6 șabloane de e-mail pentru serviciul clienți care vă vor economisi ore în 2022

E-mailul ne-a făcut viața mult mai ușoară în moduri incomensurabile, dar poate fi totuși dificil să o facem corect, deoarece tonul și intenția nu pot fi întotdeauna transmise cu acuratețe în scris. Aici șabloanele de e-mail pentru serviciul clienți pot fi de mare ajutor. La urma urmei, nu vrei niciodată ca e-mailul tău să fie cel care devine viral într-un mod greșit și care îți stânjenește compania sau îl face să pară rău publicului când tot ceea ce încercai să faci era să ajuți.

În calitate de profesionist al serviciului pentru clienți, este important să primiți corect e-mailurile clienților. Asigurându-vă că urmați protocoalele corecte de serviciu pentru clienți este jumătate din luptă; cealaltă jumătate creează e-mailuri perfecte care nu se vor pierde în traducere. Șabloanele de e-mail sunt grozave, deoarece nu numai că vă economisesc timp în a răspunde la e-mailurile clienților, ci sunt, de asemenea, preformulate în moduri experte, care transmit mesajele pe care trebuie să le transmiteți, fiind în același timp clare, politicoase și simpatice cu problema clientului .

De ce este esențial să primiți corect e-mailurile serviciului pentru clienți

Scrierea de e-mailuri de serviciu pentru clienți înseamnă navigarea și rezolvarea situațiilor dificile, rămânând în același timp politicos, respectuos și amabil sub presiune.

Poate fi dificil să scrieți e-mailuri clare, concise și bine gândite în situații de înaltă presiune, ținând cont de timp (la urma urmei coada de bilete a serviciului clienți se mișcă rapid!), dar este esențial să fie făcut corect.

Un e-mail prost formulat poate nu numai să piardă loialitatea unui client, dar poate crea și o opinie negativă despre afacerea dvs. în fața a milioane de clienți (și potențiali clienți) dacă este postat pe rețelele de socializare. Mai simplu spus, afacerea dvs. nu își poate permite să trimită e-mail-uri clienților slabi.

De aceea, este important să înveți cum să le scrii pe cele bune, iar utilizarea șabloanelor este cheia în acest sens.

Cum pot fi interpretate greșit sau „pierdute în traducere” e-mailurile

Uneori, este greu să transmitem ceea ce vrem cu adevărat să spunem prin intermediul formelor scrise de comunicare. Poate că persoana care scrie e-mailul încearcă să fie tristă, dar cuvintele sale par cititorului ca fiind necinstite sau lipsite de grijă, chiar și atunci când aceasta nu a fost intenția lor. Oamenii ar putea vedea un mesaj scurt ca fiind scurt sau brusc, de exemplu, atunci când cu adevărat tot ceea ce faci este să încerci să le economisești timp citind un e-mail lung.

Din păcate, deoarece tonul nu poate fi întotdeauna transmis clar prin e-mail, acest lucru poate provoca neînțelegeri. Pentru a greși precauția, cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să urmați cele mai bune practici ale serviciului pentru clienți , împreună cu utilizarea șabloanelor de e-mail care includ aceste bune practici în e-mailuri redactate cu atenție.

O listă de verificare cu sfaturi pentru șabloane de e-mail pentru serviciul clienți

Pentru a crea șabloane excelente de e-mail pentru serviciul clienți, în primul rând, trebuie să vă asigurați că toate respectă cele mai bune practici cheie ale serviciului pentru clienți. Fiecare e-mail client pe care îl scrieți ar trebui:

Adresați-vă clientului pe nume.

Numele unei persoane este foarte important pentru ei, așa că adresarea acelei persoane pe numele ei înseamnă că e-mailul dvs. de serviciu pentru clienți este mai personalizat și îl face imediat pe client să simtă că răspundeți cu adevărat la problema lor unică, nu doar lipiți o scrisoare-formular. Ar trebui să fie de la sine înțeles, dar vă rugăm să vă asigurați că le scrieți corect numele!

Fii clar cu privire la problemele și nevoile clientului.

Citiți clar pentru a vă asigura că înțelegeți cu adevărat ce caută clientul. De exemplu, doresc o rambursare, o înlocuire sau pur și simplu o recunoaștere a problemei lor? Este clientul frustrat? Acest lucru poate necesita un pic de subiectivitate și citire între rânduri, dar doriți să vă asigurați că citiți clar pentru a vă asigura că înțelegeți exact ceea ce clientul dvs. încearcă să vă spună, astfel încât să puteți rezolva problema eficient.

Asigurați-vă că aveți toate informațiile corecte.

Răspunsul dumneavoastră către clientul dumneavoastră trebuie trimis doar după ce înțelegeți complet problema clientului și soluția necesară. Dacă vă lipsește orice informație, este mai bine să întrebați pe altcineva din organizație înainte de a răspunde clientului. La urma urmei, nu doriți să trimiteți răspunsuri incorecte sau răspunsuri bazate pe informații incomplete.

Arată empatie.

Fiecare client dorește să se simtă auzit și apreciat. Vor să simtă că companiei îi pasă de experiența lor și că face ceva pentru a remedia problemele cu care se confruntă. De aceea, deși s-ar putea să încerci întotdeauna să fii eficient cu e-mailul, este, de asemenea, important să te asiguri că scrii în moduri care să ia timp pentru a arăta și empatie.

Exercitați profesionalismul prietenos.

Este o linie fină între a fi empatic și a fi prea familiarizat cu clienții. Asigurați-vă că tonul dvs. este prietenos, optimist și orientat spre soluții, dar nu uitați să păstrați o distanță profesională între dvs. și client. Nu vrei să faci pe nimeni să se simtă inconfortabil.

6 șabloane minunate de e-mail pentru serviciul clienți

Acum că am trecut peste importanța scrierii de e-mailuri bune pentru serviciul clienți și a problemelor cheie ale serviciului pentru clienți pe care veți dori să le includeți în ele, iată șase exemple de scenarii comune în care șabloanele de e-mail pentru serviciul clienți bine scrise pot fi cu adevărat utile. , economisind timp.

Am inclus câteva șabloane de e-mail sugerate pe care le puteți folosi ca punct de plecare pentru a vă crea propriile șabloane pentru fiecare dintre aceste scenarii:

1. Răspuns șablon de cerere de reducere

Nu este neobișnuit ca clienții să solicite reduceri atunci când lucrurile nu merg 100% corect într-o tranzacție sau conform așteptărilor lor. Reducerile pot fi cu siguranță o modalitate bună de a satisface clienții și de a continua să construiască loialitate atunci când lucrurile nu sunt corecte.

Acestea fiind spuse, există situații în care posibilitatea de a oferi o reducere pentru clienți pe baza unei cereri nu este întotdeauna fezabilă sau rentabilă pentru afacere. De obicei, acesta este atunci când un client a cerut o reducere în mod proactiv, dar nu există nicio problemă negativă de atenuat.

Într-un astfel de scenariu, atunci când un client solicită o reducere pe care compania nu o poate oferi, următorul șablon de răspuns prin e-mail poate fi util:

Bună [first_name],

Vă mulțumim foarte mult pentru afacerea dvs. cu [numele companiei]!

Apreciem că ne-ați contactat pentru a vedea ce opțiuni avem disponibile. În acest moment, regretăm că nu putem oferi reduceri sau oferte speciale.

Folosim materiale de calitate superioară și design superior pentru a livra un produs de mare valoare clienților noștri și sperăm că veți vedea acest lucru reflectat în fiecare produs pe care îl primiți.

Vă mulțumim din nou și vă dorim numai bine.

Cele mai bune gânduri,

[prenume_agent]

2. E-mail cu șablon de cerere specială

Uneori, clienții vă vor trimite prin e-mail solicitând o caracteristică specială de design sau personalizare pe care compania dumneavoastră nu o oferă. În aceste situații, doriți întotdeauna să vă asigurați că clienții înțeleg că, deși apreciați afacerea lor, astfel de solicitări nu sunt, din păcate, posibile conform politicii.

Doriți să fiți diplomatic atunci când trimiteți astfel de răspunsuri, pentru că nu doriți ca clientul dvs. să se simtă îndoielnic sau respins pentru că își face cererea, dar, în același timp, trebuie să transmiteți de ce nu este posibil să îndepliniți o astfel de solicitare:

Bună [first_name],

Vă mulțumim pentru că ne-ați contactat și ne-ați împărtășit ideile! Din păcate, nu avem o modalitate de a face acest lucru în acest moment, dar este ceva la care luăm în considerare pentru viitor.

Ne vom asigura că vom lua în considerare feedback-ul dvs. pe măsură ce ne vom actualiza ofertele personalizate în viitor.

Asigurați-vă că rămâneți pe lista noastră de corespondență, astfel încât să puteți fi primul care știe dacă lucrurile se schimbă în ceea ce privește personalizarea sau funcțiile noi.

Cele mai bune gânduri,

[prenume_agent]

3. Solicitați ajutor șablon de e-mail pentru serviciul clienți

Cel mai frecvent, aveți nevoie pur și simplu de un șablon de bază care să vă ajute să răspundeți la solicitarea medie de ajutor. Acesta este tipul de situație în care un client caută o soluție la o problemă, iar șablonul funcționează pentru a oferi clientului siguranța, informându-i că problema este pe cale de a fi rezolvată.

Acesta este cel mai elementar tip de șablon, dar cu siguranță aveți nevoie de acesta în setul dvs. de instrumente, deoarece această interogare generală este frecventă. Folosirea unui șablon pentru a răspunde vă asigură că vă păstrați limba profesională și empatică, economisind în același timp timp la tastarea aceluiași mesaj mereu.

Bună [first_name],

Vă mulțumim că ați luat legătura. Îmi pare rău să aud despre problemele pe care le-ați avut cu [produs/funcție]. Echipa noastră face tot ce ne stă în putere pentru a rezolva această problemă cât mai repede posibil. [Enumerați pașii luați pentru a le rezolva dacă este necesar.]

Pentru a ne asigura că vă sprijinim în cel mai bun mod posibil, vom avea nevoie doar de câteva informații suplimentare de la dvs. Ne puteți spune [informații], vă rog?

Între timp, iată câteva acțiuni pe care le puteți lua pentru a ajuta la remedierea problemei [inserați pașii comuni de depanare aici]. Vă rugăm să ne spuneți dacă acestea ajută la rezolvarea problemei; în caz contrar, vom reveni cât mai repede posibil cu o soluție.

Cele mai bune gânduri,

[prenume_agent]

4. Șablon de e-mail pentru client supărat

Clienții supărați pot fi un câmp minat! Înainte de a răspunde, este important să nu iei personal furia clienților. Acest lucru poate fi cu siguranță o provocare chiar și pentru cei mai experimentați profesioniști în service-ul clienți și ajută să țineți cont de faptul că, uneori, e-mailurile clienților supărați sunt trimise în căldura momentului, când emoțiile sunt mari.

Alteori, un client poate să fi avut pur și simplu o zi proastă și își înlătură frustrările cu privire la serviciul pentru clienți. Chiar dacă nemulțumirile clientului sunt justificate, furia nu ar trebui să vă influențeze niciodată propriul răspuns. Ar trebui să încercați întotdeauna să rămâneți calm, strâns, calm și profesionist în răspunsurile dvs.:

Bună [first_name],

Vă mulțumim că ați luat legătura cu noi la [numele companiei]. În primul rând, permiteți-mi să vă spun cât de rău ne pare să auzim că ați avut o experiență proastă.

Înțelegem cu siguranță îngrijorarea dumneavoastră și echipa noastră analizează situația pentru a determina cum vă putem oferi cea mai bună soluție posibilă.

Vă rugăm să aveți grijă de noi și vă vom contacta cât mai curând posibil pentru a vă rezolva problema.

Cele mai bune gânduri,

[prenume_agent]

Vrei să transformi un client furios într-un client mulțumit și cel mai bun mod de a face asta este prin profesionalism.

Anunțați clientul că este auzit, empatizați cu el și promiteți o soluție. Majoritatea oamenilor vor să știe că sunt ascultați și ajutați. Dacă poți reuși asta fără a fi atras într-un schimb emoțional, ești pe drumul cel bun.

5. Șablon de e-mail pentru serviciul clienți defectuos

Problemele legate de produse pot fi grave pentru orice companie, mai ales dacă este în joc un element de siguranță. Prin urmare, este important să luați foarte în serios mesajele clienților despre un produs defect și să le investigați pe fiecare pentru a vă asigura că defecțiunea nu este o problemă larg răspândită care ar putea duce la pericol pentru consumator.

Pe măsură ce investigați, puteți utiliza un șablon pentru a-i anunța clientului că iei problemele în serios:

Bună [first_name],

Vă mulțumim că ne-ați contactat pentru a ne informa despre [problemă]. Ne pare rău să auzim că ați avut această experiență cu unul dintre produsele noastre.

Vă rugăm să știți că avem cea mai mare grijă în crearea produselor care au fost testate și testate. Ca atare, luăm foarte în serios problemele legate de produsele noastre. Vă rugăm să ne furnizați câteva informații suplimentare [informații solicitate, de exemplu, numărul de serie, mai multe informații despre defecțiune etc.]?

În prezent investigăm această problemă ca o prioritate și vă vom reveni cât mai curând posibil cu o soluție. Între timp, vă rugăm să întrerupeți utilizarea produsului.

Cele mai bune gânduri,

[prenume_agent]

Atunci când un client are o problemă cu un produs defect, în funcție de defecțiune, poate merita să treacă problema conducerii. Produsele defecte trebuie luate în serios și semnalate departamentelor de produse relevante pentru a se asigura că nu persistă în iterațiile viitoare ale produsului.

Între timp, atunci când vă întoarceți la client despre compensarea produsului defect, este mai bine să trimiteți fie un produs de înlocuire, fie o rambursare.

6. Șablon slab de e-mail pentru serviciul clienți

Fiecare afacere ar trebui să aibă cele mai înalte niveluri de instruire în domeniul serviciilor pentru clienți, dar suntem cu toții umani și, fără îndoială, vor apărea situații când un client simte că serviciul pe care l-a primit a fost substandard.

În aceste situații, doriți întotdeauna să vă cereți scuze pentru serviciul slab și să le îmbunătățiți oferind servicii excelente de data aceasta:

Bună [first_name],

Vă mulțumim că ați luat legătura. Satisfacția clienților este foarte importantă pentru noi și îmi pare foarte rău să aud că nu am îndeplinit așteptările dumneavoastră în acest sens. Ne cerem scuze pentru problemele pe care le-ați întâmpinat cu serviciul nostru și am aranjat ca o [rambursare/reducere] să fie aplicată în contul dvs.

Sperăm cu siguranță că veți face afaceri din nou cu noi în viitor și ne permiteți să vă arătăm experiența excelentă pentru clienți pentru care suntem cunoscuți.

Cele mai bune gânduri,

[prenume_agent]

Afișarea empatiei, scuzele și oferirea de a le rambursa experiența sunt cele mai bune modalități prin care puteți închide situația cu respect, în timp ce, sperăm, atenuați pierderea clienților și deteriorarea reputației.

Gânduri finale

Personalizarea abordării dumneavoastră față de serviciul clienți este importantă. Fiecare problemă a clientului este unică și, ca atare, veți dori să le tratați pe fiecare cu atenția specificată pe care o merită. Aceasta înseamnă că, fără îndoială, veți dori să personalizați fiecare e-mail pe care îl trimiteți unui client, iar aceste șabloane ar trebui să servească drept puncte de plecare bune.

Puteți merge mai departe, personalizându-vă propriile șabloane pentru a include „vocea” mărcii companiei dvs., asigurându-vă că etosul acesteia este reflectat în fiecare mesaj, apoi adaptându-vă în continuare pentru a satisface nevoile fiecărei interogări unice ale clientului.

Cu toate acestea, alegeți să o faceți, lucrul cu șabloane este o modalitate excelentă de a economisi timp, oferind în același timp un standard înalt de servicii pentru clienți receptive și solide.

Software-ul de asistență pentru comerț electronic al eDesk include șabloane pentru a rezolva întrebările obișnuite ale clienților în doar două clicuri. Rezervați o demonstrație sau încercați-l GRATUIT timp de 14 zile și vedeți cum eDesk vă poate ajuta să răspundeți mai rapid și să creați clienți mai fericiți.