13 obiective esențiale de servicii pentru clienți pentru 2022 + Cum să vă setați propriile obiective

Ca manager de call center sau proprietar de afaceri, un lucru este sigur: clienții sunt mereu înfometați de mai bine.

De fapt, 55% dintre clienți se așteaptă ca calitatea serviciilor pentru clienți să crească de la an la an.

Această așteptare cântărește mult asupra conducerii companiei. Dacă vă întrebați cum să mențineți clienții mulțumiți pe măsură ce standardele lor cresc vertiginos, stabilirea unor obiective eficiente de servicii pentru clienți este un loc minunat de început.

Probabil ați auzit cât de important este să stabiliți obiective pentru serviciul clienți, dar ghidul nostru face un pas mai departe. Nu numai că susținem importanța acestor obiective folosind scenarii din lumea reală, dar, de asemenea, vă îndrumăm și vă dăm putere să vă creați propriile obiective.

Citiți mai departe pentru inspirație și îndrumare în timp ce vă stabiliți obiective ambițioase de servicii pentru clienți pentru 2022.

De ce trebuie să stabiliți obiective de servicii pentru clienți

Imaginați-vă că fiecare reprezentant al serviciului pentru clienți din organizația dumneavoastră percepe tonul companiei dumneavoastră în mod diferit. Ai avea o mulțime de inconsecvență, disonanță de marcă și confuzie cu clienții pe mâini.

Obiectivele bune de asistență pentru clienți împiedică apariția unor astfel de probleme. Iată cum:

• Ele oferă direcție și stabilitate. Când obiectivele sunt cuprinzătoare și clare, ele elimină presupunerile. Angajații tăi vor deveni încrezători în fluxul lor de lucru.
• Ele simplifică managementul echipelor/angajaților. Obiectivele măsurabile cu standarde și repere specifice facilitează managerilor să ofere feedback obiectiv și să ofere căi clare către îmbunătățire.
• Ele ajută echipele să se alinieze și să colaboreze. Fiecare divizie și rol din organizația dvs. poate colabora pentru a atinge reperele. Obiectivele clarifică scopul comun al muncii aparent disjunse.
• Ele cresc satisfacția clienților. Obiectivele specifice de servicii pentru clienți ar trebui să ofere o experiență excelentă pentru clienți, deosebindu-vă de concurență.

Cum să stabiliți și să măsurați obiectivele de servicii pentru clienți

Probabil că vă puteți gândi la câteva obiective generale pentru strategia dvs. de servicii pentru clienți chiar din capul capului. Ideile sunt puncte de plecare grozave, dar obiectivele necesită structură pentru a avea un impact real. Aici intervin obiectivele SMART.

Obiectivele tale ar trebui să fie:

• Specific. Evitați afirmațiile generale prin specificarea punctului de referință pe care doriți să-l atingeți. În loc să spuneți „Vom accelera timpul de răspuns”, spuneți „Vom răspunde în [X ore] [Y% din timp] până la [lună/trimestru/an]”. În caz contrar, fiecare indivizi își va dezvolta propria înțelegere a scopului.
• Măsurabil. Bazați-vă pe valori cuantificabile ale serviciului pentru clienți, cum ar fi scorul serviciului pentru clienți (scorul CSAT), rata de abandon al clienților și cantitatea de clienți fideli. Acest lucru vă va ajuta să urmăriți KPI-urile dvs. De asemenea, fiecare obiectiv ar trebui să se concentreze doar pe o singură zonă, deoarece măsurarea mai multor zone pentru același obiectiv poate provoca confuzie.
• Realizabil. În timp ce obiectivele ambițioase pot ajuta la comunicarea unei viziuni și împinge angajații să crească, a fi nerealist poate dăuna moralului. Dacă le ceri angajaților tăi să-și îmbunătățească performanța cu 75-100%, ei vor simți că au eșuat chiar înainte de a începe. Țintește-te spre ceva mai realizabil.
• Relevant. Obiectivele tale ar trebui să se alinieze cu misiunea organizației tale. Dacă obiectivul final nu se referă la îmbunătățirea experienței clienților, nu merită inclus.
• Limitat în timp. Stabilirea unor termene limită și puncte de control pentru obiectivele dvs. oferă un sentiment de urgență. Acest lucru motivează echipele să facă progrese. Lipsa de claritate aici poate cauza amânarea sau stresul echipei tale.

13 obiective de servicii pentru clienți care vă vor ajuta să rămâneți în fruntea strategiei dvs

Obiectivele clare și concentrate privind serviciile clienților sunt o parte necesară a oricărei strategii de reținere a clienților. Dacă un client se simte mulțumit și îngrijit după o interacțiune cu departamentul de servicii pentru clienți, va fi mult mai probabil să revină.

Să explorăm 13 exemple de obiective de servicii pentru clienți pe care să le stabiliți pentru propria organizație în 2022.

1. Uimește cu timpul de prim răspuns (FRT)
2. Acceptați multe formate de contact
3. Implementați o strategie omnicanal
4. Sondajează în mod constant clienții
5. Reduceți costul pe contact (CPC)
6. Îmbunătățiți procesele de integrare a clienților
7. Dezvoltați o strategie de apreciere a clienților
8. Faceți ca toată asistența pentru clienți să fie prietenoasă cu dispozitivele mobile
9. Automatizați pentru a completa golurile umane
10. Utilizați rețelele sociale în mod creativ
11. Inovați cu industria
12. Ajută agenții să crească
13. Împuterniciți clienții prin instrumente de autoservire

1. Uimește cu timpul de prim răspuns (FRT)

În era digitală, oamenii sunt mai puțin răbdători decât oricând. Clienții văd timpul de răspuns rapid și de rezoluție ca fiind una dintre cele mai importante părți ale unei experiențe pozitive pentru clienți.

Mai precis, aproape o treime dintre clienți doresc un răspuns prin e-mail de la companii într-o oră. Menținerea timpilor de așteptare atât de mici ar satisface 88% dintre consumatori.

Așteptările privind timpul de răspuns pe rețelele sociale sunt și mai solicitante. Majoritatea consumatorilor doresc un răspuns de la companiile de pe Facebook în 30 de minute.

Dacă vă faceți griji în legătură cu timpul mediu al primului răspuns, nu vă îngrijorați. Crearea unui obiectiv de servicii pentru clienți care vizează FRT necesită doar o mică strategie. Iată câteva sfaturi pe măsură ce începeți:

• Echipați-vă cu instrumentele potrivite. Utilizarea unei platforme integrate de comunicare de afaceri precum Nextiva vă va ajuta să oferiți răspunsuri clienților dvs. în câteva minute.
• Mențineți echipa cu personal corespunzător în orice moment. Timpul de răspuns este un efort comun pentru întreaga ta echipă. Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să fie sprijiniți de o echipă cu personal complet pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil.
• Creșteți concentrarea cu o programare optimizată. Multitasking-ul inhibă concentrarea și productivitatea. Evitați să oferiți agenților dvs. mai multe sarcini simultan, astfel încât aceștia să se poată concentra pe un singur client la un moment dat. Pentru inspirație, consultați Databox. Atribuind câțiva agenți care să se ocupe exclusiv de chat, compania a reușit să își reducă timpul de răspuns la chat de la trei ore la 17 minute într-o săptămână.
• Urmăriți FRT și stabiliți în mod regulat noi obiective. Îmbunătățirea FRT începe cu urmărirea acestuia. Stabiliți-vă un obiectiv de a vă îmbunătăți FRT cu un anumit procent în fiecare lună. Apoi, ajustați acel obiectiv în funcție de performanța echipei.
• Fă-o pe rând. Dacă nu aveți capacitatea de a vă îmbunătăți FRT pe fiecare platformă de comunicare, alegeți una pentru a începe. Încercați mai întâi să setați obiective de îmbunătățire pentru Facebook, apoi să adăugați alte obiective ale platformei pe măsură ce mergeți.

Pe lângă FRT, clienților le pasă de timpul mediu de manipulare și rata de rezoluție. Dacă urmați sfaturile de mai sus, ar trebui să vedeți că toate aceste valori se îmbunătățesc semnificativ.

2. Acceptați multe formate de contact

Fiecare client are canalele de comunicare preferate. Acestea includ, dar nu se limitează la, chat bot, mesagerie instantanee, apeluri telefonice și apeluri video. De fapt, clienții folosesc în medie nouă canale pentru a îndeplini sarcini precum căutarea de sfaturi și achiziții.

Am descoperit că majoritatea companiilor pierd ocazia de a se conecta cu clienții prin chat live sau prin chat bot. De fapt, companiile sunt mai predispuse să trimită mesaje text decât prin chat printr-un raport de 3:1.

Prin găzduirea unei game largi de canale, veți atrage clienți din toate categoriile demografice. Luați în considerare ca extinderea canalului să fie un obiectiv cheie de servicii pentru clienți în acest an.

3. Implementați o strategie omnicanal

În timp ce termenul omnicanal poate părea complex, sensul său este destul de simplu. O strategie omnicanal de servicii pentru clienți menține clientul în centrul tuturor lucrurilor. Este vorba despre oferirea unei experiențe fluide, fără întreruperi și consecvente pentru clienți pe fiecare canal.

Cu plăcere aruncă lumină asupra importanței acestei strategii. Raportul său privind așteptările clienților din 2020 arată că 86% dintre clienți se așteaptă ca comunicațiile cu agenții să „se deplaseze fără probleme între canale”.

O strategie omnicanal necesită sinergie în echipă. Fiecare departament trebuie să comunice clar și eficient unul cu celălalt. Este unul dintre cele mai importante obiective de echipă pe care le poate stabili o organizație.

Luați fondurile speculative Goldberg, de exemplu. Goldberg a folosit Nextiva pentru a-și integra sistemul de telefonie CRM și VoIP. Acest lucru a unificat toate notele relevante ale clienților, permițând membrilor echipei să se alăture conversațiilor și să încheie oferte. Acest lucru a îmbunătățit eficiența și a crescut veniturile cu 227% în primele șase luni ale Goldberg folosind Nextiva.

Pentru a afla mai multe despre modul în care Nextiva a ajutat Goldberg să realizeze o strategie omnicanal, consultați acest studiu de caz.

4. Sondajează în mod constant clienții

„Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare.”

— Bill Gates (referință Oxford)

Când elaborezi o strategie excelentă de servicii pentru clienți, feedback-ul este de aur. Clienții tăi folosesc produsele tale direct, ceea ce îi face cei mai mari critici. Vă puteți aștepta la feedback sincer de la ei, deoarece nu au nimic de pierdut și totul de câștigat, sugerând cum să vă îmbunătățiți produsul.

Acestea fiind spuse, clienții nu vor oferi întotdeauna o descriere a experienței lor fără a fi solicitați. Este responsabilitatea ta să le alegi creierul examinându-le în mod regulat.

Pentru a începe, veți avea nevoie de un instrument de colectare a feedback-ului clienților, cum ar fi Typeform sau Loop. Apoi, decideți ce întrebări din sondajul clienților vă vor oferi cele mai multe informații despre satisfacția clienților. De exemplu, măsurarea scorului net al promotorului (NPS) prin întrebări precum „Ați recomanda acest produs/serviciu unui prieten?” măsoară cu exactitate satisfacția clienților.

În cele din urmă, gândiți-vă întotdeauna la experiența clientului atunci când participați la sondaj. Le este trimis sondajul la momentul potrivit? Există un echilibru între întrebările închise și cele deschise? Poate fi finalizat relativ repede?

Un obiectiv al sondajului ar trebui să specifice cât de des veți sonda clienții. De asemenea, ar trebui să specifice cât de mult doriți ca valorile experienței clienților să se îmbunătățească în timp.

5. Reduceți costul pe contact (CPC)

Costul per contact (CPC) este una dintre cele mai eficiente moduri de a evalua starea de sănătate a centrului dvs. de apeluri. Reflectă impactul pe care schimbările operaționale îl au asupra profitului tău.

Pentru a calcula costul pe contact (CPC), adăugați fiecare cost al operațiunii unui centru de contact, de la salarii la software, și împărțiți acest total la numărul de contacte pe care le gestionați. Efectuând acest calcul pe fiecare canal (adică, telefon, chat etc.) și comparându-le, puteți identifica care sunt cele mai rentabile.

Există mai multe moduri de a reduce CPC. De exemplu, puteți optimiza răspunsul vocal interactiv (IVR) pentru a asocia rapid apelanții cu agenți.

Adams Publishing Group (APG) a folosit Nextiva ca instrument de optimizare a forței de muncă pentru a-și reduce CPC. Cu Nextiva, APG a început să transfere apeluri cu ușurință și să economisească timp clienților. Acest lucru, la rândul său, a economisit timp angajaților și a scăzut CPC-ul APG.

6. Îmbunătățiți procesele de integrare a clienților

Procesul de integrare al clienților dvs. este una dintre primele impresii pe care le au despre organizația dvs., așa că este important să o faceți corect. Este șansa ta să mergi mai presus și dincolo, demonstrând că vei avea mare grijă de ei.

În timpul procesului de integrare a unui client, țineți cont de următoarele bune practici:

• Comunicați clar și răspundeți mai repede decât media.
• Documentați așteptările clienților de la început și reveniți la ele frecvent (de exemplu, ce măsurători de succes folosesc aceștia?).
• Personalizează. Arătați-le că înțelegeți dezavantajele companiei lor cu planul dvs. de acțiune.
• Adoptă o mentalitate „orice este nevoie”. Livrați o valoare suplimentară nespecificată în contract.
• Fii transparent cu privire la greșeli. Furnizați planuri de acțiune concrete pentru a îmbunătăți atunci când se întâmplă.

Integrarea clienților poate fi un proces lung și obositor, cu excepția cazului în care utilizați instrumentele potrivite. Luați firma de consultanță IT AVIT, de exemplu. AVIT și-a redus timpul de integrare a noului client cu două treimi cu ajutorul interfeței Nextiva și al echipei de sprijin.

Dacă intenționați să vă îmbunătățiți strategia de integrare a clienților în acest an, bazați-vă pe instrumentele care o fac posibilă.

7. Dezvoltați o strategie de apreciere a clienților

O componentă cheie a asigurării loialității clienților este să vă faceți clienții să se simtă apreciați. De fapt, Statista a descoperit că 44% dintre consumatori sunt dispuși să treacă la mărci cu un accent mai mare pe personalizare.

Există nenumărate exemple de servicii pentru clienți care întruchipează o strategie de apreciere a clienților cu impact. Unul care iese în evidență este „Picky Club” de la Picky Bars.

Serviciul de abonament al acestei companii de superfood depășește trimiterea clienților a produselor lor promovate. Oferă avantaje gratuite, cum ar fi tricouri, pentru a entuziasma clienții și a-i face să se simtă îngrijiți.

Pentru a stabili un obiectiv în jurul aprecierii clienților, consultați conducerea companiei pentru a idea și prioritiza strategiile de apreciere a clienților. Acestea pot include gratuități, corespondență personalizată sau donații pentru cauze la care țin clienții.

8. Faceți ca toată asistența pentru clienți să fie prietenoasă cu dispozitivele mobile

Serviciul mobil pentru clienți nu mai este viitorul, este prezentul. În primul trimestru al anului 2021, dispozitivele mobile au generat aproape 55% din traficul global de site-uri web, potrivit Statista.

Îmbunătățirea compatibilității cu dispozitivele mobile și a compatibilității cu dispozitivele mobile ar trebui să fie o prioritate de top pentru organizația dvs. Asigurați-vă că toate funcțiile dvs. (de exemplu, roboti de chat, articole, întrebări frecvente etc.) sunt ușor accesibile și utilizabile pe dispozitivele mobile. Un membru al echipei de experiență utilizator (UX) sau un consultant vă poate ajuta în acest sens.

Pentru a face un pas mai departe, oferiți acces ușor la asistență pentru utilizatorii de telefonie mobilă prin integrarea asistenței prin SMS sau mesaje text în strategia dvs. de canal. Notificările push din aplicație sunt o altă modalitate excelentă de a comunica cu clienții.

9. Automatizați pentru a completa golurile umane

Dacă sunteți sceptic cu privire la rolul automatizării în serviciul clienți, apelați la cei 79% dintre companii care au încredere în viitorul său.

Nu numai că automatizarea reduce costurile de servicii pentru clienți, dar permite și asistență 24/7. Această ofertă ar fi mult mai costisitoare dacă o organizație s-ar baza pe deplin pe angajații săi umani.

Desigur, automatizarea poate merge doar atât de departe. Este mai puțin intuitiv decât un agent și îi lipsește o anumită atingere umană. De aceea, este important să implementați strategic automatizarea, mai degrabă decât să vă bazați pe ea pentru strategia dvs. de servicii pentru clienți.

Vă întrebați cum vă poate ajuta automatizarea? Începeți cu următoarele idei:

• Implementați roboti de chat inteligenți pentru site-ul dvs.
• Configurați notificări automate pentru actualizările interogărilor clienților.
• Activați colectarea automată a datelor.

10. Utilizați rețelele sociale în mod creativ

Rețelele de socializare oferă mărcilor o oportunitate de a intra în legătură cu clienții lor. Deoarece 48% dintre clienți folosesc rețelele sociale pentru informare înainte de a face achiziții, sprijinirea utilizatorilor pe aceste platforme poate fi o strategie excelentă.

De exemplu, companii precum Starbucks urmăresc când sunt menționate pe Twitter și interacționează în mod regulat cu utilizatorii lor. Fie că este vorba de a răspunde la o întrebare despre operațiuni sau de a-și exprima recunoștința față de clienții lor, aceștia par a fi abordabili și de ajutor.

11. Inovează cu industria

Așteptați-vă ca concurenții dvs. să fie la curent cu cele mai recente tehnologii și tendințe de servicii pentru clienți. Stabilirea unui obiectiv în jurul cercetării și implementării consecvente a acestor tehnologii vă va ajuta să rămâneți relevant.

De exemplu, tehnologia centrată pe angajați, cum ar fi instrumentele de gestionare a forței de muncă, transformă modul în care funcționează centrele de contact.

De asemenea, este esențial să rămâneți la curent cu tehnologia orientată către clienți. De exemplu, navigarea în comun permite unui agent de servicii pentru clienți să interacționeze cu browserul unui client pentru a-i ghida. Potrivit Microsoft, dintre clienții care au folosit co-browsing, 92% au găsit-o utilă.

12. Ajută agenții să crească

Investind în creșterea și fericirea agenților tăi, rezultatul tău va beneficia. Când ești perceput ca un loc de muncă care investește în lucrătorii săi, vei atrage cel mai bun talent posibil. Angajații mulțumiți îți vor trata, de asemenea, clienții mai bine, îmbunătățind, la rândul lor, reținerea clienților.

Deci, cum investiți în creșterea angajaților dvs.? Pentru început, managerii ar trebui să programeze întâlniri individuale cu angajații lor și să ofere feedback personalizat. Pe măsură ce cresc și se îmbunătățesc, angajaților ar trebui să li se acorde mai multă autonomie și responsabilitate.

13. Împuterniciți clienții prin instrumente de autoservire

Clienții doresc răspunsuri rapide fără a apela o echipă de asistență pentru clienți. Ei doresc instrumente intuitive, orientate către clienți.

Luați asistența Apple, de exemplu. Apple oferă un instrument de căutare integrat și opțiuni de flux personalizate pe care clienții pot face clic pe baza întrebării lor. Această pagină simplă, ușor de utilizat, menține clienții în control pe măsură ce își rezolvă interogările.

Desigur, Apple nu a ghicit doar de ce au nevoie utilizatorii săi. Pentru a crea instrumente intuitive de autoservire, mai întâi trebuie să înțelegeți nevoile clienților dvs. Efectuați cercetări complete despre clienți și analize de date. În acest fel, puteți anticipa problemele clienților chiar înainte ca acestea să apară.

„Scopul nu este doar de a rezolva problemele clienților, ci este de a preveni ca acestea să apară în viitor. În loc să abordeze problema în mod repetat cu fiecare client care sună, companiile ar trebui să-și actualizeze și să-și îmbunătățească produsele, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să sune în primul rând. Companiile cu adevărat centrate pe client își propun să îmbunătățească viața clienților lor, care începe prin a crea produse și servicii care nu necesită servicii pentru clienți.”

— Blake Morgan, vorbitor principal și autor

Depășirea obstacolelor privind obiectivele de serviciu pentru clienți

Inutil să spun că stabilirea unor obiective excelente de servicii pentru clienți necesită investiții serioase. A veni cu o idee pentru un obiectiv este una, dar a decide cum să-l execuți este alta.

Pe măsură ce vă apropiați de denivelările de pe drum în timpul acestui proces, țineți cont de următoarele sfaturi:

• Bazează-te pe date. Nu numai că datele clienților vă vor ajuta să vă gândiți la ce obiective să stabiliți, dar vă vor ajuta și la stabilirea priorităților obiectivelor. Folosiți sondaje pentru a evalua gravitatea fiecărei probleme ale clienților - aceste date ar trebui să vă ghideze planul pentru abordarea fiecărui obiectiv.
• Învață de la concurenți. Nu trebuie să vă limitați la urmărirea concurenților din industria dvs. Puteți afla despre strategia de servicii pentru clienți de la orice organizație care o face bine.
• Delega. Ideearea și execuția obiectivelor nu ar trebui să cadă toate pe umerii tăi ca manager de call center. Delegați sarcini departamentelor și persoanelor care sunt cel mai bine echipate pentru a le aborda.

Realizarea obiectivelor dvs. de servicii pentru clienți este aproape imposibil fără instrumente excelente de service. Nu numai că instrumentele de service Nextiva sunt cele mai bune din clasă, dar software-ul nostru de business intelligence facilitează analiza datelor.

Obiectivele nu trebuie făcute niciodată dintr-un capriciu, iar software-ul nostru se asigură că nu vor fi făcute.