10 moduri de a dezvolta o mentalitate privind serviciile pentru clienți

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți poate fi un act de jonglerie: trebuie să echilibrați nevoile clienților cu soluțiile posibile și know-how pentru a lua cea mai bună cale de acțiune în fiecare situație.

Nu este un rol ușor, dar este unul incredibil de important, mai ales când iei în considerare că un reprezentant al serviciului clienți este „fața” afacerii tale, oferind fiecărui client o reprezentare a ceea ce înseamnă să interacționezi cu compania ta.

Pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți, agenții au nevoie de elementele de bază din setul lor de instrumente pentru serviciul clienți:

• Instruire
• Empatie
• Cunoștințe despre produs/serviciu
• Răbdare

Dar un „instrument” care este adesea trecut cu vederea este, probabil, unul dintre cele mai importante: o mentalitate de serviciu pentru clienți. În acest articol, vom discuta de ce mentalitatea privind serviciile pentru clienți este una dintre cele mai importante – și adesea subestimate – abilități pe care le poate poseda un profesionist de servicii pentru clienți și de ce este esențial pentru succesul afacerii să o aibă.

Ce este o mentalitate de serviciu pentru clienți?

O mentalitate de serviciu pentru clienți este o modalitate de abordare a serviciului pentru clienți care pune nevoile clientului pe primul loc și face un pas mai departe pentru a gândi mai sus și dincolo de ceea ce se poate face pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Această mentalitate se regăsește la cei mai de succes angajați ai serviciilor de relații cu clienții și are ca rezultat obținerea satisfacției clienților și a succesului clienților pe termen scurt, precum și creșterea loialității clienților pe termen lung.

Deoarece se concentrează pe furnizarea de servicii de calitate pentru fiecare tip de client și pe a face tot ce este necesar pentru a rezolva o problemă, o mentalitate de serviciu pentru clienți este potrivită pentru a face față tuturor tipurilor de solicitări și probleme ale clienților, chiar și cele mai dificile.

O echipă de servicii pentru clienți cu o mentalitate puternică în domeniul serviciului clienți nu numai că găsește soluții la problemele clienților, dar le comunică clienților în mod clar și eficient.

Un exemplu de mentalitate privind serviciile pentru clienți

Reprezentanții serviciului pentru clienți care posedă o mentalitate de serviciu pentru clienți sunt concentrați pe crearea de valoare adăugată pentru clienții lor. Dar cum arată asta în practică?

Iată un exemplu de agent care demonstrează o mentalitate de serviciu pentru clienți:

Un agent este contactat de un client care spune că încă nu și-a primit comanda și că timpul ferestrei de expediere a trecut.

Agentul poate urmări pur și simplu comanda și expedierea și poate anunța clientul când va sosi. Asta ar rezolva cu siguranță problema clientului? Dar nu depășește cu adevărat așteptările clientului. Aceasta este pur și simplu cea mai simplă soluție pe care o poate oferi un reprezentant al serviciului pentru clienți.

Cu toate acestea, un reprezentant al serviciului pentru clienți cu o mentalitate de serviciu pentru clienți va înțelege că nu este suficient să rezolvi problema la cel mai elementar nivel. Pentru a crește cu adevărat serviciul pentru clienți folosind o mentalitate de serviciu pentru clienți, agentul va dori să meargă mai presus și dincolo.

În acest exemplu, un agent poate demonstra o mentalitate de serviciu pentru clienți urmărind comanda și expedierea și oferind clientului informații detaliate de urmărire direct în căsuța de e-mail. De asemenea, pot anunța clientul că ia legătura cu curierul pentru a prioritiza expedierea și a încheia interacțiunea, oferind clientului un cod voucher pentru 10% reducere la următoarea lor comandă.

În acest fel, agentul depășește problema la îndemână pentru a adăuga valoare pentru client și oferă recompensă (voucherul) în așteptarea dezamăgirii clientului cu întârzierea transportului. Acesta este un exemplu despre cum arată o mentalitate de serviciu pentru clienți.

10 moduri de a dezvolta o mentalitate privind serviciile pentru clienți

Acum că am explicat ce este o mentalitate de serviciu pentru clienți și cum arată, hai să ne uităm la 10 moduri practice în care echipele de servicii pentru clienți pot adopta o mentalitate de serviciu pentru clienți.

1. Walk the Talk: Demonstrați un serviciu bun pentru clienți

Fiecare afacere trebuie să trăiască și să respire valorile sale, iar serviciul clienți nu face excepție. Atunci când compania dvs. se angajează să adopte o mentalitate de serviciu pentru clienți, trebuie să implementeze acea mentalitate prin încorporarea acesteia în procesul în care este condus serviciul pentru clienți de către fiecare agent.

Puteți începe prin a instrui fiecare angajat care se confruntă cu clienții să gândească cu o mentalitate de serviciu pentru clienți și să caute oportunități de a demonstra această mentalitate. Prin jocuri de rol și interacțiuni simulate, veți putea ajuta echipa dvs. să fie la curent cu așteptările, oferindu-le, în același timp, un set de instrumente practice, plin de modalități de a adăuga valoare clienților dvs.

De asemenea, trebuie să furnizezi echipei tale trusa potrivită pentru a-și putea face treaba bine. Oferind un tablou de bord puternic, care facilitează agenților să înregistreze interacțiunile cu clienții și să vadă fiecare bilet, istoricul și informațiile aferente, toate într-un singur loc, oferă echipei dvs. un set de instrumente puternic pentru a-și înțelege clienții și pentru a putea rezolva problemele în mod proactiv.

2. Antrenamentul este totul

După cum sa menționat în secțiunea anterioară, formarea agenților de servicii pentru clienți este incredibil de importantă, cu atât mai mult dacă doriți ca aceștia să lucreze cu o mentalitate de serviciu pentru clienți.

Pentru ca agenții tăi să adopte această mentalitate și să facă tot ce le stă în putință, ei trebuie să înțeleagă ce fac și de ce o fac. Un program bun de formare va trece peste elementele de bază ale serviciului pentru clienți și filozofia din spatele adoptării unei abordări „modalitatea clientului”.

Puteți utiliza exerciții care identifică preocupările tipice ale clienților, tipurile de clienți și chiar jocurile de rol care se ocupă de situații dificile sau dificile, oferind cele mai bune practici pentru rezolvarea acestora.

O mentalitate de serviciu pentru clienți este, de asemenea, obținută prin insuflarea încrederii în forțele proprii angajaților tăi. Prin urmare, oportunitățile de creștere personală, inclusiv coaching-ul, pot ajuta să ofere angajaților tăi instrumentele practice și psihologice pentru a simți cea mai mare încredere în ei înșiși și autonomie profesională în a-și face treaba.

3. Luați la bord feedbackul clienților

Toată lumea vrea să fie auzită, în special clienții tăi! Arătându-le clienților că îi ascultați și luați în considerare feedback-ul lor în timp ce le rezolvați problemele, va demonstra angajamentul echipei dumneavoastră față de serviciul pentru clienți.

Preluarea feedback-ului atât pozitiv, cât și negativ de la clienți va ajuta echipa dvs. să înțeleagă ce funcționează bine și ce nu funcționează bine – permițându-le să planifice din timp pentru atunci când apar probleme similare.

Feedback-ul clienților ar trebui să fie colectat și împărtășit între echipe, de asemenea, astfel încât, dacă observați modele care apar în feedback, să vă asigurați că actualizați procesele de servicii pentru clienți și modalitățile de lucru în raport cu feedback-ul pe care îl primiți.

4. Subliniați empatia pentru problemele clienților

Unul dintre modurile cheie prin care echipa dvs. se poate conecta mai bine cu clienții este să exersați empatia în fiecare interacțiune cu clientul. Antrenează-ți echipa să se pună în locul fiecărui client. Cum s-ar simți dacă ar avea aceeași problemă pe care o are clientul tău? Cum ar dori ei să fie rezolvată această problemă?

Folosirea empatiei poate ajuta echipele să ofere servicii excelente pentru clienți prin înțelegere. Cel mai bun mod de a face acest lucru este să ascultăm eficient fiecare client. Asigurați-vă că auziți cu adevărat ceea ce spune fiecare client (și nu presupuneți că știți cu ce își doresc ajutor) îi poate ajuta pe membrii echipei să conceapă soluții mai bune, de la caz la caz.

În calitate de angajator, poți promova empatia integrând-o în cultura ta de companie. Așa cum doriți ca angajații dvs. să asculte clienții, asigurați-vă că ascultați și dorințele și nevoile propriilor angajați. Arătarea empatiei înseamnă mult pentru ca aceasta să fie modelată pentru tine și clienții tăi.

5. Construiți relații cu clienții

Fiecare interacțiune cu serviciul clienți este o oportunitate de a construi relații cu clienții. Acesta ar trebui să fie un punct focal pentru construirea unei mentalități de servicii pentru clienți în rândul angajaților dvs.

Da, cu toții dorim să rezolvăm problemele în activitatea noastră zilnică de servicii pentru clienți, dar este important să ne amintim că serviciul pentru clienți înseamnă mai mult decât rezolvarea problemelor - este și despre construirea de relații între client și marca dvs. Astfel de relații conduc la loialitatea clienților în timp, ceea ce este foarte benefic pentru afacerea dvs.

Atunci când vă instruiți angajații, acest lucru înseamnă că îi puteți ajuta să se apuce de construirea relațiilor prin scenarii de servicii pentru clienți în care se concentrează pe:

• Menținerea unui ton prietenos și plăcut al vocii
• Ascultarea fiecărui client fără a întrerupe
• Interacționând în mod natural, mai degrabă decât citirea robotică dintr-un scenariu
• Oferirea unei soluții la problema clientului și apoi comunicarea clară a soluției, astfel încât clientul să știe că a fost tratată și rezolvată suficient

Prin instruirea angajaților tăi să privească fiecare interacțiune cu un client mai degrabă ca pe o relație decât ca pe o interacțiune tranzacțională, echipa ta va fi mai capabilă să ofere un serviciu excelent pentru clienți, care provine dintr-o mentalitate de serviciu pentru clienți.

6. Stimulați-vă angajații

Dacă vrei cu adevărat ca clienții tăi să trăiască și să respire mentalitatea clientului, desigur, trebuie să-i antrenezi să poată face acest lucru, dar un alt mod prin care te poți asigura că rezonează în fiecare interacțiune cu clientul este prin stimularea angajaților.

Utilizarea competițiilor trimestriale sau lunare poate fi utilă în acest sens. Puteți oferi premii reprezentanților care au cele mai mari scoruri de satisfacție a clienților sau celor care solicită cel mai bun feedback al clienților. Sau vă puteți împărți reprezentanții în echipe și puteți recompensa echipele care lucrează mai mult în colaborare pentru a oferi servicii clienților în timp util cu scoruri bune de satisfacție.

Puteți deveni creativ în modul în care vă recompensați angajații, dar stimularea unui serviciu excelent pentru clienți poate face o diferență în performanța și motivația generală a echipei dvs.

7. Recunoașteți succesul mentalității clienților angajaților

Pe lângă crearea de stimulente prin intermediul competițiilor, îi puteți întări și pe cei cu o mentalitate de client, oferind bonusuri și premii speciale de la caz la caz.

În loc să vedem asta ca pe o competiție în care o singură persoană câștigă, recompensele care sunt oferite oricărui angajat care îndeplinește un anumit punctaj de satisfacție a clienților pot fi o modalitate fantastică, necompetitivă, pentru toți angajații de a lucra spre un obiectiv comun, cu un pic de stimulent pentru a îndulci oala.

Crearea unui sistem de recompense în care oricine poate fi un câștigător va stimula, de asemenea, fiecare angajat să facă tot ce le poate, deoarece oportunitatea de a reuși este deschisă tuturor. Acest lucru va ajuta să știți importanța implementării mentalității privind serviciul pentru clienți în fiecare interacțiune pe care angajații dvs. o au cu clienții lor.

8. Insuflă o cultură pozitivă a companiei

Fiecare companie ar trebui să practice ceea ce predică. Dacă doriți ca angajații dvs. să trateze bine clienții, una dintre cele mai bune modalități de a realiza acest lucru este de a crea un mediu de lucru care prosperă pe o atitudine pozitivă, prietenoasă și capabilă, în care toată lumea este tratată cu respect.

Crearea unei culturi de companie sănătoase și fericite va străluci prin interacțiunile pe care le au angajații tăi cu clienții. Un mediu de lucru pozitiv creează, de asemenea, o atmosferă în care toată lumea lucrează pentru un obiectiv comun și este motivată să își vadă echipa și afacerea în general reușind.

Simplu spus, pozitivitatea generează pozitivitate.

9. Oferiți oportunități care nu se confruntă cu clienții

Serviciul pentru clienți poate fi un rol foarte solicitant, cu epuizare ridicată în rândul angajaților. Pentru a menține bunăstarea angajaților în general, puteți oferi reprezentanților dvs. de servicii clienți oportunități de a renunța la sarcinile lor de serviciu pentru clienți pentru perioade scurte pentru a ajuta afacerea în alte moduri.

De exemplu, puteți oferi reprezentanților posibilitatea de a lucra timp de câteva săptămâni cu echipa de produse pentru a înțelege mai bine și a remedia problemele legate de produse la nivel intern. Sau se pot alătura marketingului pentru a ajuta la promovarea caracteristicilor unora dintre serviciile tale cheie.

Oferirea unei alternative la munca solicitantă orientată către clienți pe care o fac zilnic reprezentanții îi poate ajuta pe membrii echipei să ascute ferăstrăul și să se întoarcă la rolurile de serviciu pentru clienți revigorați. De asemenea, are avantajul suplimentar de a-ți forma membrii echipei în alte domenii ale afacerii, ajutându-i să devină mai informați și mai înrădăcinați în afacerea în general.

10. Luați o abordare centrată pe client pentru rezolvarea problemelor

Deși fiecare companie are un manual sau linii directoare despre cum să răspundă la problemele legate de serviciul clienți, cultivarea unei mentalități de serviciu pentru clienți în rândul angajaților înseamnă să lucrezi în afara liniilor directoare rigide, acolo unde este cazul, și să rezolvi problemele pe baza a ceea ce are nevoie clientul, nu strict pe ceea ce spune manualul.

Oferirea angajaților de flexibilitate pentru a vedea lucrurile din punctul de vedere al clientului și a rezolva problemele în consecință poate fi diferența dintre a oferi o soluție superficială și a face eforturi suplimentare pentru a face un client fericit. Acest lucru poate ajuta la creșterea scorurilor de satisfacție a clienților și, bineînțeles, la fidelizarea clienților, ceea ce înseamnă a avea o mentalitate de client.

Gânduri finale

Antrenorii profesioniști citează adesea mentalitatea ca fiind piatra de temelie a oricărei schimbări pozitive. Acest lucru este la fel de adevărat în ceea ce privește dezvoltarea personală, precum și în ceea ce privește perfecționarea profesională atunci când vine vorba de serviciul clienți.

Mentalitatea clientului este o întreagă filozofie în sine. Este unul care ne schimbă modul de a gândi de a aborda problemele din perspectiva clientului și ne face să căutăm continuu să adăugăm valoare.

Antrenorul și autorul de mentalitate Steve Maraboli este citat spunând: „Odată ce ți se schimbă mentalitatea, totul din exterior se va schimba odată cu el”. Într-adevăr, implementarea unei mentalități de serviciu pentru clienți poate schimba jocul pentru afacerea dvs.