorile tale de asistență trebuie să fie ușor de amintit. De exemplu, echipa de retail a Apple își surprinde valorile astfel:

• O abordare a clienților cu o primire personalizată, călduroasă.
• P robe politicos pentru a înțelege toate nevoile clientului.
• Prezentați o soluție pe care clientul să o ia acasă astăzi.
• Ascultați și rezolvați orice problemă sau îngrijorare.
• Încheiați cu un rămas bun și o invitație la întoarcere.

Folosiți verbe de acțiune pentru a motiva.

Valorile ar trebui să fie ușor de înțeles și implementat. O modalitate simplă de a face acest lucru este utilizarea verbelor de acțiune. De exemplu, Ritz Carlton folosește declarațiile „I” pentru cele 12 valori ale serviciului pentru a le face mai ușor de acționat. Iată câteva exemple:

• Construiesc relații puternice și creez oaspeți Ritz-Carlton pe viață.
• Sunt întotdeauna receptiv la dorințele și nevoile exprimate și neexprimate ale oaspeților noștri.
• Sunt împuternicit să creez experiențe unice, memorabile și personale pentru oaspeții noștri.

Îmbrățișează-ți personalitatea.

Valorile vagi dintr-un singur cuvânt sau clișeele pot avea efectul opus asupra echipei de suport și pot provoca confuzie sau chiar ridicol. În schimb, valorile ar trebui să fie personale și să reflecte cultura mai largă a companiei tale. De exemplu, Zappos includ „livrarea WOW” și „crearea ciudățeniei” ca parte a valorilor lor pentru a arăta că sprijinul distractiv și personalizat este în centrul ADN-ului lor.

Iată un alt exemplu. Există peste două milioane de podcasturi acolo. În medie, ascultătorii aleg să asculte șapte dintre ele în fiecare săptămână. Personalitatea și livrarea gazdei le fac să merite ascultate. Același lucru este valabil și pentru echipa dvs. de servicii clienți.

Trei exemple remarcabile de filozofie a serviciilor pentru clienți

Surprinderea întregii abordări de asistență pentru clienți în doar câteva propoziții nu este o sarcină simplă.

Ca și în cazul valorilor companiei și al declarației de misiune, este o provocare să găsești echilibrul între a fi prea aspirațional și a oferi îndrumări tactice. Și mai rău, o filozofie proastă a serviciului clienți poate avea efectul opus asupra echipei tale.

Cu toate acestea, un lucru pe care îl veți observa rapid este că fiecare companie de succes petrece timp și efort pentru a-și crea filozofia.

Să ne uităm la câteva exemple notabile și de ce funcționează.

1) Disney

Liderul mondial în experiențe magice are o viziune simplă a serviciilor pentru clienți: creăm fericire.

În doar trei cuvinte , întreaga organizație a Disney are un filtru prin care rulează fiecare decizie pentru a verifica dacă oferă un serviciu excelent pentru clienți. Creează fericire? Da? Atunci fă-o. Dacă nu, află de ce și apoi schimbă-ți abordarea.

E un început bun. Dar echipele de asistență au nevoie de mai multă îndrumare pentru a ști ce creează fericirea. Acolo intră în joc valorile de conducere ale Disney, folosind acronimul CARE:

• Clarificați ce își doresc oamenii învățând cât mai multe despre echipa dvs. și despre clienții dvs.
• Aliniați -vă toate strategiile în jurul unui scop comun care este motivant și ușor de înțeles.
• Întărește -ți comportamentul ideal conducând prin exemplu.
• Împuternicește -ți echipa prin orientări, coaching și cadre clare.

2) Nintendo

Nintendo a petrecut peste un secol ca unul dintre cei mai importanți producători de jocuri și jucării. Acest tip de longevitate poate fi parțial atribuit filozofiei lor de sprijin de a pune zâmbete pe fețele tuturor celor pe care Nintendo îi atinge.

Nintendo pune satisfacția clienților pe primul loc și își arată angajamentul de a îndeplini așteptările clienților pe toate canalele. Publicul pe care Nintendo are impact variază de la milioanele lor de clienți până la oameni care îi urmăresc pe rețelele sociale.

Pentru a menține acest nivel de sprijin, ei urmează câteva valori fundamentale:

1. Rămâneți responsabil față de client: Responsabilitatea înseamnă lucruri diferite pentru diferite echipe. Pentru echipa lor de produse, acest lucru are ca rezultat experiențe care surprind jucătorii. Pentru sprijin, a fi responsabil înseamnă a alege calitatea în locul vitezei și a face ceea ce spui că vei face.
2. Tratează angajații la fel ca și clienții: Nintendo consideră că cel mai bun mod de a avea clienți mai fericiți este să ai angajați fericiți. Procesele lor de asistență sunt construite în jurul satisfacției angajaților și recompensării echipelor de asistență pentru că își trăiesc valorile.
3. Ascultă-ți utilizatorii: o altă valoare cheie pentru echipa de asistență Nintendo este sinceritatea. Aceasta înseamnă să fii umil atunci când vorbești cu utilizatorii și să înveți din experiențele tale pentru a te îmbunătăți și a evolua.

3) Nextiva

Nu numai companiile de divertisment beneficiază de o filozofie de suport unificat.

Nextiva și-a dat seama devreme că atunci când clienții au nevoie de ajutor, vor să vorbească cu oameni reali. De aceea și-au rezumat viziunea de asistență în doar două cuvinte: Serviciu uimitor .

Amazing Service înseamnă că clienții interacționează cu membri reali și cunoscători ai echipei – indiferent de problemă.

Iată cum compania oferă un serviciu excelent pentru clienți prin valorile sale de asistență:

„Echipa noastră de oameni prietenoși și de ajutor se asigură că configurarea și service-ul dvs. Nextiva sunt întotdeauna nedureroase. Cunoașterea profundă a produsului și un mediu de echipă de colaborare asigură că experiența ta cu noi este ușoară, fără stres și mereu activă.”

Tracy Conrad, ofițer șef Amazing

În timp ce ceilalți concurenți se bazează pe chatbot-uri greșite sau pe suport externalizat, Nextiva vă pune în legătură cu o echipă internă foarte bine pregătită.

Lumea VoIP este tehnică. Acesta este un fapt. Echipa de asistență pentru clienți Nextiva își propune să preia întreaga călătorie a clienților pentru a se asigura că clienții se pot concentra pe ceea ce contează cel mai mult: clienții lor. Și o fac cu grijă și profesionalism.

Cum să vă creați filozofia de servicii pentru clienți

O bună filozofie de servicii pentru clienți trebuie să vă servească atât clienții, cât și organizația dumneavoastră.

Nu are rost să scrii o declarație vagă de viziune și o listă de valori interne care nu se aliniază cu produsul tău. Dacă filosofia ta nu este întemeiată în realitate, va fi îndepărtată cu ușurință.

În schimb, gândiți-vă la filozofia dvs. de servicii pentru clienți ca la o strângere de mână secretă între dvs. și clienții dvs. De fiecare dată când interacționați – fie că este un client care vă sună sau vă folosește produsul – ar trebui să știe că sunteți amândoi pe aceeași pagină.

Am creat un ghid pentru a vă ajuta să dezvoltați și să îmbrățișați filosofia dvs. unică de asistență în șapte pași.

Pasul 1: Comparați nevoile clienților cu filozofia dvs. de servicii pentru clienți

Cele mai bune filozofii de servicii pentru clienți fac puntea dintre misiunea organizației dumneavoastră și ceea ce își doresc clienții. Pentru că, în cele din urmă, aveți nevoie de ambele pentru a reuși.

Începeți cu ceea ce promiți ca companie. Apoi, revizuiți misiunea și declarațiile de viziune ale organizației dvs. pentru a vedea valorile pe care este construit produsul dvs.

De exemplu, viziunea companiei noastre este „Powering Human Connections”. Este o simplă promisiune de a construi tehnologie care conectează oamenii ușor și autentic.

Dar cum transformi acea viziune de la ceva ce faci la ceea ce așteaptă clienții tăi de la tine?

Mai întâi, săpați mai profund cu câteva întrebări despre compania dvs. și rolul pe care îl joacă suportul în ea.

1. Care este scopul companiei dvs.?
2. Care este rolul suportului pentru clienți?
3. Scopul dvs. este de a încânta clienții sau de a reduce efortul?
4. Ce principii vă așteptați să urmeze echipa dvs. de asistență?

Aceste întrebări sunt un loc bun pentru a începe. Cu toate acestea, a fi cu adevărat centrat pe client înseamnă a interacționa cu oameni reali pe parcursul întregii lor călătorii către clienți. Discutați cu utilizatorii actuali pentru a vedea cum se simt. Sau, configurați automatizarea serviciilor pentru clienți prin sondaje, chatbot-uri bazate pe inteligență artificială și e-mailuri pentru a aduna informații în momentele critice.

Când vorbiți cu utilizatorii, înțelegeți clar pe ce canale folosesc aceștia pentru a vă contacta compania. De asemenea, cercetează pașii pe care îi fac pentru a căuta ajutor în mod independent.

S-ar putea să descoperi că nevoile clienților tăi sunt diferite de viziunea ta. Și asta e în regulă. Asistența se bazează pe prezent, în timp ce strategia dvs. de servicii pentru clienți este adesea de un deceniu sau mai mult. Deci, atâta timp cât ei nu se opun, ar trebui să fii bine.

Pasul 2: Identificați și enumerați valorile echipei de asistență

În continuare, veți dori să explorați mai departe și să enumerați valorile care vă ghidează reprezentanții de asistență.

Poate fi tentant să începi să scrii singur aceste valori. Cu toate acestea, trebuie să aduci un grup de minți ceva mai divers dacă valorile tale reflectă întreaga organizație.

Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că ar trebui să adoptați o abordare „valori prin consens”. În timp ce multe ghiduri sugerează să-ți chestionezi angajații pentru a-ți defini valorile, acest lucru se poate întoarce rapid.

După cum scrie consultantul de management Patrick M. Lencioni în Harvard Business Review :

„Majoritatea directorilor înțeleg pericolul luării deciziilor bazate pe consens atunci când vine vorba de strategie, finanțe și alte probleme de afaceri, totuși par a fi ignorați de această problemă atunci când vine vorba de dezvoltarea valorilor.”

Angajații vor căuta în conducere exemple despre cum să-și trăiască valorile. Dacă nu crezi în valorile tale, de ce ar trebui să le crezi?

În schimb, adună o echipă mică, inclusiv CEO, fondatori și câțiva angajați cheie din diferite echipe într-o conferință video și pune o singură întrebare:

La ce doriți să se gândească clienții noștri când se gândesc la experiența noastră de servicii?

Compilați toate valorile care apar într-o listă mare. Apoi, pe parcurs, mențineți-i pe toți concentrați asupra modului în care doriți să aduceți zilnic schimbări pozitive clienților dvs.

De asemenea, poate fi necesar să traduceți afirmații vagi în valori de bază. Valorile de bază vă ajută să transformați nevoile individuale în obiective universale. De exemplu, „dorim ca clienții noștri să creadă că ceea ce le spunem este adevărat” ar putea fi scris simplu ca onestitate.

Iată o listă rapidă cu câteva valori comune de asistență pe care le puteți utiliza:

• Onestitate
• Respect
• Integritate
• Autonomie
• Calitate
• Ascultare
• Comunicarea
• Personalizare

Cel mai probabil veți ajunge cu o listă extinsă de valori. Așa că nu vă opriți în timpul sesiunii de brainstorming. După aceea, încercați să reduceți la cele cinci și ceva esențiale, astfel încât valorile dvs. de sprijin să rămână concentrate și memorabile.

Pasul 3: Combină totul într-o declarație de viziune de sprijin

Acum că sunteți într-o mentalitate centrată pe client, rezumați valorile echipei, misiunea companiei și nevoile clienților într-o declarație de viziune.

O declarație de viziune de sprijin poate rula oriunde, de la câteva cuvinte la o propoziție completă.

Dacă te chinui să scrii o declarație sau continui să ajungi cu una vagă și neinspirată, parcurg-o prin cele trei criterii pe care le-am enumerat mai devreme:

1. Este simplu de înțeles și de acționat? Multe afirmații de viziune ajung să fie prea vagi sau generice. În schimb, întreabă cum îl poți face mai specific și conectat la clientul tău ideal.
2. Descrie tipul de serviciu pe care ar trebui să-l oferi? O altă capcană comună este să pierzi din vedere clientul și să rescrii doar viziunea organizației tale. Încearcă să te pui în locul clientului tău. Parcurgeți călătoria lor și vedeți cum funcționează declarația dvs. de viziune în realitate.
3. Reflectă cine ești acum și cine aspiri să fii în viitor? Orice viziune trebuie să aibă un ochi pentru viitor. Încercați să vă imaginați rezultatele pe care le obțineți într-o zi în care totul merge bine.

În cele din urmă, fii sincer cu privire la ceea ce au nevoie clienții tăi și ce poți oferi tu. Nu puteți promite „ asistență care este întotdeauna disponibilă ” dacă aveți o echipă mică și oferiți doar asistență telefonică în timpul săptămânii.

Odată ce sunteți gata, aduceți declarația dvs. de viziune de sprijin câțiva părți interesate cheie din companie și vedeți cum reacționează aceștia. Spre deosebire de metrici și date, o filozofie de servicii pentru clienți se bazează pe reacția intestinală. Dacă nu lovește bine, trebuie să lucreze.

Pasul 4: Faceți-vă filozofia clientului aplicabilă

Viziunea și valorile sunt doar cuvinte până când le pui în acțiune.

Aveți nevoie de o strategie pentru a vă asigura că toată lumea vă poate trăi și respira filosofia, de la vânzări la asistență. Un loc minunat pentru a începe este să întrebi pur și simplu „Cum le-ar pune în practică echipa mea de asistență?”

Vă amintiți valorile de vânzare cu amănuntul ale Apple? Fiecare a inclus un verb puternic pentru a arăta cum să acționeze și cum să le susțină. (De exemplu, „ Abordați clienții cu o primire personalizată și călduroasă.” )

Sau, valorile The Ritz Carlton sunt toate scrise ca declarații „eu” pentru a le face mai ușor de acționat. (De exemplu, „Construiesc relații puternice și creez oaspeți Ritz-Carlton pe viață.” )

Pe măsură ce vă creați filozofia de servicii pentru clienți, aplicați aceste bune practici:

• Concentrați-vă pe consecvență. Clienții își doresc mărci consistente. Aceasta înseamnă să vă implementați valorile pe canale , menținând în același timp o experiență personalizată. Consecvența poate proveni și din filozofia ta de asistență care se conectează la elementele esențiale ale mărcii: copie, ton și design.
• Definiți-vă filosofia cheie. Adesea, echipele greșesc acordând prioritate valorilor de asistență care par importante, dar care nu se conectează la filozofia lor. De exemplu, dacă una dintre valorile dvs. este „să faceți bine de prima dată”, este mai important să măsurați rezoluția primului contact (FCR) în timpul de răspuns. Același lucru este valabil și pentru măsurarea unor valori mai abstracte, cum ar fi fericirea clienților, recunoștința și loialitatea. Gândiți-vă bine la ce valori se conectează cu adevărat la valorile dvs.
• Alegeți tehnologia potrivită pentru a vă consolida filosofia. Viziunea și valorile dvs. nu se aplică doar comunicațiilor de întreprindere . Gândiți-vă la modul în care definesc canalele pe care le folosesc clienții dvs. Dacă „autonomia clientului” este una dintre valorile tale, oferi-le resurse de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe sau chatbot. Dacă vă concentrați mai mult pe asistență personalizată, uitați-vă la centrele de contact omnicanal, la centrele de apel în cloud și la hărțile călătoriei clienților.

Pasul 5: Documentați-vă și împărtășiți-vă filosofia în întreaga organizație

Odată ce ați parcurs exercițiile de mai sus, veți avea un document care articulează clar promisiunea dvs. de sprijin și modul în care toată lumea poate respecta aceste standarde.

Iată un șablon simplu pentru a crea declarația de filozofie a serviciului clienți:

Cu toate acestea, nu este suficient să puneți aceste valori pe perete și să numiți asta.

O filozofie de asistență pentru clienți are mult mai mult impact atunci când este integrată cu toate aspectele afacerii dvs.

Gândiți-vă cum vă puteți împărtăși filozofia în întreaga companie. De exemplu, ați putea organiza o campanie în curs de desfășurare de bloguri interne, postări pe rețelele sociale, întâlniri individuale și unu-la-unu pentru a ajuta la răspândirea cuvântului.

Cu toate acestea, cel mai bun mod de a vă împărtăși filozofia suportului este să o încorporați în procesele de zi cu zi.

Iată câteva exemple practice:

• Rețelele de socializare: conturile dvs. de socializare sunt un loc minunat pentru a vă repeta valorile, astfel încât atât angajații, cât și clienții să știe ce reprezintă. Fii consecvent cu mesajele tale și cu modul în care interacționezi cu clienții. Dacă prețuiești „sprijinul rapid și personal”, asigură-te că interacțiunile tale sociale reflectă acest lucru.
• Incorporare: angajații noi ar trebui să fie expuși la filozofia ta din timp și des. De exemplu, la Zappos, fiecare angajat nou, indiferent de titlul postului, urmează cursuri de formare pentru echipa de fidelizare a clienților (CLT), inclusiv două săptămâni de tratare a apelurilor de la clienți. Nu trebuie să iei o abordare atât de extremă. Cu toate acestea, filosofia dvs. ar trebui să facă parte din procesul dvs. de îmbarcare.
• Promoții: legați progresul în carieră de cât de bine își trăiesc angajații valorile, nu doar de modul în care acestea influențează valorile de afaceri. Asigurați-vă că clarificați ce valori sunt judecate și modul în care angajații vă pot îndeplini așteptările. De exemplu, ai putea evidenția angajații exemple vii ale culturii și valorilor tale. Sau, dacă departamentul dvs. de resurse umane are o scară de carieră, asigurați-vă că filozofia și valorile dvs. fac parte din aceasta.
• Stimulente: De asemenea, puteți acorda bonusuri pentru angajații care influențează direct valorile tale cheie ale filosofiei , cum ar fi CSAT și NPS. În timp ce această abordare poate duce la un comportament rău în unele cazuri, arată recompensa de a te angaja față de filosofia ta.

Pasul 6: Includeți-vă filosofia în procesul de angajare

Centrele de apel și de contact sunt renumite pentru ratele ridicate de rotație. Cu toate acestea, adesea problema se rezumă la a nu angaja oamenii potriviți în primul rând.

O meta-analiză a studiilor a constatat că angajații care se potrivesc cu echipa și organizația lor au șanse mai mari să rămână. Filosofia și valorile dvs. pot ajuta la selectarea valorii potrivite la începutul procesului de angajare, astfel încât să știți că vorbiți cu oamenii potriviți.

Consultantul în experiența clienților Micah Solomon numește acest lucru angajare bazată pe trăsături . În loc să te concentrezi doar pe abilitățile unui potențial nou angajat, cauți oameni care se potrivesc deja cu filosofia și cultura ta.

Din păcate, centrele de apeluri sunt mai obișnuite să evalueze performanța angajaților utilizând valori dure , cum ar fi timpul mediu de manipulare sau satisfacția clienților.

Pentru a vă aduce filozofia de asistență în procesul de angajare, începeți prin a crea un „benchmark de valori”. Adresați-vă reprezentanților serviciului pentru clienți care întruchipează cel mai bine valorile dvs. câteva întrebări de profil legate de fiecare dintre valorile dvs. de bază. Apoi, folosiți răspunsurile lor ca punct de referință pentru noii angajați.

Cel mai faimos exemplu de angajare bazată pe trăsături este de la retailerul online Zappos. După ce fondatorul Tony Hsieh a citit un raport conform căruia oamenii care se considerau norocoși au mai multe șanse să înțeleagă indicii atunci când rezolvă o problemă, au început să întrebe potențialii angajați: „Pe o scară de la unu la zece, cât de norocoși sunteți?”

Înrudit: Întrebări și răspunsuri pentru a vă angaja următorul director IT

Pasul 7: Întrebați angajații cum interpretează filozofia dvs. de servicii pentru clienți

În cele din urmă, ar trebui să tratezi filozofia ta de sprijin ca pe un dialog, nu ca pe un decret.

Implicarea angajaților este la cel mai scăzut nivel istoric, Gallup raportând că doar 36% dintre angajații din SUA sunt implicați activ în munca lor. Cu toate acestea, atunci când angajații împărtășesc obiective și valori comune, au șanse de 51 de ori mai mari să fie „pe deplin implicați” la locul de muncă.

Echipa de management poate pune în aplicare o filozofie de servicii pentru clienți în întreaga organizație. Dar fiecare echipă poate avea o idee diferită despre ceea ce înseamnă aceste valori pentru ei și pe ce valori ar trebui să se concentreze. De aceea, este esențial să vă acordați timp pentru a asculta preocupările legate de viziunea și valorile dvs. generale în toate echipele.

Cereți angajaților să vă spună ce înseamnă valorile dvs. pentru ei, pentru a vă asigura că sunt interpretați așa cum ați vrut. Puteți face acest lucru prin sondaje , unu-la-unu sau întâlniri informale de echipă. Cu cât este mai multă intrare, cu atât mai bine.

Valorile se pot simți puse în piatră, dar semnul unei organizații de succes este revizuirea lor atunci când este cazul.

Ca parte a filozofiei tale generale, definește modul în care să gestionezi deciziile care intră în conflict cu filosofia ta.

O filozofie a suportului nu este întotdeauna răspunsul final, ci un loc pentru a începe conversația.

Echipele conectate trăiesc o filozofie excelentă de servicii pentru clienți

Alinierea companiei dvs. în spatele unei filozofii de bază de asistență pentru clienți necesită mai mult decât trimiterea unui e-mail cu o listă de valori. Deși nu toate companiile sunt Amazon în ceea ce privește loialitatea clienților, se pot concentra pe crearea de clienți fericiți în fiecare zi.

Schimbările culturale au loc prin osmoză. Deci, cu cât echipa ta se conectează și colaborează mai regulat, cu atât mai mult filozofia ta de asistență se va transforma dintr-o listă de cuvinte și expresii într-o parte a ADN-ului echipei tale.

Atunci când trebuie să vă conectați, Nextiva oferă cea mai bună platformă de comunicații unificate pentru companii, astfel încât echipele și clienții dvs. să poată rămâne în contact, indiferent unde se află.