10 exemple de top de e-mailuri de serviciu pentru clienți și sfaturi pentru a le scrie

E-mailurile tale de serviciu pentru clienți fac mai mult rău decât bine?

E-mailurile lasă mult loc pentru interpretare. Acesta este motivul pentru care o bună comunicare prin e-mail este acum o abilitate căutată de serviciu pentru clienți.

E-mailul este unul dintre canalele de comunicare de top pentru discutarea prețurilor produselor, raportarea problemelor și obținerea de ajutor pentru produse.

Este de la sine înțeles că, pentru a crește loialitatea clienților, trebuie să vă faceți e-mailurile clare, personalizate și cu adevărat utile. Și în 2024, păstrarea clienților este esențială.

Acest ghid oferă sfaturi, strategii și șabloane de e-mail care pot fi acționate pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.

Ce sunt e-mailurile serviciului pentru clienți?

E-mailurile serviciului pentru clienți sunt răspunsuri prin e-mail din partea companiei dvs. care abordează întrebările, reclamațiile sau feedbackul clienților.

Deși sunt gestionate în principal de echipele de asistență pentru clienți, aceste mesaje de e-mail pot fi gestionate de alte echipe, cum ar fi marketing, vânzări sau chiar produse și inginerie, pe baza informațiilor sau soluției solicitate.

Tipuri de e-mailuri de serviciu pentru clienți

• E-mailuri primite: clienții pot trimite prin e-mail o căsuță de e-mail cu rol, cum ar fi suport@, ajutor@ sau contact@, pentru asistență. Aceste puncte de contact nu au contextul de afaceri asociat solicitării lor și, adesea, o mulțime de spam vine prin aceste căsuțe de asistență.
• E-mailuri de ieșire: Echipa dvs. de asistență pentru clienți poate dori să trimită o continuare după un apel telefonic, un bilet de serviciu de asistență sau o solicitare internă redirecționată. Acestea sunt de obicei asociate cu un client și trimise printr-un CRM sau o platformă de asistență.
• E-mailuri tranzacționale: echipa de marketing a unei companii poate trimite clienților un buletin informativ sau o ofertă specială. Clienții care au nevoie de ajutor imediat să răspundă la acele e-mailuri care solicită asistență personalizată, fără să realizeze că e-mailul a fost trimis prin „fără răspuns”.

Clienții pot intra în contact cu compania dumneavoastră în mai multe moduri. Acestea includ formulare de contact, numere de telefon, chatbot, birou de asistență și adrese de e-mail menționate pe site-ul web al companiei sau pe mesajele de pe rețelele sociale.

Am adunat 10 șabloane de e-mail pentru serviciul clienți, astfel încât să nu trebuie să scrieți fiecare mesaj la rece. Acestea vă vor permite să asistați mai mulți clienți la scară.

10 exemple de e-mail pentru serviciul clienți

Acum că am văzut ce înseamnă crearea unui e-mail bun de asistență pentru clienți, haideți să ne aprofundăm în câteva șabloane de e-mail pentru serviciul clienți.

1. Bun venit și îmbarcare
2. Urmăriri
3. Confirmări de comandă și actualizări
4. Rezolvari de reclamatii
5. Depanare și suport tehnic
6. Feedback și sondaje
7. Răspunsuri de feedback negativ
8. Confirmări de anulare
9. Extindere educațională
10. Ocazii speciale

1) Bun venit și îmbarcare

Prima comunicare oficială între dvs. și noii dvs. clienți vine adesea sub forma unui e-mail de bun venit. Aceste e-mailuri sunt importante pentru a vă asigura că clientul este încorporat corect.

Aceste e-mailuri introductive sunt de obicei automatizate, dar asta nu înseamnă că trebuie să sune ca și cum ar veni de la un robot. Cu cât este mai personal, cu atât mai bine. O modalitate de a personaliza un e-mail de bun venit este să-l trimiteți de la o anumită persoană, cum ar fi CEO-ul.

Iată un exemplu de șablon de e-mail:

Șablon

2) Urmăriri

Serviciul remarcabil pentru clienți nu se referă doar la primul e-mail. Urmărirea proactivă este poate mai importantă. Cu excepția cazului în care clientul a declarat în mod explicit că nu ar trebui să-l mai contactați niciodată, urmăriți până când problema este rezolvată.

E-mailurile de urmărire pot fi cheia satisfacției clienților. Aceștia le anunță clienților că nu ați pus problemele lor pe plan secundar, dar că lucrează activ la o soluție.

Iată un exemplu bun:

Șablon

3) Confirmări de comandă și actualizări

Majoritatea clienților apreciază actualizările regulate despre progresul comenzilor lor, de la punctul de cumpărare până la livrare.

Cu toate acestea, atingerea echilibrului corect este crucială - prea multe e-mailuri pot fi enervante. Pe baza naturii companiei dvs., identificați reperele cheie ale procesului care justifică o actualizare prin e-mail. Nu uitați să păstrați tonul e-mailului optimist și conținutul concis.

Consultați acest șablon pentru referință:

Șablon

4) Rezolvari de reclamatii

Abordarea plângerilor clienților prin e-mail necesită finețe, empatie și creativitate. Agenții de servicii pentru clienți trebuie să fie capabili să se gândească la picioarele lor pentru a oferi compensații și stimulente pentru a-i liniști pe clienții nemulțumiți.

Scopul este de a transforma nemulțumirea în oportunitate și de a arăta clientului că îți pasă. Gesturile de bunăvoință sunt o modalitate excelentă de a vă asigura că clienții părăsesc conversația fericiți și mulțumiți.

Acest șablon poate ajuta:

Șablon

5) Depanare și asistență tehnică

Nu este neobișnuit ca reprezentanții de asistență să aibă nevoie de mai multe informații pentru a remedia problemele tehnice. Cu toate acestea, este important să solicitați acele informații într-un mod pe care clientul le înțelege. E-mailul dvs. nu ar trebui să pară să dea vina pe client pentru că nu a furnizat informațiile necesare în primul rând.

Când un client vă pune o întrebare, acesta nu este deja sigur despre produsul sau serviciul dvs. Nu-i mai confundați. Dați răspunsuri clare, fără jargon din industrie, cu excepția cazului în care l-au folosit deja ei înșiși.

Utilizați acest șablon pentru a crea un e-mail rapid și eficient:

Șablon

6) Feedback și sondaje

Din când în când, este posibil să fii nevoit să ceri ajutor clienților tăi. Exemple principale în acest sens sunt atunci când căutați feedback de la clienți sau căutați informații care să vă ajute să le serviți mai bine.

Informațiile despre clienți pot fi esențiale pentru viitorul companiei dvs. Deci, este logic să faceți tot posibilul pentru a obține aceste informații. Un e-mail bine scris poate ajuta.

Desigur, nu toată lumea își va face timp să completeze un sondaj sau să ofere feedback. Veți avea mai mult succes dacă le puteți aminti clienților de valoarea pe care au experimentat-o ​​și le puteți arăta de ce este în interesul lor să vă răspundă. Aflați cum să creați o buclă de feedback scalabilă a clienților .

Iată cum se scrie e-mailul:

Șablon

7) Răspunsuri de feedback negativ

Emoțiile pot escalada rapid atunci când un client este nemulțumit. Cu toate acestea, această situație prezintă o oportunitate de a prezenta calitatea excepțională a serviciului dumneavoastră pentru clienți.

Feedback-ul negativ, deși provocator, este bun pentru compania dvs. Acesta servește ca un catalizator pentru îmbunătățire, ajutându-vă afacerea să evolueze și să depășească concurența.

Iată un șablon pe care îl puteți modifica:

Șablon

8) Confirmări de anulare

Când un client decide să plece din cauza experiențelor negative, folosește e-mailurile serviciului clienți pentru a aprofunda. Demonstrați-i clientului că compania dvs. nu dorește să piardă afacerea clientului și este dornică să corecteze orice a mers prost.

Dacă acest lucru nu funcționează și clientul insistă să plece, cereți-le feedback și folosiți-l pentru a îmbunătăți produsul sau serviciul. S-ar putea să le câștigi înapoi în viitor.

Iată cum să scrieți acest e-mail:

Șablon

9) Extindere educațională

Pe măsură ce compania și produsul dvs. continuă să evolueze, informarea clienților cu privire la noile servicii, funcții și îmbunătățiri devine importantă.

Puteți folosi e-mailurile serviciului pentru clienți pentru a-i informa cu privire la noile evoluții, declanșând, de asemenea, conversații și oportunități de vânzare încrucișată și up-selling.

Dacă o anumită caracteristică sau îmbunătățire a fost ceva solicitat anterior de client, asigurați-vă că faceți referire la aceasta în e-mail.

Șablon

10) Ocazii speciale

Cel mai bun mod de a-ți face clienții să se simtă cu adevărat apreciați este să-ți amintești detaliile. Puteți automatiza e-mailurile serviciului pentru clienți pentru a-și accesa căsuțele de e-mail la zilele de naștere, Crăciunul și alte ocazii speciale.

Aceste gesturi atente intensifică experiența de asistență, făcând serviciul dvs. pentru clienți mai memorabil. Poate face minuni pentru reținerea clienților, promoții din gură în gură și recomandări.

Iată unul de împărtășit de ziua clientului tău.

Șablon

Cele mai bune practici pentru e-mailuri eficiente pentru serviciul clienți

Conversațiile cu serviciul clienți sunt adesea dificile atunci când aveți de-a face cu reclamațiile clienților. Cu toate acestea, este surprinzător de ușor să scrieți e-mailuri prietenoase, nuanțate și eficiente pentru serviciul clienți, dacă aveți în vedere câteva lucruri cheie.

Arată empatie

Întâmpinarea unor probleme atunci când utilizați un produs sau serviciu este frustrant pentru clienți. Când recunoașteți acest lucru, va fi ușor să scrieți răspunsul perfect pentru a calma clienții nemulțumiți.

Pune-te în pielea clientului. Înțelegeți problema și modul în care le afectează. Acest lucru ajută la validarea sentimentelor lor de nemulțumire sau furie, la stabilirea unei conexiuni emoționale și la construirea încrederii. Este mai probabil să aibă încredere că într-adevăr încercați tot ce vă stă în putere pentru a-și rezolva problemele și a-i ajuta.

A empatiza cu clienții frustrați demonstrează un serviciu bun pentru clienți, punând clienții în largul lor.

Personalizați-vă e-mailurile

Ultimul lucru de care are nevoie un client supărat este un e-mail generic care arată ca și cum nimeni nu și-a luat timp să-și rezolve problema. Îi face pe clienți să se simtă neimportanți și neevaluați - exact opusul a ceea ce ar trebui să facă e-mailurile de serviciu pentru clienți!

Așadar, evitați salutările generice precum „Stimate client”. Dacă, din orice motiv, nu aveți acces la numele clientului, mergeți la un salut prietenos, cum ar fi „Bună ziua”, „Bună ziua” sau „Bună ziua de la [numele companiei dvs.]”.

Adăugați o notă personală folosind numele lor și reiterând problema pentru a arăta că cunoașteți și înțelegeți problema lor. E-mailurile personalizate rezonează cu clienții și îi fac să se simtă importanți și apreciați, asigurându-i că companiei dvs. îi pasă de problemele lor.

Articol înrudit

30 de sfaturi pentru serviciul clienți (cu exemple) de încercat

Utilizați un ton conversațional

Este ușor să interpretezi greșit tonul e-mailurilor. Ceea ce vi se pare profesionist și util poate părea scurt pentru client. Mai mult, limbajul tehnic, cuvintele mari sau propozițiile complicate pot deruta și înfuria mai mult clientul.

Când creați e-mailuri de serviciu pentru clienți, păstrați limbajul simplu și concis. Partajați informații complexe în pași ușor de înțeles. Evitați să folosiți jargon și termeni tehnici de nișă decât dacă sunteți absolut sigur că clientul știe despre ce vorbiți.

Rețineți întotdeauna acest lucru: dacă o propoziție nu sună naturală când o citiți cu voce tare, evitați să o folosiți în e-mail.

Folosiți subiecte clare

Având în vedere volumul mare de e-mailuri trimise în fiecare zi, cei cu subiecte care nu au legătură sau care induc în eroare pot fi ratați cu ușurință în căsuțele de e-mail.

Pentru a vă asigura că clienții dvs. nu pierd niciodată evidența e-mailurilor de serviciu pentru clienți, scrieți subiecte clare și informative. Asigurați-vă că subiectul reflectă cu exactitate conținutul e-mailului.

Păstrați-l pe scurt și folosiți cuvinte cheie pentru a ajuta clienții să găsească e-mailul dintr-o privire.

Sfat profesionist: personalul militar folosește cuvinte cheie precum Acțiune, Informații, Decizie, Solicitare etc., pentru a indica scopul e-mailului. Puteți să vă creați propriul cadru și să utilizați cuvinte cheie similare pentru a caracteriza natura e-mailului, făcând comunicarea simplă și economisind timp clienților.

Treci repede la subiect

Odată ce clientul v-a deschis e-mailul, se așteaptă să găsească soluția chiar în partea de sus.

Oricât de tentant este să oferiți un fundal sau un context amănunțit și apoi să prezentați rezoluția, treceți la goană. Nu îngropa plumbul. Puteți indica pe scurt scopul e-mailului în primul paragraf, dar nu exagerați.

În cele mai multe cazuri, paragrafele de sfârșit au context mai mult decât suficient în ceea ce privește conversația dvs., iar clientul se poate referi la acestea dacă este necesar.

Sfat profesionist: Folosiți metoda Bottom Line Up Front. Furnizați mai întâi cele mai importante informații, astfel încât să puteți ajunge direct la obiect și să nu pierdeți timpul clientului.

Cereți scuze când este necesar

Nimic nu liniștește un client furios ca scuzele sincere și sincere.

Dacă există o eroare, recunoaște-o și oferă scuze sincere. Nu numai că arată smerenie, dar îi asigură și clienților că prețuiești experiența lor și că te angajezi să îndrepte lucrurile.

Asigurați-vă că vă cereți scuze pentru ceea ce s-a întâmplat, nu pentru răspunsul clientului. Gândiți-vă la diferența dintre „îmi pare rău că sa întâmplat” și „îmi pare rău că simți așa”. Arată-le că aceasta este mai mult decât o tranzacție comercială de rutină.

Scuzele vor încuraja clientul să accepte următorii pași sau soluția mai pozitiv.

Oferiți soluții

Nu există nici un substitut pentru rezolvarea completă a problemei unui client, spre satisfacția acestuia. Fără o soluție acționabilă, scuzele tale contează puțin.

Fii proactiv în e-mailul tău. Arată-i clientului că i-ai identificat problema și că ai o soluție. Asigurați-vă că soluția este prezentată pas cu pas, într-un mod ușor de înțeles, care nu lasă loc de confuzie.

Dacă o soluție nu este la îndemână în timp util, sugerați opțiuni alternative, resurse sau orice altceva care poate ajuta la rezolvarea problemei clientului. Dacă aveți nevoie de mai mult timp, comunicați acest lucru clientului și țineți-vă de cuvânt.

Utilizați automatizarea

Pentru a primi mai multe solicitări de servicii pentru clienți prin e-mail, puteți automatiza procesul . Cu toate acestea, e-mailurile dvs. automatizate trebuie să sune umane și să fie cât mai personalizate posibil.

Puteți economisi timp semnificativ și efort repetitiv folosind răspunsuri predefinite pentru probleme comune. Pentru a preveni întârzierile sau neregulile pentru alertele sensibile la timp, încercați să configurați răspunsuri automate prin e-mail.

De asemenea, puteți clasifica e-mailurile pentru răspunsuri bazate pe priorități și puteți utiliza șabloane și comenzi rapide pentru a simplifica procesul de compunere a e-mailurilor.

Aceste instrumente automatizate vă pot ajuta să economisiți timp, să reduceți timpul de răspuns, să asigurați coerența comunicării și să creșteți eficiența atunci când gestionați cererile de servicii pentru clienți.

Apel la acțiune

Un apel la acțiune (CTA) clar și concis este semnul distinctiv al unui e-mail excelent de serviciu pentru clienți. Îi spune clientului exact ce trebuie să facă în continuare.

Creați-vă CTA pentru a se potrivi situației. De exemplu, puteți întreba clientul dacă are alte întrebări sau dacă ar dori să continue conversația.

Dacă este posibilă depanarea problemei, CTA-ul poate direcționa clientul să facă clic pe un link către baza de cunoștințe a companiei dvs. sau să-l facă să apeleze cu echipa de service pentru clienți.

Un CTA bun îl va determina pe client să facă următorul pas cu cât mai puțină frecare posibil, îmbunătățind experiența generală a clientului.

Verificați și editați

Greșelile de tipar și erorile subminează masiv credibilitatea soluțiilor dvs. de servicii pentru clienți. Ele te fac pe tine și pe compania pe care o reprezinți să arăți neprofesioniști.

Înainte de a apăsa trimiterea e-mailului serviciului pentru clienți, asigurați-vă că totul este corect - ortografie, punctuație, gramatică etc.

Mesajul dvs. trebuie să fie corect și clar, formatat corespunzător și ușor de citit. Pentru a reduce textul gros, utilizați marcatori.

Verificați totul de trei ori pentru că nu există loc pentru erori atunci când doriți să transformați experiența negativă a unui client într-una pozitivă.

Încheiați cu recunoștință

Zicala „Clientul este rege” supraviețuiește cu un motiv. Cel mai puțin se așteaptă clienții în schimb este recunoștința sinceră pentru afacerea lor cu compania dvs.

Închideți e-mailurile serviciului pentru clienți într-o notă politicoasă; exprimă recunoștința pentru răbdarea și înțelegerea lor. Acesta este un sfat excelent de psihologie pentru serviciul clienți !

Mulțumirea clientului este o cerință minimă. Dar puteți, de asemenea, să creați o conexiune personală, să oferi asistență și chiar să oferiți câteva resurse cheie pentru a ajuta clientul să reușească.

Încheierea cu recunoștință arată aprecierea pentru timpul acordat clientului, asigurând o experiență pozitivă în serviciul clienților. Este, de asemenea, o bună oportunitate de a consolida relațiile cu clienții.

Articol înrudit

21 de expresii de serviciu pentru clienți care vă pot face sau distruge afacerea

Recomandări pentru o mai bună comunicare prin e-mail în serviciul pentru clienți

Când scrieți e-mailuri pentru serviciul clienți, amintiți-vă întotdeauna să:

• Evitați capcanele obișnuite : fiți atenți la declanșatoarele de spam, limbajul neprofesionist și oportunitățile ratate.
• Profitați de informații bazate pe date: măsurați valori, cum ar fi ratele de deschidere, ratele de clic etc., pentru a vă asigura că e-mailurile dvs. rezonează cu publicul dvs.
• Test și experiment A/B: testați diferite rânduri de subiect și corpul de e-mail pentru a îmbunătăți continuu angajamentul și conexiunea cu brandul.
• Automatizați sarcinile repetitive: creșteți eficiența, permițând în același timp echipei dvs. să se concentreze pe interacțiuni personalizate și semnificative.
• Integrați CRM și platforma de e-mail: Îmbunătățiți gestionarea clienților oferind echipei dvs. o viziune consolidată și o comunicare simplificată între canale.
• Utilizați o abordare omnicanal: creați o strategie holistică de experiență a clienților care asigură coerența și continuitatea pe diverse platforme.
• Oferiți chat live și suport pentru rețelele sociale : asigurați căi suplimentare de comunicare, oferind clienților opțiuni diverse și convenabile pentru a intra în legătură cu compania dvs.

Luați în considerare o platformă unificată de comunicare cu clienții

Una este să ai șabloane de e-mail pentru serviciul clienți și alta este să le folosești eficient. Una dintre cele mai bune modalități de a vă sprijini reprezentanții serviciului pentru clienți este să-i echipați cu instrumentele potrivite.

Pentru a evita pașii greșiți, încercați să vă centralizați comunicațiile de afaceri cu biroul de asistență pentru clienți, extrem de personalizabil, all-in-one de la Nextiva. Are tot ce are nevoie echipa ta pentru a oferi un serviciu extraordinar pentru clienți pe canale.

Indiferent de instrumentele și tacticile CX din arsenalul tău, cele mai bune e-mailuri de serviciu pentru clienți sunt oportune și umane - cele care îi fac pe clienții tăi să se simtă auziți, apreciați și cu adevărat înțeleși.

Întrebări frecvente privind e-mailurile serviciului clienți