Centrul de contact al serviciului clienți 101: caracteristici, valori și altele

Centrul dvs. de contact cu serviciul clienți este linia de front a reputației mărcii dvs.

Când clienții contactează, înfuriați de probleme pe care nu le pot rezolva singuri, agenții tăi trebuie să se transforme în ninja de rezolvare. Vorbim despre furnizarea de experiențe personalizate pentru clienți în punctele de contact, oferirea de soluții de probleme de nivel următor și asigurarea unor scoruri strălucitoare de satisfacție a clienților (CSAT).

Dar agenții dvs. nu vă pot depăși așteptările cu un sistem moștenit, dezarticulat. Pentru a reuși în lumea mereu solicitantă a experienței clienților, aceștia au nevoie de un centru de contact omnicanal care să reunească datele clienților — mesaje text, e-mailuri, istoricul chatbot, achiziții și multe altele.

Acest ghid prezintă toate caracteristicile esențiale pe care trebuie să le căutați atunci când alegeți o soluție de centru de contact în cloud, care permite echipei dvs. să devină campioni.

De la considerente cheie și cele mai recente instrumente bazate pe inteligență artificială până la prețuri și valori, veți afla tot ce aveți nevoie pentru a lansa un centru de contact care îi încântă pe clienți, agenți și chiar pe șeful dvs.

Cum să alegi Centrul de Contact Serviciu Clienți potrivit

Software-ul pentru centrul de contact este controlul misiunii pentru interacțiunile cu clienții. Este centrul central unde canalele de comunicare converg, iar echipa dvs. gestionează fără efort apelurile clienților, e-mailurile, asistența tehnică și întrebările din rețelele sociale.

Platforma centrului dvs. de contact trebuie să ofere aceste funcționalități generale pentru a asigura o funcționare fluidă, eficientă și o experiență unificată pentru clienți .

Suport omnicanal

Știți de ce implementarea unei strategii omnicanal este unul dintre cele mai esențiale obiective de servicii pentru clienți ?

Pentru că aproape 75% dintre clienți se așteaptă ca companiile să înțeleagă nevoile și așteptările lor unice, iar omnicanalul oferă echipei dumneavoastră puterea de a citi mintea pentru a face acest lucru.

Într-un sistem multicanal, echipele monitorizează mai multe canale digitale, dar acele date sunt blocate în silozuri separate. Agenții nu pot accesa transcrierile chatbot-ului atunci când un client îi contactează prin telefon, forțând clienții să repete informațiile sau să o ia de la capăt.

Suportul omnicanal elimină senzația de a alerga într-un zid de cărămidă. Unifică canalele și datele clienților într-un singur tablou de bord pentru agenții tăi. Clienții pot începe o conversație cu un agent de call center inbound, pot trece fără probleme la chatul live pe site-ul tău web și apoi pot continua conversația acolo unde au rămas pe rețelele sociale.

Această unificare dă putere echipei dvs. să personalizeze fiecare experiență pentru a întâlni clienții exact acolo unde se află în călătoria lor către clienți. De asemenea, se traduce prin scoruri semnificativ mai mari de implicare a clienților, loialitate și retenție. De aceea este viitorul asistenței pentru clienți.

Articol înrudit

Beneficii și cele mai bune practici ale serviciului de clienți omnicanal

Scalabilitate

Organizația ta este o entitate vie, care respiră — crește și evoluează. Tehnologia centrului dvs. de contact ar trebui să facă același lucru.

Un centru de contact scalabil se adaptează mărcii dvs., crescând sau micșorând cu ușurință în funcție de volumul clienților dvs., nevoile de asistență, sezonalitate și multe altele. De asemenea, ar trebui să se extindă alături de echipa dvs., găzduind fără efort noi agenți care lucrează de la domiciliu.

Securitate și conformitate

Păstrarea în siguranță a datelor clienților creează încredere – ceea ce este important având în vedere că aproape 60% dintre consumatori spun că o singură încălcare a datelor le-ar avea un impact negativ asupra probabilității de a cumpăra din nou de la o companie.

Software-ul centrului dvs. de contact trebuie să includă funcții de securitate robuste, cum ar fi criptarea datelor și controalele de acces. Dacă se aplică afacerii dvs., aceasta trebuie să respecte și reglementări precum PCI-DSS (pentru datele cardului de credit) sau HIPAA (pentru datele privind sănătatea).

Raportare și analiză

Instrumentele cuprinzătoare de raportare și analiză vă oferă viziune cu raze X, astfel încât să puteți verifica întotdeauna performanța centrului de contact.

Cele mai bune platforme urmăresc valorile critice, cum ar fi volumul apelurilor, performanța agenților și ratele de rezoluție la primul contact. Ei folosesc AI pentru a analiza și a partaja aceste date prin rapoarte ușor de înțeles și tablouri de bord intuitive.

Acționarea pe baza acestor informații permite echipei dvs. să identifice zonele de îmbunătățire, să optimizeze pentru o eficiență maximă și să măsoare succesul.

Ușurință în utilizare

Agenții centrului de contact nu ar trebui să petreacă ore întregi luptă cu o interfață complexă. Prioritizează platformele care sunt atât de intuitive și ușor de utilizat pentru agenți și administratori, încât nu au chef de muncă.

Navigarea clară și tablourile de bord simple permit agenților să se concentreze pe ceea ce fac ei cel mai bine: oferirea de servicii excepționale pentru clienți. Sistemele necomplicate înseamnă, de asemenea, integrare și instruire mai rapide, rezoluții mai rapide și agenți mai fericiți.

Articol înrudit

Strategii și tactici câștigătoare de gestionare a retenției clienților pentru centrele de contact

Funcții obligatorii pentru centrele de contact cu serviciul clienți

Acum că am acoperit elementele de bază, aceste funcții vor duce centrul dvs. de contact la nivelul următor.

Distribuitor automat de apeluri

Dacă doriți să conduceți o centrală de servicii pentru clienți, distribuitorul automat de apeluri (ACD) este o idee simplă. Această funcție ingenioasă direcționează automat apelurile primite către cei mai calificați agenți de call center. Puteți baza rutarea pe criterii predefinite, cum ar fi setul de aptitudini, disponibilitatea și chiar volumul de lucru.

ACD garantează că clienții ajung prima dată la persoana potrivită. Ca rezultat, veți obține o eficiență mai mare, timpi de așteptare redusi, rate de primă rezoluție îmbunătățite și scoruri CSAT strălucitoare.

Rutare bazată pe abilități

Să ducem ACD-ul la un nivel superior. Rutarea bazată pe abilități direcționează apelurile către agenți cu experiență pentru a rezolva probleme specifice ale clienților. Așadar, expertul tehnologiei din echipa ta primește apelul despre o eroare a software-ului, în timp ce expertul în facturare abordează o problemă complicată a facturii.

Această rutare de nivel următor îmbunătățește ratele de rezoluție și dă putere agenților să-și valorifice abilitățile și punctele forte, menținându-i implicați și motivați și sporind satisfacția la locul de muncă.

Raspuns vocal interactiv

Luați în considerare răspunsul vocal interactiv (IVR) drept recepționerul robot de ajutor. Le permite apelanților să navigheze în opțiunile de autoservire folosind instrucțiuni vocale. IVR poate răspunde la întrebări simple, poate direcționa apelanții către departamentul corect sau poate colecta informații de bază înainte de a-i conecta la un agent.

O astfel de automatizare a serviciilor pentru clienți vă eliberează agenților pentru probleme mai complexe care necesită o atingere umană, oferind totuși o experiență convenabilă pentru clienții care au nevoie de răspunsuri rapide.

Articol înrudit

Dirijarea apelurilor: gestionați cu ușurință apelurile primite

Înregistrarea și monitorizarea apelurilor

Înregistrarea apelurilor este ca și cum ați avea un buton de redare video pentru interacțiunile cu clienții. Puteți monitoriza apelurile pentru asigurarea calității, puteți analiza interacțiunile anterioare dintre agenți și clienți pentru soluționarea litigiilor și puteți aduna feedback valoros al clienților.

Urmează montajul antrenamentului! Înregistrarea apelurilor vă permite să monitorizați performanța agenților și să identificați zonele pentru instruire. De asemenea, vă permite să luați exemple de cazuri de utilizare specifice în scopuri de instruire, pentru a perfecționa abilitățile de servicii pentru clienți sau pentru a oferi noilor angajați scenarii din lumea reală pe care să le exersați în timpul integrării.

Barging de apeluri și coaching în șoaptă

Trebuie să interveniți și să asistați un agent într-un apel dificil? Call barging permite unui supervizor să se alăture fără probleme la conversații live fără știrea clientului sau să preia apelul, dacă este necesar.

Cu coaching-ul în șoaptă, supervizorii pot oferi îndrumări și feedback în timp real printr-o linie privată, neauzită de client.

Aceste caracteristici tactice asigură că fiecare interacțiune cu clientul se încheie într-o notă pozitivă. De asemenea, vă pot accelera timpul de pregătire a agentului. Cu supervizorii capabili să ofere asistență la fața locului, noii dvs. angajați pot învăța la locul de muncă și pot avea un colac de salvare în cazul în care au nevoie.

Integrari in managementul relatiilor cu clientii

Software-ul pentru call center care se integrează cu sistemul dumneavoastră de management al relațiilor cu clienții (CRM) oferă agenților o vedere la 360 de grade asupra datelor clienților dumneavoastră.

Ei pot utiliza cu ușurință, fără probleme și cu ușurință aceste informații pentru a personaliza interacțiunile clienților în punctele de contact. De asemenea, vor fi echipate pentru a conecta punctele dintre fiecare etapă a călătoriei dvs. client.

Integrarea CRM-ului dvs. poate schimba jocul, deoarece cercetările arată că accesul la unul:

• Ajută echipele să-și înțeleagă mai bine clienții
• Permite echipelor să vizualizeze modelele și tendințele clienților
• Oferă experiențe mai holistice de servicii pentru clienți
• Crește ratele de conversie cu până la 300% și veniturile cu până la 245%
• Îmbunătățește semnificativ reținerea clienților

Funcții avansate pentru centrele de contact cu serviciul clienți

Acum, să vorbim despre cum să oferi centrului tău de contact avantajul competitiv suprem. Adăugați aceste funcții avansate la lista dvs. de dorințe pentru a crea o mașină de service clienți bine unsă.

Chatbot AI

Chatboții AI sunt primii neoboșiți ai echipei tale. Valorificați priceperea lor de a economisi timp permițându-le:

• Gestionați întrebările de rutină și răspundeți la întrebările frecvente
• Rezolvați problemele de bază pentru a elibera agenții pentru probleme complexe
• Programați întâlniri
• Direcționați vizitatorii site-ului web către baza dvs. de cunoștințe autoservire sau forumul de asistență
• Adunați informații pentru a completa formularele înainte ca un client să se conecteze cu un agent activ

Cea mai bună parte? Chatboții lucrează non-stop, oferind asistență clienților 24/7/365. Cu ajutorul lor, puteți programa mai puțini agenți live în timpul nopților, weekendurilor și sărbătorilor, fără a vă dezamăgi clienții care nu au program.

Psst! Știați că puteți reduce timpul per interacțiune cu până la 50% cu vocea și chatbot-ul Nextiva alimentat de AI?

Managementul fortei de munca

V-ați dori să aveți o minge de cristal pentru a prezice orele de vârf și pentru a vă programa strategic echipa de servicii pentru clienți în consecință?

Instrumentele de gestionare a forței de muncă utilizează analiza datelor în timp real și prognoza bazată pe inteligență artificială pentru a optimiza nivelurile de personal pe baza volumului apelurilor și a utilizării canalului. Acestea vă asigură că aveți numărul perfect de agenți pentru a satisface cererea clienților.

Optimizarea programelor și a volumului de lucru al agenților previne timpii lungi de așteptare pentru clienți. Aceste instrumente vă mențin, de asemenea, echipa fericită și productivă, reducând riscul de epuizare și asigurându-se că sunt energizate și gata să ofere servicii excepționale.

Analiza vorbirii în timp real

Imaginați-vă că aveți un traducător în timp real pentru a descifra comunicările clienților. Pe scurt, aceasta este analiza vorbirii în timp real. Detectează anumite cuvinte cheie, sentimentele clienților, punctele dureroase și riscul de pierdere.

Folosirea acestor informații ascunse în conversațiile cu clienții vă poate ajuta echipa să identifice modele sau tendințe emergente, să descopere probleme potențiale înainte ca acestea să devină virale și să găsească domenii pentru îmbunătățirea produselor sau serviciilor. Poate chiar să determine agenții să răspundă mai eficient, oferind răspunsuri și soluții sugerate.

Această abordare proactivă a serviciilor și asistenței excelente nu necesită inel de decodor, dar încă se simte ca o superputere.

Costuri estimate atunci când alegeți un centru de contact pentru serviciul clienți

Mai mulți factori, cum ar fi modelele de furnizor și de abonament, durata contractului, funcțiile incluse și tipul de implementare (în cloud vs. on-premise) influențează prețurile centrului de contact .

Când estimați costurile, va trebui să faceți un buget pentru:

• Platforma de comunicare (aproximativ 50 USD până la 200 USD+ pe utilizator/lună)
• Canale vocale (în medie ~1,10 USD pe minut)
• Canale SMS/MMS (aproximativ 0,01 USD până la 0,03 USD per mesaj)
• Canale de social media (10 - 50 USD/lună)
• Stocarea datelor (variază de la 1.350 USD la 2.100 USD+ pe agent/an)
• Transfer/ieșire de date (aproximativ 0,08 USD per gigabyte după primii 100 de gigaocteți)

Apoi, va trebui să luați în considerare costurile pentru funcțiile avansate (instrumente AI, managementul forței de muncă și integrări personalizate), personalul și formarea, măsurile de continuitate a afacerii și alte cheltuieli.

Modelele de prețuri pentru centrul de contact ca serviciu includ de obicei două opțiuni:

• Prețuri pe niveluri : există diferite niveluri de preț în funcție de numărul de funcții incluse, apeluri sau mesaje de intrare/ieșire și numărul dvs. de agenți. Abonamentele sunt taxate anual sau lunar.
• Prețuri cu plata pe măsură : modelele cu plata pe utilizare, în care plătiți doar pentru apelurile gestionate sau pentru funcțiile și minutele pe care le utilizați, oferă mai multă scalabilitate. Acestea vă asigură că plătiți numai pentru locurile de care aveți nevoie și împiedică supraaprovizionarea.

Căutați un centru de contact omnicanal care combină mai multe canale într-o singură platformă - cum ar fi Nextiva ! Veți avea acces la tot ceea ce aveți nevoie în stiva dvs. de tehnologie fără a jongla cu mai multe licențe și furnizori.

Ce să căutați atunci când urmăriți performanța Centrului de contact

Software-ul dvs. ar trebui să urmărească aceste valori ale serviciului pentru clienți pentru a vă ajuta să evaluați performanța și să determinați rentabilitatea investiției platformei alese.

Satisfacția clientului

CSAT măsoară cât de mulțumiți sunt clienții cu serviciul sau suportul pe care l-au primit. Asistența telefonică și chatul live au de obicei cele mai bune evaluări CSAT.

Trimiteți sondaje și formulare de feedback pentru a aduna răspunsuri directe, pentru a urmări sentimentele și pentru a identifica domeniile de îmbunătățire pe canalele dvs. CSAT.

Rezolvarea primului contact

Această măsurătoare măsoară procentul de întrebări ale clienților rezolvate în timpul contactului inițial. Conform standardelor din industrie, rezoluția primului contact (FCR) este de 78% pentru retail, 71% pentru centrele de apel și 65% pentru asistența tehnologică.

Un FCR ridicat arată că agenții dvs. rezolvă în mod eficient problemele și rezolvă eficient problemele clienților din prima încercare. Cu toate acestea, este, de asemenea, important să se ia în considerare complexitatea solicitărilor gestionate (ceea ce poate explica de ce suportul tehnologic FCR este mult mai scăzut decât pentru retail). Atâta timp cât monitorizați această valoare, o puteți îmbunătăți.

Timp mediu de manipulare

Timpul mediu de manipulare (AHT) măsoară timpul mediu necesar unui agent pentru a rezolva o întrebare a clientului. Media industriei este puțin peste șase minute .

Deși echipa dvs. ar trebui să depună eforturi pentru AHT scăzute, serviciul rapid pentru clienți nu ar trebui să vină în detrimentul calității. Monitorizarea duratei medii a apelurilor vă poate ajuta echipa să identifice zonele de îmbunătățire și să facă brainstorming modalități de eficientizare a proceselor (indiciu: AI și automatizarea sunt esențiale).

După apel de lucru

After call work (ACW) măsoară timpul petrecut de agenți pentru sarcini după finalizarea unei interacțiuni cu clientul, inclusiv actualizarea înregistrărilor, adăugarea de documentație sau alte treburi mai puțin productive.

Minimizarea ACW îmbunătățește eficiența agenților, se asigură că agenții sunt disponibili pentru a gestiona prompt noile solicitări și le permite să petreacă mai mult timp ajutând clienții (sau asistând clienți suplimentari).

Căutați fluxuri de lucru simplificate și instrumente de automatizare pentru a reduce ACW-ul echipei dvs. La urma urmei, agenții fericiți și mai puțin blocați conduc la clienți mai mulțumiți.

Performanța agentului

Performanța agentului este una dintre cele mai importante valori ale centrului de apeluri de măsurat, monitorizat și îmbunătățit.

Urmăriți valorile individuale, alături de performanța generală a echipei, în special:

• Volumul apelului
• Rata de utilizare a agentului
• Rata de rezoluție
• Viteza medie de răspuns
• AHT
• CSAT

Acestea vă vor ajuta să identificați cei mai performanti și zonele în care agenții excelează. De asemenea, veți vedea rapid cine are nevoie de pregătire suplimentară pentru a trece la curent. Oportunitățile regulate de coaching și dezvoltare permit agenților să-și îmbunătățească performanța și să ridice întreaga echipă. Așadar, utilizați aceste valori pentru a vă împuternici agenții, nu pentru a-i microgestiona.

Echipele de servicii pentru clienți de înaltă performanță cresc mai rapid cu Nextiva

Lansarea unui centru de contact cu serviciul clienți nu trebuie să fie intimidantă. Acum că cunoașteți caracteristicile necesare pentru a stabili prioritățile și instrumentele avansate necesare pentru a împuternici agenții și pentru a satisface clienții, puteți oferi clienților experiențe de neegalat.

Creșteți-vă serviciul pentru clienți cu Nextiva, soluția de centru de contact omnicanal avansată, de top, bazată pe inteligență artificială .

Acesta unește comunicarea fragmentată cu clienții cu continuitatea prin voce, e-mail, SMS, chat, video și rețele sociale. Soluția noastră flexibilă și ultra-scalabilă pentru centre de contact economisește timp și bani, reduce stresul agenților și supervizorului și se adaptează cu ușurință la nevoile dumneavoastră.