Automatizarea serviciului clienți: avantaje, dezavantaje și cum să o configurați

Multe companii folosesc automatizarea serviciilor pentru clienți pentru a crește productivitatea echipei de asistență și pentru a ajuta clienții cu mai puține interacțiuni umane. Este o modalitate excelentă de a gestiona volume mari de apeluri, de a accelera lucrurile și de a reduce erorile.

Dar iată problema - automatizarea nu este perfectă. Îi lipsește această atingere personală și poate să nu fie cea mai bună pentru a gestiona probleme complexe. Deci, de unde știi dacă și cum să-l folosești pentru afacerea ta?

Dacă decideți să încercați automatizarea, trucul este să echilibrați eficiența și interacțiunea umană. În acest articol, vă vom prezenta automatizarea serviciului pentru clienți și modul în care puteți beneficia de aceasta, oferind clienților tăi legătura umană pe care o apreciază.

Ce este automatizarea serviciului pentru clienți?

Automatizarea serviciilor pentru clienți se referă la utilizarea tehnologiei, cum ar fi chatbot-uri, AI și portaluri de autoservire, pentru a gestiona întrebările clienților și sarcinile de asistență fără intervenție umană.

În mod tradițional, companiile s-au bazat pe agenții de servicii pentru clienți pentru a gestiona problemele prin diverse canale de comunicare, cum ar fi apelurile telefonice și e-mailul. Cu toate acestea, pe măsură ce o companie crește, nevoia de personal suplimentar de suport crește, ceea ce duce la cheltuieli mai mari.

Automatizarea serviciului pentru clienți oferă o soluție rentabilă pentru a extinde serviciul pentru clienți, menținând în același timp calitatea. Permite companiilor să ofere asistență clienților eficientă, non-stop și stimulează implicarea clienților.

Implementarea sistemelor automatizate ajută companiile să reducă timpii de răspuns, să îmbunătățească satisfacția clienților și să elibereze agenții umani să se concentreze pe sarcini complexe și de mare valoare, să aloce mai bine resursele și să crească eficiența.

Care sunt câteva exemple de asistență automată pentru clienți?

Cum funcționează automatizarea serviciului pentru clienți? Iată câteva exemple cheie de sisteme automate de servicii pentru clienți pentru a vă ajuta să înțelegeți funcțiile cheie:

1. Chatboți și asistenți virtuali: chatboții și asistenții virtuali bazați pe inteligență artificială pot gestiona întrebări simple ale clienților, pot oferi informații și pot ghida clienții prin pașii de bază de depanare. Ei folosesc procesarea limbajului natural (NLP) pentru a înțelege întrebările clienților și pentru a oferi răspunsuri relevante.
2. Răspuns vocal interactiv (IVR): Un sistem telefonic automat care interacționează cu apelanții, adună informații și direcționează apelurile către departamentul sau agentul corespunzător, în funcție de nevoile clientului.
3. Baze de cunoștințe și portaluri de autoservire: companiile creează baze de cunoștințe complete care conțin întrebări frecvente, ghiduri de utilizare și informații de depanare. Clienții pot accesa aceste resurse prin intermediul portalurilor de autoservire pentru a găsi răspunsuri la întrebările lor în mod independent.
4. Răspunsuri automate prin e-mail: atunci când clienții trimit e-mailuri către adrese de asistență, instrumentele de automatizare pot analiza conținutul și pot trimite răspunsuri pre-scrise pe baza problemei identificate. Dacă interogarea este prea complexă pentru automatizare, este direcționată către un agent uman.
5. Dirijarea biletelor și prioritizarea: instrumentele de automatizare pot clasifica și prioritiza biletele de asistență primite pe baza unor criterii predefinite, cum ar fi urgența sau tipul de client. Acest lucru asigură că problemele cu prioritate ridicată sunt rezolvate cu promptitudine și că biletele sunt alocate echipei de asistență corespunzătoare.
6. Automatizarea fluxului de lucru: sarcinile repetitive, cum ar fi actualizarea înregistrărilor clienților, trimiterea de e-mailuri ulterioare sau generarea de rapoarte, pot fi automatizate folosind instrumente de automatizare a fluxului de lucru. Acest lucru îi eliberează pe agenții umani să se concentreze pe probleme mai complexe.
7. Integrare cu alte sisteme: instrumentele de automatizare a serviciilor pentru clienți se pot integra cu alte sisteme, cum ar fi software-ul CRM sau sistemele de gestionare a comenzilor, pentru a prelua datele relevante ale clienților și pentru a oferi o experiență mai personalizată.
8. Inteligența artificială (AI): AI joacă un rol crucial în automatizarea serviciilor pentru clienți, permițând sistemelor să înțeleagă, să învețe și să ia decizii pe baza datelor. AI și algoritmii de învățare automată pot analiza întrebările clienților, pot identifica modele și pot oferi răspunsuri personalizate. AI poate ajuta, de asemenea, să direcționeze întrebările către departamentul sau agentul potrivit, în funcție de natura problemei

Beneficiile serviciului automatizat pentru clienți

Automatizarea proceselor de servicii pentru clienți vine cu o serie de beneficii. Pe lângă costuri mai mici, haideți să descoperim de ce mai multe companii își automatizează serviciile pentru clienți.

1. Îmbunătățiți eficiența și reduceți volumul de muncă

Automatizarea schimbă jocul atunci când îmbunătățește eficiența și reduce volumul de lucru pentru reprezentanții serviciului pentru clienți. Ea eficientizează fluxurile de lucru și oferă agenților de asistență mai mult timp pentru a oferi servicii personalizate pentru probleme complexe.

În loc să-și facă griji cu privire la atingerea valorilor zilnice ale apelurilor, aceștia se pot concentra pe satisfacerea efectivă a clienților. Instrumentele automate stimulează colaborarea, se asigură că niciun bilet nu trec prin rețea și chiar sugerează articole utile din baza de cunoștințe.

2. Oferiți asistență 24/7

Un alt mare plus este că asistența automată pentru clienți este mereu activă, 24/7 . Nu mai așteptați orele de birou pentru a obține ajutor.

Chatbot-ii pot gestiona interogări obișnuite la orice oră din zi sau din noapte, ceea ce este un adevărat câștig pentru satisfacția clienților. Și nu este vorba doar despre servicii – chatbot-ii inteligenți pot chiar aduna clienți potențiali în afara orelor de lucru și se pot asigura că echipele de vânzări urmăresc cât mai curând posibil.

3. Accelerează timpii de rezoluție

Când vine vorba de viteză, automatizarea este calea de urmat.

Rezolvând rapid problemele simple, automatizarea îi scutește pe reprezentanți de a rămâne blocați în probleme mai complicate. Aceasta înseamnă rezoluții mai rapide peste tot.

Valorile cheie ale serviciului pentru clienți , cum ar fi rezolvarea primului contact sau timpul mediu de gestionare, ar trebui să fie un real impuls din implementarea automatizării.

4. Reduceți costurile serviciului clienți

Automatizarea este mult mai ieftină decât utilizarea agenților live pentru fiecare interacțiune. Unele estimări consideră că întreprinderile ar putea reduce costurile serviciilor cu până la 40% prin introducerea automatizării și a altor tehnologii.

De asemenea, înseamnă că nu trebuie să continuați să angajați mai mulți reprezentanți pe măsură ce creșteți. Bonus: serviciul automat ar putea chiar crește valoarea clientului pe durata de viață.

5. Concentrați-vă mai bine pe probleme complexe

Automatizarea permite experților tăi umani să strălucească.

Cu sarcinile de bază îngrijite, reprezentanții își pot concentra mintea pe furnizarea unui tip de serviciu empatic și personal, care este deosebit de important în momentele cheie, cum ar fi atunci când un client face o achiziție mare și complexă.

Automatizarea vă ajută, de asemenea, să vă adresați clienților mai tineri, cunoscători de tehnologie, care sunt interesați de opțiuni de autoservire, cum ar fi întrebări frecvente și asistenți virtuali. Acest lucru îi face fericiți în timp ce vă eliberează echipa pentru a elimina problemele mai complicate din parc.

6) Stabiliți un ton și o voce uniforme

Automatizarea permite echipei dvs. să ofere clienților experiențe care sunt pe marca companiei dvs. De exemplu, dacă marca dvs. folosește o anumită expresie, puteți programa un chatbot sau un asistent automat pentru a rămâne pe brand.

Echipa dvs. poate configura muzică și mesaje în așteptare în sistemul dvs. telefonic de afaceri pentru a se alinia cu marca dvs.

Care sunt unele dezavantaje ale automatizării serviciului pentru clienți?

În timp ce automatizarea în serviciul pentru clienți are beneficiile sale, aceasta vine și cu riscuri și dezavantaje:

1. Lipsește atingerea umană: sistemele AI se pot simți robotizate și le lipsește empatia necesară pentru a detensiona clienții frustrați, dăunând potențial încrederii în brand și conducând la escalade.
2. Incapabil să rezolve probleme complexe: platformele actuale AI pot gestiona interogări simple, dar se luptă cu probleme mai complexe care necesită intuiție umană, cum ar fi înțelegerea sarcasmului sau a frustrării.
3. Amenință locurile de muncă din serviciul clienți: sistemele automate pot fi văzute ca o amenințare de către agenții de servicii pentru clienți, care vor trebui să ofere un suport mai personalizat pentru a rămâne relevanți.
4. Necesita resurse semnificative: Implementarea soluțiilor AI robuste necesită resurse tehnice și expertiză substanțiale, care pot fi costisitoare. Capacitățile conversaționale trebuie să îndeplinească standarde înalte pentru a evita frustrarea clienților.
5. Crește încrederea în tehnologiile de automatizare: dependența excesivă de AI și alte tehnologii de automatizare poate slăbi relațiile cu clienții. Este important să stabiliți cele mai bune practici de servicii pentru clienți care să reziste indiferent de setul de instrumente și să folosiți datele chatbot pentru a îmbunătăți abilitățile umane de a servi clienților.

Asistența automată pentru clienți poate gestiona multe sarcini de rutină în mod eficient, dar este esențial să aveți asistență umană disponibilă pentru probleme mai complexe care necesită empatie, gândire critică și soluții personalizate.

Cum să automatizezi serviciul pentru clienți (4 pași simpli)

1. Folosiți opțiunile de autoservire

Una dintre cele mai eficiente moduri de a automatiza serviciul pentru clienți este oferirea de opțiuni de autoservire. Acestea includ:

• Articole din baza de cunoștințe și întrebări frecvente: Dezvoltați o bibliotecă cuprinzătoare de articole de asistență care abordează întrebări și preocupări frecvente. Actualizați și îmbunătățiți în mod regulat aceste articole pe baza feedback-ului clienților și a noilor dezvoltări de produse.
• Tutoriale online și ghiduri video: creați tutoriale și ghiduri video captivante, pas cu pas, care ghidează clienții prin diferite procese, cum ar fi crearea unui cont, depanarea problemelor obișnuite sau utilizarea unor caracteristici specifice ale produsului sau serviciului dvs.
• Resurse descărcabile și ghiduri de depanare: oferă ghiduri PDF descărcabile, infografice sau alte resurse pe care clienții le pot accesa offline. Aceste ghiduri ar trebui să ofere pași de depanare detaliați și soluții la problemele comune.

Oferirea unui set robust de opțiuni de autoservire le permite clienților să găsească soluții în mod independent, reducând sarcina asupra echipei de service pentru clienți.

2. Profitați de chatbot și asistenți virtuali

Chatboții și asistenții virtuali pot funcționa 24/7, oferind clienților asistență imediată și reducând timpul de așteptare. Aceștia se pot ocupa de o varietate de sarcini, cum ar fi răspunsul la întrebările frecvente, ghidarea clienților prin pașii de depanare, colectarea informațiilor despre clienți și direcționarea întrebărilor.

Asigurați-vă că vă instruiți chatbot-ul să recunoască și să răspundă la întrebările obișnuite ale clienților, oferind răspunsuri instantanee și reducând nevoia de intervenție umană. Ar trebui să poată ghida clienții prin procesele de bază, cum ar fi resetarea unei parole sau actualizarea informațiilor contului.

De asemenea, puteți utiliza chatbot-uri pentru a colecta date esențiale ale clienților, cum ar fi numele, numărul comenzii sau tipul problemei, și apoi să direcționați solicitarea către agentul sau departamentul de asistență corespunzător.

Agenții virtuali inteligenți sunt chiar cu un pas înainte. Puteți utiliza AI și NLP avansate pentru a simula conversațiile umane și pentru a vă personaliza serviciul pentru clienți.

3. Banca pe sisteme automate de ticketing

Implementarea unui sistem automatizat de ticketing și help desk vă simplifică procesele de asistență pentru clienți. Aceste sisteme ajută prin:

• Organizarea creării, atribuirii și urmăririi biletelor: creați automat bilete pe baza întrebărilor clienților prin diverse canale, cum ar fi e-mail, chat sau rețele sociale, pentru a oferi suport omnicanal. Apoi, sistemul poate atribui tichete agenților de asistență corespunzători pe baza unor reguli predefinite și poate urmări progresul.
• Automatizarea răspunsurilor de bază și a notificărilor: configurați-vă sistemul de ticketing pentru a trimite răspunsuri automate care confirmă primirea cererii unui client și oferă un timp estimat de răspuns. De asemenea, sistemul poate notifica clienții atunci când starea biletului lor se schimbă sau când se ajunge la o rezoluție.
• Integrarea cu sistemele CRM pentru o gestionare îmbunătățită a datelor despre clienți: conectați sistemul dvs. de bilete cu CRM pentru a vă asigura că interacțiunile și datele cu clienții sunt stocate într-o locație centrală. Această integrare permite agenților de asistență să acceseze istoricul complet al unui client, permițând servicii mai personalizate și mai eficiente.

4. Utilizați automatizarea e-mailului

Automatizarea e-mailului este un alt instrument puternic pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți. Puteți trimite cu ușurință mesaje de bun venit personalizate și confirmări de comandă după o achiziție, inclusiv informații importante, cum ar fi detaliile contului sau numerele de urmărire a comenzii.

Configurați campanii automate de e-mail care se declanșează pe baza unor acțiuni specifice ale clienților, cum ar fi abandonarea unui coș de cumpărături, finalizarea unei achiziții sau solicitarea unei demonstrații de produs. Aceste e-mailuri oportune pot ajuta la reangajarea clienților și la furnizarea de informații relevante.

Nu uitați să creați șabloane de e-mail care abordează problemele comune ale clienților și includ soluții pas cu pas. Atunci când un client contactează cu o problemă specifică, sistemul poate trimite automat șablonul de e-mail corespunzător, rezolvând eventual problema fără intervenția unui agent de asistență.

Cele mai bune practici pentru a implementa eficient automatizarea serviciilor pentru clienți

Identificați oportunitățile de automatizare

Primul pas este identificarea oportunităților în cadrul proceselor existente.

Priviți fluxurile de lucru ale serviciului pentru clienți și identificați zonele în care automatizarea ar putea simplifica sarcinile, reduce timpii de răspuns sau îmbunătăți eficiența. Aceasta ar putea include automatizarea întrebărilor comune, direcționarea biletelor către agenții potriviți sau oferirea de opțiuni de autoservire pentru clienți.

Alegeți instrumentele și tehnologiile potrivite

Odată ce ați identificat aceste oportunități, alegeți instrumentele și tehnologiile potrivite de servicii pentru clienți care se aliniază nevoilor dumneavoastră specifice. Luați în considerare scalabilitatea, capacitățile de integrare și ușurința de utilizare atunci când evaluați diferite soluții de automatizare.

Obțineți un centru de apeluri sau un software pentru centru de contact bazat pe cloud pentru a gestiona un volum de apeluri, conectat cu funcții bogate de automatizare. Instrumentele pe care le selectați ar trebui să gestioneze volumul de servicii pentru clienți, să se integreze fără probleme cu sistemele existente și să fie ușor de adoptat și utilizat de către echipa dvs.

️Integrați automatizarea cu fluxurile de lucru existente

Integrarea automatizării în fluxurile de lucru existente este un alt aspect cheie al implementării eficiente. Procesele automate ar trebui să se îmbine perfect cu operațiunile dvs. curente, mai degrabă decât să creeze silozuri sau întreruperi.

Acest lucru poate implica cartografierea călătoriei dvs. client , definirea unor puncte clare de transfer între interacțiunile automate și cele umane și furnizarea de instruire adecvată echipei dvs. pentru a lucra împreună cu sistemele automatizate.

Stabiliți linii directoare clare pentru intervenția umană

În timp ce automatizarea poate gestiona multe sarcini, unele situații ar putea necesita intervenția umană. Este esențială stabilirea unor linii directoare clare cu privire la momentul în care să escaladeze problemele către agenții umani.

Aceasta ar putea include solicitări complexe ale clienților, situații sensibile sau cazuri în care răspunsurile automate nu reușesc să rezolve în mod satisfăcător problema clientului. Setarea acestor linii directoare vă ajută să oferiți clienților nivelul potrivit de asistență, în timp ce vă bucurați de beneficiile automatizării.

Monitorizați și optimizați continuu procesele automatizate

Implementarea automatizării serviciului clienți este un proces continuu. Monitorizați și optimizați continuu procesele dvs. automatizate, astfel încât acestea să funcționeze optim.

Urmăriți valorile cheie ale apelurilor , utilizați analiza apelurilor, adunați feedback-ul clienților și luați decizii bazate pe date pentru a vă rafina strategiile de automatizare în timp. Evaluarea și îmbunătățirea regulată a proceselor dvs. automatizate îmbunătățește experiența serviciului pentru clienți și generează rezultate mai bune.

Echilibrarea automatizării cu personalizarea

Automatizarea serviciilor pentru clienți ar trebui să completeze, nu să înlocuiască, interacțiunea umană. Căile clare de escaladare către agenții umani sunt cruciale pentru abordarea problemelor complexe.

Agenții umani joacă un rol vital în construirea relațiilor cu clienții, în stimularea loialității și în crearea de conexiuni emoționale. Prin echilibrarea automatizării și personalizării, companiile pot oferi clienților experiențe excepționale care combină comoditatea tehnologică cu expertiza umană și empatie.

Începeți cu utilizarea sistemului telefonic de afaceri potrivit. Încercați instrumentele de servicii pentru clienți Nextiva pentru a elimina munca aglomerată și pentru a permite echipei dvs. să deservească clienții pe mai multe canale, fără distrageri. Pentru cea mai bună automatizare a serviciilor pentru clienți, IVR-ul nostru avansat rezolvă preocupările clienților fără a fi nevoie de agenți activi.

Aflați mai multe despre automatizarea serviciului clienți (Întrebări frecvente)