Așteptări de serviciu pentru clienți: 8 lucruri pe care fiecare consumator își dorește

Cât de bine gestionează serviciul clienți al companiei dvs. așteptările clienților? Îndeplinirea sau depășirea acestor așteptări nu este doar un obiectiv – într-o lume de recenzii și evaluări online, este o necesitate pentru supraviețuirea și creșterea oricărei companii.

Pentru a prospera, mărcile – de la întreprinderile mici la întreprinderile mari – trebuie să exceleze în domenii care rezonează cu consumatorii pricepuți, dar nerăbdători. Acestea includ timpi de răspuns rapid, interacțiuni personalizate, servicii consistente și de înaltă calitate pe toate canalele de comunicare și multe altele. Prin concentrarea asupra acestor aspecte cheie ale serviciului pentru clienți, afacerea dvs. poate crea un avantaj competitiv semnificativ.

Acest ghid vă prezintă opt așteptări fundamentale ale clienților și oferă cele mai bune practici pentru a vă alinia serviciile pentru clienți la aceste cerințe importante.

Importanța unui serviciu excelent pentru clienți

Serviciul pentru clienți este mai important ca niciodată:

• 93% dintre clienți spun că ar face achiziții repetate cu o companie care oferă servicii excelente pentru clienți.
• 78% dintre consumatori vor face din nou afaceri cu o companie chiar și după o greșeală – dacă au avut un serviciu excelent pentru clienți.
• 80% dintre clienți vor trece la un concurent după mai mult de o experiență proastă cu o afacere.

Serviciul excepțional pentru clienți este un factor important în succesul unei afaceri. Cu atât de multe opțiuni disponibile, consumatorii pot trece cu ușurință la concurenții dvs. dacă așteptările lor nu sunt îndeplinite. Și nu doar atât – este, de asemenea, esențial pentru a colecta feedback valoros al clienților care pot conduce la îmbunătățirea produselor și serviciilor. Afacerile care excelează în servicii pentru clienți pot transforma clienții ocazionali în susținători ai mărcii, ceea ce poate susține mai bine creșterea pe termen lung.

Țineți minte, totuși, că doar efectuarea strictului minim – de exemplu, adăugarea celor mai recente canale de comunicare cu clienții, cum ar fi rețelele sociale sau chatbot-uri bazate pe inteligență artificială pe site-ul dvs. – nu vă va schimba automat serviciul pentru clienți slab, dacă nu sunteți. monitorizarea acestora și interacțiunea cu clienții actuali sau potențiali.

Articol înrudit

16 sfaturi pentru serviciul clienți pentru a oferi clienților o experiență mai bună

Așteptări comune de servicii pentru clienți

Acum vă prezentăm opt dintre cele mai comune așteptări pe care le au clienții.

1. Experiență personalizată

Experiențele personalizate în serviciul clienți devin din ce în ce mai mult o așteptare de top în rândul oamenilor. Aproximativ 34% dintre consumatori se așteaptă ca un agent de asistență pentru clienți să aibă acces la istoricul lor de achiziții. De fapt, a nu fi nevoit să se repete (de mai multe ori, poate, dacă sunt transferați în alte departamente) este unul dintre cei mai importanți factori ai unei bune servicii pentru clienți.

Prin urmare, echiparea agenților de asistență pentru clienți cu instrumente – software de management al relațiilor cu clienții (CRM), instrumente de analiză, software de birou de asistență – care oferă o imagine cuprinzătoare a interacțiunilor anterioare, a preferințelor și a istoricului de achiziții ale unui client poate îmbunătăți dramatic eficiența serviciului furnizat.

Takeaway : mențineți înregistrări actualizate ale tuturor interacțiunilor clienților cu afacerea dvs. Utilizarea instrumentelor de servicii pentru clienți bazate pe cloud poate ajuta la ușurarea acestui lucru, asigurându-se că informațiile se actualizează în timp real și că toți agenții au acces la date.

2. Timp de răspuns rapid

Ceea ce îi frustrează cel mai mult pe respondenți în legătură cu serviciul pentru clienți este faptul că nu pot contacta un agent uman atunci când au nevoie. Și majoritatea oamenilor nu sunt dispuși să aștepte mai mult de 2-3 minute în așteptare . Dar 71% dintre consumatori spun că un răspuns rapid din partea unei echipe de servicii pentru clienți duce la o creștere a satisfacției clienților.

Timpul de răspuns rapid reprezintă piatra de temelie a unui serviciu excepțional pentru clienți. Oamenii se așteaptă din ce în ce mai mult la răspunsuri imediate sau aproape imediate la întrebările și reclamațiile lor, iar un răspuns rapid poate fi diferența dintre păstrarea unui client fericit și pierderea unuia din cauza frustrării și nerăbdării.

Recomandări : Pentru a încuraja loialitatea clienților, companiile ar trebui să prioritizeze optimizarea proceselor lor de răspuns pentru a asigura viteza fără a sacrifica calitatea serviciului. Acest lucru poate fi realizat prin instruirea personalului pentru a gestiona întrebările în mod eficient și dotându-le cu instrumentele și informațiile necesare.

În plus, instrumentele pentru centre de contact alimentate cu inteligență artificială , inclusiv cele care folosesc inteligența artificială generativă, se pot asigura că clienții nu trebuie să aștepte niciodată foarte mult timp:

• Serviciu telefonic VoIP : Serviciul Voice over Internet Protocol (VoIP) permite rutarea și gestionarea eficientă a apelurilor. Aceasta înseamnă că apelurile pot fi direcționate rapid către departamentul sau persoana corespunzătoare, fără întârzieri mari.
• Însoțitor automatizat : funcția de însoțitor automatizat înseamnă că companiile pot configura un sistem de meniu care îi ajută pe clienți să găsească rapid departamentul sau informațiile potrivite, rezolvând adesea întrebări simple fără a fi nevoie de un agent activ.
• Cozi de apeluri și rutare : companiile pot configura cozi de apeluri sofisticate și sisteme de rutare, astfel încât apelurile să fie distribuite uniform între agenții disponibili, ceea ce reduce timpul de așteptare.

3. Rezolvarea rapidă a problemelor

Răspunsul rapid la apelul unui client nu este suficient. Rezolvarea rapidă a problemelor este, de asemenea, foarte importantă în aceste zile pentru a menține satisfacția clienților. Când clienții întâmpină probleme, cât de repede o companie rezolvă aceste probleme poate juca un rol important în câștigarea de clienți fideli.

Rezoluțiile rapide și eficiente demonstrează angajamentul unei companii față de clienții lor și pot atenua semnificativ impactul negativ al oricarei probleme inițiale. Această capacitate de răspuns rapidă nu numai că asigură o mai bună reținere a clienților, dar îmbunătățește și percepția generală a companiei – pe care consumatorii o vor împărtăși altora pe rețelele sociale și pe site-urile de recenzii.

La pachet : Deși clienții doresc să se poată ajuta prin baze de cunoștințe online sau prin chat, atunci când se împinge, ei se bazează în continuare pe agentul de asistență clienți live pentru a salva situația - rapid.

Pentru a asigura rezolvarea rapidă a problemelor, companiile trebuie să-și împuternicească reprezentanții serviciului pentru clienți cu instrumentele și formarea potrivite (cum ar fi abilități de rezolvare a problemelor și cunoștințe aprofundate despre produs). În plus, integrarea software-ului de servicii pentru clienți în centrul dvs. de contact care oferă o imagine completă a interacțiunilor cu clienții și automatizează sarcinile de rutină poate ajuta la accelerarea procesului de rezolvare.

4. A fi auzit

Aproximativ 75% dintre clienți nu cred că companiile ascultă cu adevărat feedback-ul pe care îl oferă despre serviciul pentru clienți.

Mulți clienți simt că feedback-ul lor dispare în gol și nu duce la nicio schimbare sau îmbunătățire reală a serviciilor sau produselor. Această percepție poate proveni din lipsa unei acțiuni vizibile din partea companiei sau din comunicarea insuficientă către client cu privire la modul în care este utilizat feedback-ul lor.

Companiile colectează adesea feedback prin sondaje , carduri de comentarii și recenzii online, dar dacă nu arată cum acest feedback duce la schimbări tangibile, clienții ar putea crede că opiniile lor sunt ignorate. Acest lucru poate duce la frustrare și la scăderea loialității, deoarece se pot simți subevaluați sau nu luați în serios.

La pachet : asigurați-vă că luați în considerare feedback-ul clienților și, atunci când o faceți, informați clienții despre asta. De exemplu, dacă adăugați noi funcții produsului sau serviciului dvs., promovați modificările pe site-ul dvs. web, pe rețelele sociale și în marketingul prin e-mail, explicând că faceți aceste modificări în funcție de nevoile clienților. („Ne-ați spus X, noi am ascultat, iar acum facem Y.”) Puteți, de asemenea, să „ascultați” clienții folosind instrumente de analiză care urmăresc interacțiunile apelurilor și alte date.

Articol înrudit

Peste 60 de întrebări din sondajul de satisfacție a clienților pentru a-ți îmbunătăți strategia de feedback

5. Transparență și onestitate

Transparența și onestitatea sunt elemente cheie în construirea încrederii între o afacere și clienții săi. Comunicarea deschisă și sinceră cultivă un sentiment de integritate și fiabilitate, care sunt cruciale pentru menținerea unor relații pe termen lung cu clienții.

Când apar greșeli, așa cum se întâmplă în mod inevitabil, clienții vor fi în general mai îngăduitori și mai înțelegători atunci când companiile își recunosc prompt erorile și sunt sincere cu privire la pașii pe care îi vor lua pentru a rezolva problema.

La pachet : companiile pot satisface așteptările clienților prin crearea unei culturi a transparenței în care comunică deschis atât despre succesele, cât și despre eșecurile lor. Aceasta include furnizarea de informații clare despre produse și servicii, să fie direct cu privire la politicile de preț și de returnare și comunicarea în timpul crizelor (cum ar fi încălcarea datelor) sau atunci când apar probleme.

Apoi, atunci când se comite o greșeală, este important ca companiile să recunoască imediat aceasta, să își ceară scuze și să sublinieze modul în care intenționează să remedieze problema. Implementarea politicilor care încurajează și recompensează onestitatea în interacțiunile cu clienții (inclusiv postarea declarației de confidențialitate a mărcii dvs. pe site-ul dvs.) poate duce la clienți mai loiali și mulțumiți.

6. Competență și eficiență

Așteptările consumatorilor includ ca companiile să fie competente și eficiente cu serviciul pentru clienți sau să-și conducă afacerea în alt mod. Sună ca o nebunie, nu? Dar nu toate companiile se ocupă de întrebări sau probleme în mod profesional. Ați avut vreodată de-a face cu un reprezentant al serviciului pentru clienți care v-a întrerupt, s-a certat cu dvs. sau v-a oferit informații diferite decât un reprezentant anterior?

Însă personalul bine instruit și cu cunoștințe va rezolva problemele în mod eficient, va oferi informații corecte și va menține o experiență de interacțiune pozitivă. Competența reprezentanților de service influențează direct modul în care clienții percep fiabilitatea și calitatea unei afaceri.

Recomandări : satisfacerea așteptărilor clienților este ușoară atunci când personalul de asistență pentru clienți este competent și eficient, așa că companiile ar trebui să investească în programe de formare cuprinzătoare și continue care să acopere cunoștințele despre produse, abilitățile de comunicare (cum ar fi ascultarea activă și empatia ) și tehnici de rezolvare a problemelor.

În plus, împuternicirea angajaților cu instrumentele și resursele potrivite, cum ar fi accesul la o bază de cunoștințe centralizată și sisteme CRM, le permite să gestioneze întrebările cu o mai mare viteză și acuratețe. Implementarea unei bucle de feedback a clienților poate ajuta agenții din call center să-și îmbunătățească strategiile de servicii.

Articol înrudit

21 de expresii pentru serviciul clienți care vă fac sau distrug afacerea

7. Opțiuni multiple de comunicare pentru serviciul clienți

Cele mai populare metode de asistență pentru clienți sunt prin e-mail și asistență telefonică. Următoarele sunt forumuri de asistență online, chat live și vizita fizică a unei afaceri. Această abordare asigură o integrare perfectă pe mai multe canale, ceea ce permite clienților să comute între ele fără a pierde contextul interacțiunilor lor.

Cu toate acestea, există câteva diferențe importante legate de vârstă atunci când vine vorba de strategia dvs. omnicanal de servicii pentru clienți . Datele demografice de vârste diferite au adesea preferințe distincte: consumatorii mai tineri (Genia Z și Millennials) tind să favorizeze mesageria instantanee și rețelele sociale datorită confortului și vitezei lor, în timp ce generațiile mai în vârstă (Genia X și Baby Boomers) tind să prefere canalele tradiționale precum telefonul și e-mailul. pentru fiabilitatea și directitatea lor.

Rezultat : Pentru a implementa o strategie omnicanal de servicii pentru clienți, companiile trebuie să înțeleagă preferințele de canal ale segmentelor lor demografice cheie și apoi să investească în tehnologia necesară pentru a integra aceste canale.

De asemenea, este esențială pregătirea reprezentanților serviciului pentru clienți, care permite personalului dvs. să gestioneze interogările pe toate aceste platforme cu competențe egale. Cheia pentru o mai bună satisfacție a clienților este să oferiți servicii consistente și eficiente pe toate platformele, deoarece veți construi relații mai puternice cu clienții de toate vârstele.

Articol înrudit

Experiența clientului omnicanal: Ghidul complet

8. Îngrijire ulterioară

Urmărirea după ce cineva cheamă ajutor este o componentă importantă a așteptărilor serviciului clienți, care influențează în mod semnificativ satisfacția apelantului. După rezolvarea unei probleme, un e-mail de urmărire ajută la verificarea faptului că soluția a fost efectivă și că clientul este mulțumit de rezultat. Această practică demonstrează un angajament față de clienții tăi dincolo de tranzacția financiară imediată.

La pachet : Pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți, companiile ar trebui să implementeze proceduri structurate de urmărire ca o practică standard în operațiunile lor de servicii pentru clienți. Acestea pot include e-mailuri sau apeluri ulterioare pentru a confirma că problema clientului a fost complet rezolvată și oferte de asistență suplimentară, dacă este necesar. De asemenea, solicitarea de feedback în timpul acestor urmăriri poate oferi informații valoroase asupra eficienței procesului de servicii pentru clienți și poate evidenția domeniile de îmbunătățire.

Nextiva vă ajută să îndepliniți așteptările privind serviciile clienților

După cum am explorat în acest ghid, îndeplinirea așteptărilor explicite ale clienților dvs. este esențială pentru a oferi servicii excepționale. Folosirea informațiilor din studiile de piață și a datelor detaliate despre clienți din propriile analize poate avea un impact profund asupra modului în care afacerea dvs. înțelege și îmbunătățește călătoria clienților .

Aici intervine software-ul pentru call center Nextiva, oferind instrumentele necesare nu numai pentru a îndeplini, ci și a depăși aceste standarde de servicii. Nextiva echipează întreprinderile mici și mărcile mai mari cu un cadru robust pentru a obține un serviciu superior pentru clienți. Facilitând timpi de răspuns mai rapid, permițând interacțiuni personalizate și oferind o imagine cuprinzătoare asupra nevoilor clienților, Nextiva vă ajută să oferiți tipul de serviciu care îi face pe clienții să revină.

Întrebări frecvente privind așteptările serviciului clienți