Top 10 valori de serviciu clienți de monitorizat pentru afacerea dvs. de servicii

Acest articol despre valorile serviciului clienți este de Reuben Yonatan, fondatorul GetVoip.

Desigur, nu există o soluție rapidă și ușoară pentru a dezvolta o afacere, a satisface clienții și a face ca veniturile să depășească brusc cele mai nebunești vise ale unui proprietar de afaceri. Este nevoie de mai mult decât o singură soluție pentru a vă asigura că o afacere continuă să prospere pe termen lung.

Măsurați, înțelegeți, creșteți

Există multe tehnici de creștere a veniturilor. Dar, folosirea unor valori cheie ale serviciilor pentru clienți pentru a înțelege mai bine compania și pentru a vă asigura că funcționează pe baza unor principii esențiale de servicii este fundamentală pentru succesul dumneavoastră.

Mai jos, sunt cele mai esențiale 10 valori pentru urmărirea succesului echipei tale . Acestea sunt elementele de bază necesare pentru a atinge și menține în mod constant niveluri ridicate de satisfacție a clienților.

Urmărirea și analiza optimă a valorilor serviciului clienți

În primul rând, alegeți o platformă CRM cuprinzătoare și puternică de pe care să vă gestionați organizația de servicii. Asigurați-vă că sistemul pe care îl alegeți are o varietate abundentă de capabilități de monitorizare, precum și analize puternice. Profitând la maximum de instrumentele unui sistem CRM, vă puteți crește retenția clienților, veniturile și motivația echipei și puteți reduce problemele legate de calitatea serviciilor și uzura personalului.

Iată 10 valori de servicii care sunt esențiale pentru ca întreprinderile de servicii să le urmărească:

1. Costul de achiziție a clienților (CAC)

Se poate aștepta ca limitele CAC să fluctueze în timp. Pe parcursul unei porniri de afaceri, CAC este o măsurătoare care trebuie urmărită ca una dintre cele mai înalte priorități. În cele din urmă, servește mai mult ca un etalon pentru costul mediu al unui nou client (sau client).

CAC se calculează printr-o formulă simplă. CAC este egal cu cheltuielile tale totale de vânzări și marketing pentru o anumită perioadă, împărțite la noii tăi clienți în acea perioadă.

Un CAC total ridicat indică faptul că afacerea dvs. cheltuiește mai mult decât ar trebui pentru conversia clienților potențiali în noi clienți. Limitele superioare a ceea ce este adecvat pentru CAC este relativ la tipul de afacere și industria dvs. și ceea ce este considerat tipic pentru anumite canale de venit implicate. De exemplu, proprietarii de afaceri mici în servicii de mutare, curățare sau îndepărtare a deșeurilor trebuie să lucreze pentru a obține un CAC mai mic decât o afacere mult mai mare.

2. Uzura clientului

Uzura (sau „renunțarea”) este indicatorul care reflectă succesul afacerii dumneavoastră în menținerea calității serviciilor, a programelor de marketing pasive eficiente și a eforturilor de vânzări profitabile ale personalului de service care lucrează direct cu clienții actuali. Acest număr reprezintă clienții care au încetat să plătească pentru serviciile dvs. Cel mai important este să deserviți companiile care depind de abonamente sau de fluxuri de venituri bazate pe abonament.

Compararea uzurii cu reținerea clienților oferă o imagine mai clară a ceea ce compania dumneavoastră oferă de fapt clienților dumneavoastră. Este posibil ca echipa dumneavoastră să ofere servicii excelente sau poate că există o problemă în anumite aspecte ale modelului de service sau la un anumit punct de service sau cu munca unui membru al echipei de service.

Atingerea clienților inactivi prin sistemul dvs. CRM ajută la reducerea uzurii și, atunci când este executată corect, poate genera o cantitate substanțială de activitate nouă în conturile clienților. Menținerea contactului prin canalele obișnuite de telefonie și online, prin intermediul CRM, vă poate ajuta să aflați de ce clienții își întrerup serviciul și oferă abordarea ideală pentru a aduce clienții înapoi la serviciul dvs.

3. Rata de conversie

Rata de conversie a vânzărilor companiei dvs. măsoară procentul de clienți potențiali calificați care intră în conducta dvs. și care devin clienți activi (plătitori). O rată de conversie mai mare înseamnă fie că oferiți un serviciu foarte atrăgător, fie că aveți un Call to Action foarte eficient pe site-ul dvs. web sau în faza de închidere a prezentarii live a reprezentanților dvs. de vânzări. Ratele de conversie scăzute indică, de obicei, că serviciul dvs. sau eforturile dvs. externe de branding au nevoie de evaluare și îmbunătățire.

Această măsurătoare este extrem de importantă pentru o afacere de orice dimensiune sau tip. Este indicatorul fluxului sănătos sau anemic al organismului dumneavoastră. Cunoașterea acestei rate dezvăluie performanțe puternice în domeniul serviciilor, al marketingului (activ și/sau pasiv) și al vânzărilor sau toate cele de mai sus. Sau, poate expune o slăbiciune în unul sau mai multe dintre aceste domenii de performanță. Acest lucru vă poate conduce să examinați alte valori, cum ar fi ratele individuale de închidere pentru reprezentanții de vânzări, plângerile clienților sortate în funcție de motiv și ratele de răspuns de marketing.

4. Valoarea de viață (LTV)

În termeni de bază, LTV este suma totală a veniturilor pe care un client individual este proiectat să o adauge unei companii pe durata de viață a contului clientului. Pentru a calcula această estimare, stabiliți mai întâi cât timp clienții dvs. continuă de obicei să facă afaceri cu compania dvs., în medie. După ce determinați durata medie de viață a contului de client, înmulțiți acest număr cu venitul lunar pe care vă așteptați să îl aduceți de la clientul mediu, pentru a ajunge la LTV-ul clientului dvs.

LTV vă ajută să vă evaluați operațiunile pentru a vă asigura că ceea ce cheltuiți pentru a rămâne activ ca afacere indică faptul că întreprinderea dvs. este viabilă din punct de vedere financiar. Aceste informații vă vor ajuta să evaluați și să identificați domeniile necesare re-prioritizării și, probabil, reorganizarii.

5. Venituri

Totalul veniturilor încasate este cea mai de bază dintre toate valorile de afaceri. Concentrarea asupra veniturilor pe care compania dvs. le aduce vă ține la curent cu tendințele și fluctuațiile care vă permit să identificați problemele emergente și să le abordați înainte ca acestea să devină serioase.

Cele mai comune forme de venit pentru o afacere de servicii sunt vânzările noi, vânzările repetate, dobânda la creanțe, taxele de întârziere, taxele de servicii, abonamentele, serviciile suplimentare și veniturile din alte canale de vânzare și multe altele.

6. Rate de recomandare a perspectivelor

Pentru întreprinderile mici, cum ar fi cele private, cum ar fi o afacere de curățenie, o afacere de mutare sau un furnizor de servicii HVAC, recomandările sunt esențiale. Și, acestea se bazează pe succesul programului dvs. de servicii pentru a cultiva calitatea relațiilor cu clienții care generează publicitate eficientă din gură în gură pentru marca dvs. Pentru a calcula valoarea de recomandare, trebuie doar să împărțiți numărul total de clienți potențiali achiziționați de la clienții existenți la numărul total de clienți activi din cont.

O rată ridicată de recomandare a potențialului înseamnă un CAC mai mic, deoarece afacerea de recomandare vine cu costuri minime sau fără costuri de achiziție de clienți pentru afacerea dvs. Este legat și de Profitul Net, deoarece o scădere a CAC înseamnă o creștere a Profitului Net.

7. Retentie

Pastrarea clientilor fideli este cea mai esentiala necesitate pentru sanatatea oricarei afaceri. Aceste metrici de serviciu pentru clienți reflectă nivelul de satisfacție, în ceea ce privește experiența clienților cu compania dvs. în ansamblu, nu neapărat doar un departament. Este important să știi ce cred clienții actuali despre marca ta.

La urma urmei, este cu aproximativ 600% mai costisitor să achiziționezi un nou client decât să păstrezi unul actual. (Clienții inactivi (cei care nu au cumpărat de la dvs. într-un anumit interval de timp tipic pentru o vânzare repetă în industria dvs.) este o valoare care ar trebui să fie vizată, pentru a vă ajuta să descoperiți modalități de a menține clienții implicați.

Puteți segmenta această măsură în altele pentru a cuantifica satisfacția legată de serviciile pe teren, produse sau experiențe suplimentare. Această segmentare este importantă, în special pentru companiile de servicii, deoarece majoritatea consumatorilor indică faptul că serviciul pentru clienți este cheia sentimentului lor de loialitate față de o marcă. Pentru a consolida loialitatea clienților față de marca dvs., mențineți conștientizarea deplină a relației dintre această măsurătoare și altele, cum ar fi veniturile, uzura clienților, recomandările de potențiali și altele.

8. Reclamații ale clienților

Totalul reclamațiilor clienților este o altă măsurătoare care poate și ar trebui să fie segmentată în valori suplimentare care se ramifică de la acesta. Plângerile restante, reclamațiile rezolvate și reclamațiile escaladate pentru perioade date sunt printre unele dintre cele mai utile valori ale serviciului. De asemenea, reclamații după tipul de serviciu, după contractul de servicii, după angajat, după dată și după tipul de rezoluție, printre altele.

Urmărirea valorii reclamațiilor este cheia principiilor de bază ale afacerii de servicii pentru a dedica echipa rezolvării problemelor pentru clienți în orice context. Acest set de indicatori identifică domeniile de îmbunătățire necesare, cum ar fi în contactul inițial când clientul de astăzi era un nou prospect, în timpul întâlnirii cu fiecare reprezentant al serviciului în timpul apelurilor pentru a furniza serviciu, în apelurile de satisfacție ulterioare și în timpul apelurilor pentru reclamații. .

Având o imagine amplă a feedback-ului clienților, vă oferă informații esențiale pentru a ajuta la implementarea celor mai eficiente soluții pentru clienți. Acest lucru poate duce la un potențial mult mai puternic de minimizare a uzurii și de a obține rate de retenție stabile și în creștere. Companiile de servicii ar trebui, de asemenea, să efectueze sondaje NPS (scor net al promotorului) la intervale regulate, pentru a obține o citire exactă despre cum se simt clienții despre companie în general.

9. Numerar net disponibil

Numerarul net este un indicator important al sănătății financiare a afacerii tale. Dezvăluie gradul de eficiență cu care compania dumneavoastră își folosește fondurile pentru a genera afaceri. Această măsurătoare este calculată prin scăderea investițiilor și a oricăror creșteri ale capitalului său de lucru din fluxul de numerar operațional. Această măsură esențială este esențială în considerarea cheltuielilor de capital sau a planurilor de urmărire a proiectelor curente.

10. Creștere organică

Uneori numit „coeficientul viral” al parametrilor de afaceri. Acest număr reflectă creșterea companiei dvs. în timp, în ceea ce privește activitățile de social branding. Indică starea în schimbare a reputației mărcii dvs. Este o măsură a modului în care informațiile se răspândesc pe platformele sociale. Apreciază angajamentul social în ceea ce privește marca dvs., recomandările din gură în gură, promoțiile și alte activități care pot avea un impact asupra creșterii afacerii dvs.

Măsurarea implică mai multe cicluri sau bucăți pentru a vă face o idee mai bună asupra nivelurilor medii de creștere. Să ne uităm la un exemplu rapid. Procentul de creștere organică compară baza dvs. inițială de clienți cu numărul de invitații sau contacte promoționale pe care le faceți, care apoi se transformă în clienți plătitori.

Urmărirea acestei valori pe o serie de perioade de funcționare va produce o măsurare mai realistă a ratei de creștere. În timp, valoarea acestei valori devine un indicator valoros al succesului branding-ului tău social.

Concluzie

Monitorizarea și analizele valorilor serviciului clienți sunt resurse de informații care sunt esențiale pentru creșterea companiei dumneavoastră și pentru sănătatea financiară susținută. De exemplu, a fi conștient de satisfacția clienților vă aduce atenția asupra problemelor clienților. Vă puteți adapta la interesele lor în diverse îmbunătățiri ale serviciilor existente, soluții alternative și adăugarea de noi servicii. Poți să ținți aceste informații pentru a viza recomandări, pentru a implementa promoții, pentru a implementa campanii de marketing personalizate și așa mai departe.

Utilizarea valorilor esențiale ale serviciului pentru clienți aduce beneficii afacerii dvs. Dincolo de a permite acțiuni mai oportune și mai eficiente pentru a răspunde nevoilor și intereselor clienților pe termen scurt. În plus, oferă informații de neprețuit pentru a înțelege ceea ce este cel mai probabil să aibă nevoie sau să-și dorească în viitor.

Strategistul de afaceri dotat cu informațiile corecte are un avantaj competitiv major.

Despre autor

Reuben Yonatan este fondatorul GetVoIP, un ghid de comparație de afaceri lider în industrie, care ajută companiile să înțeleagă și să aleagă un sistem VoIP pentru nevoile lor specifice. Urmăriți pe Twitter: @ReubenYonatan.

Doriți să aflați mai multe despre cum să vă dezvoltați afacerea de servicii, folosind software-ul conceput pentru a ajuta la măsurarea valorilor cheie? Rezervați un demo gratuit și privat al Vonigo.