Dezvoltați aceste 3 competențe de servicii pentru clienți pentru a spori satisfacția clienților

Cum dezvoltați excelența organizațională în serviciul clienți? Prin dezvoltarea angajaților care sunt excelenți în serviciul clienți.

Nu știi niciodată când ești pe cale să ai ocazia să faci sau să distrugi o experiență de serviciu pentru clienți și, în momentul în care realizezi că ai o interacțiune semnificativă cu clientul, este posibil să fi fost deja făcută o impresie de durată (bună sau rea).

În 2020, companiile se străduiesc să ofere clienților o experiență excelentă mai mult decât oricând.

De fapt, un sondaj Capterra efectuat recent asupra a peste 400 de lideri de retail arată că mai mult de o treime dintre companii își intensifică eforturile de experiență a clienților în acest an (metodologia de mai jos).

Afacerea dvs. poate face parte din acest val în creștere de excelență în serviciul clienți – sporind loialitatea clienților și vânzări repetate în acest proces – făcând acum pași pentru a dezvolta competențe organizaționale de servicii pentru clienți.

De ce ar trebui să fie aceasta o prioritate acum?

În această vară, am chestionat, de asemenea, peste 500 de lideri de afaceri mici pentru a evalua impactul financiar al COVID-19 asupra afacerii lor. Sondajul respectiv a constatat că 43% dintre companii au spus că păstrarea clienților este cea mai mare prioritate pe termen scurt pentru supraviețuirea COVID-19, mai mult decât orice altă prioritate.

În acest articol, vom analiza trei competențe esențiale de servicii pentru clienți pe care le puteți încorpora în programul dvs. de formare a angajaților pentru a dezvolta o cultură a unui serviciu excelent pentru clienți.

Care sunt competențele serviciului clienți?

Competențele de servicii pentru clienți sunt abilități esențiale pe care fiecare angajat ar trebui să le dezvolte pentru a ajuta la servirea clienților.

Deși există multe calități utile pentru reprezentanții serviciului pentru clienți, acestea pot fi grupate în trei categorii principale, conform Gartner „In-Demand Rep Skills for a Digital-First Customer Service Organization” (raportul complet disponibil pentru clienți). Aceste categorii sunt rezolvarea autonomă a problemelor, proprietatea în relația cu clienții și capacitatea tehnică și sunt formate din abilități derivate.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra fiecăruia și asupra modului în care puteți permite echipei dvs. să posede aceste competențe.

1. Rezolvarea autonomă a problemelor

Abilitățile înrudite includ:

• Rezolvarea creativă a problemelor
• Hotărâre
• Luarea deciziilor
• Adaptabilitate

Fiecare angajat trebuie să știe când să treacă o problemă unui manager, dar a putea rezolva sau aborda problemele înainte ca acestea să fie escaladate este o abilitate foarte valoroasă de serviciu pentru clienți.

Cu siguranță nu este ușor să înveți pe cineva să judece bine sau să ia decizii la fața locului. De aceea este atât de importantă angajarea de candidați buni în primul rând. Apoi, înarmarea echipei dvs. cu această competență este doar o chestiune de a le oferi independența de a lua decizii pe cont propriu.

De exemplu, puteți informa din timp echipa dvs. ce fel de acțiuni sunt preaprobate să întreprindă în timpul unei interacțiuni cu serviciul clienți înainte de escaladare. Aceasta poate include oferirea unei luni gratuite de serviciu sau înregistrarea unei reclamații oficiale. Acest lucru poate împuternici orice angajat să rezolve potențial o problemă de serviciu pentru clienți înainte ca aceasta să fie escaladată.

Dacă un angajat își depășește limitele în timpul unei interacțiuni cu serviciul clienți în timp ce acționează cu bună-credință, laudă-i efortul, ajutându-l în același timp să-și calibreze judecata pentru interacțiunile viitoare.

Cum să dezvoltați această competență: aveți procese în vigoare pentru interacțiunile cu serviciul clienți, dar încurajați toți angajații să găsească modalități de adaptare și îmbunătățire a acestor procese atunci când are sens. Iată câteva exemple pentru a vă ajuta să începeți:

• Creați o bază internă de cunoștințe de soluții pentru probleme comune sau rezolvate anterior și faceți-o accesibilă pentru personalul dvs. (Baza de cunoștințe este o caracteristică comună în software-ul de servicii pentru clienți).
• Creați un arbore de decizie comun, bazat pe contribuția conducerii și a celor mai experimentați reprezentanți ai serviciilor pentru clienți, pentru a ajuta personalul mai puțin experimentat să știe când să escaladeze o problemă.
• Programați întâlniri periodice ale echipei pentru a discuta despre interacțiunile recente cu clienții care pot fi învățate, inclusiv cele cu rezultate atât bune, cât și nu atât de bune, astfel încât toată lumea să poată învăța din ele.

Promovarea acestui tip de mentalitate nu numai că îi încurajează pe angajații tăi să rezolve probleme, dar poate și îmbunătăți procesele organizaționale.

2. Proprietatea relației cu clienții

Abilitățile înrudite includ:

• Construirea relațiilor
• Altruism
• Advocacy pentru clienți
• Inițiativă

Ori de câte ori un client se adresează companiei dvs., fie că este vorba de asistență tehnică, pentru a depune o reclamație sau pentru a-și îmbunătăți serviciul, este o oportunitate de a vă consolida relația cu el. Desigur, în funcție de modul în care este tratat, poate deveni și o oportunitate de a slăbi sau chiar de a încheia relația cu ei.

Dacă toți angajații dvs. posedă inteligență emoțională și sunt pricepuți în construirea de relații cu clienții luând inițiativa de a-i ajuta într-o manieră altruistă, organizația dvs. își poate câștiga o reputație de a ajuta clienții pe termen lung și nu doar de a acorda prioritate câștigurilor pe termen scurt.

De exemplu, dacă un reprezentant de vânzări are de-a face cu un client care dorește să facă upgrade înainte de a avea nevoie efectiv să facă upgrade, acel reprezentant de vânzări poate câștiga un mare câștig în serviciul clienți sfătuindu-l pe acel client să amâne upgrade-ul până când upgrade-ul este garantat. Deși s-ar putea să renunțe la un comision de upgrade pe termen scurt, ar putea câștiga un client pe termen lung care va face multe vânzări repetate, mai degrabă decât să obțină doar un bonus miop.

Cum să dezvoltați această competență: stabiliți obiective realiste de vânzări pentru reprezentanții bazați pe comisioane și priviți imaginea de ansamblu atunci când determinați recompense bazate pe merit. Încurajează și recompensează angajații care fidelizează clienții, oferind un serviciu excelent pentru clienți, mai degrabă decât să se concentreze pe acumularea multor vânzări de bilete mici.

Gartner sugerează următoarele strategii pentru apelurile de vânzări pentru a dezvolta acest tip de mentalitate:

• Priviți dincolo de interacțiunile individuale pentru a identifica obiectivele globale ale clienților și pentru a construi o cale către succesul clienților pe termen lung.
• Oferiți sfaturi și recomandări neîndemnizate pentru produse sau servicii atunci când acestea sunt relevante pentru acele obiective pe termen lung ale clienților.
• Fiți proactiv și minuțios în a evalua dacă nevoile clienților au fost îndeplinite.

3. Capacitate tehnică

Abilitățile înrudite includ:

• Alfabetizarea datelor
• Abilități de comunicare prin chat live
• Cunoștințe CRM
• Cunoștințe software de servicii pentru clienți

În anul 2020 și ulterior, există foarte puține abilități care nu ar beneficia de o doză sănătoasă de competență tehnică, iar serviciul pentru clienți nu face excepție. Pe lângă faptul că știi cum să navighezi prin software-ul tău de gestionare a relațiilor cu clienții și software-ul de servicii pentru clienți (dacă afacerea ta folosește deja aceste instrumente pentru a gestiona relațiile cu clienții), este benefic ca personalul tău să aibă cunoștințe tehnice în general, cu capacitatea de a lucra cu noi tehnologie și să se adapteze la un mediu digital în continuă evoluție.

În acest sens, este, de asemenea, un mare avantaj dacă angajații dvs. sunt capabili să citească și să interpreteze rapoarte analitice din software-ul pentru experiența clienților și să transforme acele date în informații utile pentru a îmbunătăți procesele de servicii pentru clienți.

De exemplu, dacă descoperiți că 75% dintre clienții tăi întrerup contactul atunci când reprezentantul serviciului pentru clienți le cere să efectueze un apel telefonic, este posibil să fie nevoie să le oferiți o metodă alternativă de contact, cum ar fi mesajele text sau chatul live.

Cum să dezvoltați această competență: Alocați timp în programul tuturor angajaților dvs. pentru formarea inter-departamentală. Profitați de resursele de instruire încorporate incluse în software-ul dvs. CRM și de servicii pentru clienți, astfel încât toți angajații să aibă cunoștințe practice despre aceste sisteme. Iată câteva strategii suplimentare pentru integrarea dezvoltării tehnice în formarea dumneavoastră organizațională:

• Organizați ateliere periodice despre software-ul folosit în mod obișnuit (sau utilizat în mod obișnuit greșit), conduse de cei mai competenți angajați ai dvs.
• Asigurați-vă că noii angajați primesc un tutorial amănunțit despre cea mai importantă tehnologie a dvs., ca parte a procesului lor de integrare.
• Verificați periodic personalul pentru a evalua cât de confortabil se simte folosind cele mai importante caracteristici ale software-ului dvs., astfel încât să știți unde să creșteți eforturile de formare.

Îmbunătățiți-vă competențele de service clienți cu software

Software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții vă poate ajuta pe toți angajații dvs. să-și dezvolte competențele de servicii pentru clienți prin urmărirea interacțiunii cu clienții, gestionarea contactelor, memento-uri din calendar și multe altele.

Puteți găsi CRM-ul perfect pentru afacerea dvs. utilizând raportul nostru Top 20 CRM, care utilizează recenziile verificate ale clienților și interesul de căutare pe web pentru a evidenția opțiunile de top de pe piață.

Doriți să aflați mai multe despre beneficiile, costurile și caracteristicile comune ale software-ului CRM? Consultați Ghidul nostru gratuit pentru cumpărători CRM.

Ghidul cumpărătorilor de software CRM Capterra (sursă)

Metodologie

Sondajul Capterra de impact asupra comerțului cu amănuntul a fost realizat în septembrie 2020. Am chestionat 429 de lideri de retail, alcătuind un eșantion reprezentativ (pe vârstă și sex) al populației din SUA.

Sondajul Capterra privind transformarea digitală a fost realizat în aprilie 2020 în rândul a 503 de respondenți care au raportat roluri de conducere executivă la întreprinderile mici cu 250 sau mai puțini angajați.

Am formulat întrebările pentru a ne asigura că fiecare respondent a înțeles pe deplin sensul și subiectul la îndemână.