Cum să creezi o filozofie puternică de servicii pentru clienți?

Publicat: 2021-12-24

Să ne uităm la câteva fapte foarte distractive aici:

Dimensional Research a descoperit că imediat după o experiență proastă cu serviciul clienți al unei companii, 39% dintre clienți vor evita acea companie timp de doi ani;
Potrivit Biroului pentru Afaceri ale Consumatorului de la Casa Albă: În medie, un client nemulțumit se plânge de serviciu la 15 persoane. Aproximativ 13% dintre clienții nemulțumiți se plâng la peste 20 de persoane.
Raportul Microsoft privind starea globală a serviciilor pentru clienți din 2017 a concluzionat, de asemenea, că 47% dintre consumatori aleg să se schimbe la o altă companie din cauza unui serviciu prost pentru clienți.

Vezi, serviciul pentru clienți este de o importanță capitală pentru orice companie. Este atât de important încât cercetătorii se așteaptă ca până în 2020, calitatea Serviciului Clienți să eclipseze prețul și produsul atunci când vine vorba de cel mai mare factor de diferențiere al mărcii.

Dar cum garantezi că brandul tău oferă satisfacție ca unele dintre companiile lider din industrie, precum Apple sau Disney? Ei bine, orice serviciu sclipitor și eficient pentru clienți derivă din cultura politicii de servicii a companiei în sine.

Dacă vă străduiți să vă creșteți satisfacția clienților, începeți prin a crea o filozofie de servicii pentru clienți pentru echipa dvs. Obținerea unei filozofii colective îi menține pe toți centrați pe aceeași cale și le permite să înțeleagă calea sistematică pentru atingerea acestui obiectiv.

Nu numai că o filozofie coerentă îi încurajează pe membrii echipei, ci și pune bazele unei strategii proactive centrate pe client. Indiferent cu ce personal al companiei dvs. interacționează un client, aceștia trebuie să aibă același serviciu plăcut și drăguț care reprezintă esența companiei dvs.

Ce va trebui să știți despre filozofia serviciului clienți?

Să trecem mai întâi la câteva definiții de bază.

Ce este Serviciul Clienți?

Pe scurt, procesul de servire a persoanelor și de a oferi îngrijire și consiliere înainte, în timpul și după o tranzacție este Serviciul Clienți.

Și este procesul care asigură că clienții tăi sunt mulțumiți și se vor întoarce la compania ta pentru mai mult. Dacă doriți să atrageți alții noi, furnizarea de servicii pentru clienți remarcabile este esențială (Conform cercetării dimensionale, 40% dintre consumatori le vor spune altora să nu meargă la o afacere dacă au avut un serviciu prost pentru clienți de la compania respectivă)

Când vine vorba de a vă asigura că toți cumpărătorii dvs. sunt mulțumiți și beneficiază de un serviciu excelent pentru clienți, este o necesitate să creați o filozofie a serviciilor pentru clienți, redactată cu atenție, direct relevantă pentru afacerea dvs. Pentru că orice echipă de servicii pentru clienți superbă și de succes are în spate o filozofie puternică de servicii pentru clienți.

Ce este Filosofia Serviciului Clienți?

O filozofie de servicii pentru clienți este un obiectiv comun pentru personalul dvs. de asistență, o colecție de principii directoare pentru a garanta că, indiferent de personalul cu care interacționează clienții dvs., aceștia vor avea același nivel de satisfacție.

Filosofia serviciului pentru clienți este locul în care departamentele de servicii pentru clienți formulează un plan privind modul de gestionare a serviciului și de a aborda provocările, ghidându-se de principiile și valorile de conducere ale mărcii.

Pentru a vă asigura că echipele dumneavoastră își îndeplinesc sarcinile perfect și îndeplinesc nevoile fiecărui client, fiecare echipă are nevoie de principii directoare. De asemenea, prin faptul că personalul dvs. vă urmărește filozofia serviciului clienți, îl inspirați indirect pe personal să înțeleagă cu adevărat abordările clienților. Vor lucra și mai mult la obiectivele lor.

Ar fi mai bine să o rezolvi în funcție de filozofia serviciului clienți în timp ce membrii echipei se află într-o situație neprevăzută.

Fiecare echipă are nevoie de principii directoare pentru a se asigura că sarcinile sale sunt îndeplinite în cel mai eficient mod posibil și că nevoile clientului sunt îndeplinite. De asemenea, cu un set de etică clară a serviciului clienți, puteți inspira personalul, ajutând echipa să aprecieze mai bine abordarea față de clienți, concentrându-se tot mai mult pe obiectivele acestora.

Atunci când membrii echipei se află într-o situație neașteptată, va fi mai simplu să urmezi filozofia fixă a serviciului clienți pentru a rezolva problemele, mai degrabă decât să rezolvi singuri.

În cea mai mare parte, o filozofie de servicii pentru clienți include două părți: viziune și valori.

Filosofia Serviciului Clienți Viziunea este o declarație care definește cu precizie tipul de servicii pentru clienți oferite de angajații.

De exemplu, Viziunea filozofiei serviciului pentru clienți a Apple este: „Apple se străduiește să ofere cea mai bună experiență de calcul personală studenților, profesorilor, profesioniștilor creativi și consumatorilor din întreaga lume prin intermediul ofertelor sale inovatoare de hardware, software și internet. Apple salută feedback-ul dumneavoastră cu privire la produse."

Filosofia Serviciului Clienți Valorile vor completa și mai mult viziunea companiei dumneavoastră. Mai exact, este un context suplimentar care descrie modul în care angajații vă pot îmbrățișa viziunea.

Valorile filozofiei Apple a serviciilor pentru clienți sunt:

„ O abordare a clienților cu o primire personalizată și călduroasă”: Fiecare client ar trebui să fie întâmpinat de un membru al personalului care este politicos, entuziast și dedicat serviciului clienți.

„ Politic pentru a înțelege toate nevoile clientului”: Aceasta implică oferirea unei varietăți de sugestii închise și curate, astfel încât să puteți găsi cel mai bun produs pentru clienți, nu cel mai costisitor produs. „Acesta va fi primul Mac?” „Pentru ce ar trebui să folosești iPad-ul?”

„ Prezentați o soluție pe care clientul să o ia acasă astăzi”: de exemplu, dacă un client care merge la magazin, dar produsul pe care îl caută s-a epuizat deja, personalul Apple poate oferi unele soluții, cum ar fi furnizarea locației unui magazin care are încă produsul pe care îl caută sau recomandă clienților să cumpere produse similare.

„ Ascultați și rezolvați orice problemă sau îngrijorare”: clienții au dorințe sau preocupări ascunse. De aceea este important să pui întrebări bune pentru a ști ce caută clienții tăi.

„ Încheiați cu un rămas bun și o invitație de a reveni”: modul în care o persoană se gândește după încheierea unei achiziții are un efect enorm asupra modului în care vede marca și dacă este dispusă să sugereze marca altora „Îmi place foarte mult Apple Keynote prezentarea pe care ați prezentat-o. Când ați terminat, vă rugăm să veniți din nou și vă vom oferi mai multe sugestii despre cum să o îmbunătățiți.”

Motive pentru care afacerea dvs. va avea nevoie de o filozofie de servicii pentru clienți.

O filozofie de servicii pentru clienți nu face doar minuni pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți. O filozofie profund eficientă va avea un impact larg asupra diferitelor departamente din cadrul afacerii dvs.

Iată o privire mai atentă asupra modului în care filosofia serviciului pentru clienți poate afecta numeroasele domenii ale companiei:

Produs

Gândiți-vă la Twitter, de exemplu. Această platformă extrem de de succes pune un accent puternic pe accesibilitate și îndrumări în centrul ei. Mici mesaje și explicații apar din când în când pentru a sprijini clienții să folosească Twitter mai eficient.

Vedeți, cele mai apreciate produse din lume sunt toate construite având în vedere satisfacția clienților. Dacă organizația dvs. are o filozofie orientativă a serviciilor pentru clienți, echipa dvs. poate încorpora cu ușurință funcții de orientare în produsele sau serviciile dvs.

Publicitate

În funcție de o varietate de parametri, potrivirea produsului sau serviciului dvs. va fi evaluată de viitorii dvs. clienți. Acestea pot lua în considerare prețul și costul, de exemplu, precum și nivelul de servicii pentru clienți pe care îl oferiți.

O bună filozofie a îngrijirii clienților este într-adevăr un instrument de marketing puternic. În plus, filozofia dvs. de servicii pentru clienți vă va modela strategiile de marketing.

De exemplu, aruncați o privire la declarațiile de viziune ale Amazon

„Pentru a fi cea mai centrată companie de pe Pământ, unde clienții pot găsi și descoperi orice ar dori să cumpere online și se străduiește să le ofere clienților săi cele mai mici prețuri posibile.”

După cum puteți vedea, atunci când Amazon face ceva, o face pentru binele clienților. Acest efort ajută echipa să promoveze o concentrare fermă asupra calității serviciilor sale pentru clienți.

Financiare

Clienții sunt, de asemenea, foarte îngrijorați de investițiile lor. Și vor cere termeni de plată flexibili și se vor aștepta la răspunsuri rapide și rambursări dacă întâmpină probleme. Filosofia dvs. de servicii pentru clienți va detalia abordarea strategiei dvs. financiare și de plată.

De exemplu, Pepephone, o rețea spaniolă, va oferi rambursări instantanee clienților săi chiar înainte de a aprofunda problema.

De ce este necesar suportul de autoservire?

Serviciul pentru clienți nu mai există pe un singur canal. Au dispărut vremurile în care se acorda doar asistență telefonică sau prin e-mail. Acum, asistența trebuie să înceapă să aibă loc într-o manieră unificată.

Mulți clienți solicită acces imediat la ajutor sau asistență. Raportul Global State of Multichannel Customer Service de la Microsoft a arătat că mai mult de 90% dintre toți clienții solicită unei companii sau entități să ofere o platformă de asistență cu autoservire sau un site web cu întrebări frecvente (FAQ).

Această cerere ilustrează în mod activ faptul că aveți nevoie de o filozofie de servicii pentru clienți care să încorporeze asistență rapidă și eficientă cu autoservire și asistență minunată, individualizată, bidirecțională, ori de câte ori clienții dvs. solicită acest lucru.

Cea mai mare parte a persoanelor online s-a confruntat cu un serviciu pentru clienți exemplar în era rețelelor sociale, într-un fel sau altul, sau cel puțin au fost uimiți de povestea unui alt prieten personal sau a unei conexiuni de socializare care primește asistență fantastică. Se pare că există o nouă poveste virală de servicii pentru clienți care rulează viral online aproape în fiecare zi.

Acest fenomen poate face să pară că singura modalitate de a vă menține clientul mulțumit este să promiți că clienții tăi vor avea oameni la îndemână pregătiți să ofere asistență ori de câte ori au nevoie. Cu toate acestea, deoarece 67% dintre consumatori astăzi aleg instrumente de autoservire care comunică prea mult cu personalul, suportul clienților la îndemână nu este întotdeauna modalitatea numărul unu de a-ți menține clienții încântați.

Clienții preferă serviciile de auto-ajutorare alături de platformele de asistență convenționale, cum ar fi e-mailul și rețelele sociale. Se pare că situația perfectă este ca o companie să abordeze toate problemele legate de serviciul clienți fără ca utilizatorul să fie nevoit să contacteze.

Ce este necesar pentru a avea un bun self-service?

Un autoservire excelent începe cu un portal de ajutor care poate fi căutat. Acest portal trebuie să fie ușor de utilizat și echipat corespunzător pentru a vă ghida clienții către un canal mai potrivit.

Prima ta provocare este să te pui în pielea clienților tăi în timp ce scrii conținut cu autoservire. Cu alte cuvinte, trebuie să înțelegeți pe deplin modul în care clienții vă folosesc produsele sau serviciile. De asemenea, asigurați-vă că conținutul dvs. de autoservire este relevant pentru întrebările clienților și dovediți-le că știți de ce au nevoie.

Poate doriți să verificați cuvintele cheie și expresiile de căutare pe care le folosesc pentru a vedea cât de mult succes este site-ul centrului dvs. de asistență (pentru a vă asigura că știți ce caută clienții dvs.). Dacă centrul dvs. de autoservire răspunde cu acuratețe și rapiditate la nevoile clienților dvs., puteți fi siguri că v-ați depășit cu mult rivalii în ceea ce privește serviciul pentru clienți.

Ține minte; nu toată lumea știe ce caută. De exemplu, căutarea inteligentă de la Apple anticipează ceea ce cauți și face recomandări automat pe măsură ce scrii.

Cum să dezvolți o filozofie de servicii pentru clienți?

Acum că ați avut o idee mai cuprinzătoare despre ceea ce este o filozofie de servicii pentru clienți. Așa că haideți să ne aruncăm în câțiva pași detaliați despre cum să vă creați filozofia.

Cu toate acestea, nu există două filozofii identice de servicii pentru clienți. În funcție de valorile echipei tale, obiectivele, viziunile pe termen scurt, pe termen lung, filozofiile vor varia.

Acești pași vă vor ajuta să vă dați seama ce este important.

1. Înțelegeți personajele cumpărătorilor dvs. existenți și potențiali

Primul pas pentru a vă înțelege cumpărătorii dvs. pentru a stabili o filozofie clară de servicii pentru clienți. Urmând acest pas, vei înțelege mai bine ce doresc cumpărătorii tăi de la tine, ceea ce te va ajuta să-i reprezinți mai eficient.

Să ne uităm mai atent la aceste personaje pentru a înțelege factorii implicați.

1.1. Așteptări pentru asistența clienților.

Să cercetați mai profund persoanele cumpărători va fi de ajutor pentru a le descoperi așteptările privind serviciile pentru clienți. De exemplu, unii oameni vor solicita asistență 24/7, în timp ce alții pot fi mai mulțumiți de servicii adaptate programului de lucru.

1.2. Preferințe pentru serviciul clienți.

Este recomandabil să priviți îndeaproape statisticile demografice care ar putea modela Filosofia Serviciului Clienți. De exemplu, dacă lucrați într-o organizație B2C, clienții dvs. s-ar putea aștepta la o asistență mai informală pentru clienți. Sau, dacă lucrați în unele instituții de învățământ, clienții dvs. ar putea dori mai multă asistență formală.

1.3. Canale de comunicare.

Persoanele cumpărătorilor și clienții existenți vă pot spune, de asemenea, pe ce platformă trebuie să lucrați mai mult. Sunt clienții dvs. din generația Z care sunt cel mai probabil să vă contacteze folosind rețelele sociale, cum ar fi Facebook sau Instagram? Clienții dvs. aparțin generațiilor mai vechi care încă folosesc SMS-uri pe unele telefoane Nokia sau vă compun scrisori scrise de mână?

Acum că aveți o înțelegere mai profundă a ceea ce așteaptă clienții dvs. de la serviciul dvs. pentru clienți, începeți să vă gândiți la noi oportunități de a vă revigoriza oferta și de a găsi orice posibilități de a o aduce la următorul nivel. De exemplu:

Serviciu telefonic 24/7
Livrare rapidă
Experți cu înaltă pregătire în serviciul clienți
Platforme suport omnicanal.

2. Identificați valorile echipei de asistență

Dacă o organizație mare reușește atunci când toată lumea rezonează cu valorile solide ale companiei, echipa mai mică prosperă atunci când lucrează la obiectivele colective.

Când te gândești la valorile echipei tale, gândește-te mare. Comportați-vă ca și cum ați putea influența viața clienților pentru totdeauna și puteți crește cu ușurință veniturile companiei dvs.

Începeți prin a schița o listă lungă de valori care explică cum, în fiecare zi, echipa aspiră să ofere clienților schimbări semnificative. Reduceți lista de acolo la cinci sau mai puține valori. De asemenea, nu uitați să vă faceți valorile ușor de amintit și de înțeles

Echipa de la The FruitGuys, de exemplu, își numește filozofia serviciului pentru clienți „Cei 5 R: respectuos, receptivi, realiști, responsabil și amintit pozitiv.”, ceea ce îl face incredibil de ușor de reținut și urmat.

3. Faceți o declarație de viziune îndrăzneață pentru valorile dvs

După ce ați terminat de filtrat principiile echipei dvs. la cinci sau mai puțin, este timpul să creați o declarație de concept adecvată a serviciului pentru clienți.

Această afirmație trebuie să fie clară, concisă, directă. Declarația dvs. încapsulează tot ceea ce vă face strategia distinctă, precum și modul în care vă ajută clienții. Această afirmație ar trebui să fie pozitivă și descriptivă, să vă motiveze cumpărătorii și să vă plaseze în fruntea curbei.

Această declarație ar trebui să servească drept lumină de ghidare pentru echipele din organizația dumneavoastră. O declarație clară a filozofiei serviciului pentru clienți va inspira orice membru al echipei să vă încânte clienții făcându-și partea lui.

Puteți încerca să oferiți tuturor celor din echipa dvs. un sondaj punând o întrebare: „Ce doriți ca clienții noștri să gândească despre serviciul pe care îl oferim?” Apoi, folosește răspunsurile pentru a vedea ce cuvinte se găsesc cel mai frecvent. Aceste cuvinte frecvente și repetate vor fi fundația pe care îți construiești declarația de valoare.

Serviciile Universale de Sănătate are o Declarație excelentă pentru Serviciul Clienți pe care poate doriți să o consultați:

„Pentru a oferi servicii de asistență medicală de calitate superioară pe care: PACIENȚII le recomandă familiei și prietenilor, MEDICII preferă pentru pacienții lor, CUMPĂRĂTORII le selectează pentru clienții lor, ANGAJAȚII sunt mândri de care, iar INVESTITORII caută profituri pe termen lung.”

4. Descompuneți-vă viziunea în linii directoare

Dacă fundația a fost dezvoltată, extindeți-o determinând modul în care viziunea și valorile dvs. se aplică practicii curente de zi cu zi.

Directorul operațiunii Hatch Applications, Amelia Friedman, consideră că trebuie să mergeți mai departe decât doar numiți valori pentru a uni o echipă în jurul unei filozofii comune. La urma urmei, ghidurile trebuie să fie aplicabile.

Friedman recomandă să vă luați în considerare valorile prin intermediul acestor cinci întrebări:

Ce înseamnă această valoare pentru echipa ta?
Ce va rezulta când va fi pus în practică?
Cum poate fi interpretat greșit?
Cum măsurați conformitatea personalului cu acesta?
Cum vă va afecta experiențele sau relațiile cu clienții?

Companiile pun, de asemenea, accent pe parametri precum viteza, fără a lua în considerare dacă acest lucru este în concordanță cu principiile lor. Deși a fi rapid este esențial, uneori, ceea ce duce la primul timp de răspuns poate ignora aspectele de bază ale experienței consumatorului.

De asemenea, veți dori să decideți care valori se potrivesc cu filozofia serviciului pentru clienți.

Articole similare:

15 valori cheie SaaS de care ar trebui să le pese fiecărei afaceri
Valori de performanță: definiție, tipuri și exemple

Veți permite membrilor echipei să facă pași în fiecare zi, stabilind valori transparente în jurul filozofiei, în loc să încercați să-și acceseze performanța cu valori incorecte.

5. Împărtășește-ți filosofia

Acum că aveți în minte o declarație admirabilă a filozofiei serviciului pentru clienți, poate doriți să o împărtășiți cercurilor dvs.

Iată câteva dintre principalele modalități prin care vă puteți transmite filozofia de servicii pentru clienți în întreaga lume.

În interacțiunile dvs. Cel mai bun loc pentru a vă împărtăși filozofia serviciului clienți este în interacțiunile dvs. cu clienții. Cumpărătorii tăi vor fi foarte impresionați dacă îți vei pune în practică filosofia.

Nu vrei să cazi în acele organizații care se pricep să vorbească, dar se luptă să își împlinească promisiunile.

În anunțurile dvs. O filozofie solidă și validată de servicii pentru clienți oferă o varietate de resurse pentru marketing și publicitate. Acesta poate oferi serviciului dumneavoastră clienți un avantaj competitiv semnificativ, care vă poate ajuta să atrageți noi clienți.
Pe platformele tale.

Mai multe organizații decid să-și împărtășească filozofia serviciului clienți pe platformele lor. În plus, o secțiune dedicată a site-ului web va atrage noi potențiali cumpărători și va oferi simultan avantaje SEO.

Cuvântul din gură

Recomandările prietenilor adevărați sunt cel mai rapid mod de a câștiga mai mult prestigiu. Oamenii cred acum mai mult în cuvintele pe care le-au spus colegii lor sau angajatorii decât feedback-urile unor străini pe internet.

Deoarece credibilitatea este semnificativă, vrei să te asiguri că știrile pozitive ale afacerii tale sunt împărtășite de clienții tăi, nu de cele negative. În acest scop, poate doriți să încercați totul pentru a vă menține clienții mulțumiți.

Și când i-ați făcut fericiți, faceți o pauză pentru o secundă și gândiți-vă la oportunitățile pe care le-ați generat pentru marketing de recomandare. Amintiți-vă că cuvintele negative se propagă de 3 ori mai repede decât comentariile pozitive.

Potrivit Biroului pentru Afaceri ale Consumatorului de la Casa Albă: În medie, un client nemulțumit se plânge la 9-15 persoane despre experiența lor. Aproximativ 13% dintre clienții nemulțumiți spun mai mult de 20 de persoane.

6. Walk the Talk

Pentru ca o echipă să adopte într-adevăr o filozofie a serviciilor pentru clienți, directorii trebuie să demonstreze în mod regulat valorile exacte pe care se așteaptă ca echipele lor să le îmbrățișeze.

De exemplu, dacă un lider de asistență definește „transparența” ca fiind un atribut esențial pentru personalul său, trebuie să fie sincer cu ceea ce se întâmplă în afacere în interior.

Dacă un lider de asistență dorește ca personalul său să fie „întotdeauna amabil cu clienții”, trebuie să fie amabil cu personalul său. Este improbabil ca o echipă de Serviciu Clienți defavorizată, subsusținută și suprasolicitată să sprijine și să fie plină de compasiune față de consumatori.

Câteva sfaturi suplimentare pentru a face serviciul pentru clienți extraordinar

1. Fiți disponibil și faceți self-service-ul parte a filozofiei dvs

90% dintre clienți preferă soluții complete omnicanal, conform NICE inContact. De aceea, trebuie să vă asigurați că echipa dvs. este disponibilă pentru a răspunde clienților de pe orice platformă în orice moment.

Inutil să spun că aveți o formulă câștigătoare dacă puteți oferi atât servicii excelente, cât și viteză mare.

De asemenea, dacă le oferiți o modalitate cu efort redus de a se întreține, clienții dvs. sunt de fapt fericiți și mai probabil să răscumpere.

Acesta este motivul pentru care suntem atât de mari susținători ai strategiilor de servicii clienți cu efort redus, cum ar fi o bază de cunoștințe bine planificată, cu articole informative sau site-uri de întrebări frecvente.

Așadar, ar trebui să includeți autoservirea în Filosofia dvs. de servicii pentru clienți.

2. Clienții tăi sunt prioritatea ta principală:

Fără îndoială, ați fost cu toții într-o situație în care un restaurant v-a servit prost, iar serviciul care vi s-a oferit nu a meritat deloc banii tăi câștigați cu greu. Așadar, încearcă să te pui, mai ales în momentele dificile, în locul altcuiva. Dacă cineva vă oferă un serviciu slab pentru clienți, ți-ar plăcea?

Cincizeci și unu la sută dintre respondenți au spus că nu este probabil să facă din nou afaceri cu compania dacă se simt nerespectați.

Satisfacția clienților este principala sursă de venit pentru industria ospitalității. Când vine vorba de filozofia serviciului pentru clienți, experiența clienților trebuie pusă pe primul loc.

La urma urmei, serviciul clienți de înaltă calitate este ceea ce se așteaptă în cea mai mare parte clienții și este minimul pe care le puteți oferi. 86% dintre clienți ar contribui mai mult la compania care oferă un suport mai bun, potrivit unui studiu.

Așadar, puneți banii în formarea personalului dvs., deoarece diferența dintre pierderea sau păstrarea unui client se rezumă la modalitățile personalului dvs. de a furniza serviciul.

3. Gândește-te ca și cum ai fi clientul tău

Poate fi necesar să vă puneți în locul clientului și să vă gândiți cum ați dori să răspundeți la aceste probleme.

Doriți să scrieți un e-mail pentru a vă descrie problema? Nu de multe ori, așa că permiteți utilizatorilor șansa de a conversa prin chat live sau de a posta cu ușurință o captură de ecran a problemei lor.
Ați dori să fiți ignorat și să vă întrebați dacă problema dvs. este rezolvată? Probabil ca nu. Nu toate plângerile pot fi rezolvate peste noapte, dar un mesaj scurt pentru a-i anunța consumatorului că cercetați acest lucru poate ajuta în multe situații.
Îți place să aștepți trei zile lungi pentru un răspuns? Probabil ca nu.

Este banal, dar ceva la fel de ușor ca să arăți puțină sensibilitate te va ajuta să construiești o filozofie a serviciului clienți, care să combină nevoile tale în mod corespunzător pentru a gestiona costurile cu nevoile clienților tăi de a obține ajutor.

4. Concentrează-te pe o experiență consistentă

Clienții tăi ar trebui să se simtă în concordanță cu orice întâlnire cu marca ta. În special în cazul în care este implicat serviciul pentru clienți, este esențial să ne asigurăm că implicarea mărcii rămâne familiară. Indiferent că un client folosește o platformă de autoservire, cum ar fi o pagină de întrebări frecvente sau de asistență, sau discută cu un reprezentant al serviciului pentru clienți.

Câteva sfaturi pentru a spori consistența.

Asigurați-vă același registru de limbă pentru conversația dvs. în diferite rețele (de exemplu, formală sau informală)
Păstrați identitatea și designul consistent. Vizitarea unei pagini de întrebări frecvente sau a unei pagini de ajutor cu autoservire nu ar trebui să pară un site complet diferit.

5. Respectă-ți clienții

Respectul este un aspect incredibil de necesar al oricărui serviciu excelent pentru clienți. Chiar dacă clienții tăi greșesc anumite lucruri, trebuie să-i respecți întotdeauna, acordând atenție la ceea ce au de spus clienții tăi și oferindu-le informații corecte. Și clienții tăi se vor simți mai apreciați.

6. Fii sincer

Nimănui nu-i place să fie mințit. Dacă nu sunteți sigur cum să rezolvați o problemă în acest moment, este perfect să anunțați clientul că veți lua legătura cu el imediat după ce ați adunat toate detaliile necesare pentru a rezolva problema.

Sau, dacă faci o greșeală, spune-le că îți ceri scuze. O scuză rapidă poate să nu fie suficientă, dar tu ai fost primul care a greșit cu ceva, nu clientul. Vă rugăm să vă asigurați că faceți tot ce este în capacitatea dvs., cum ar fi oferirea de reduceri, cupoane pentru a le păstra. De asemenea, recrutarea clienților incepători are nevoie de mult mai mult timp și cheltuială decât întreținerea celor existente, astfel încât nu doriți să riscați să vă pierdeți clienții.

7. Centrat pe probleme sau centrat pe client?

Companiile cu filozofii centrate pe probleme sunt concepute pentru a rezolva probleme specifice pentru fiecare caz separat. Fiecare caz este propriul incident, independent de persoana cu problema.

În schimb, filozofiile centrate pe client se vor concentra atât asupra incidentelor, cât și asupra indivizilor, în loc să divorțeze problemele de consumatori. În acest scop, trebuie să încorporați lucruri precum:

Istoriile susținătoare
Note externe

Prin definirea abordării pe care doriți să o urmați înainte de a începe, va fi mai ușor să creați instrucțiuni pentru personalul dvs.

Exemple de filozofie a serviciilor pentru clienți pe care să le înveți

Dacă sperați să dezvoltați o cultură clară a serviciilor pentru clienți, ar trebui să căutați sfaturi de la unele dintre cele mai bune afaceri din lume. Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai bune cazuri ale acestor filozofii...

1. Disney

Filosofia de servicii pentru clienți a Disney este într-adevăr un model excelent pentru orice lider. Disney este apreciat ca unul dintre cei mai mari furnizori de servicii pentru clienți. Serviciul remarcabil al clienților Disney este punctul culminant al unei strategii bine construite și executate cu strictețe.

Compania se străduiește să exceleze în cinci domenii principale care includ interacțiunile cu consumatorii: bunăstare, divertisment, fiabilitate, stabilitate și confort. Disney lucrează în toate cele cinci domenii pentru a acoperi toate punctele și pentru a oferi consumatorilor o experiență plăcută.

Element cheie : pe măsură ce vă construiți filozofia de servicii pentru clienți, înțelegeți în detaliu clienții și nevoile acestora. Identificați, de exemplu, care este principalul lucru care vă va ține clienții fericiți.

2. Zappos

Zappos a devenit una dintre cele mai mari povești de succes în comerțul electronic din întreaga lume. În 1999, magazinul de încălțăminte și-a introdus serviciul. Și-a consolidat o reputație excelentă ca superstar al comerțului electronic de atunci.

Munca excelentă a echipei sale dedicate de fidelizare a clienților este un motiv convingător pentru succesul companiei.

Mai jos sunt câteva caracteristici cheie ale filozofiei de servicii pentru clienți a Zappos.

Detalii de contact ușor de găsit
Timp infinit de apeluri
Reprezentanți de sprijin politicoși
Fără răspunsuri scrise
Call Center 24/7
Politica de returnare până la un an.
Livrare și retururi gratuite
Fără vânzări suplimentare.

Element cheie : trebuie să vă gândiți la modul în care vă puteți face serviciul pentru clienți de la distanță cât mai relaxat și plăcut posibil, dacă aveți o rețea de comerț electronic sau SaaS.

3. Nordstrom

Nordstrom este un magazin universal popular situat atât în Statele Unite, cât și în Canada. Această afacere stabilește o dăruire simplă și transparentă pentru serviciul clienți, care încurajează încrederea în clienții săi:

Pe lângă reputația afacerii, compania pune un accent deosebit pe dorința sa de a satisface toți clienții.

Consultați: „Drumul Nordstrom către excelența în serviciul clienți: un manual pentru implementarea unui serviciu excelent în organizația dvs.” de Robert Spector

Element cheie : evidențiați esența de lungă durată a contribuției dvs. la un serviciu remarcabil pentru clienți. Această tehnică îi va impresiona pe clienți și îi va face să simtă că banii lor sunt în mâini sigure.

4. Ritz-Carlton

În industria ospitalității, serviciul pentru clienți este totul. Hotelurile, restaurantele și alte companii se luptă pentru a livra produse cu adevărat emoționante care, la orice pas, emoționează consumatorii.

Ritz-Carlton are unul dintre cele mai bune modele de servicii pentru clienți. Standardele de aur ale Ritz-Carlton sunt cheia calității Ritz-Carlton?

Asemenea standarde servesc drept coloană vertebrală pentru întreaga organizație și întruchipează filozofiile companiei de client în primul rând. Ritz-Carlton are trei pași de serviciu pentru clienți:

Oferiți un salut sincer și prietenos.
Anticipați și satisfaceți toate dorințele fiecărui vizitator (Folosiți numele oaspetelui)
Dă-ți la revedere cald (din nou, folosește numele oaspetelui.)

Element cheie : Acordați atenție pașilor mici, de bază, care vor pune bazele unei filozofii extraordinare centrate pe client.

5. Amazon

Amazon este una dintre cele mai bogate corporații din lume, dar nu a pierdut din vedere ceea ce contează cu adevărat: loialitatea consumatorilor.

Element cheie : Pentru a promova transparența și loialitatea clienților, faceți din serviciul clienți un aspect esențial al declarațiilor dumneavoastră de misiune și viziune.

Concluzie

Una dintre cele mai importante priorități de afaceri este, fără îndoială, loialitatea consumatorilor. Da, atragerea clienților și menținerea lor mulțumită și împlinită cu serviciile sau bunurile pe care le furnizați este o provocare. Dar acest lucru este realizabil cu o filozofie puternică de serviciu pentru clienți, deoarece ar inspira personalul serviciului pentru clienți să facă eforturi suplimentare pentru clienți în mod continuu.

În cele din urmă, puteți utiliza Filosofia Serviciului Clienți pentru a vă modela activitățile reale de asistență pentru clienți și pentru a oferi clienților dumneavoastră un nivel practic și de încredere. Și, dacă lucrați în industria ospitalității, este o necesitate!