Chatbots de servicii pentru clienți: viitorul serviciului pentru clienți?

În serviciul pentru clienți, nimic nu depășește o conexiune personală. Acestea fiind spuse, există unele sarcini de serviciu pentru clienți care pot fi acum automatizate folosind noile tehnologii de inteligență artificială, sub formă de chatbot.

De fapt, dacă ați folosit vreodată serviciul pentru clienți bazat pe chat, probabil că a fost cu un chatbot - o aplicație software care permite clienților dvs. să aibă o conversație prin chat online, bazată pe text - și este posibil să nu vă fi dat seama!

• Chatbot-ii pot reduce presiunea de pe echipa ta live de servicii pentru clienți.
• Chatboții oferă clienților dvs. asistență atât de necesar, la orice oră din zi sau din noapte.
• Chatboții pot oferi răspunsuri la întrebările frecvente fără a lua resurse de la echipa ta de asistență.
• Chatbot-urile pot ajuta mai mulți clienți simultan.

Deși este adevărat că nimic nu va înlocui vreodată atingerea personală a unui reprezentant live al serviciului pentru clienți, chatboții vă pot ajuta să vă îmbunătățiți echipa de servicii pentru clienți prin automatizarea sarcinilor repetitive, accelerarea fluxurilor de lucru și îmbogățirea experienței moderne a clienților eCommerce.

Chatbot-urile pot fi un sprijin excelent pentru programul dvs. existent de servicii pentru clienți, dar înainte de a ne uita mai departe, haideți să aprofundăm puțin în lumea chatbot-ului.

Ce este un chatbot de serviciu pentru clienți?

Un chatbot de serviciu pentru clienți este un serviciu de chat care utilizează inteligența artificială (AI) și învățarea automată pentru a oferi clienților chat live. Este programat pentru a putea detecta întrebări frecvente folosind cuvinte cheie și a răspunde în consecință.

De exemplu, dacă un client întreabă „Cum îmi pot urmări coletul?” chatbot-ul va ridica cuvinte cheie precum „urmărire” și „colet” și va răspunde cu textul corespunzător care ajută clientul să-și acceseze starea comenzii sau numărul de urmărire.

În acest fel, chatboții sunt un tip de serviciu pentru clienți cu auto-ajutorare, cum ar fi Întrebări frecvente sau pagini de bază de cunoștințe, în care clientul accesează informațiile pentru a se ajuta singur, mai degrabă decât să se bazeze pe un agent de serviciu pentru clienți în direct pentru a face treaba în locul lor.

Spre deosebire de Întrebări frecvente și pagini de bază de cunoștințe, chatbot-ul preia și furnizează informațiile relevante direct clientului, pe baza întrebării pe care le-a adresat-o, astfel încât nu este nevoie ca clientul să petreacă timp citind documentele de auto-ajutorare.

Deși chatbot-urile sunt programate să utilizeze informațiile din baza de cunoștințe a companiei dvs., acestea sunt furnizate clientului instantaneu, oferind clientului dvs. acces ușor la rezolvarea problemelor simple legate de serviciul clienți.

Și pentru că AI este inteligentă și poate fi „antrenată”, chatboții pot recunoaște diferite forme ale aceleiași întrebări și expresii cheie, pentru a oferi informațiile corecte necesare pentru a rezolva problemele comune ale clienților legate de acele fraze. Cu cât un chatbot interacționează mai mult cu clienții tăi, cu atât va învăța să devină un instrument mai bun!

Cel mai bine, chatboții pot fi, de asemenea, programați să folosească un anumit ton, ceea ce înseamnă că se pot conforma sensibilităților culturale, cum ar fi furnizarea de răspunsuri politicoase clientului.

Chiar dacă nu este o persoană reală cu care vorbește clientul, politețea face mult pentru a face un client să se simtă apreciat – chiar și de la un bot!

Pe măsură ce tehnologia AI de astăzi devine din ce în ce mai sofisticată, un chatbot poate fi adesea imposibil de distins de un agent live de la celălalt capăt al chat-ului. Acest lucru este util în special pentru clienții care caută o soluție reală la problemele lor legate de serviciul clienți 24 de ore pe zi.

Care sunt diferitele tipuri de chatbot?

Nu toți chatboții sunt creați la fel. Există multe astăzi pe piață care ajută la rezolvarea diferitelor probleme de afaceri și alegerea celei corecte pentru afacerea dvs. este crucială.

Iată diferitele categorii de tipuri de chatbot disponibile astăzi:

1. Chatbot care automatizează asistența pentru clienți

Aceștia sunt chatboții despre care am tot vorbit. Ele vă ajută să automatizați sarcinile repetitive ale serviciului pentru clienți, care ocupă mult timp prețios de la agenții dvs. live, oferind soluții inteligente de chat pentru problemele obișnuite ale clienților. În esență, acestea sunt Întrebări frecvente sau pagina de bază de cunoștințe într-o platformă de chat inteligent.

2. Chatbots pentru generarea de lead-uri

Acești roboti de chat sunt special conceputi pentru a capta clienții potențiali de la cei care vă vizitează site-ul web, permițându-vă să urmăriți și să clasați clienții potențiali pe măsură ce sunt introduși în canalul dvs. de vânzări.

Folosite de obicei în spațiul software de întreprindere, aceste tipuri de chatboți pun întrebări despre ceea ce cauți și cu ce te pot ajuta. Pe baza informațiilor furnizate de oameni, chatbot-ul ajută apoi la calificarea clienților potențiali, ușurând munca echipei dvs. de vânzări și asigurându-vă că nu pierdeți vânzări potențiale din traficul web.

3. Chatbot-uri concepute pentru comerțul electronic și urmărirea comenzilor

Când vine vorba de urmărirea comenzilor, o mare parte din aceasta constă în sarcini simple repetitive care pot fi automatizate. Oferind chatboți proiectați pentru urmărirea comenzilor de comerț electronic, le oferiți clienților o modalitate simplă de a-și urmări comenzile, de a obține detalii de livrare și starea expedierii, fără a stresa echipa dvs. de agenți live, care își pot realoca timpul pentru a rezolva probleme mai complexe ale clienților. .

4. Chatbot care colectează feedback

Fiecare companie știe cât de important este feedback-ul, mai ales atunci când vine vorba de a obține recenzii online favorabile pentru produsul sau serviciul lor. Colectarea feedback-ului este cu siguranță un proces care poate (și ar trebui) să fie automatizat. Multe companii automatizează deja acest lucru folosind e-mail, dar trecerea la chatbot cu colectare de feedback poate crește numărul de recenzii ale clienților pe care le primește afacerea dvs.

Acești roboti de chat pot solicita sondaje pe un ton prietenos prin interfața lor de chat ușor de utilizat. Acest lucru face clienții mai probabil să ofere feedback care poate oferi părților interesate cheie informații utile despre comportamentul clienților și feedbackul despre produse. De obicei, mai mult decât ar fi dat printr-un studiu tradițional de cercetare de piață.

După cum puteți vedea, în timp ce majoritatea chatboților se concentrează pe furnizarea de asistență pentru clienți, acum există tipuri specifice de chatboți disponibile pentru diverse nevoi de afaceri, toate legate de diferitele moduri în care o companie interacționează cu clienții săi.

Indiferent dacă compania dvs. vinde consumatorilor (B2C) sau altor companii (B2B), tipul potrivit de chatbot vă poate ajuta cu strategia generală pentru clienți.

Care sunt diferențele dintre un chatbot și un om?

Chatbot-urile există pentru a vă ajuta echipa umană de servicii pentru clienți să-și facă treaba mai bine și mai eficient. Nu sunt niciodată menite să înlocuiască serviciul pentru clienți în direct, deoarece acest lucru ar fi imposibil.

În schimb, un chatbot de serviciu pentru clienți poate fi programat pentru a automatiza rapid și fără probleme sarcinile repetitive, care sunt o pierdere de timp costisitoare pentru echipa dvs. live de servicii pentru clienți. Procedând astfel, chatboții ajută la eliberarea timpului echipei tale pentru a se concentra pe probleme mai complexe legate de serviciul clienți. Cei care au nevoie de netezire și necesită un element uman de empatie și rezolvare de probleme complexe pentru a le remedia.

De exemplu, un chatbot poate oferi rapid informații despre detaliile de livrare sau disponibilitatea unui anumit produs din catalogul dvs.; cu toate acestea, un agent uman de asistență pentru clienți va fi întotdeauna punctul de contact al clienților dumneavoastră pentru acele probleme de nivel înalt care necesită finețe și capacitatea de a face apeluri de judecată pentru a găsi soluții la probleme complicate.

Deci, atunci când le folosim, trebuie să ne amintim că un chatbot nu este un înlocuitor pentru interacțiunea umană autentică. Chatbot-urile există pentru a vă ajuta echipa umană să-și facă treaba mai bine prin creșterea eficienței și automatizarea sarcinilor repetitive – nu pentru a le înlocui . Nimic nu va bate vreodată un autentic. Îmi pare rău sau Vă mulțumesc oferit sincer de unul dintre agenții dvs.

Legat de: Cum eDesk ajută Deal Deals Marea Britanie să răspundă la mesaje de cinci ori mai rapid și să crească vânzările prin chat live

Beneficiile chatbot-urilor de servicii pentru clienți

Nu numai că chatboții sunt cool și futuriști, oferind asistență modernă pentru clienți, dar rezolvă și multe probleme moderne de afaceri și abordează punctele de durere comune.

Iată doar câteva moduri prin care utilizarea unui chatbot de serviciu pentru clienți vă poate ajuta afacerea:

• Dacă doriți să oferiți servicii pentru clienți 24/7. Clienții cunoscuți în domeniul digital de astăzi sunt mereu online și asta înseamnă că își doresc ceea ce își doresc, când doresc. Serviciul pentru clienți nu face excepție. Acest lucru poate fi dificil, deoarece majoritatea companiilor nu sunt configurate pentru a avea echipe de asistență pentru clienți care lucrează non-stop. Acest lucru poate fi costisitor și nepractic. Așa că aici pot ajuta chatboții. În afara orelor de lucru obișnuite ale echipei tale, chatboții pot „recupera slăbiciunea” ca să spunem așa, ajutându-ți clienții să-și rezolve problemele rapid și eficient prin chat inteligent.
• Dacă baza dvs. de clienți este globală. Mărcile de succes oferă produsele lor clienților din întreaga lume. Dar poate fi o provocare furnizarea de servicii pentru clienți în mai multe limbi. Chatbot-urile pot ajuta la reducerea costurilor asociate cu angajarea de echipe multilingve de servicii pentru clienți, oferind asistență chatbot în mai multe limbi. Aceasta înseamnă că toți clienții tăi internaționali sunt îngrijiți la orice oră din zi sau din noapte.
• Dacă doriți să vă îmbunătățiți soluția multicanal. În prezent, clienții folosesc o serie de canale pentru a ajunge la afacerea dvs. Aceasta poate include e-mail, telefon și rețele sociale. Adăugând chatboți la setul de instrumente pentru serviciul clienți, aveți încă o modalitate de a îmbunătăți experiența clienților. Datorită chatboților, clienții pot obține răspunsurile pe care le caută, oricând au nevoie.

Un fir comun care trece prin toate cele de mai sus este că chatbot-urile sunt rentabile.

Echipele de servicii pentru clienți sunt costisitoare pentru a angaja, a instrui și a menține statul de plată non-stop. În special pentru companiile care se extind, chatboții sunt o măsură excelentă din punct de vedere al costurilor, care poate fi pusă în aplicare pentru a-și extinde eficient programele de asistență pentru clienți, fără a crește excesiv costurile.

Înrudit: 7 moduri de a reduce costurile de asistență pentru clienți în 2021

Există dezavantaje ale chatbot-urilor?

În timp ce chatbot-urile sunt foarte utile și pot îndeplini o mulțime de funcții impresionante, este important să rețineți că aceștia sunt, de asemenea, limitati în funcție!

Chatboții nu pot și nu vor înlocui niciodată agenții de servicii clienți live. Nici ei nu ar trebui. Companiile nu ar trebui să privească chatboții ca singura lor soluție pentru serviciul clienți, ci mai degrabă ca pe un supliment util pentru a completa alte canale existente de servicii pentru clienți, inclusiv agenții live.

Un robot nu va putea niciodată să rezolve probleme ca un om, așa că este important să rețineți că, în timp ce chatbot-ii vă ajută echipa să-și facă treaba mai bine, nimic nu poate înlocui o echipă de servicii clienți live bine pregătită, motivată și bine organizată.

Gânduri finale

Inteligența artificială ajută la remodelarea peisajului serviciului pentru clienți, oferind serviciului tradițional pentru clienți un impuls util. Chatboții nu vor înlocui niciodată serviciul tradițional pentru clienți, dar atunci când afacerea dvs. este pregătită să ofere clienților săi mai multe opțiuni, chatboții pot fi calea de urmat.

Chatbot-urile oferă suport puternic și practic, care poate oferi clienților informații utile la îndemâna lor, eliberând în același timp timp agenților dvs. prin automatizarea sarcinilor repetitive.

Adăugarea de chatbot la ofertele dvs. de servicii pentru clienți va ajuta afacerea dvs. să devină mai pricepută la tehnologie, oferind clienților un alt canal util și ușor accesibil pentru asistență cu probleme simple și comune. De asemenea, vă vor economisi timp agenților dvs. în direct și vă vor ajuta să vă extindeți programul de asistență pentru clienți.

Dacă sunteți gata să faceți pasul pentru a vă sprijini echipa prin descărcarea sarcinilor repetitive, poate că este timpul să investiți într-o soluție de chatbot.

Software-ul de asistență pentru comerț electronic de la eDesk ajută companiile online să răspundă mai rapid și să creeze clienți mai fericiți. Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe sau încercați-l GRATUIT timp de 14 zile (nu este nevoie de card de credit).