Cum se schimbă valorile serviciului clienți în era AI?

Ce au în comun toate cele mai bune echipe de asistență pentru clienți? Un angajament obsesiv de a crea o experiență excelentă pentru clienți este un prim pas bun, dar asta te va duce doar până acum fără un ingredient crucial: raportarea riguroasă a valorilor cheie ale serviciului pentru clienți.

A ști cum să găsești semnalul în zgomotul de date este ceea ce permite celor mai bune echipe de asistență să ofere în continuare servicii de calitate pentru clienți, satisfacție ridicată a clienților și o echipă performantă. Dar, cu inteligența artificială care transformă serviciul pentru clienți așa cum îl cunoaștem, cum ar trebui liderii de asistență să își adapteze valorile de bază pentru a obține o măsură reală a succesului în această nouă eră?

„Liderii care doresc să profite de imensa oportunitate pe care IA le prezintă vor trebui să se gândească diferit la valori și KPI”

Peisajul serviciilor pentru clienți se confruntă cu o schimbare monumentală pe măsură ce AI devine mai avansată. Cu tehnologia care permite acum interacțiuni mai convingătoare cu clienții și soluții aproape instantanee ale multor întrebări ale clienților, echipele de asistență se pot concentra pe activități care creează valoare suplimentară pentru clienții lor. Cercetări recente din Raportul Intercom State of AI in Customer Service: 2023 arată că investițiile în AI pentru serviciul clienți se accelerează rapid, 69% dintre liderii de asistență plănuind să investească mai mult în AI în anul următor.

Liderii care doresc să profite de imensa oportunitate pe care o oferă IA vor trebui să se gândească diferit la valori și KPI-uri pentru a se asigura că într-o lume în care AI primește, adevăratul impact al serviciului pentru clienți este măsurat în mod corect.

Evoluția metricilor tradiționale de suport

În timp ce valorile de asistență așa cum le cunoaștem evoluează, acestea vor rămâne esențiale pentru succesul echipei tale. AI va schimba fundamental modul în care lucrează echipele de asistență, iar unele dintre valorile care au contat pentru o ofertă de asistență de ultimă generație pot deveni mai puțin relevante într-o lume în care oamenii și AI lucrează perfect împreună.

„Va fi esențial să vă gândiți atât la experiența clientului, cât și la experiența coechipierilor atunci când vă evaluați abordarea actuală de raportare”

Așteptările clienților de asistență evoluează rapid, de asemenea, ca urmare a AI care oferă răspunsuri și rezoluții fulgerătoare, ceea ce înseamnă că acordurile de nivel de servicii (SLA) ale echipei de asistență și valorile de referință vor trebui resetate. Propria noastră echipă de asistență pentru clienți ajustează deja valorile și criteriile de referință pe care le folosim pentru a măsura succesul, deoarece chatbot-ul nostru AI, Fin, rezolvă din ce în ce mai multe întrebări ale clienților noștri.

Pentru a vă pregăti echipa pentru succes în această nouă eră a serviciilor pentru clienți, va fi esențial să vă gândiți atât la experiența clientului, cât și la experiența coechipierului atunci când evaluați abordarea actuală a raportării, astfel încât să vă asigurați că țineți pulsul numerelor care contează. cel mai.

Iată câteva dintre domeniile și valorile cheie care vor fi afectate de aceste schimbări, împreună cu sfaturile noastre pentru adaptarea abordării de raportare pentru a profita de oportunitatea care ne așteaptă.

Cum interacționați cu clienții

Pentru multe echipe de servicii pentru clienți, tehnologia AI generativă – cum ar fi chatbot-urile alimentate de AI – va deveni primul punct de contact pentru clienții care caută asistență. Acești roboți sunt capabili să ofere răspunsuri rapide și utile și, de asemenea, pot dezambigua întrebările și le pot transmite unui reprezentant de asistență umană pentru a oferi asistență suplimentară dacă nu știu răspunsul.

Cu inteligența artificială în prima linie care abordează volumul dvs. de asistență inbound, unele dintre valorile de bază utilizate pentru a măsura viteza și eficacitatea furnizării asistenței dvs. vor trebui adaptate.

Timp de prim răspuns (FRT)

„Timpul de prim răspuns” (FRT) este timpul necesar echipei dvs. pentru a trimite un răspuns inițial la întrebarea unui client.

Având în vedere că roboții AI de vârf sunt capabili să ofere clienților răspunsuri aproape instantanee, timpii lenți de răspuns – și timpii lungi de așteptare pentru clienți – devin lucruri din trecut. Acest lucru va schimba dramatic așteptările clienților; ipoteza că răspunsul și soluția finală ar necesita o așteptare va fi înlocuită cu așteptarea unui răspuns imediat și a unei rezoluții rapide.

Bacsis

Pentru a obține o citire precisă atât a echipei dvs., cât și a performanței botului AI, luați în considerare crearea de rapoarte separate pentru „timpul primului răspuns al botului” și „timpul primului răspuns uman” pentru o vedere holistică a cât de repede obțin clienții răspunsuri la nivel general.

Atunci când se evaluează o experiență de asistență umană cu inteligență artificială, va fi, de asemenea, important să se analizeze un set mai larg de valori alături de timpul de prim răspuns, cum ar fi timpul mediu de tratare, pentru a înțelege cât de repede sunt rezolvate problemele clienților dincolo de primul punct de contact.

Timp mediu de manipulare (AHT)

„Timpul mediu de manipulare” (AHT) măsoară timpul mediu pe care echipa dumneavoastră îl petrece lucrând la conversațiile cu clienții și este adesea folosit de liderii de asistență pentru a înțelege capacitatea echipei și nevoile de personal.

Cu roboții AI care rezolvă majoritatea interogărilor simple, echipa dvs. se va ocupa de probleme mai complexe și consumatoare de timp, așa că vor trebui identificate noi puncte de referință pentru timpul mediu de gestionare a conversațiilor cu clienții pentru a face loc acestei ajustări.

Bacsis

Similar timpului de prim răspuns, încercați să creați rapoarte separate pentru „timpul mediu de gestionare a botului” și „timpul mediu de gestionare umană” pentru a obține o imagine completă a cât timp durează clienții dvs. să rezolve problemele lor.

Deși s-ar putea să observați o scădere a timpului general și de manipulare a botului, timpul de manipulare uman va crește probabil ca rezultat al reprezentanților de asistență care se ocupă de probleme mai complicate. Dacă observați că timpul de manipulare umană crește, luați în considerare alte valori, cum ar fi CSAT, pentru a vedea dacă acest lucru are un efect secundar în alte zone.

Cum măsori productivitatea

Știm că, pentru a avea un impact nemaipomenit în această nouă eră a serviciilor pentru clienți, oamenii și AI vor trebui să lucreze împreună. AI ar trebui să fie considerată efectiv ca un nou reprezentant de asistență al echipei tale și, ca atare, va fi crucial să știi cum să-i măsori performanța, precum și efectul de domino pe care îl va avea asupra capacității echipei tale.

Implementarea unui chatbot AI va elibera, inevitabil, timpul echipei tale pentru a se concentra pe alte activități, cum ar fi suport consultativ sau proactiv sau gestionarea cunoștințelor. Cu echipa dvs. concentrându-se pe o gamă largă de sarcini, modul în care măsurați productivitatea și măsurați capacitatea echipei dvs. va trebui adaptat.

Cazuri tratate

„Cazuri gestionate” se referă la numărul de cazuri, bilete sau conversații gestionate de agenții de asistență. Acest lucru poate fi măsurat pe oră, zilnic sau săptămânal și este adesea folosit ca măsură a performanței și productivității echipei.

În mod tradițional, reprezentanții de asistență ar fi de așteptat să gestioneze un anumit număr de interogări ale clienților într-o anumită perioadă de timp, astfel încât ar exista un punct de referință pentru evaluarea productivității echipei. În era AI, asta a fost aruncat în flux. Reprezentanții de asistență abordează acum un set mult mai complex de probleme ale clienților, cele simple fiind rezolvate de roboții AI. Și având în vedere că cazurile complexe necesită adesea mai multe investigații și investiții de timp, numărul de cazuri tratate pe oră, zi sau săptămână se va schimba.

Rolul de „reprezentant de asistență pentru clienți” devine, de asemenea, mult mai divers, reprezentanții fiind mai mult implicați în alte domenii, cum ar fi crearea de conținut din centrul de ajutor și gestionarea cunoștințelor. Cu echipa dvs. împărțind timpul între diferite sarcini, numărul de cazuri tratate devine o măsură mai puțin relevantă pentru evaluarea productivității echipei.

Bacsis

Luați în considerare maparea tuturor celorlalte domenii de impact la care echipa dvs. poate contribui și înțelegeți cum fiecare zonă poate fi luată în considerare într-un sistem general de măsurare a performanței. Prin identificarea acestor alte domenii de interes pentru echipa dvs., cum ar fi crearea de conținut în centrul de ajutor sau moderarea comunității, veți putea obține o citire mai precisă despre productivitatea echipei.

Rata de rezoluție automată

„Rata de rezoluție automată” sau „rata de rezoluție automată” (ROAR), măsoară numărul de bilete de asistență sau conversații care sunt rezolvate în întregime prin automatizare, cum ar fi boții.

Înainte de lansarea boților bazați pe inteligență artificială, rata de rezoluție automată consta în interogări care au fost rezolvate de roboți simpli sau modele mai avansate bazate pe învățarea automată, cum ar fi Răspunsuri personalizate pentru Fin (fost Resolution Bot).

Acum, unii dintre cei mai puternici roboți AI de pe piață sunt capabili să rezolve automat până la 50% dintre întrebările clienților, eliberând echipele de asistență să se concentreze asupra interogărilor mai complexe care necesită o atingere umană. Având în vedere că botul abordează până la jumătate dintre întrebările frecvente sau mai frecvente, liderii de asistență vor observa probabil o creștere semnificativă a ratei de rezoluție automată în tablourile de bord de raportare.

Bacsis

Odată cu creșterea ratei de rezoluție automată, este important să vă gândiți cum altfel puteți obține informații din această valoare. De exemplu, dacă rata de rezoluție automată a crescut de la 15 la 50%, luați în considerare efectele secundare pe care aceasta le are în alte zone. Cât timp economisește echipa ta? Cât de mult sunt mai fericiți clienții tăi cu viteza și calitatea asistenței?

Pe de altă parte, dacă observați o scădere a ratei de rezoluție automată, probabil că există o problemă de bază care trebuie rezolvată. Acest lucru poate indica faptul că botul dvs. nu are acces la conținutul potrivit de care are nevoie pentru a răspunde la întrebările clienților. Luați în considerare auditarea centrului de ajutor pentru a vă asigura că conținutul este actualizat și că botul dvs. are tot ce este necesar pentru a vă ajuta clienții.

Rezoluția primului contact (FCR)

„Rezolvarea primului contact” (FCR) măsoară cât de des sunt rezolvate întrebările clienților dvs. după primul apel, e-mail, mesaj text sau sesiune de chat cu echipa de asistență a companiei dvs.

Anumiți roboți bazați pe inteligență artificială, cum ar fi Intercom's Fin, folosesc conținutul din centrul dvs. de ajutor pentru a oferi răspunsuri relevante la întrebările clienților dvs. și, în multe cazuri, sunt capabili să răspundă la aceste întrebări dintr-o primă încercare. Acest lucru nu înseamnă doar că clienții dvs. primesc asistență mai rapid decât oricând, dar va duce probabil la creșterea ratei de rezoluție a primului contact.

Bacsis

Având în vedere că mai multe întrebări ale clienților sunt rezolvate într-o singură interacțiune datorită chatbot-ului dvs. AI, ar trebui să începeți să vă gândiți devreme la alte activități de impact pe care echipa dvs. le poate face cu timpul suplimentar pe care bot îl eliberează și cum puteți măsura succesul acestei lucrări. Prin extinderea acestei activități acum, puteți permite echipei dvs. să-și îmbunătățească competențele în domenii noi, astfel încât, atunci când timpul începe să se elibereze, să poată trece direct la impact și să contribuie la afacere dincolo de valorile standard de asistență.

AI oferă, de asemenea, echipelor de servicii pentru clienți oportunitatea de a face obiectivele de asistență mai competitive. De exemplu, echipele ar putea oferi suport uman în timp real pentru anumite probleme sau clienți sau pot începe să lucreze mai proactiv cu clienții la configurare și activare.

Timp până la rezoluție (TTR)

„Timpul până la rezoluție” (TTR) măsoară timpul mediu necesar pentru ca o interogare a unui client să fie complet rezolvată, din momentul în care un bilet sau o conversație este deschisă până la punctul în care este marcată ca „rezolvată” sau „închisă”.

Ca și în cazul multor alte valori, timpul până la rezoluție va fi afectat enorm de capacitatea roboților AI de a rezolva rapid un număr mare de interogări ale clienților. Este probabil ca timpul de rezolvare al botului să scadă, iar timpul uman până la rezoluție să crească. Acest lucru este de așteptat, deoarece echipa dvs. se va ocupa de probleme mai complexe, care durează mai mult pentru a ajunge la fund.

Bacsis

Luați în considerare împărțirea rapoartelor în funcție de „timpul bot până la rezoluție” și „timpul uman până la rezoluție” pentru a înțelege cât de repede sunt rezolvate interogările comune sau simple, precum și cât timp durează echipa dvs. pentru a le rezolva pe cele mai complexe.

Pe măsură ce botul dvs. AI începe să abordeze interogări mai complexe care implică multe du-te și înapoi, va fi important să înțelegeți cât timp este nevoie pentru a rezolva aceste probleme.

Vizualizări de conținut

„Vizualizări de conținut” este o măsură a numărului de ocazii în care clienții au vizualizat conținutul centrului dvs. de ajutor, de exemplu, articole din baza dvs. de cunoștințe.

Înțelegerea modului în care AI joacă un rol în experiența ta globală de asistență cu autoservire este importantă, așa că ar trebui să te uiți la modul în care clienții interacționează cu articolele din centrul tău de ajutor pentru a-ți da seama cât de ușor pot găsi răspunsuri la propriile întrebări. Într-o lume bazată pe inteligența artificială, vizionările articolelor din centrul dvs. de ajutor ar putea începe să scadă, pe măsură ce chatboții AI folosesc conținutul pentru a oferi răspunsuri clienților dvs. în loc să facă linkuri către articolele în sine.

Bacsis

Monitorizând numărul de vizionări pe care le primește centrul dvs. de ajutor și conținutul comunității de asistență, puteți înțelege dacă clienții care vizionează acest conținut trebuie să caute asistență suplimentară după ce au citit un articol sau o postare sau dacă i-a ajutat să-și rezolve întrebarea. Este util să setați un parametru de timp în jurul acestui lucru, de exemplu, dacă un client nu se adresează echipei dvs. în 24 de ore de la vizionarea conținutului, îl puteți considera o „deviere” a unei potențiale conversații de asistență.

Odată ce implementați un chatbot AI, volumul total de vizualizări de conținut va începe probabil să scadă pe măsură ce clienții dvs. primesc ajutor direct de la botul dvs., în loc să fie nevoiți să meargă la centrul dvs. de ajutor. Dacă se întâmplă acest lucru, încercați să contextualizați vizualizările de conținut în cadrul experienței dvs. generale de asistență în sistem self-service pentru a înțelege modul în care clienții primesc ajutor prin diferite căi.

Cum măsurați experiența clienților

Desigur, toate schimbările aduse de AI vor transforma experiența clienților. Cu siguranță, clienții dvs. vor beneficia de asistență mai rapidă și mai eficientă, dar vor interacționa și cu noua tehnologie, așa că va fi esențial să monitorizați această nouă experiență a clienților pentru a vă asigura că nevoile lor sunt încă îndeplinite.

Satisfacția clienților (CSAT)

„Satisfacția clienților” (CSAT) este o măsurătoare care arată cât de fericiți sunt clienții tăi cu afacerea ta și implică calcularea procentului de conversații evaluate pozitiv din numărul total de conversații evaluate de clienții tăi. Sondajele CSAT pot varia de la aprofundate la ușoare – de la a le cere clienților să evalueze o interacțiune de la zero la 10, a le trimite întrebări directe de feedback sau chiar a-i lăsa să aleagă emoji-ul care reprezintă cel mai bine experiența lor.

Nu este un secret pentru nimeni faptul că clienții au grade diferite de încredere în roboții în ansamblu. În trecut, deseori i-au condus pe clienți pe căi ale arborelui de decizie fără nicio rezoluție sau i-au prins într-o buclă nesfârșită din care nu puteau ieși. Evident, aceasta nu este o experiență ideală pentru nimeni. Dar progresele recente în IA generativă au început să inspire mai multă încredere clienților în roboți, în mare parte datorită faptului că aceștia sunt capabili să comunice mai eficient decât roboții tradiționali și se așteaptă ca aceștia să aibă o probabilitate mai mare de a returna un răspuns util - rapid.

Echipele de asistență sunt foarte conștiente de a menține pulsul satisfacției clienților, deoarece se bazează mai mult pe roboții AI. Și conform Raportului Intercom privind starea inteligenței artificiale în serviciul pentru clienți: 2023 , 58% dintre liderii de asistență au văzut îmbunătățiri ale scorurilor lor CSAT ca urmare a utilizării AI și a automatizării.

Bacsis

Este esențial ca echipele de asistență să poată citi îndeaproape cât de eficient și eficient primesc ajutor clienții. CSAT joacă un rol important în acest sens, așa că este important să înțelegeți cum evaluează clienții conversațiile în care este implicat botul dvs. AI.

Când vă uitați la rapoartele dvs. CSAT, încercați să înțelegeți cum sunt evaluate conversațiile în care a fost implicat botul - sau dacă sunt evaluate deloc (s-ar putea să se întâmple că clienții sunt mai puțin înclinați să lase evaluări după interacțiunile cu roboții decât cu oameni). Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți dacă clienții sunt mulțumiți de interacțiune, nivelul de asistență pe care botul l-a putut oferi și cât de ușor a fost să fiți transferat unui membru al echipei dvs. dacă a fost nevoie de ajutor suplimentar. Săpând mai adânc în aceste zone, veți putea îmbunătăți performanța botului și vă veți asigura că clienții dvs. primesc în mod constant o experiență excelentă.

Scorul net al promotorului (NPS)

„Scorul net al promotorului” (NPS) este o valoare pe care organizațiile o folosesc pentru a măsura loialitatea clienților față de marca, produsul sau serviciul lor. Se măsoară ca un scor cuprins între -100 și +100.

Similar cu CSAT, companiile centrate pe client pun un accent enorm pe monitorizarea NPS-urilor lor. Le permite să verifice temperatura atitudinile clienților față de produsul sau serviciul lor și să construiască planuri de implicare personalizate pentru, de exemplu, să pună în legătură un „detractor” – cineva care a acordat un scor scăzut în sondajul lor NPS – cu cineva din echipa lor, pentru a putea să-și înțeleagă provocările și să-și îmbunătățească experiența.

Boții bazați pe inteligență artificială vor fi acum incluși în combinația de servicii examinate de clienții dvs. în sondajele NPS, așa că va fi esențial să înțelegeți impactul pe care îl au asupra scorurilor dvs.

Bacsis

Sondajul dvs. NPS vă oferă posibilitatea de a detalia elementele produsului sau serviciului dvs. pe care clientul fie le plac, fie nu le plac. Fără asistență din partea AI, analiza acestor comentarii poate deveni foarte consumatoare de timp. Dar, din fericire, AI vă oferă acum posibilitatea de a rezuma rapid informațiile oferite de clienții dvs. Luați în considerare întrebările pe care ați dori să vă concentrați și utilizați inteligența artificială pentru a extrage învățăturile cheie din sondajele dvs.

Scorul efortului clienților (CES)

„Scorul efortului clientului” (CES) determină cantitatea de efort pe care trebuie să-l depună un client pentru a-și procesa cererea. Aceasta ar putea include obținerea unui răspuns la o întrebare, rezolvarea unei probleme, îndeplinirea achiziției unui produs sau semnarea unui contract. CES poate fi măsurat folosind sondaje pentru a întreba clienții cât de dificil sau ușor a fost să le satisfacă nevoile, de exemplu, pe o scară variabilă de la „foarte ușor” la „foarte dificil”.

CES este o măsură importantă pentru ca liderii de asistență să țină pulsul, deoarece fericirea clienților – și, ulterior, loialitatea și păstrarea – depind adesea de cât de ușor găsește clientul să lucreze cu compania dumneavoastră. În mod tradițional, sondajele privind scorul efortului clienților erau trimise clienților la etapele importante ale călătoriei lor, cum ar fi după o interacțiune care a dus la o achiziție sau după o interacțiune cu echipa de asistență, pentru a afla cât de ușoară sau dificilă a fost experiența pentru ei.

În această nouă lume a asistenței bazate pe inteligență artificială, obiectivul este de a reduce și mai mult efortul clienților la nivel general. Boții AI sunt capabili să simplifice experiența de asistență, oferind răspunsuri rapide și precise pentru a debloca clienții și pentru a oferi o experiență încântătoare. Cu toate acestea, va trebui să înțelegeți exact cum influențează AI nivelul de efort necesar clienților și dacă clienții se confruntă cu un nivel ridicat de efort în alte domenii.

Bacsis

Luați în considerare trimiterea unui sondaj privind scorul efortului clienților după ce un client a interacționat cu chatbot-ul dvs. AI pentru a înțelege cât de dificil sau ușor a fost pentru ei să obțină ajutorul de care avea nevoie. Puteți folosi aceste evaluări pentru a evalua dacă botul dvs. îndeplinește nevoile clienților dvs. și oferă o experiență de asistență fluidă sau puteți să aprofundați în potențialele puncte de frecare pentru a găsi modalități de a le ușura procesul.

Cum mențineți calitatea în cadrul suportului dvs

Asigurarea calității (QA) este o componentă critică a oricărei operațiuni de asistență. Pentru a încânta clienții cu o experiență remarcabilă și consecventă pentru clienți, trebuie să monitorizați modul în care asistența este furnizată în organizația dvs.

Când vine vorba de evaluarea calității furnizării asistenței, AI deblochează noi oportunități de a efectua analize la scară. Fiecare companie are propria interpretare a ceea ce face o „experiență de suport de calitate”, dar, în ciuda naturii subiective a modului în care este măsurată, asigurarea calității va fi, fără îndoială, transformată de AI.

Scorul de calitate intern (IQS)

Un „scor intern de calitate” (IQS) este o măsură a cât de bine oferă echipa ta asistență, determinată de oamenii din organizația ta, mai degrabă decât de clienții tăi. Evaluatorii interni notează conversațiile cu clienții în funcție de cât de bine se corelează cu un set de criterii care sunt importante pentru compania dvs. Acest sistem de notare poate fi reflectat într-un „tablou de punctaj QA” și este unic pentru fiecare echipă de asistență.

Odată cu introducerea inteligenței artificiale în experiența clienților, apare necesitatea unui proces de QA adaptat. În mod tradițional, scorurile interne de calitate ar evalua performanța reprezentanților de asistență, în timp ce acum, există o nevoie sporită de a analiza călătoria globală a clienților pentru a înțelege dacă există limitări în cadrul produsului dvs., dacă procesele dvs. sunt eficiente și dacă AI transmite în mod eficient. conversații cu echipa ta.

Adoptând AI pentru a ajuta la sarcinile de rutină QA, cum ar fi construirea de mostre sau efectuarea verificărilor de calitate, echipele de asistență vor permite echipelor de asistență să își extindă procesul de asigurare a calității și să se asigure că îndeplinesc în mod constant un nivel ridicat de calitate în oferta lor de asistență.

Bacsis

Odată cu schimbarea IQS de la o măsură a performanței individuale la un indicator al standardelor de servicii de-a lungul călătoriei clienților, luați în considerare adaptarea criteriilor de QA sau a tabelului de punctaj pentru a reflecta cele mai importante domenii pentru afacerea dvs.

De exemplu, la Intercom, ne împărțim tabelul de punctaj în trei secțiuni:

• Oameni: Modul vechi de a ne asigura că specialiștii noștri fac ceea ce trebuie.
• Procese: se analizează dacă procesele pe care le avem în vigoare sunt corecte – aceasta se uită și la predarea chatbot-ului nostru AI către specialiștii noștri.
• Produs: Ce putem face pentru a ne îmbunătăți produsul pentru experiența clienților?

Cum demonstrezi valoare

Este esențial pentru orice echipă de asistență să poată indica valoarea pe care o creează pentru afacerea lor – precum și să comunice asta echipei de conducere senior. În ultimii ani, percepția organizațiilor de servicii pentru clienți s-a schimbat de la a fi cea a unui „centru de cost” la un „motor de valoare”, iar în această eră în curs de apariție a asistenței bazate pe inteligență artificială, va fi important să știm cum să continuăm demonstrarea și comunicând valoarea creată în cadrul organizației de asistență.

Rentabilitatea investiției (ROI)

Rentabilitatea investiției (ROI) este o măsurătoare utilizată pentru a înțelege valoarea unei investiții în raport cu costul acesteia.

În multe organizații, serviciul pentru clienți a fost în mod tradițional văzut ca un centru de cost. Din acest motiv, liderii de asistență sunt foarte conștienți de gestionarea numărului de angajați, precum și de utilizarea unor valori precum „costul de servire” pentru a demonstra rentabilitatea investiției. Odată cu apariția IA generativă, anticipăm o trecere de la aceste calcule tradiționale ale rentabilității investiției către rentabilitatea investiției caracteristicilor de automatizare, în special.

„În această nouă eră a serviciilor pentru clienți, capacitatea de a înțelege și de a raporta succesele AI și automatizării va fi crucială”

Cercetarea noastră arată că 55% dintre liderii de asistență sunt preocupați de cum să echilibreze investițiile în IA cu investițiile în resursele de asistență existente. Este nevoie de timp pentru a configura o strategie excelentă de automatizare, așa că pentru mulți lideri de asistență, a face un pas înapoi și a deturna resursele de la prima linie către o strategie AI poate fi o provocare. Dar, există o rentabilitate semnificativă a investiției pentru echipele de asistență care fac saltul.

În această nouă eră a serviciilor pentru clienți, capacitatea de a înțelege și de a raporta succesele AI și automatizării va fi crucială. Și, având în vedere că 68% dintre liderii de asistență se luptă să implementeze un raport de referință sau valori de succes pentru costurile economisite prin AI și automatizare, acesta este un domeniu în care echipele de perspectivă ar trebui să ia în considerare investiția în perfecționare.

Bacsis

Luați în considerare calcularea economiilor de timp și costuri pe care AI și automatizarea le vor aduce echipei dvs. pentru a-și demonstra valoarea. De exemplu, încercați să calculați:

• Numărul de interogări pe care le primește echipa ta care ar putea fi gestionate de AI.
  Cum se calculează: Împărțiți numărul de conversații închise într-un mesaj la numărul total de conversații din aceeași perioadă de timp și înmulțiți cu 100 pentru a găsi procentul.
• Cantitatea de transferuri de conversații efectuate de echipa ta în fiecare săptămână.
  Cum se calculează: Înmulțiți timpul mediu petrecut pe transfer x numărul de transferuri x numărul de repetari de asistență din echipa ta.
• Timpul total petrecut de reprezentanții de asistență pentru redactarea răspunsurilor.
  Cum se calculează: Înmulțiți timpul mediu petrecut pentru scrierea unui mesaj x numărul de interogări x numărul de reprezentanți de asistență din echipa ta.

Apar noi valori

Pe lângă schimbările pe care le vedem în valorile tradiționale ale serviciului pentru clienți, ca urmare a AI apar și noi modalități de măsurare a succesului asistenței. Liderii de asistență care doresc să își adapteze abordarea de raportare ar trebui să se gândească la încorporarea acestor noi valori pentru a se asigura că măsoară lucrurile potrivite în această eră în plină desfășurare a serviciilor pentru clienți.

Rata de implicare a botului

Pe măsură ce lansați un bot alimentat de inteligență artificială, va fi important să înțelegeți gradul de implicare sau de acoperire al acestuia, adică numărul de conversații în care este implicat din numărul total de conversații pe care le primește echipa ta.

Bacsis

Pentru a profita la maximum de chatbot-ul dvs. AI, luați în considerare posibilitatea de a-i permite să fie implicat în cât mai multe conversații cu clienții. Dar, va trebui să fiți atent la cazurile în care nu doriți ca botul să fie implicat și ați prefera să aveți o experiență doar pentru oameni, cum ar fi furnizarea de asistență cu mănuși albe clienților VIP.

Rata de implicare a botului

Ca și în orice, este important nu numai să știi ce funcționează bine în suportul tău, ci și ce nu. Dacă clienții încearcă în mod intenționat să depășească botul tău pentru a vorbi cu cineva din echipa ta, ar putea exista oportunități de a îmbunătăți performanța botului tău.

Bacsis

Încercați să măsurați rata de implicare a clienților dvs. cu ajutorul chatbot-ului dvs. AI și să vă uitați la marcatori precum „următoarea acțiune întreprinsă” pentru a înțelege dacă botul răspunde la întrebările clienților dvs. sau dacă există oportunități de a îmbunătăți experiența generală. De exemplu, acest lucru vă poate permite să identificați potențialele lacune de cunoștințe sau să evaluați designul conversației pentru a vă asigura că botul vă salută clienții într-un mod prietenos și util.

Dacă clienții se retrag, luați în considerare să le cereți feedback pentru a înțelege de ce. Înarmat cu aceste informații, puteți face modificări informate experienței dvs. cu botul pentru a maximiza impactul.

Perspective conversaționale

Pe lângă deblocarea unor noi niveluri de eficiență și economie de timp, AI oferă echipelor de asistență și capacitatea de a analiza conversațiile cu clienții în moduri inovatoare. Acum, AI vă poate analiza interacțiunile cu clienții în timp real și la scară, permițând echipelor de asistență să descopere informații care nu erau disponibile anterior și să conducă programe cu adevărat de impact „vocea clientului” în organizațiile lor.

Cu capacitatea de a distila informații din volume atât de mari de conversații cu clienții, puteți înțelege cum se simt clienții cu privire la interacțiunile lor cu afacerea dvs. și puteți să vă împuterniciți echipa să se concentreze pe furnizarea de servicii proactive și personalizate pentru clienți.

Bacsis

Folosiți inteligența artificială pentru a face o analiză amănunțită a conversațiilor cu clienții dvs. și utilizați aceste învățăminte pentru a:

• Identificați zonele de îmbunătățire în cadrul suportului dvs.
• Faceți alte echipe conștiente de problemele recurente ale clienților sau de punctele dureroase și susținați vocea clientului pe plan intern.
• Înțelegeți unde echipa dvs. poate adăuga și mai multă valoare pentru clienții dvs. pe parcursul călătoriei lor și concentrați-vă pe furnizarea de asistență proactivă.

Configurați-vă echipa de servicii clienți pentru succes

AI reprezintă o oportunitate uriașă pentru liderii de asistență de a-și îmbunătăți capacitățile de raportare, de a debloca modalități mai simple și mai eficiente de a măsura calitatea asistenței și performanța echipelor și de a se asigura că clienții primesc întotdeauna cea mai bună experiență posibilă. În plus, folosind AI pentru a elibera timpul reprezentanților de asistență, echipele de asistență se pot concentra pe valorificarea datelor pe care le colectează pentru a obține informații care pot fi folosite pentru a-și îmbunătăți sistemele și procesele, precum și pentru a împărtăși informațiile despre clienți la nivel intern.

Pentru a obține o măsură reală a succesului în această eră emergentă a serviciilor pentru clienți, va fi esențial să înțelegeți cum își petrece timpul echipa dvs. și să dezvoltați noi modalități de a raporta succesul în domeniile care contează cel mai mult pentru afacerea dvs.