9 valori ale serviciului clienți care contează cu adevărat!

Serviciul excelent pentru clienți este un element esențial pentru o experiență de cumpărare pozitivă.

Când un client are nevoie de ajutor, modul în care tratați situația este adesea diferența dintre o recenzie de cinci stele și o plângere. Dar ce definește un serviciu excelent pentru clienți?

Este o întrebare dificilă, dar la care poți răspunde cu ajutorul valorilor serviciului pentru clienți.

De ce aveți nevoie de valori pentru serviciul clienți

Valorile serviciului clienți vă permit să măsurați, să analizați și să îmbunătățiți diferite domenii ale proceselor dvs. de servicii pentru clienți. Dacă vă puteți transpune eforturile de servicii pentru clienți în valori, puteți crea benchmarkuri numerice.

Măsurarea valorilor de serviciu pentru clienți în raport cu aceste valori de referință vă va informa în ce domenii vă descurcați bine și în care domenii necesită unele îmbunătățiri.

Amazon necesită valori puternice pentru serviciul clienți

Misiunea lui Jeff Bezos pentru Amazon este de a crea „cea mai mare companie a Pământului centrată pe clienți”. Nu este surprinzător faptul că sunt pretențioși când vine vorba de valorile serviciului clienți pentru vânzătorii care folosesc piața lor.

Luați ca exemplu cerințele unui comerciant Prime îndeplinit de Vânzător. Pentru a se califica pentru acest statut, istoricul dvs. de servicii pentru clienți eCommerce trebuie să fie impecabil, cu livrare la timp de 99% și o rată de anulare de mai puțin de 1%.

Fondatorul Urban Surfer, Karl Smith, recunoaște că aceasta este una dintre cele mai mari provocări ale sale. „Aveți nevoie de instrumentele de vânzător potrivite pentru a vă ajuta să atingeți aceste ținte și să realizați vânzări suplimentare ajungând la clienții Amazon Prime.” susține că o combinație de servicii excelente pentru clienți și statutul MFN Prime va ajuta compania să-și dubleze cifra de afaceri într-un an.

Totuși, nu doar vânzătorii Seller Fulfilled Prime au nevoie de valori ridicate ale serviciului pentru clienți. Fiecare vânzător Amazon trebuie să răspundă la o întrebare a clientului în termenul SLA de 24 de ore, iar nerespectarea acestui lucru poate duce la suspendarea contului!

9 valori de top pentru serviciul clienți!

Poate te întrebi de unde să începi? Nu vă faceți griji, am enumerat unele dintre cele mai importante valori ale serviciului pentru clienți, astfel încât să puteți începe să măsurați și să optimizați astăzi!

1. Primul timp de răspuns

Timpul de prim răspuns sau FRT este cât durează un reprezentant pentru a se întoarce la un client.

Cât de rapid ar trebui să fie aceasta va depinde de canalul pe care îl măsurați. De exemplu, ai măsura un chatbot în câteva secunde, dar pentru e-mail te-ai uita la ore.

Piețele solicită timpi de prim răspuns rapid pentru a asigura o experiență excelentă pentru clienți.

Facebook oferă companiilor o insignă „Foarte receptiv la mesaje”, care diferențiază companiile de concurență. Pentru a realiza acest lucru, companiile trebuie să aibă o rată medie de răspuns de 90% și un timp mediu de răspuns de cinci minute sau mai puțin în ultimele șapte zile.

După cum am menționat mai devreme, Amazon solicită vânzătorilor să răspundă la un mesaj în termen de 24 de ore și o solicitare de returnare în termen de 48 de ore. Încălcarea acestui lucru vă va pune în pericol privilegiile de vânzător, așa că asigurați-vă că ați înțeles corect!

O modalitate de a vă asigura că răspundeți la mesaje cât mai repede posibil este cu un serviciu de asistență pentru clienți pentru comerțul electronic, cum ar fi eDesk. Integrarea cu fiecare piață online importantă din lume vă asigură că puteți răspunde la mesaje de oriunde provin, pe orice canal, dintr-o singură căsuță de e-mail. Acest lucru elimină necesitatea de a căuta în mai multe programe pentru a rezolva o problemă.

Sfat profesionist : Scopul este întotdeauna de a rezolva prima dată problema unui client, dar acest lucru nu este întotdeauna posibil. Pur și simplu păstrarea la curent a clientului și răspunsul rapid crește dramatic scorurile de satisfacție.

2. Timpul mediu de rezolvare a biletelor

Timpul mediu de rezolvare a biletului este timpul mediu necesar pentru a rezolva un bilet din momentul creării până la închidere. Se mai numește și „Mean Time To Resolve” sau MTTR,

Această măsurătoare a serviciului pentru clienți dezvăluie tot felul de perspective, de la cât de bine funcționează agenții individuali, cât de cuprinzătoare sunt sistemele de asistență, până la dacă departamentul este sau nu cu personal insuficient sau suprasolicitat.

Este un indicator de nivel înalt care ar trebui investigat mai detaliat dacă depășește nivelurile acceptabile. După cum am menționat, există mulți factori care pot contribui la un timp mediu mare de rezoluție a biletelor.

Sfat pro : Nu toate biletele sunt create egale. Pentru a obține o imagine fidelă a performanței, segmentați problemele legate de serviciul clienți în funcție de complexitate. Dacă nu o faceți, timpul necesar pentru a rezolva întrebările dificile va denatura imaginea sarcinilor simple.

3. Bilete medii gestionate

Biletele medii gestionate identifică câte interogări trece un agent sau departament într-o perioadă definită.

Este important să explorați toți factorii dacă un agent primește mai puține bilete decât se aștepta. S-ar putea să se concentreze pe interogări mai complexe decât majoritatea. Este posibil ca aceștia să nu aibă suficient acces la datele clienților sau să nu aibă instruire.

Nu uitați să contabilizați agenții care au fost în vacanță sau bolnavi în timpul evaluării!

Sfat profesionist : dacă utilizați eDesk, agenții dvs. vor putea utiliza răspunsuri cu un singur clic pentru interogările comune. Acest lucru va elibera resursele umane pentru a face față unor interogări mai complexe.

4. Rata de rezolvare a problemelor

Rata de rezolvare a problemelor este procentul de bilete rezolvate față de totalul biletelor primite de un agent.

Această valoare de serviciu pentru clienți vă ajută să vedeți care agenți ar putea avea nevoie de mai mult asistență pentru a rezolva întrebările clienților. De asemenea, poate identifica agenți extrem de eficienți și este util atunci când este măsurat împreună cu biletele medii gestionate.

Cu eDesk, agenții de asistență pentru clienți pot eticheta un coleg pentru a-i ajuta să rezolve o interogare. Dacă un agent se luptă cu rezolvarea problemelor, încercați să-l încurajați să folosească această funcție!

De asemenea, eDesk poate direcționa automat biletele către cel mai potrivit agent. De exemplu, dacă aveți un vorbitor nativ de franceză, puteți seta reguli pentru ca toate biletele primite de la Amazon Franța să îi fie alocate. Acest lucru face colaborarea perfectă și îmbunătățește considerabil rata de rezolvare a problemelor.

Sfat profesionist : rata de rezolvare a problemelor este doar punctul de plecare pentru investigații. Un agent poate avea mai multe bilete deschise decât altul, dar ratingul de satisfacție a clienților sau scorul net al promotorului poate fi mai mare. Ar putea să cheltuiască mai mult pe clienți cu valoare mai mare, asigurând astfel venituri viitoare mai bune pentru companie.

5. Rata de feedback negativ

Rata de feedback negativ este procentul de clienți care lasă o recenzie negativă. Această valoare pentru serviciul clienți ar trebui să fie cât mai mică posibil!

Recenziile negative nu doar opresc clienții potențiali, ci influențează vizibilitatea produselor tale. Evaluările au un impact semnificativ asupra algoritmului de clasare Google, care se traduce în trafic pentru magazinul dvs. online.

Pe Amazon, acestea contribuie la Rata de Defect al Comenzii (ODR) care trebuie să rămână sub 1% pentru ca un vânzător să rămână pe site. Feedbackul negativ contează ca recenzii de una sau două stele.

Evaluările și feedback-ul negativ au un efect negativ și asupra clasamentului produselor tale pe eBay. Algoritmul Best Match consideră vânzătorii cu niveluri ridicate de feedback pozitiv ca fiind mai relevanți și, prin urmare, îi împinge mai sus în clasament.

Cei mai buni comercianți sunt premiați cu stele eBay în funcție de nivelul lor de feedback pozitiv. Acesta este conceput pentru a asigura cumpărătorii că au de-a face cu un comerciant reputat. Menține-ți rata de feedback negativ la un nivel scăzut și vei urca în clasament în cel mai scurt timp!

Sfat profesionist : Încearcă tot ce poți pentru a elimina feedback-ul negativ de pe eBay și Amazon. Pot exista circumstanțe în care aceste recenzii pot fi eliminate din evidență!

6. Rata recenziilor pozitive

Rata recenziilor pozitive este pur și simplu procentul de clienți care lasă o recenzie pozitivă.

Nu există nicio îndoială de puterea recenziei, 90% dintre consumatori care iau o decizie de cumpărare citind 10 sau mai puțin. Cu toate acestea, contează nu doar recenziile pozitive, ci câte și cât de recente.

Cumpărătorii online caută un volum constant ridicat de recenzii pozitive de-a lungul timpului. Asigurați-vă că recenziile sunt vizibile pe paginile dvs. de produse pentru a crește nivelurile de conversie!

Aveți grijă să construiți recenzii în mod corect. Dacă compania dvs. are o serie de recenzii într-o perioadă scurtă, atunci acest lucru pare suspect și ați putea eroda încrederea consumatorilor.

În plus, piețele online precum Amazon și eBay identifică foarte repede recenziile false sau stimulate, așa că asigurați-vă că respectați întotdeauna regulile!

Sfat profesionist : încurajează în mod proactiv recenziile ca strategie continuă. Aproape trei sferturi (71%) dintre consumatori vor lăsa o recenzie dacă li se va cere.

7. Scorul net al promotorului

Scorul Net Promoter Score (NPS) este determinat de procentul de promotori minus procentul de detractori. Aceasta se bazează pe o scară de la 0-10, în care clienții de pe scara 0-6 sunt detractori și 9-10 sunt promotori cu pasivi între ele.

Companiile cu profitabilitate pe termen lung tind să aibă scorul net de promovare dublu față de concurenții lor. Cu siguranță nu ar trebui să treceți cu vederea această valoare pentru serviciul clienți!

Sfat profesionist : Identificarea și colaborarea cu promotorii dvs. pentru a-i transforma în susținători care lasă recenzii și mărturii crește fidelizarea clienților, iar fiecare creștere cu 5% a retenției poate crește profiturile cu 25%.

8. Vânzări repetate

Aceste valori de serviciu pentru clienți indică pur și simplu vânzări suplimentare de la clienții existenți. Îl puteți folosi ca cifră, valoare sau procent.

Clienții care se întorc să cumpere mai mult este întotdeauna un indicator puternic al satisfacției și cu cât procentul de vânzări repetate este mai mare, cu atât este mai mare încrederea clienților.

Ar trebui să le luați în considerare diferit, în funcție de sectorul în care vindeți. De exemplu, dacă vindeți bunuri de larg consum (FMCG), ar trebui să vă așteptați la vânzări repetate mai mari decât produsele concepute să dureze câțiva ani.

Identificarea cumpărătorilor repetați și direcționarea acestora cu mesaje specifice („Vă mulțumim pentru că ați făcut cumpărături din nou cu noi!”) întărește relația și încurajează nu doar achizițiile suplimentare, ci poate crește dimensiunea coșului. Clienții care fac mai multe achiziții repetate sunt mult mai valoroși decât cei care s-au întors doar o dată sau de două ori.

Sfat profesionist : De ce să nu folosiți ambalajul de comerț electronic pentru a încuraja vânzările repetate? Puteți include o fotografie a unui produs similar sau poate o mică mostră.

9. Rata de vânzare încrucișată și rata de vânzare în sus

Această valoare reprezintă procentul de clienți care cumpără un alt produs sau o versiune mai scumpă a ceea ce au achiziționat anterior.

Similar cu vânzările repetate, un procent mai mare de clienți care cumpără linii de produse diferite sau mai scumpe arată o afinitate și loialitate mai mare față de marca dvs., indicând, de asemenea, că activitățile de servicii pentru clienți fac o treabă bună în sprijinirea afacerii.

Ratele scăzute de vânzare încrucișată și up-selling nu înseamnă neapărat că marca are performanțe slabe sau demonstrează o experiență slabă a clienților. S-ar putea ca pur și simplu să pierzi oportunități de a întreba sau de a pune oportunitatea în fața clienților.

Cuvinte finale

Fiecare dintre aceste valori ale serviciului pentru clienți oferă o perspectivă vitală asupra eficienței operațiunii dvs. de servicii pentru clienți.

Cu toate acestea, există un pericol în a le privi izolat. În schimb, ar trebui să le vedeți unul lângă altul. Numai atunci vei putea vedea imaginea completă a operațiunii tale de servicii pentru clienți eCommerce și o vei îmbunătăți!

Cu un birou de asistență pentru comerț electronic, cum ar fi eDesk, veți putea măsura cu ușurință toate valorile serviciului pentru clienți de la fiecare canal pe care vindeți. Indiferent dacă răspundeți clienților pe rețelele sociale, prin e-mail sau prin mesaje de pe piață, eDesk simplifică fiecare aspect al serviciului pentru clienți eCommerce.