10 exemple inspiratoare de servicii pentru clienți
Publicat: 2024-05-09Când concurența este acerbă și așteptările clienților sunt mai mari decât oricând, furnizarea de servicii excepționale pentru clienți nu mai este un lux - este o necesitate. Afacerile care prosperă sunt cele care înțeleg puterea unei experiențe memorabile pentru clienți. Ei știu că fiecare interacțiune este o oportunitate de a construi loialitate, încredere și o conexiune emoțională cu clienții lor.
Indiferent dacă sunteți un mic startup sau un gigant global, secretul pentru a ieși în evidență constă în consistența și calitatea serviciului dumneavoastră pentru clienți. Nu este vorba doar de rezolvarea problemelor; este vorba de a crea momente care contează, momente care transformă tranzacțiile obișnuite în experiențe de neuitat.
În acest articol, vom explora 10 exemple inspiratoare de mărci care au stăpânit arta de a merge mai departe. Aceste povești evidențiază modul în care asistența pentru clienți autentică, atentă și inovatoare poate transforma o afacere, poate genera recenzii pozitive și poate genera buzz pe rețelele sociale. Pregătește-te să fii inspirat și vezi cum îți poți ridica propria strategie de servicii pentru clienți la noi culmi.
De ce este Serviciul Clienți esențial pentru succesul unei afaceri?
Serviciul pentru clienți este atunci când o companie oferă asistență clienților săi înainte, în timpul și după achiziționarea și utilizarea produselor sau serviciilor sale. Aceasta presupune abordarea întrebărilor clienților, rezolvarea problemelor, oferirea de asistență și asigurarea faptului că aveți clienți mulțumiți. Serviciul dumneavoastră pentru clienți poate fi prin diverse canale, cum ar fi în persoană, telefon, e-mail, chat live și rețele sociale.
Iată câteva motive pentru care fiecare interacțiune cu clientul este importantă pentru succesul afacerii dvs.:
- Reținerea clienților și loialitatea mărcii : un serviciu bun pentru clienți creează încredere și, prin urmare, relații pe termen lung cu clienții dvs. care au șanse mai mari să revină și să facă achiziții repetate. Prin abordarea eficientă și promptă a fiecărei plângeri ale clienților, companiile își pot reduce rata de abandon .
- Vorbe în gură pozitive și recomandări : un serviciu excelent pentru clienți duce la recenzii pozitive și recomandări din gură în gură. Clienții fericiți au mai multe șanse să împărtășească experiențele lor pozitive cu prietenii și familia. De fapt, chiar și rezolvarea unei probleme cu un client poate transforma o experiență proastă într-o recenzie pozitivă pe rețelele sociale sau pe site-urile de recenzii.
- Avantaj competitiv : Pe o piață în care produsele și serviciile pot fi similare, serviciul remarcabil pentru clienți poate fi diferența care diferențiază o afacere de concurenți. Companiile cunoscute pentru servicii superioare pentru clienți devin adesea alegerea preferată pentru consumatori, chiar dacă prețurile lor sunt puțin mai mari.
- Feedback și îmbunătățire : Fiecare interacțiune poate oferi clienților feedback valoros care poate fi folosit pentru a îmbunătăți produsele, serviciile și procesele de afaceri. Înțelegerea nevoilor clienților și a punctelor dureroase poate oferi perspective care stimulează inovația sau chiar dezvoltarea de noi oferte care să răspundă mai bine cerințelor pieței.
- Venituri crescute : clienții fideli tind să cheltuiască mai mult în timp. Serviciile excepționale pentru clienți încurajează afacerile repetate, ceea ce duce la o valoare mai mare pe durata de viață a clienților (CLV). În plus, clienții mulțumiți sunt mai receptivi la produsele sau serviciile suplimentare oferite de companie, ceea ce ar putea însemna creșterea vânzărilor.
Un serviciu excelent pentru clienți este un aspect vital al operațiunilor unei afaceri care are un impact direct asupra satisfacției clienților, loialitatea și succesul general.
Acum, să trecem la cele zece exemple excelente de servicii pentru clienți.
1) Trader Joe's: Încurajați-vă echipa de servicii pentru clienți să creeze experiențe personalizate
Trader Joe's este un popular lanț de magazine alimentare americane, cunoscut pentru produsele sale unice și de înaltă calitate, prețurile accesibile și mediul de magazin distinctiv. Fondat în 1967 de Joe Coulombe, lanțul a crescut la peste 500 de locații în Statele Unite – iar unul dintre motive este că se străduiește să ofere o experiență unică de cumpărături.
Aruncă o privire la acest exemplu incredibil de serviciu pentru clienți :
Acest exemplu evidențiază modul în care Trader Joe's încurajează angajații să găsească soluții creative care depășesc așteptările clienților. A depune eforturi suplimentare, fie că este vorba de a îndeplini o solicitare neobișnuită sau de a face o excepție pentru cineva care are nevoie de asistență suplimentară, ilustrează angajamentul Trader Joe față de un serviciu extraordinar pentru clienți.
La pachet: O cultură a unui serviciu excelent pentru clienți nu îmbătrânește niciodată. Pregătiți-vă angajații pentru a fi viitori lideri; chiar dacă nu devin directori generali, abilitățile de servicii clienți pe care le învață vor fi neprețuite pe tot parcursul vieții. În plus, aceste abilități vor îmbunătăți doar reputația mărcii tale!
Articol înrudit
Așteptări de serviciu pentru clienți: 8 lucruri pe care fiecare consumator își dorește
2) Starbucks: Oferă-le clienților tăi ceva despre care să vorbești!
Starbucks crede cu tărie în îndeplinirea standardelor de servicii pentru clienți. Un exemplu grozav de serviciu pentru clienți este despre un bărbat pe nume Wei care a mers să se întâlnească cu niște prieteni la Starbucks și a comandat o cafea. Auzindu-și numele greșit, barista a scris „Wayne” pe ceașcă. Wei a subliniat greșeala de ortografie într-un mod prietenos și a mers să-și savureze băutura.
Înainte să sosească prietenii săi, a comandat oa doua cafea și de data aceasta același barista a scris „Bruce Wayne” pe ceașcă. Când Wei a văzut asta, au împărtășit un zâmbet. În cele din urmă au sosit prietenii lui Wei, iar când a luat o a treia cafea, barista a scris „Batman” și a desenat o liliac. Angajatul Starbucks ar fi putut pur și simplu să corecteze numele și să fi terminat cu el, dar, în schimb, angajatul a creat o experiență unică, personalizată , care a recunoscut clientul ca individ și l-a făcut să se simtă special.
Nu este de mirare că 20% dintre clienții Starbucks vizitează una dintre cafenelele lor de 16 ori sau mai mult într-o lună !
La pachet: un serviciu excelent pentru clienți este mai mult decât a fi rapid sau eficient. Există întotdeauna o oportunitate de a vă încânta clienții adăugând note personale experiențelor lor. După cum a arătat barista Starbucks, care a transformat o simplă corectare a numelui într-o interacțiune distractivă și memorabilă, aceste mici gesturi îi pot face pe clienți să se simtă recunoscuți și apreciați, ceea ce determină afaceri repetate și vorbesc pozitiv.
3) Restauratorul Danny Meyer: Antrenează-ți angajații în arta ospitalității
Danny Meyer este un restaurator de succes din New York, căruia îi place să creeze un adevărat sentiment de ospitalitate. Toate restaurantele sale au o notă Meyer distinctă. Condus de Meyer, Union Square Hospitality Group (USHG) este cunoscut pentru restaurantele sale, precum și pentru cultura sa distinctivă a „Ospitalității iluminate”, care a permis grupului său mic de restaurante să evolueze într-o organizație de ospitalitate cu mai multe fațete.
După cum spune Meyer : „Cea mai bună modalitate de a face cei mai mulți clienți fericiți este să vă asigurați că oamenii care vin să lucreze în organizația dumneavoastră au o experiență grozavă când vin la muncă.”
El angajează noi angajați doar pe baza a ceea ce el numește „ coeficientul de ospitalitate ” ale căror competențe sunt împărțite 51-49% între ospitalitate emoțională și excelență tehnică. Aceste abilități sau trăsături de personalitate sunt:
- Optimistă și bunăvoință
- Curiozitatea de a învăța
- Etica de lucru exceptionala
- Conștiința de sine și integritate
- Grad ridicat de empatie
La pachet: Aspectul uman al experienței clienților este de neînlocuit. Aplicați sfaturile Meyer în procesul de angajare a asistenței pentru clienți pentru a vă asigura că angajații dvs. sunt bine echipați pentru a face clienții să se simtă recunoscuți. La rândul lor, ei vor oferi companiei dumneavoastră recunoașterea pe care o merită.
Articol înrudit
Cotații pentru serviciul clienți: 121 de moduri de a vă motiva echipa
4) Virgin Atlantic Airlines: Nu există un client rău
Este imposibil să mulțumești fiecare client de fiecare dată, dar statisticile serviciului pentru clienți arată că răspunsul tău față de clienții nemulțumiți contează MULT. Virgin Brands este spectaculos în utilizarea feedback-ului negativ pentru a se lega cu clienții săi.
„O plângere este o șansă de a transforma un client într-un prieten pe viață”, spune Richard Branson , cofondatorul Virgin Group. „La Virgin, credem că dacă abordăm bine o plângere și chiar implicăm clientul în soluție, îi aduce pe clienți mai aproape de marca noastră.”
Într-un episod celebru, un client din clasa întâi a avut ceea ce sună a o masă îngrozitoare cu tematică indiană într-un zbor. Scrisoarea pe care i-a scris-o lui Branson a fost atât amuzantă, cât și tulburătoare. Pasagerul a descris un articol ca fiind un „cuboid central divers de materie bej”.
Cea mai semnificativă parte a poveștii nu este scrisoarea, ci așa a răspuns Branson. El l-a invitat pe pasager să o ajute pe Virgin să-și revizuiască meniul. Mai târziu, el a cerut pasagerului să fie în consiliul culinar al companiei aeriene.
La pachet: o plângere a unui client este un cadou, așa că tratați-le ca pe oportunități de a vă implica și de a câștiga clienții. Răspundeți prompt, ascultați activ și implicați-i în găsirea de soluții, dacă este posibil. Transformând experiențele negative în interacțiuni pozitive, puteți transforma clienții nemulțumiți în susținători loiali.
Articol înrudit
21 de expresii de serviciu pentru clienți care îți fac sau distrug afacerea
5) Zappos: Împuterniciți-vă angajații să vă impresioneze clienții
Vă puteți imagina o companie lider de comerț electronic al cărei principiu de bază este „a trăi și a livra WOW”? Zappos este exact acea companie.
Zappos a devenit un lider în spațiul online al încălțămintei cu devotamentul obsesiv al clienților. Compania este dispusă să petreacă orice perioadă de timp la telefon pentru a servi și a stabili legături cu un client – chiar și până la un record mondial de 10 ore și 29 de minute, făcut celebru la televizorul târziu de Jimmy Fallon!
Un reprezentant al serviciului pentru clienți va face orice – chiar și cheltuiește banii lui Zappos – pentru a „uimi” clienții. Compania nu numai că a câștigat premii pentru asistența clienților pentru aceasta, dar fondatorul ei a scris literalmente cartea despre cele mai bune practici de servicii pentru clienți .
La pachet: Străduiți-vă să uimiți - cu alte cuvinte, să surprindeți și să încântați - fiecare client are nevoie. Clienții tăi sunt oameni reali și oamenilor le place să se simtă speciali. Ce poți face pentru a face un client să spună „Wow” despre compania ta ?
6) The Ritz-Carlton: Ducerea serviciului personalizat la nivelul următor
Ritz-Carlton este un lanț hotelier de lux care este renumit pentru serviciul său excepțional pentru clienți, experiențele personalizate și angajamentul neclintit de a crea sejururi memorabile pentru oaspeții săi. De exemplu, când o familie a plecat din șederea lor la Ritz-Carlton din Florida, tânărul lor fiu s-a supărat când și-a dat seama că și-a lăsat accidental în urmă iubita sa girafa de pluș pe nume „Joshie”.
Tatăl i-a spus fiului său că Joshie tocmai stă pentru o vacanță suplimentară la hotel, iar când personalul hotelului a fost avertizat de acest lucru, au mers mai presus și mai departe. Au făcut poze lui Joshie „în vacanță” pentru a face povestea tatălui mai credibilă. Câteva zile mai târziu, la casa familiei a sosit un pachet cu Joshie, împreună cu articole marca Ritz-Carlton, cum ar fi un frisbee și fotbal.
Dar, cel mai impresionant, pachetul a inclus un liant care documenta „ședere prelungită” a lui Joshie, cu imagini cu el făcând un masaj la spa, făcând plajă la piscină, întâlnind alți „prieteni” cu animale de pluș și chiar lucrând la camerele de securitate ale hotelului!
Takeaway : Personalul Ritz-Carlton a depus efortul extraordinar de a-l face pe tânăr fericit și de a transforma o situație negativă într-o amintire uimitoare pentru familie – care își va aminti această experiență pentru totdeauna. Este un exemplu excelent al renumitei filozofii de servicii pentru clienți a lanțului hotelier de a merge peste așteptări. Așa că nu uitați, există întotdeauna eforturi pe care le puteți face pentru a vă asigura că asistența dvs. pentru clienți iese în evidență.
7) Amazon: Nu există niciun motiv pentru a nu oferi o rezolvare rapidă a problemelor
Printre altele, Amazon este cunoscut pentru politicile sale de returnare și înlocuire prietenoase cu clienții. Compania acordă prioritate rezolvării rapide a problemelor, de obicei expedierea imediată a articolelor de înlocuire, oferind etichete de retur preplătite sau chiar permițând clientului să păstreze expedierea greșită. Această practică este un aspect cheie al modelului de servicii pentru clienți al Amazon și este frecvent lăudată de clienți.
Un client a sărit pe chat-ul live al Amazon pentru a se plânge că nu și-a primit comanda. Fără a lovi mai întâi clientul cu o mulțime de întrebări, reprezentantul serviciului pentru clienți a spus pur și simplu: „Voi crea o comandă de înlocuire pentru aceasta cu livrare de o zi.”
O altă poveste a clientului implică o persoană care a primit accidental un duplicat al unei comenzi pe care o primise deja. Folosind serviciul Amazon „Call Me” , în care lăsați numărul dvs. și vă sună înapoi în cinci minute, un reprezentant al clienților le-a spus imediat să păstreze comanda duplicată (în valoare de aproximativ 75 USD)!
Recomandări : acordați prioritate rezolvării rapide a problemelor pentru a spori satisfacția și loialitatea clienților. Rezolvând rapid problemele și oferind soluții convenabile, cum ar fi înlocuiri imediate și returnări fără probleme, puteți transforma potențialele frustrări în experiențe pozitive care întăresc reputația mărcii dvs. Orice costuri financiare pe care marca dvs. le consumă vor fi recuperate de către clientul mulțumit care face achiziții suplimentare și vă recomandă prietenii.
Articol înrudit
10 exemple de top de e-mailuri de serviciu pentru clienți și sfaturi pentru a le scrie
8) USAA: Tratează-ți angajații ca primii tăi clienți
United Services Automobile Association (USAA), o companie americană de servicii financiare destinate exclusiv membrilor armatei, are întotdeauna un rating de top pentru satisfacția clienților. Unul dintre secretele lor este abordarea lor unică de a propulsa inovația axată pe client . Cultura inovației aici este atât de puternică încât un agent de securitate a creat 25 de brevete pentru companie. Aceste brevete se numără printre cele 10.000 de depuneri de la angajați în fiecare an - iar 897 dintre acestea au primit brevete americane! Fiecare dintre acestea sunt despre idei pentru a îmbunătăți experiența clienților USAA.
USAA îndeamnă, de asemenea, angajații să fie în căutarea momentelor pentru a-și crea clienți fideli. Dincolo de aceasta, USAA recoltează idei prin „Always On Ideas Platform”, „platforma sa internă de idei” care permite tuturor angajaților, de la CEO până la personalul de primă linie, să trimită și să voteze idei pentru noi produse, servicii sau îmbunătățiri. Angajații au transmis peste 10.000 de idei , iar 1.206 dintre acestea au fost implementate.
Takeaway : Încurajează o cultură a companiei a inovației, tratându-ți angajații ca primii clienți. Încurajați-i să contribuie cu idei și soluții pentru a îmbunătăți experiența clienților, așa cum face USAA cu platforma lor „Always On Ideas”. Dându-le angajaților putere să inoveze și recunoscând contribuțiile lor, ei vor crea apoi clienți fideli pentru tine.
9) Nordstrom: Fii dispus să spui „Da!” De fiecare dată
A rămâne în afaceri de peste 100 de ani este rar. A prospera în afaceri de peste 100 de ani – într-un domeniu competitiv – este și mai mult. Nordstrom cu sediul în Seattle nu ar fi putut reuși să reușească acest lucru an de an cu un serviciu slab pentru clienți.
De exemplu, Nordstrom apreciază atât de mult reținerea clienților încât odată a rambursat un client pentru o anvelopă – chiar dacă compania nu vinde anvelope! Acesta este un exemplu grozav de afacere care se străduiește să vă ofere un „da” la orice solicitați.
La pachet: Fiți gata să spuneți „da” clienților dvs., indiferent de solicitare. Cu această abordare, nu numai că reputația mărcii tale va crește vertiginos, dar vei avea un client fidel pe viață.
10) Drybar: Oferiți clienților o experiență pe care nu o pot găsi în altă parte
Drybar, renumitul „bar de explozie”, a crescut de la subsolul fondatorului Alli Webb la peste 100 de locații. Serviciul lor de spălare și spălare a părului în valoare de 40 USD, împreună cu linia lor de uscătoare de păr și produse cele mai vândute disponibile la Sephora, au cultivat o bază de clienți loiali.
Cheia succesului lor? Experiență excepțională în serviciul clienți la fiecare punct de contact. Cu comedii romantice jucate pe ecrane plate și scaune personalizate, Drybar nu scutește niciun detaliu. „Experiența este totul – dacă nu ar fi experiența pe care o creăm, am fi doar un alt loc pentru coafarea părului femeilor”, spune co-fondatorul Michael Landau .
Takeaway : Transformă-ți oferta dintr-o simplă marfă într-o experiență unică care îi face pe clienți să spună „Wow”. Investește în asistența clienților ieșită din comun ori de câte ori este posibil pentru a-ți diferenția marca și a construi o loialitate durabilă a clienților.
Articol înrudit
Peste 100 de statistici și tendințe esențiale ale serviciului clienți pentru 2024
Deci, ce au toate aceste companii în comun?
În timp ce fiecare poveste de client aici se întinde pe industrii diferite, acestea au acestea în comun:
- Întrebări frecvente accesibile, conținut autoservire sau chioșcuri cu autocomandă
- Răspunsuri clare ale serviciului pentru clienți la întrebări prin e-mail, rețele sociale și telefon
- Acces ușor la un reprezentant de asistență pentru clienți
- Soluții personalizate bazate pe situația sau contextul fiecărui client
- Practica pe scară largă a ascultării active și a empatiei
- Simțul responsabilității, inclusiv toleranță zero pentru serviciul prost pentru clienți
- Utilizarea inteligentă a software-ului cum ar fi CRM , analiza datelor și sondaje în asistența clienților
- Concentrați-vă pe construirea de relații pe termen lung și pe căutarea de feedback și mărturii ale clienților
- Aliniere perfectă cu strategia globală privind experiența clienților
- O echipă de asistență pentru clienți autentică, motivată și bine pregătită
Orice afacere cu o organizație eficientă de servicii pentru clienți va rămâne relevantă, dar serviciul pentru clienți care depășește și mai mult va culege mult mai multe recompense. Asistența excelentă pentru clienți are o legătură măsurabilă cu păstrarea clienților, satisfacția clienților și venituri. Și este ușor să optimizați serviciul clienți al companiei dvs. cu un CRM.
Articol înrudit
Top 50 de experți în serviciul clienți ai deceniului
Soluția de servicii pentru clienți Nextiva
Indiferent dacă sunteți o întreprindere mică sau o întreprindere mare, serviciul pentru clienți joacă un rol vital în atragerea, păstrarea și creșterea clienților dvs. valoroși. Succesul clienților duce la generarea de venituri, programe de fidelizare a clienților și campanii de recomandare. Așadar, inspirați-vă din aceste exemple și includeți-le în propria strategie de servicii pentru clienți .
Soluția de call center Nextiva oferă funcții precum rutarea inteligentă a apelurilor, analiză în timp real și integrare perfectă cu sistemele CRM, ceea ce ajută echipa dvs. de servicii pentru clienți să ofere suport eficient și personalizat. Folosind tehnologia Nextiva, vă puteți eficientiza operațiunile de servicii pentru clienți, puteți îmbunătăți timpul de răspuns și vă puteți oferi o experiență constantă de înaltă calitate, care vă va încânta clienții și vă va diferenția afacerea.
Este un câștig-câștig cu Nextiva.
Clienții beneficiază de asistență telefonică personalizată. Echipele de vânzări beneficiază de un centru de apeluri inbound flexibil.
Întrebări frecvente cu exemple de servicii pentru clienți
Câteva exemple excelente de servicii pentru clienți includ:
Serviciu personalizat: un client sună la o linie de asistență tehnică, iar reprezentantul li se adresează pe nume, își amintește interacțiunile anterioare și rezolvă problema cu promptitudine.
Asistență proactivă: o companie aeriană trimite notificări despre întârzierile zborurilor împreună cu opțiuni alternative de rezervare înainte ca clientul să-și dea seama că există o problemă.
Rezoluție rapidă: un magazin de vânzare cu amănuntul procesează rapid o retur fără probleme, oferind o înlocuire sau o rambursare în câteva minute.
Urmărire: După ce un serviciu este prestat, o companie continuă cu un apel sau un e-mail pentru a se asigura că clientul este mulțumit și pentru a vedea dacă există alte probleme.
Empatie și înțelegere: O afacere de ospitalitate răspunde cererilor sau nevoilor speciale, cum ar fi restricțiile alimentare, cu grijă și îngrijorare, astfel încât clientul să se simtă apreciat.
Empatie : înțelegerea și împărtășirea sentimentelor clientului pentru a oferi servicii mai personalizate și pline de compasiune.
Răbdare : Permiteți clienților să-și explice pe deplin problemele, fără a le grăbi sau a le întrerupe, și gestionând frustrările cu calm.
Cunoștințe : O înțelegere profundă a produselor sau serviciilor oferite, permițând reprezentantului să răspundă la întrebări și să rezolve problemele în mod eficient.
Fiabilitate : a fi de încredere și consecvent în furnizarea de servicii și rezolvarea problemelor.
Abilități de comunicare : comunicare clară, concisă și eficientă, atât în ascultare, cât și în furnizarea de informații.
Abilități de rezolvare a problemelor : capacitatea de a înțelege rapid problema, de a găsi o soluție și de a o implementa eficient.
Atitudine pozitivă : Menținerea unui comportament prietenos și pozitiv, chiar și în situații provocatoare, pentru a face clientul să se simtă apreciat și respectat.
Cele trei tipuri sau canale de asistență pentru clienți care sunt cele mai comune sunt:
Asistență telefonică : clienții apelează la o linie telefonică dedicată, adesea la un centru de contact, pentru a vorbi cu un reprezentant care le poate răspunde întrebărilor sau rezolva problemele. Asistența telefonică este cunoscută pentru interacțiunea directă și personală, făcându-l un canal popular pentru gestionarea problemelor complexe sau urgente.
Asistență prin e-mail : clienții trimit un e-mail în care își detaliază întrebările sau preocupările, iar un reprezentant al serviciului pentru clienți răspunde, de obicei în 24-48 de ore. Asistența prin e-mail este preferată pentru problemele mai puțin urgente și permite schimburi detaliate și documentate.
Chat live : clienții folosesc funcția de chat live a unui site web pentru a comunica în timp real cu un reprezentant al serviciului pentru clienți. Chatul live este popular datorită confortului și vitezei sale, oferind asistență imediată fără a fi nevoie de un apel telefonic.