12 KPI-uri ale serviciului pentru clienți pentru a urmări obiectivele de asistență

Un citat celebru al magnatului american de retail Sam Walton, fondatorul Walmart, spune: „Există un singur șef. Clientul. Și îi poate concedia pe toți cei din companie, de la președinte până în jos, pur și simplu cheltuindu-și banii în altă parte.”

Aceasta este o ilustrare excelentă a motivului pentru care, așa cum știe orice profesionist de servicii pentru clienți, concentrarea pe serviciul clienți este atât de crucială pentru orice afacere.

Când o companie își propune să-și îmbunătățească programul de servicii pentru clienți, este imperativ să facă acest lucru într-un mod care să fie măsurabil. Pentru că dacă căutăm să ne îmbunătățim de dragul îmbunătățirii, fără măsurători, nu putem ști niciodată cât de bine ne-am descurcat!

Punerea în aplicare a unor indicatori de servicii pentru clienți va ajuta companiile să se raporteze față de concurenți și le va ajuta să-și depășească propriile așteptări, întinzându-se spre măreție.

Dacă compania dvs. este pregătită să își îmbunătățească programul de servicii pentru clienți, iată 12 moduri prin care puteți măsura și urmări impactul schimbărilor pe care le faceți . Acest lucru vă va ajuta să profitați la maximum de creșterea serviciului pentru clienți și să vă duceți afacerea la noi culmi.

Ce sunt KPI-urile?

Indicatorii cheie de performanță, cunoscuți sub numele de KPI, sunt un termen din lumea afacerilor pentru metricile pe care o companie le stabilește pentru a-și măsura performanța, progresul sau impactul. KPI-urile tradiționale includ factori precum profiturile, numărul de achiziții de clienți sau vânzările. Cu toate acestea, fiecare afacere va avea de obicei un set diferit de KPI, în funcție de obiectivele sale unice de afaceri.

Adesea, companiile vor avea KPI-uri separate pentru diferite proiecte sau inițiative. Astfel de KPI pot ajuta afacerea să măsoare impactul specific al acelei inițiative specifice.

KPI-urile generale ale afacerii pot fi stabilite trimestrial sau anual, astfel încât o afacere are obiective clare spre care să lucreze și se poate asigura că le îndeplinește.

De ce sunt importanți KPI-urile Serviciului Clienți?

Mizele pentru serviciul clienți nu au fost niciodată mai mari. Companiile caută mereu să reducă costurile, în timp ce au nevoie să se îmbunătățească și să inoveze continuu în arena satisfacției clienților, pe măsură ce așteptările clienților moderni cresc.

Ca atare, KPI-urile de servicii pentru clienți sunt esențiale, deoarece ajută la informarea succesului unei afaceri atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți. Ei vor putea măsura modul în care o afacere se descurcă în ceea ce privește abordarea serviciului pentru clienți și dacă îndeplinește obiectivele pe care și le-a stabilit.

Cu alte cuvinte, atunci când o companie are KPI-uri clare de serviciu pentru clienți, poate urmări performanța membrilor echipei sale față de acești KPI și poate înțelege mai bine ce funcționează și ce nu. Ei pot folosi informațiile fie pentru a recompensa, fie pentru a oferi asistență agenților acolo unde este necesar.

Atunci când o companie are KPI specifici pentru serviciul clienți, oferă o viziune utilă și obiectivă asupra modului în care echipa sa de service clienți, care poate fi apoi ajustată după cum este necesar pe parcurs.

Care sunt cei mai importanți KPI-uri?

În timp ce fiecare companie va avea probabil indicatori KPI diferiți pentru serviciul clienți, în funcție de obiectivele și zonele de interes specifice ale serviciului pentru clienți, unele KPI fundamentale sunt benefice pentru evaluarea oricărei afaceri axate pe serviciul clienți. Acestea sunt KPI-urile „de bază” care se leagă cel mai esențial de performanță față de așteptările clienților. Iată 12 pe care fiecare companie ar trebui să le urmărească.

12 KPI-uri pentru serviciul clienți esențiali de urmărit

Următoarele sunt KPI-uri esențiale ale serviciilor pentru clienți, care sunt aproape universale pentru orice afacere care deservește clienții. Unele sunt destul de practice (de exemplu, timpul necesar pentru a rezolva o problemă), în timp ce altele sunt puțin mai intangibile (de exemplu, sentimentele clienților față de o interacțiune). Cu toate acestea, aceștia sunt KPI-urile fundamentale pe care ar trebui să le urmărească orice companie care dorește să-și optimizeze abordarea față de serviciul clienți.

1. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Scorul de satisfacție a clienților (cunoscut sub numele de „CSAT” în industrie) este una dintre cele mai importante valori pentru a vă asigura că costumele dumneavoastră sunt satisfăcute. După cum scrie pe cutie, folosește feedback-ul clienților pentru a măsura modul în care un client se simte cu privire la produsul, serviciul sau interacțiunea generală a serviciului pentru clienți cu afacerea dvs.

De obicei, companiile vor măsura CSAT folosind întrebări simple, cum ar fi; „Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit ați fost astăzi de experiența dumneavoastră cu serviciul clienți?” În funcție de modul în care fiecare client răspunde, va determina ce acțiuni să întreprindă în continuare.

Răspunsurile negative vor oferi unei companii o oportunitate de a înțelege mai bine de ce interacțiunea a fost nesatisfăcătoare, ce a mers prost și cum poate afacerea să împiedice acest lucru în viitor.

Acțiunile bazate pe CSAT scăzut ar putea include întreprinderea care oferă o instruire mai bună pentru echipele sale de servicii pentru clienți sau implementarea procedurilor actualizate de servicii pentru clienți.

2. Scorul de satisfacție a angajaților (ESAT)

Alături de satisfacția clienților vine și satisfacția angajaților. Acestea sunt adesea două fețe ale aceleiași monede. Cu cât un angajat este mai mulțumit de slujba și rolul său în companie, cu atât va fi mai bine echipat pentru a oferi clienților dvs. tipul de servicii pozitive, de înaltă calitate, care îl lasă pe client mulțumit.

Este regretabil că industria de servicii pentru clienți are una dintre cele mai mari rate de uzură din orice industrie, ceea ce înseamnă că fluctuația angajaților este mare. Atunci când o companie își ia timp pentru a măsura satisfacția angajaților, atribuind un scor de satisfacție a angajaților (ESAT) fiecărui angajat, aceasta poate ajuta la îmbunătățirea performanței angajaților, asigurându-se că agenții de servicii pentru clienți sunt bine sprijiniți și mulțumiți de rolurile lor.

Sondajele angajaților, înregistrările regulate ale managerului de linie și dialogul deschis cu conducerea superioară sunt toate tactici pe care o companie le poate folosi pentru a se asigura că scorurile ESAT rămân ridicate.

În schimb, dacă o companie constată că scorurile sale ESAT sunt scăzute, poate implementa o pregătire mai bună a angajaților, bonusuri de performanță și alte beneficii pentru a-și ajuta angajații să se simtă mai încrezători și mai fericiți în rolurile lor.

Menținerea unui scor ESAT solid poate ajuta la reducerea uzurii angajaților, ceea ce în cele din urmă economisește bani pentru recrutare, formare și dezvoltare. Ca să nu mai vorbim de faptul că a avea membri ai personalului mulțumiți asigură, de asemenea, că clienții dvs. au șanse mai mari să fie mulțumiți de interacțiunile lor cu serviciul clienți ca produs secundar.

3. Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul de efort al clienților (CES) măsoară complexitatea efortului unui client de a-și rezolva problema. CES va depinde de factori precum timpul petrecut, numărul de interacțiuni și numărul de ori când clientul a trebuit să contacteze.

De exemplu, clientul a trebuit să trimită un e-mail sau să sune de mai multe ori înainte ca problema să fie rezolvată? Sau s-a rezolvat în prima interacțiune cu serviciul clienți? A trebuit clientul să urmărească serviciul pentru clienți pentru a obține un răspuns sau un agent de serviciu pentru clienți a urmărit în mod proactiv clientul pentru a-și rezolva problema?

O modalitate simplă de a măsura CES este de a chestiona fiecare client după o problemă cu serviciul clienți. Folosind o scară care variază de la „foarte ușor” la „foarte dificil”, puteți afla cât de provocatoare a găsit fiecare client în interacțiunea cu echipa de service pentru clienți.

Dacă scorul CES este scăzut, veți dori să căutați modalități de a îmbunătăți acest lucru, poate prin eliminarea numărului de puncte de contact sau prin implementarea unei proceduri mai bune care facilitează contactarea și interacțiunea cu echipa dvs. de asistență clienți.

4. Timp de prim răspuns (FRT)

Timpul de prim răspuns (FRT) este timpul necesar fiecărui client pentru a primi un răspuns în urma contactării inițiale cu echipa de service pentru clienți.

În lumea modernă, în care totul se mișcă rapid și în care clienții se așteaptă să obțină reacții și ajutor instantaneu, FRT poate fi o măsură utilă pentru a se asigura că echipa dvs. de servicii pentru clienți este foarte receptivă și oferă clienților cele mai rapide răspunsuri și timpi de rezolvare posibil.

FRT este deosebit de important dacă luați în considerare cercetările care arată că peste 80% dintre clienți așteaptă un răspuns în 24 de ore de la o solicitare de serviciu pentru clienți trimisă prin e-mail.

Înrudit: 5 moduri de a reduce timpii de răspuns ale clienților

5. Rezolvarea primului contact

Rezoluția primului contact este similară, dar diferă de FRT. Deși ambele se referă la timpii de răspuns al serviciului pentru clienți, First Contact Resolution se referă în mod specific la capacitatea echipei de servicii pentru clienți a unei companii de a rezolva problema clientului la prima întrebare.

Pentru că, să recunoaștem, niciun client nu dorește să fie nevoit să contacteze serviciul clienți de mai multe ori pentru a-și rezolva problema! Nici afacerea dvs. nu ar trebui să-și dorească acest lucru, deoarece înfundă timpul prețios al agenților dvs. și nu aduce nimic pentru reputația dvs. Dacă o problemă poate fi rezolvată rapid și eficient la primul contact, chiar ar trebui să fie.

Pentru a măsura rezoluția primului contact, ar trebui să le cereți agenților să înregistreze fiecare bilet bifând o căsuță pentru a spune dacă a fost rezolvat după o interacțiune inițială cu clientul sau dacă a fost nevoie de mai multe interacțiuni cu clienții și dus-întors pentru a finaliza. De asemenea, le puteți adresa clienților dvs. aceleași întrebări.

Măsurarea rezoluției primului contact poate fi un instrument motivațional pentru angajații dvs. Vă puteți provoca agenții să vadă câți pot închide bilete cu cel mai mare număr de Interacțiuni cu primul contact și să ofere scheme de recompense în consecință.

6. Timp mediu de manipulare (AHT)

Deși este esențial să reveniți rapid la clienții dvs. după ce aceștia au luat contactul inițial cu serviciul clienți, Timpul mediu de manipulare (AHT) este o măsură importantă, care oferă o perspectivă asupra cât de repede, în medie, membrii echipei dvs. pot rezolva fiecare problema.

Calcularea AHT implică analizarea timpului necesar pentru închiderea unui bilet de serviciu pentru clienți, începând de la contactul inițial al clientului cu echipa dvs., prin toate mesajele, până la rezolvarea finală a problemei.

AHT poate fi optimizat prin instruirea personalului pentru a optimiza interacțiunile înainte și înapoi cu clienții, reducând în mod ideal numărul de interacțiuni pe care agentul trebuie să le facă pentru a rezolva problema. Tehnologiile AI, cum ar fi chatboții, pot ajuta aici, deoarece sunt concepute pentru a oferi răspunsuri, reducând în același timp timpul de interacțiune.

7. Cost pe rezoluție

Știm cu toții că „timpul înseamnă bani”, iar acest lucru sună mai ales adevărat când vorbim despre costul rezolvării fiecărei probleme legate de serviciul clienți. Cu cât un caz durează mai mult să se rezolve, cu atât consumă mai multe cheltuieli generale, inclusiv timpul angajatului salariat.

Înțelegerea cât costă fiecare rezoluție poate ajuta, de asemenea, să determinați dacă instrumentele AI, cum ar fi chatboții, ar putea fi o soluție utilă care va genera o rentabilitate bună a investiției (ROI) pentru compania dvs. Prin urmare, este important să acordați atenție scorului cost pe rezoluție.

Puteți face acest lucru cu un calcul simplu: luați-vă cheltuielile lunare de funcționare (inclusiv salariile angajaților, cheltuielile generale, tehnologie etc.) și împărțiți-le la numărul total de bilete de asistență pentru clienți. Acest lucru vă va oferi costul pe rezoluție.

Odată ce ați rezolvat acest lucru, puteți vedea dacă costul dvs. per bilet este mare sau în creștere și, dacă da, veți dori să vedeți modul în care compania dvs. poate implementa eficiență pentru a reduce acest cost.

Acțiunea de reducere a costului pe bilet ar putea fi o chestiune de creștere a cheltuielilor pentru formarea angajaților pe termen scurt, ceea ce, în mod ideal, va avea roade pe termen lung, deoarece angajații cu calificare superioară au nevoie de mai puțin timp pentru a rezolva un bilet. Sau, așa cum am menționat anterior, ar putea însemna implementarea tehnologiei de servicii pentru clienți, cum ar fi chatbot-urile, care va ajuta la rezolvarea mai rapidă a problemelor legate de serviciul clienți.

8. Volum după canal

În lumea actuală a serviciilor pentru clienți, clienții tăi se adresează echipei tale prin mai multe canale diferite, inclusiv e-mail, rețele sociale și chiar aplicații de mesagerie. Este esențial să înțelegeți care dintre aceste canale vede cel mai mare volum de întrebări și interacțiuni ale serviciului clienți, deoarece vă va permite să vă alocați resursele de serviciu pentru clienți cel mai eficient.

De exemplu, dacă observați că mai mulți clienți contactează compania dvs. prin intermediul rețelelor sociale decât prin e-mail pentru a le rezolva problemele, atunci veți dori să vă asigurați că aveți destui agenți de servicii pentru clienți care lucrează pe canalele de rețele sociale, astfel încât fiecare întrebare să fie răspunsă la în timp util și eficient.

Cunoașterea volumului canalului dvs. și a personalului în raport cu acesta va îmbunătăți unele dintre celelalte scoruri ale serviciului pentru clienți despre care am discutat mai sus, cum ar fi timpul de prim răspuns și rezoluția primului contact.

9. Rezoluții consistente

Consecvența este importantă în afaceri, și mai ales în serviciul pentru clienți. Oamenii vor face adesea cumpărături cu o anumită companie sau marcă, deoarece știu că serviciul pe care îl vor primi de la acel brand va fi consecvent. Amazon este un exemplu excelent în acest sens. Clienții știu că serviciul de livrare al Amazon este rapid și că orice problemă va fi rezolvată rapid datorită echipei diligente de servicii pentru clienți a Amazon și a abordării sale de a asigura satisfacția clienților.

Acest tip de consecvență atunci când vine vorba de rezoluțiile privind serviciile pentru clienți ar trebui să fie, de asemenea, ceva pentru care afacerea dvs. își propune. Nu există o modalitate mai bună de a ieși în evidență față de concurenți decât să fii cunoscut pentru serviciul tău excelent pentru clienți.

Pentru a oferi și a măsura coerența în serviciul pentru clienți, doriți să vă asigurați că toți agenții dvs. de servicii pentru clienți „cântă din aceeași foaie de imn”, adică că abordarea dvs. de servicii pentru clienți este standardizată și se potrivește cu parametrii specifici a ceea ce înseamnă a oferi servicii excelente. serviciu clienți. Puteți utiliza AI pentru a analiza conversațiile agenților dvs. cu clienții pentru a vă asigura că toți agenții respectă scenariul și procedura.

10. Subiecte de top

Pe lângă înțelegerea volumului, este importantă înțelegerea motivelor pentru care clienții dvs. sunt cel mai probabil să vă contacteze echipa de servicii pentru clienți. De exemplu, dacă vedeți un anumit număr de interogări de serviciu pentru clienți în jurul unui anumit produs, aceasta ar putea însemna că există o problemă legată de produs care trebuie adusă în discuție echipei de produs, astfel încât produsul să poată fi reproiectat sau astfel încât operațiuni mai specifice. instrucțiunile pot fi furnizate clienților care cumpără acel produs.

Sau poate observați că starea expedierii este un subiect de top pentru serviciul clienți pentru afacerea dvs. Puteți apoi să vă întrebați dacă furnizați suficiente informații de livrare fiecărui client la finalizarea vânzării. Poate că aceasta este o oportunitate de a revizui mesajele de expediere automată și de a oferi informații de urmărire mai bune pentru a preveni aceste tipuri de întrebări.

Înțelegerea subiectelor dvs. de top vă poate oferi informațiile de care aveți nevoie pentru a oferi clienților informațiile de care au nevoie chiar înainte ca aceștia să le solicite. Și acesta este un serviciu bun pentru clienți.

11. Scorul net de promovare (NPS)

Cercetările arată că recenziile și recomandările clienților sunt o parte importantă a afacerii. De fapt, astăzi 90% dintre clienți citesc recenziile clienților online înainte de a face afaceri cu o companie.

În plus, 83% dintre clienți spun că au încredere în recomandările familiei și prietenilor atunci când decid cu ce companie să facă afaceri. Acesta este o dovadă a puterii recenziilor online și a recomandărilor personale. Cu toate acestea, ambele au un lucru în comun: recomandările (fie online sau în persoană) sunt conduse de loialitatea clienților. Și aici intră în joc Scorul Net Promoter (NPS).

Cunoașterea dvs. NPS este importantă, deoarece NPS măsoară loialitatea clienților. Face acest lucru determinând probabilitatea ca un client să vă recomande afacerea altor persoane. NPS poate fi determinat pur și simplu întrebând clienții pe o scară de la 1 la 10 cât de probabil sunt aceștia să vă recomande afacerea unui prieten sau coleg.

Dacă scorul dvs. NPS este scăzut, veți dori să examinați de ce și să decideți ce pași poate lua compania dvs. pentru a fideliza clienții. Adesea, oferirea de servicii excelente pentru clienți este o modalitate cheie prin care se construiește loialitatea clienților. Lucrul pentru a vă îmbunătăți NPS va avea ca rezultat un sentiment mai pozitiv despre marca dvs. online, precum și o creștere a volumului clienților pe baza recomandărilor.

12. Reținerea clienților

În cele din urmă, cu toții ne dorim ca clienții noștri să revină din nou și din nou. La urma urmei, este mai rentabil să vinzi clienților care revin, deoarece costul atragerii de noi clienți este de cinci ori mai mare decât al păstrării celor existenți.

Prin urmare, doriți să vă asigurați că măsurați satisfacția clienților dvs. față de afacerea dvs. și de serviciile sale pentru clienți, pentru a vă asigura că aceștia rămân loiali și continuă să revină.

Software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) este un instrument valoros care vă permite să păstrați înregistrări ale numărului de clienți care revin companiei dvs. și să vă asigurați că interacțiunile cu serviciul clienți nu au afectat negativ un client, împiedicându-i să revină.

Utilizarea reținerii clienților ca KPI este o modalitate de a măsura loialitatea clienților și de a continua să cultive relații valoroase cu clienții pe termen lung.

Gânduri finale

În cele din urmă, serviciul pentru clienți este de a menține oamenii mulțumiți, ceva care poate pare aproape intangibil. Cu toate acestea, satisfacția este, de fapt, măsurabilă!

Prin implementarea KPI-urilor de servicii pentru clienți, puteți măsura elementele cele mai responsabile pentru satisfacția clienților. Acest lucru poate oferi o perspectivă utilă asupra a ceea ce face bine compania dvs. și unde pot fi aduse îmbunătățiri.

Când facem serviciul pentru clienți măsurabil, creăm obiective cuantificabile spre care să lucrăm. Acest lucru poate supraalimenta echipele noastre de servicii pentru clienți, permițându-le să ofere cel mai eficient serviciu pentru clienți posibil, lucrând la un set clar de parametri. Acest tip de structură și focalizare va duce cu siguranță la clienți mai mulțumiți – și loiali – în timp.

Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre modul în care eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să ofere de fiecare dată o experiență excelentă pentru clienți. Sunteți gata să începeți acum? Încercați eDesk gratuit timp de 14 zile, nu este nevoie de card de credit.