10 sfaturi pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți pe Instagram

În ultimii câțiva ani, Instagram a crescut constant ca un loc în care mărcile își pot viza clienții. În prezent, există peste 25 de milioane de conturi de marcă care folosesc Instagram și peste 80% dintre utilizatorii Instagram urmăresc cel puțin un cont de marcă.

Știați că 80% dintre clienți interacționează cu mărcile pe rețelele sociale?

Cercetările de piață dezvăluie, de asemenea, că 54% dintre browserele de socializare folosesc rețelele de socializare pentru a cerceta produse, ceea ce înseamnă că răspunsul clienților tăi pe rețelele sociale joacă un rol important în călătoria clienților.

În plus, 60% dintre clienți spun că serviciul prost pentru clienți este o preocupare atunci când fac achiziții online. În mod clar, dacă nu răspundeți clienților, nu numai că nu reușiți să fidelizați clienții, dar și pierdeți un număr mare de potențiale vânzări!

Oferirea unei experiențe bune pentru clienți pe Instagram va ajuta marca dvs. să-și dezvolte o fidelizare mai bună a clienților. Conectarea cu clienții tăi, răspunzând la întrebări și comentarii de pe Instagram, ajută brandul să-și consolideze relațiile cu adepții săi, să crească vânzările și, în cele din urmă, să-ți crească acoperirea și reputația.

Din fericire pentru tine, am făcut cercetările astfel încât să putem oferi o listă de verificare la îndemână cu primele zece sfaturi pe care compania ta le poate pune în practică chiar acum pentru a-ți îmbunătăți serviciul pentru clienți pe Instagram.

Vă împărtășim tehnicile noastre dovedite și practice, astfel încât să vă puteți surprinde clienții și să vă creșteți vânzările pe această rețea de socializare vizuală.

De ce Instagram este o platformă utilă pentru mărci

Înainte de a ne lansa în lista de sfaturi în sine, iată de ce marca dvs. trebuie să fie pe Instagram.

Există o mulțime de rețele sociale în acest moment, numărul aparent crește la fiecare câteva luni. În timp ce mofturile pot veni și dispar, Instagram rămâne în primele patru rețele sociale la nivel global, clasate după numărul de utilizatori. Continuă să crească și să genereze trafic cu filtrele sale inovatoare, instrumentele de creare de conținut, opțiunile pentru videoclipuri și filmări. Este o platformă în care cele mai importante celebrități și influenți din lume pot oferi conținut distractiv și impresionant utilizatorilor din întreaga lume.

Dar mai mult decât să fie doar o platformă de divertisment, Instagram a integrat cu succes afaceri și mărci în inima conținutului său de-a lungul anilor. Pe lângă celebrități (care sunt mărci de sine stătătoare), mărcile de consum și companiile apar și pe Instagram. Aproape orice marcă de uz casnic are un cont de Instagram, precum și micile companii emergente care doresc să ajungă în fața unui public larg de clienți.

Instagram este o rețea socială utilă pentru mărci, deoarece le permite să partajeze conținut de marcă, cum ar fi postări, povești și rulete. Pentru că este o platformă vizuală, Instagram poate fi o rețea de social media ideală pentru a ajunge la publicul țintă. Oferă posibilitatea de a vă prezenta vizual produsul sau serviciul, astfel încât clienții să poată vedea din prima mână ceea ce este oferit.

Conectați-vă cu publicul țintă pe Instagram

Cunoașterea publicului este una dintre cele mai importante părți ale conducerii unei afaceri. Care este publicul țintă pentru produsul sau serviciul dvs.? Ce alte lucruri le place să facă, să se uite sau să citească?

Astfel de informații despre public sunt esențiale pentru orice companie care încearcă să găsească cine să vizeze și unde. A ajunge la clienți pe Instagram nu este diferit.

Una dintre cele mai bune părți despre utilizarea Instagram ca afacere este instrumentele sale în ceea ce privește segmentarea publicului, analizele și perspectivele. Folosind Instagram pentru afaceri, vă puteți defini personajele clienților și vă puteți direcționa reclamele IG, urmăririle și hashtagurile către tipurile de public care sunt potrivite pentru afacerea dvs.

În acest fel, puteți începe să vă concentrați asupra publicului care sunt potențialii dvs. clienți, asigurându-vă că conținutul dvs. – indiferent dacă este plătit (reclame) sau organic (postări/povestiri/rele) – ajunge la persoanele potrivite.

Toate acestea fac din Instagram o platformă excelentă pentru a construi o conexiune cu clienții tăi. Dar pentru brandurile care folosesc Instagram înseamnă și că trebuie să-și cultive audiența, să acorde atenție și să răspundă la comentarii, întrebări și mesaje directe.

Aici intervin sfaturile noastre de top pentru serviciul clienți pe Instagram.

Instagram este doar una dintre cele peste 70 de integrări native din software-ul eDesk pentru biroul de asistență pentru comerț electronic.

10 sfaturi de top pentru serviciul clienți pe Instagram

1. Rămâneți la curent cu comentariile, mențiunile și DM-urile dvs

Acesta este probabil cel mai de bază dintre sfaturi, dar este cel mai important! Eșecul de a răspunde unui client poate fi diferența dintre a face și a pierde o vânzare.

Când clienții tăi lasă un comentariu, te menționează într-o postare sau trimit afacerii tale un mesaj direct (DM), ei vor să fie auziți! Asigurați-vă că le răspundeți în timp util sau riscați să-și piardă afacerea sau (și mai rău) să primiți o recenzie negativă.

Ce e oportun, întrebi? 79% dintre clienți așteaptă un răspuns pe rețelele sociale în 24 de ore, iar 39% așteaptă unul în 60 de minute! Timpul mediu de răspuns al companiei este de aproximativ 5 ore, așa că veți dori să vă asigurați că vă aflați undeva la mijloc – dar cu siguranță nu mai târziu de 24 de ore.

2. Stabiliți un protocol de implicare

Este importantă organizarea unei echipe și a unui sistem despre modul în care acea echipă va lucra pentru a răspunde la mesajele clienților pe care le primiți pe Instagram. Trebuie să aveți așteptări care sunt gestionabile și un protocol care este consecvent. Veți dori să luați în considerare factori precum:

• Timp de răspuns. Cât timp ar trebui să dureze ca un membru al echipei să răspundă la un comentariu la o postare? Dar un mesaj direct? Când decideți asupra unui interval de timp (fie 12 sau 24 de ore, cel mai târziu), asigurați-vă că îl respectați!
• Asigurați-vă că marca dvs. are o „voce” specifică pe rețelele sociale. Brandul tău este serios? Irreverent? Jucăuş? Fiecare marcă are un ton unic de voce și veți dori să vă asigurați că echipa dvs. de social media este instruită în vocea specifică a mărcii dvs., astfel încât răspunsurile către clienți să fie consecvente și în spiritul mărcii.
• Există întrebări pe care nu le vei adresa? Unele probleme pot fi sensibile pentru mărci sau pot crea probleme juridice dificile. Dacă acesta este cazul mărcii dvs., asigurați-vă că identificați din timp tipurile de întrebări care sunt mai bine lăsate fără răspuns. Sau, dacă există probleme sensibile care necesită un răspuns (de exemplu, testarea pe animale pentru mărcile de cosmetice este una obișnuită), asigurați-vă că echipa dvs. are un scenariu din care să lucreze, care a fost aprobat de departamentul juridic.
• Încurajarea angajamentului pozitiv. Vrei ca clienții tăi să fie implicați cu conținutul tău într-un mod pozitiv și semnificativ. Cum poate echipa ta să facă asta? Oferirea acestora cu sfaturi, cum ar fi să pună întrebări deschise (de exemplu, „Care este locul tău preferat de vacanță?” sau „Spune-ne care culoare vă place cel mai bine pentru acest produs”) poate ajuta la creșterea angajamentului publicului într-un mod pozitiv.
• Cum să răspunzi la comentariile abuzive sau trolii. Îți place sau nu, vor exista întotdeauna oameni pe rețelele de socializare care provoacă probleme sau lasă comentarii negative. Trebuie să decideți ca marcă cum doriți ca echipa dvs. să răspundă la acestea (sau dacă să răspundă deloc) și care va fi politica dvs. de interzicere a utilizatorilor. Este neautentic să interziceți utilizatorii pur și simplu pentru că vă critică marca (atâta timp cât o fac cinstit), dar, evident, este posibil să fie necesar să interziceți utilizatorii care folosesc limbaj jignitor sau abuziv.

3. Asigurați-vă că informațiile de contact ale serviciului pentru clienți sunt clare

Biografia ta de pe Instagram este spațiul în care poți scrie despre marca ta și include link-uri web relevante și informații despre cum să-ți contactezi afacerea. Adăugând e-mailul serviciului pentru clienți, numărul de telefon și mesajele de invitare prin DM, le anunțați imediat clienților dvs. că sunteți gata să îi ajutați cu întrebările lor, fie că este vorba despre o întrebare despre un produs sau serviciu sau să le prezentați. prin efectuarea unei achiziții.

Invită-ți clienții să-ți contacteze afacerea în locul unde este cel mai probabil să o vadă mai întâi, biografia ta le va arăta că sunteți urechi și gata să ajuți.

4. Utilizați Instagram Quick Replies pentru mesaje directe

Instagram are o funcție de „răspunsuri rapide” care permite conturilor de afaceri să configureze răspunsuri automate la mesajele directe. Acest lucru poate fi util în special dacă primiți multe dintre aceleași întrebări din nou și din nou. Folosind răspunsuri rapide, puteți crea mai multe răspunsuri stoc pe care le puteți utiliza pentru a reveni rapid la clienții dvs. atunci când au întrebări frecvente.

Trebuie să rețineți că răspunsurile rapide nu sunt un chatbot, ceea ce înseamnă că echipa dvs. va trebui în continuare să răspundă la fiecare mesaj, doar că poate face acest lucru mai rapid folosind răspunsurile pregătite în prealabil care se potrivesc fiecărei întrebări.

Utilizarea răspunsurilor rapide asigură că clienții dvs. primesc rapid răspunsurile de care au nevoie, fără ca echipa dvs. să fie nevoită să scrie răspunsuri complete la aceleași întrebări din nou și din nou. Economisești timp și fiecare primește ceea ce are nevoie.

5. Mutați întrebările serviciului public pentru clienți în mesaje directe

În calitate de cont de afaceri pe Instagram, veți primi adesea întrebări despre serviciul clienți partajate în secțiunile de comentarii ale postărilor dvs. foto. Este o etichetă slabă să începi o conversație cu serviciul clienți chiar acolo, în sfera „publică” a unei secțiuni de comentarii, mai ales atunci când un client ar putea avea nevoie să partajeze informații personale pentru a-și rezolva întrebarea.

Prin urmare, este cea mai bună practică ca echipa dvs. să le solicite întotdeauna clienților să mute întrebările de la serviciul clienți din secțiunea de comentarii la mesajul direct (DM).

Puteți face acest lucru punând echipa dvs. să le solicite clienților să trimită prin DM contul de afaceri sau pur și simplu cereți unuia din echipa dvs. să trimită direct DM clientului și să răspundă la comentariul public pentru a-i anunța că au fost contactați prin DM pentru a-și rezolva problemele. .

6. Colectați date despre întrebări frecvente, subiecte și teme

Pe măsură ce începeți să oferiți servicii pentru clienți prin Instagram, veți începe să observați că apar modele similare. Acestea vor include întrebări frecvente, probleme sau teme care apar în anumite perioade ale anului sau în perioadele de lansare a produsului.

Pentru a fi cel mai eficient în furnizarea de servicii pentru clienți, este o idee bună să agregați aceste elemente frecvente în documente interne pe care echipa dvs. de asistență socială pentru clienți să le poată consulta. Acest lucru nu numai că vă va oferi o perspectivă mai bună asupra clienților dvs., dar vă va oferi și o perspectivă asupra oricăror probleme recurente ale produselor sau serviciilor dvs.

Acest lucru vă va ajuta să urmăriți datele pentru a înțelege mai bine baza dvs. de clienți și nevoile acestora, astfel încât să puteți acționa pe baza acestora pe măsură ce vă îmbunătățiți și dezvoltați produsele și serviciile în timp.

7. Creați un Instagram Highlight FAQ

O modalitate utilă de a pune tot ce trebuie să știe clienții tăi într-un singur loc, ușor de accesat și ușor de vizualizat, este prin crearea unui Instagram Highlight numit „Întrebări frecvente” și să-l distribui profilului tău.

În acest fel, atunci când clienții vă vizitează profilul Instagram, ei vor vedea imediat și vor putea face clic pe evidențiere pentru a vedea toate subiectele dvs. de întrebări frecvente și sfaturile de depanare, toate într-un singur loc. Desigur, puteți direcționa clienții și către cele mai importante, dacă vin la dvs. cu întrebări.

Evidențierile sunt utile pentru că arhivează informații importante, dar și pentru că sunt vizuale, le poți folosi pentru a arăta cum să lucrezi un produs, de exemplu, sau le poți folosi pentru a include videoclipuri care explică beneficiile sau caracteristicile.

Puteți deveni creativ și puteți crea conținut cu întrebări frecvente captivant, care nu va fi doar informativ, ci și distractiv pentru accesul clienților dvs.

8. Utilizați un instrument de asistență pentru clienți

Pe măsură ce afacerea dvs. crește, numărul de comentarii, aprecieri, mențiuni și DM-uri pe care le primește pagina dvs. de afaceri Instagram va crește. Uneori, această creștere poate fi un potop și, dintr-o dată, ai mai mult decât poți face față!

În timp ce creșterea popularității și creșterea numărului de urmăritori care se interacționează cu conținutul tău este absolut un lucru grozav, a nu fi pe deasupra poate dăuna cu adevărat afacerii tale. Aici poate fi util un instrument de asistență pentru clienți precum eDesk.

Instrumentele de asistență pentru clienți create special pentru a încorpora întrebările din rețelele sociale pot ajuta la reunirea totul într-o singură platformă ușor de utilizat, făcând munca echipei de asistență pentru clienți mult mai ușoară.

Un instrument de asistență pentru clienți poate crește productivitatea, asigurându-vă în același timp că răspundeți la fiecare mențiune, mesaj și întrebare a clientului – la timp, de fiecare dată. Dacă sunteți o afacere în creștere, merită să vă gândiți dacă folosirea unui instrument de asistență pentru clienți pentru a vă ajuta cu strategia dvs. de servicii pentru clienți multicanal poate ajuta la obținerea unor rezultate mai bune pentru clienții și echipa dvs.

9. Folosiți instrumente de ascultare socială

Pe lângă utilizarea instrumentelor de asistență pentru clienți, un instrument de ascultare socială vă va ajuta să rămâneți la curent cu toate mențiunile despre afacerea sau brandul dvs. și despre toate tendințele și problemele relevante din industrie.

Puteți configura un instrument de ascultare socială pentru a capta toate mențiunile mărcii dvs., precum și mărcile și hashtag-urile concurenților care sunt relevante pentru afacerea dvs. În acest fel, știi întotdeauna despre ce vorbesc clienții tăi online, ce este de actualitate și cele mai recente tendințe.

10. Distribuiți informații de la serviciul de asistență pentru clienți Instagram în întreaga afacere

Atunci când echipa ta lucrează direct cu clienții pe Instagram pentru a răspunde la întrebările lor, a vedea comentariile și mențiunile lor, le oferă o perspectivă unică asupra a ceea ce au nevoie și își doresc clienții de la afacerea ta. Este bine să acordați atenție nu numai la aceste lucruri, ci și să raportați cu regularitate asupra lor.

Adunând informații de la echipa de asistență socială pentru clienți, puteți partaja informații actualizate despre baza dvs. de clienți cu restul companiei, inclusiv informații demografice, întrebări frecvente, probleme frecvente, ce le place și ce nu le place, și orice solicitare de îmbunătățire a produsului. Partajarea pe scară largă a datelor în cadrul organizației vă poate ajuta să evoluați și să vă dezvoltați afacerea.

Gânduri finale

Îmbunătățirea abordării serviciilor pentru clienți pe Instagram este vitală! Dacă ești o marcă care folosește Instagram pentru afaceri, serviciul pentru clienți ar trebui să fie o prioritate de top pentru dezvoltarea afacerii tale. Platforma oferă o oportunitate unică de a intra în legătură directă cu clienții tăi, de a-i ajuta, de a-i încânta, de a-i distra și de a le câștiga loialitatea pe termen lung.

Cu puțină muncă de picior și puțină atenție la detalii, așa cum este subliniat în sfaturile de mai sus, ar trebui să fiți pe cale să vă dezvoltați afacerea și să vă creați clienți loiali și mulțumiți, care vor intra în legătură cu marca dvs. și vor reveni pentru afaceri repetate.

Instagram (inclusiv DM-urile Instagram) este doar una dintre cele peste 70 de integrări native din software-ul eDesk pentru biroul de asistență pentru comerț electronic. Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe sau încercați-l gratuit timp de 14 zile, fără card de credit.