6 lecții de servicii pentru clienți de la vânzători online de succes

Abia ai început în comerțul electronic? Cu economii fără granițe, inovații nesfârșite, cum ar fi personalizarea, chatbot-urile și toate lucrurile AI, o afacere online poate deveni mai mare peste noapte, indiferent dacă ești pregătit pentru asta sau nu.

Pe partea bună, construirea unei afaceri de comerț electronic este ca vechea zicală, „un singur ghimpe al experienței merită o întreagă sălbăticie de avertizare”. Cu alte cuvinte, pentru toți vânzătorii online, navigarea în necunoscut va fi întotdeauna despre câștigarea experienței și stabilirea proceselor pentru a vă gestiona clienții la nivel global.

În plus, încercarea și eroarea reprezintă calea de urmat pentru a învăța despre experiența clienților, dar nu uitați, prea multe erori vă pot costa. Companiile au pierdut aproximativ 83 de miliarde de dolari din cauza serviciului prost pentru clienți în SUA în 2017 și sunt lucrurile mici care pot face o diferență enormă pentru oameni.

Am vorbit cu unele companii de comerț electronic și cu experți despre părerile lor despre serviciul pentru clienți acum, în comparație cu când și-au înființat pentru prima dată magazinele online.

1. Împuternicirea agenților de servicii pentru clienți

Angajarea unor agenți talentați de servicii pentru clienți nu este suficientă pentru a produce rezultate bune. Un lider mare, munca în echipă și cunoștințe excepționale sunt necesare pentru a picta întreaga imagine.

La început, combinația de abilități de mai sus poate fi dificil de stabilit pentru echipe, dar care este cel mai bun mod de a o aborda? Expertul în experiența clienților Adam Toporek explică cum s-a confruntat cu aceeași dilemă:

„Când mi-am început prima afacere cu amănuntul în urmă cu mulți ani, am intrat în ea cu o mentalitate de comandă și control, o moștenire a școlii de afaceri și a gândirii antreprenoriale din epoca în care am învățat. Controlul era jocul – și adesea în detrimentul atât experiența clientului, cât și a angajaților.

După ce am pierdut timpul personalului, am supărat clienții și, în general, am adăugat stres în viața tuturor pentru rambursări de dolari mici și alte probleme minore, nu mi-a luat mult timp să realizez că să le ofer angajaților autoritatea de a rezolva problemele clienților în timp real a fost una dintre cele mai importante. Pârghii unice puternice pe care le puteți trage pentru a îmbunătăți experiența clienților și experiența angajaților.”

Adam Toporek, președintele CTS Services Solutions

Prin împuternicirea angajaților săi cu cunoștințele sale, Adam nu numai că a îmbunătățit experiența generală a clienților, ci a sporit și productivitatea la locul de muncă. Cu mai multe informații, cu atât angajații devin mai rapid și mai eficienți la locul de muncă.

2. Înțelegerea tendințelor mai largi de servicii pentru clienți

În orice zi, agenții de asistență pentru clienți se ocupă de o varietate de probleme. Lucrând cu software-ul de asistență pentru clienți, este ușor de observat când tendințele în întrebările clienților încep să se dezvolte pentru diferiți clienți.

Același lucru este valabil peste tot. Aceste tendințe joacă un rol vital în imaginea de ansamblu a companiei și permit factorilor de decizie să dezvolte strategii în consecință.

Aici intervine echipa de asistență pentru clienți. Dacă o problemă recurentă continuă, este ceva care ar trebui să fie revizuit în continuare intern, în loc să devină următoarea întrebare frecventă de pe site-ul dvs. Expertul în experiența clienților Jeremy Watkin reiterează acest lucru atunci când se bazează pe propriul său trecut:

„Ceea ce îi separă pe marii profesioniști ai serviciilor pentru clienți de cei buni este capacitatea lor de a da un pas înapoi și de a vedea tendințele mai mari care apar în experiența clienților. Există probleme mai mari în lucru cu politicile noastre, cu produsul sau cu modul în care deservim, care, dacă ar fi remediate, ar îmbunătăți considerabil experiența clienților nu doar pentru un client la un moment dat, ci pentru mulți? Mi-aș fi dorit să fi știut asta din prima zi, dar știind asta acum mă face un lider mai bun în experiența clienților.”

Jeremy Watkin, director de experiență clienți la FCR

Nu numai că creșteți fericirea clienților dvs. în acest fel, dar vă îmbunătățiți și calitatea ofertei.

3. Organizarea este esențială

Organizarea strategiilor de servicii pentru clienți este mai ușor de spus decât de făcut și, sincer, ceva care poate fi interpretat greșit. Menținerea la curent cu serviciul pentru clienți poate fi orice, de la gestionarea biletelor de asistență, știind din ce piețe provin sau împărțirea acestei activități între o echipă de agenți.

„Înainte de a începe să folosim xSellco, am primit multe e-mailuri și notificări în Outlook de pe diferite platforme și a trebuit să trecem între diferite ecrane doar pentru a încerca să ținem pasul. Fiecare fir de e-mail este acolo pentru ca fiecare utilizator să vadă, iar răspunsurile tip șablon preformulate pentru cele mai frecvente întrebări fac răspunsul cu adevărat rapid. Feedback-ul negativ și notificările de pe rețelele sociale vin, de asemenea, direct în sistem, ceea ce înseamnă că avem totul „serviciu pentru clienți” foarte organizat și totul într-un singur loc și economisește atât de mult timp.”

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, echipament de exterior de calitate excelentă și echipament de camping

În mod similar, Ian Lucas de la Betterlife, o companie lider în mobilitate și viață independentă din Marea Britanie, este de acord că aspectul organizațional al utilizării unei platforme software i-a ajutat mult:

„Când am început prima dată cu contul nostru eDesk, asistența pentru clienți a fost de primă clasă. Am avut de-a face cu multe companii care oferă asistență după cumpărare, dar eDesk este prima care a depășit mie. Este genial modul în care putem gestiona serviciile noastre pentru clienți de pe piață dintr-un singur loc, să ajutăm la măsurarea performanței echipei noastre și să respectăm diferite SLA ale pieței.”

4. Aveți întotdeauna un răspuns

Una dintre cele mai mari probleme cu serviciul pentru clienți este atunci când întâlnești agenți care par că citesc dintr-un scenariu. Deși această abordare funcționează atunci când există un răspuns pentru toate problemele, deseori apare ca o mentalitate „computerul spune nu” în care răspundeți doar în limita capacității scriptului, dar nimic altceva. FreestyleXtreme și-a stăpânit experiența clienților cu arta multitasking-ului:

„Lucrurile par întotdeauna înfricoșătoare când începi. Trebuie să devii un maestru al multitasking-ului! Părerea noastră este că nu există nimic pe care să nu poți înțelege și că, dacă lucrurile par confuze, poți să iei câteva cărți, să cercetezi online sau să pui întrebări pe forumuri.”

Ben Richardson, fondator și director pentru experiența clienților, FreestyleXtreme

5. Atingerea personală este cheia

CamMi Pham a dezvăluit recent modalități de îmbunătățire a personalizării comerțului electronic dincolo de e-mailurile vizate – ceva ce a descoperit Simpletire ar putea încuraja o experiență mai bună pentru clienți.

În calitate de director de marketing Kevin Parcell a spus:

„Am implementat recent o strategie de feedback de la clienți care ajută la identificarea oricăror zone de îmbunătățire. Clienții care au cumpărat recent de la SimpleTire primesc un e-mail personalizat de la CEO prin care le mulțumește pentru afacerea lor și se întrebă despre experiența lor generală.

Drept urmare, continuăm să primim rate de răspuns ridicate cu feedback cu adevărat perspicace, pe care l-am implementat pentru a îmbunătăți anumite aspecte ale afacerii și satisfacția generală a clienților. Această metodă nu numai că dă putere clienților și îi face să se simtă apreciați, dar s-a dovedit a fi o modalitate ușoară și eficientă de a crea relații autentice cu clienții.”

6. Concentrați-vă pe reținere, nu pe achiziție

Potrivit cercetărilor efectuate de Invesp, primul obiectiv al fiecărei afaceri ar trebui să fie concentrarea pe reținerea clienților, mai ales că achiziționarea de noi clienți poate costa de șapte ori mai mult decât păstrarea celor actuali.

Cu ani de experiență de lucru ca vânzător online, Phil Masiello pune acum reținerea clienților în fruntea listei sale de priorități:

„Reținerea clienților tăi este cheia oricărei afaceri, dar mai ales a afacerii de comerț electronic. Retenția este o practică de afaceri care are rădăcini în serviciul excelent pentru clienți. Am aflat la 800razors.com că telefonul a fost cel mai bun instrument al meu de reținere. Aș suna cinci clienți în fiecare săptămână. Clienți buni, clienți care nu ne-au plăcut sau clienți care au avut o experiență proastă și le-aș pune trei întrebări simple.

Ce ți-a plăcut să cumperi de la noi, ce nu ți-a plăcut și ce ți-ar plăcea să ne vezi cum facem mai bine? Și apoi mă așezam pe spate și ascultam. Nu numai că această practică ne-a adus o mare viralitate, deoarece oamenii au postat că ne-am făcut timp să-i sunăm și să-i ascultăm, dar am câștigat și câțiva clienți care au promis să nu mai cumpere niciodată cu noi din cauza unei experiențe slabe. S-ar putea să trăim într-o lume digitală, dar suntem încă într-o afacere cu oameni.”

Phil Masiello, fondator și CEO al agenției de marketing digital Hound Dog

Indiferent de ce tehnologii noi sunt aruncate echipelor de servicii pentru clienți, elementele de bază încă se aplică: creați o experiență grozavă de la bun început.

eDesk este biroul de asistență principal pentru vânzătorii online, creat special pentru a răspunde cerințelor precise ale comerțului electronic. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile fără probleme chiar acum.