Cele mai bune 17 valori ale serviciului clienți pe care trebuie să le urmăriți

Cu cât creați mai multă valoare pentru clienții dvs., cu atât mai puține trebuie să vă faceți griji cu privire la pierderea afacerii lor. Vă puteți măsura eficacitatea cu mai multe valori ale serviciului pentru clienți sau KPI-uri care ilustrează diferite părți ale experienței clienților.

Instrumentele potrivite pentru experiența clienților ajută la urmărirea acestor valori cheie și la îmbunătățirea serviciului cu o viziune holistică a călătoriei clientului. În același timp, dacă nu îndepliniți așteptările clienților, aceștia s-ar putea îndepărta de grajdul dvs. - și rapid.

Cel puțin o treime dintre consumatori au spus că ar lua în considerare schimbarea de companie după doar o singură situație de servicii proaste pentru clienți. Acești clienți nu doar și-au dus afacerea în altă parte, ci au fost, de asemenea, probabil să spună colegilor lor sau publicului larg despre interacțiunile lor slabe cu serviciul clienți.

Am compilat aceste 17 cele mai bune repere pentru a vă ajuta să vă hrăniți relațiile cu clienții și pentru a evita capcanele serviciului pentru clienți.

1. Timp mediu de așteptare
2. Rata apelurilor primite
3. Rata de rezoluție a primului contact
4. Apel de acord privind nivelul de servicii
5. Timp mediu de manipulare
6. Interacțiuni medii pe bilet
7. Timp de prim răspuns
8. Timp mediu de răspuns
9. Timp mediu de rezoluție
10. Rata de rezolvare a problemelor
11. Utilizare în autoservire
12. Restante
13. Scorul de satisfacție a clienților
14. Scorul net de promovare
15. Scorul efortului clienților
16. Abandonarea clienților
17. Rata de răscumpărare

1. Timp mediu de așteptare

Timpul mediu de așteptare este timpul mediu pe care clienții îl petrec înainte de a se conecta cu un agent de asistență.

Nimănui nu-i place să aștepte în așteptare, în special clienții tăi cu întrebări importante despre produsele tale. Când clienții așteaptă, sunt de 16 ori mai multe șanse să se simtă nerăbdători decât entuziasmați sau orice altă emoție nenegativă în afară de neutralitate.

2. Rata apelurilor primite

Singura frustrare care îi înfurie cel mai mult pe clienți este așteptarea unor solicitări lungi și scrise înainte de a vorbi cu un agent. Un procent mare de apeluri pierdute înseamnă că aveți o mulțime de clienți cu experiențe negative care au renunțat înainte de a ajunge la cineva.

Amintiți-vă: doar o singură experiență proastă poate trimite cel puțin o treime dintre clienții dvs. la pachet.

Măsurați rata apelurilor primite pentru a fi atenți la eventualele creșteri ale nemulțumirii clienților. Dacă utilizați linii fixe, poate fi dificil să urmăriți aceste valori. Dar cu VoIP și serviciul CRM Nextiva , urmărirea apelurilor are loc automat.

Consultați această defalcare a ratei de apeluri preluate și nepreluate:

3. Rata de rezoluție a primului contact (FCR).

Cunoscută și sub denumirea de rezoluție a primului apel, rata de rezoluție a primului contact măsoară procentul de clienți care au problema rezolvată la primul apel.

FCR poate fi dificil de măsurat fără un sistem CRM adecvat.

Dacă măsurați doar numere de telefon, vă puteți dilua datele cu apeluri de la același client despre probleme diferite. Dacă apelează de pe două telefoane diferite sau contactează prin alt canal, vei înregistra doi clienți diferiți.

FCR este, de asemenea, o măsură cheie pentru call center, care surprinde o supărare mai nuanțată a clienților: dezamăgirea. Dacă nu ajung vreodată la un agent, vor începe să devină nerăbdători. Dar dacă ajung la un agent și nu își rezolvă problema, pot deveni dezamăgiți și enervați.

De aceea , urmărirea călătoriei clienților pe toate canalele este crucială prin utilizarea instrumentelor de ultimă generație.

4. Apel de acord privind nivelul de servicii (SLA)

Un SLA de apel este un obiectiv intern sau o regulă pentru nivelul dvs. de serviciu. Agenții dvs. trebuie să răspundă la un anumit procentaj de apeluri într-un timp definit, de exemplu 60 de secunde.

Multe companii preferă SLA-urile timpului mediu de așteptare ca măsură de performanță. În acest fel, ei pot elimina valorile aberante și se pot concentra pe marea majoritate a apelurilor la care răspund.

SLA-urile pot ilustra unde trebuie să se concentreze companiile, cum ar fi reunirea eficientă a resurselor în perioadele cu cerere mare și lăsarea unui număr mic de apeluri în perioadele ciudate să rămână fără răspuns.

5. Timp mediu de manipulare (AHT)

Timpul mediu de manipulare (AHT) măsoară eficiența centrului de apeluri prin intermediul cantității medii de timp pe care un client îl petrece unui apel de la început până la sfârșit.

De asemenea, puteți utiliza AHT pentru a evalua performanța individuală a agentului și a echipei. AHT mai lung pentru un individ ar putea pune în evidență o oportunitate de antrenament, în timp ce un AHT mai scăzut în cadrul unei echipe poate indica o nevoie de antrenament.

6. Interacțiuni medii pe bilet

Interacțiunile medii pe bilet arată cât de des un client contactează asistența pentru aceeași problemă.

Fără un CRM care ține evidența profilurilor clienților pe canale, interacțiunile medii pe bilet sunt greu de înregistrat. Majoritatea companiilor vor dori să urmărească interacțiunile medii per bilet pentru a semnala clienții care ar fi putut avea o experiență negativă.

7. Timp de prim răspuns (FRT)

Timpul de prim răspuns este timpul mediu necesar pentru a răspunde la întrebările clienților.

Este vital să faceți diferența între canalele de comunicare atunci când înregistrați timpii de răspuns. Acest lucru ține seama de așteptările diferite ale clienților văzute în fiecare canal. Unii clienți ar putea crede că un timp de răspuns la e-mail de 24-48 de ore este acceptabil, în timp ce un timp de răspuns la mesajul Instagram de peste 12 ore este inacceptabil.

8. Timp mediu de răspuns

În timp ce timpul primului răspuns măsoară doar timpul de așteptare până la primul răspuns, timpul mediu de răspuns este timpul mediu pentru fiecare răspuns la un bilet.

Deoarece primul timp de răspuns arată doar începutul unei experiențe client, timpul mediu de răspuns este o măsură mai bună pentru întreaga călătorie a clientului. Indică cât de repede agenții urmăresc, nu doar inițiază răspunsurile.

9. Timp mediu de rezoluție (ART)

Denumit și timp până la rezoluție, timpul mediu de rezoluție este timpul necesar pentru a rezolva o solicitare de asistență de la primul contact.

Diferența dintre ART și timpul mediu de manipulare este că ART are o rezoluție confirmată, în timp ce AHT măsoară de obicei durata apelului, indiferent de rezultat.

Împreună cu valori precum timpul de prim răspuns și interacțiunile medii pe bilet, ART poate arăta cât de repede rezolvă agenții dvs. problemele clienților. Dacă ART este ridicat, ar putea însemna că produsul dvs. are nevoie de mai mult suport post-vânzare, scăzând valoarea de viață a clientului, pe măsură ce petreceți mai mult timp confruntându-vă cu problemele.

10. Rata de rezolvare a problemelor

Rata dvs. de rezolvare a problemelor este procentul din totalul problemelor pe care le rezolvă echipa dvs. de servicii pentru clienți.

Clienții care nu își rezolvă problemele nu sunt tocmai mulțumiți, așa că o rată de rezoluție ridicată este întotdeauna o prioritate pentru echipele de servicii pentru clienți.

11. Utilizarea autoservirii/Rata de succes

Fie că este vorba despre un chatbot Facebook sau un serviciu de telefonie VoIP , multe companii oferă asistență pentru clienți cu autoservire pentru probleme comune.

Utilizarea autoservirii măsoară ce procent dintre clienții dvs. profită de opțiunile dvs. de asistență cu autoservire pentru aceste solicitări de asistență.

Fiecare dintre următoarele pot contribui la rata de utilizare a autoservirii:

• Cât trafic vizitează baza de cunoștințe sau centrul de ajutor
• Câte cazuri se deschid și se închid fără agent
• Feedback pozitiv despre articolele de asistență, cum ar fi evaluări sau voturi pozitive
• Câți clienți aleg să-și rezolve problema cu răspunsul vocal interactiv în loc să contacteze un agent.

12. Întârziere

Backlog se referă la numărul total de bilete nerezolvate. Spre deosebire de multe valori bazate pe procente, acest număr ar trebui să rămână cât mai scăzut posibil - mai puține bilete nerezolvate înseamnă probabil mai puțini clienți nemulțumiți.

Cu toate acestea, nivelul de serviciu și timpul de răspuns pe care îi alocați clienților pot varia în funcție de valoarea acestora. Dacă un client de întreprindere are un bilet deschis mai mult de o zi, acesta ar putea fi escaladat și acționat, dar un client freemium poate avea un timp de răspuns de 3 zile.

13. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Clienții fericiți cheltuiesc mai mult și cedează mai puțin. Satisfacția clienților este una dintre cele mai importante valori de măsurat, deoarece poate afecta ceea ce simt, gândesc și fac clienții cu privire la afacerea dvs.

Calculați-vă scorul CSAT oferind un sondaj simplu, cu o singură întrebare, după o interacțiune cu clientul:

„Cum ați evalua satisfacția dumneavoastră generală față de serviciile primite?”

Puteți modifica întrebarea sondajului privind satisfacția clienților dacă intenția rămâne aceeași. Apoi, clienții pot răspunde pe o scară de la 1 la 5, 1 fiind foarte nemulțumit, 3 fiind neutru și 5 fiind foarte mulțumit.

Clienții mulțumiți au nota 4 sau 5.

Dacă ați chestionat 100 de clienți și 43 au răspuns mulțumit, în timp ce 29 au răspuns foarte mulțumit, scorul dvs. CSAT ar fi 72.

Indicele american de satisfacție a clienților ( ASCI ) publică în fiecare an scorurile CSAT ale mai multor companii importante. Aceste date publice facilitează compararea scorurilor cu alte companii din industria dvs.

Cu soluția de centru de apeluri de intrare Nextiva, puteți gestiona cu ușurință tone de apeluri primite, puteți urmări performanța echipei în raport cu valorile de referință și puteți genera mai multe venituri. Puteți chiar să vedeți sentimentele clienților în timp real cu CRM încorporat.

14. Scorul net de promovare (NPS)

Scorul Net Promoter este o valoare bazată pe sondaje, care urmărește să arate cât de probabil este un client să vă recomande afacerea.

Spre deosebire de sondajul CSAT, nu este neapărat cerut imediat după o interacțiune cu serviciul. Sondajul NPS poate fi trimis clientului în orice moment după achiziționarea produsului sau serviciului dumneavoastră.

Unii consideră NPS un element de bază pentru afacerile și aplicațiile SaaS, iar companiile îl folosesc adesea atunci când prognozează creșterea organică. La fel ca CSAT, este o întrebare:

„Cât de probabil este să recomandați [BRAND] unui prieten sau coleg?”

Răspunsurile sunt de obicei pe o scară de la 1 la 10. Pentru NPS, împărțiți rezultatele în trei categorii:

• Detractori (Scoruri 0–6)
• Pasiv (Scoruri 7–8)
• Promotori (Scoruri 9–10)

Scăderea procentului de Detractori din numărul de Promotori. Dacă ați chestionat 100 de clienți și 70 au răspuns 9-10, 20 au răspuns 7-8 și 10 au răspuns 1-6, NPS-ul dvs. ar fi 60.

15. Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul de efort al clienților este o altă măsurătoare cu o singură întrebare, bazată pe sondaje. Acesta este de la 1 la 7 și întreabă:

„În ce măsură sunteți de acord sau dezacord cu următoarea afirmație? „ Compania mi-a fost ușor să rezolv problema mea.”

Apoi, scala de răspuns variază de la 1 (total dezacord) la 7 (total de acord). CES total este media tuturor răspunsurilor.

16. Abandonarea clienților

Pentru orice afacere de servicii cu o creștere mare, ratarea clienților este o măsură vitală. Churn este procentul de clienți care pleacă într-un interval de timp specificat.

De exemplu, dacă ați avut 100 de clienți anul trecut și 12 luni mai târziu, aveți 50 dintre acești clienți. Aceasta înseamnă că rata de abandon este de 50%. (peste 12 luni)

Nu există un timp unificat pentru abandon, dar multe companii îl calculează pe săptămâni, luni sau trimestre. Ratele de abandon pe perioade diferite vă pot oferi informații despre modul în care diferitele variabile afectează retenția clienților. De exemplu, dacă ați introdus un nou CRM în iunie, rata de abandon pentru anul calendaristic ar putea arăta diferit în prima jumătate a anului, comparativ cu a doua jumătate.

Totul depinde de industrie, tip de serviciu și contracte. O aplicație de social media ar putea merge până la a calcula rata de pierdere pe zi. O companie de administrare imobiliară ar putea calcula acest lucru până la un an.

17. Rata de răscumpărare

Pentru companiile care nu vând produse pe bază de abonament (cum ar fi comerțul electronic), rata de răscumpărare poate fi un indicator cheie al satisfacției clienților.

Dacă aveți o rată mare de clienți repetat, echipa dvs. de servicii pentru clienți probabil își face treaba corect. Mai ales având în vedere cât de repede experiențele proaste afectează comportamentul clienților, încrederea clienților necesită timp pentru a se construi.

Rata de răscumpărare poate fi dificil de măsurat dacă vindeți bunuri de larg consum prin comercianți cu amănuntul. O veți putea măsura numai dacă clienții dvs. se înscriu pentru asigurarea produsului, înregistrează achiziția sau contactează singuri serviciul pentru clienți.

Literatura de produse pe care o oferiți clienților este crucială aici. Gândiți-vă la utilizarea unui cod QR sau a unui ghid simplu care educă clienții despre cum să vă folosească cel mai bine produsul și tutoriale care reduc probabilitatea de returnare. Per total, se adaugă la o experiență client mai completă.

Creșteți-vă capacitățile cu date complete despre clienți

Instrumentele de comunicare unificate ajută la măsurarea fiecărui pas al călătoriei clientului pe mai multe canale. Puteți izola valori precum timpul de prim răspuns și numărul mediu de interacțiuni per bilet pentru a vizualiza satisfacția fiecărui cont de client.

Cu o înțelegere a valorilor vitale ale serviciului pentru clienți, puteți identifica cu exactitate unde echipa dvs. trebuie să se îmbunătățească cel mai mult.

Net Promoter, Net Promoter Score și NPS sunt mărci comerciale înregistrate ale Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. și Fred Reichheld.

Întrebări frecvente privind valorile serviciului pentru clienți