Segmentarea clienților în comerțul electronic: tot ce trebuie să știți

Ce tip de segmentare a clienților utilizați? Dacă dețineți sau dețineți o marcă de comerț electronic, sunt șanse să ți fi fost pus această întrebare de multe ori înainte.

Probabil că știți deja ce este segmentarea clienților. Cu toate acestea, ți-a fost greu să justifici timpul necesar pentru configurare și nu ești sigur de beneficiile creării de segmentare pentru clienții tăi.

Segmentarea clienților poate avea un impact major asupra profiturilor mărcii dvs., loialitatea clienților, creșterea și multe alte beneficii. Acest articol va aprofunda ce este segmentarea clienților comerțului electronic, cum vă poate beneficia marca și câteva modalități rapide și ușoare prin care o puteți implementa.

eDesk este software-ul serviciului de asistență pentru clienți care unifică toate întrebările, comenzile și informațiile despre clienți într-o singură vizualizare - luați legătura sau rezervați o demonstrație dacă doriți să vă duceți marca la următorul nivel.

În acest articol vom acoperi:

Ce este segmentarea clienților: În primul rând, vom defini un segment de clienți și modul în care mărcile de comerț electronic îl utilizează.

Beneficiile segmentării clienților: Vom sublinia câteva beneficii majore pe care mărcile de comerț electronic le pot obține prin implementarea segmentării clienților.

Segmente de clienți esențiale pentru mărcile de comerț electronic: vom evidenția unele dintre cele mai bune și mai simple segmente de clienți pentru orice marcă de comerț electronic de luat în considerare.

Ce este segmentarea clienților?

Segmentarea clienților este atunci când vă împărțiți întreaga bază de clienți în grupuri individuale, în funcție de trăsăturile specifice sau de obiceiurile de cumpărare pe care le pot avea în comun.

Un segment de clienți permite mărcilor să-și concentreze eforturile pe grupuri specifice, cu experiențe personalizate și campanii de marketing pentru a îmbunătăți performanța.

Strategiile de segmentare a clienților permit mărcilor să organizeze și să servească cu ușurință clienții care sunt extrem de importanți pentru marcă și să concentreze eforturile de marketing în mod eficient și productiv.

Segmentarea clienților face mult mai ușoară personalizarea mesajelor de marketing pentru a asigura cele mai bune rate posibile de deschidere, rate de conversie și achiziții repetate.

Segmentelor de clienți diferite li se poate trimite conținut de marketing diferit pentru a le ajuta să se simtă apreciați și înțeleși și să crească loialitatea clienților.

Beneficiile segmentării clienților în comerțul electronic

Utilizarea datelor despre clienți pentru a segmenta clienții în categorii în funcție de anumite criterii poate fi foarte eficientă și poate face afacerea dvs. mult mai eficientă din punct de vedere al costurilor.

Segmentarea clienților vă permite să vă conectați cu clienții într-un mod care li se potrivește, țintindu-i cu servicii personalizate și mesaje pe care doresc să le audă și prin platformele pe care doresc să le folosească.

Retenție îmbunătățită a clienților

Este important să înțelegeți că este mult mai ieftin pentru mărci să păstreze clienții decât să atragă clienți noi prin ușă. Prin urmare, ar trebui să prioritizați întotdeauna loialitatea clienților în paralel cu achiziționarea de noi clienți.

Este mai ieftin și mai ușor să vindeți clienților care sunt deja conștienți de marca dvs. și au avut o experiență bună, deoarece este mai probabil să fie dispuși să cumpere din nou decât să încerce să vă promoveze marca la clienți potențiali.

Fiecare client fidel ar trebui să fie văzut ca o oportunitate de a vă îmbunătăți acoperirea mărcii prin cuvântul în gură. Nimic nu adaugă mai mult la reputația unei companii decât clienții din viața reală care oferă recenzii de cinci stele ale produsului sau serviciului.

Puteți beneficia de segmentarea clienților împărțindu-vă clienții în cei mai fideli și cei mai puțin loiali. Concentrează-ți mai mult timp pe clienții tăi fideli, deoarece aceștia sunt cei care probabil să-ți răscumpere, să te recomande prietenilor lor și să-ți susțină brandul.

Devii mai competitiv

Segmentarea clienților vă permite să comunicați cu publicul în modul care se potrivește cel mai bine nevoilor acestora. Ca urmare, veți observa că mai mulți clienți răscumpără de la marca dvs. sau rețin abonamente mai mult timp, iar veniturile dvs. vor crește.

Drept urmare, marca dvs. va deveni mai competitivă pe piață. Nu numai că veți lua mai mult din cota de piață, deoarece clienții apreciază că trimiteți doar conținut de marketing relevant pentru nevoile și interesele lor, dar, segmentând clienții și oferindu-le suport personalizat, este mult mai probabil să-i mențineți fericiți.

Nimic nu este mai rău decât să primești nenumărate e-mailuri despre produse care nu te interesează. Te poate înstrăina de o marcă și te poate împinge să faci cumpărături cu un concurent.

Segmentarea clienților vă mulțumește pe clienți, ajută la producerea mai multor răscumpărări și vă crește competitivitatea.

Ajută la crearea unei identități de marcă

Puteți utiliza conținut, canale și orele de trimitere direcționate pe segmente, pentru a obține cele mai bune rate de deschidere și de clic, pentru a maximiza implicarea și pentru a vă consolida identitatea mărcii.

Când clienții înțeleg ce reprezintă marca dvs., aveți șanse mai mari să le vindeți atunci când sunt gata să facă o achiziție relevantă.

Îmbunătățește relațiile cu clienții

Segmentarea clienților va dezvolta o relație mai puternică cu clienții actuali și potențiali. Ei simt că ți-ai făcut timp pentru a afla despre dorințele și nevoile lor și nu le trimit doar mesaje generice.

Comunicarea regulată, relevantă, trimiterea de mesaje pe care clienții doresc să le vadă, vă vor crește semnificativ analizele de implicare, cum ar fi ratele de deschidere și de clic.

Creează optimizarea prețurilor

Segmentând clienții în funcție de câți bani au cheltuit cu marca dvs., veți observa modele privind limitele de cheltuieli ale anumitor segmente. Este posibil să observați că un segment de clienți este dispus să cheltuiască mai mult pe produse decât un alt segment.

Aceste informații pot fi folosite pentru a stabili prețul produselor dvs., pentru a satisface perfect bugetele clienților și pentru a vă îmbunătăți numărul de vânzări.

Acest tip de segmentare a clienților este o componentă cheie a oricărei analize financiare și vă poate ajuta să maximizați profiturile și să vă împiedice să pierdeți clienți dacă produsele dumneavoastră sunt prea scumpe.

În plus, segmentarea pieței vă poate arăta că subevaluați prețurile produselor dvs., făcându-i pe clienții potențiali să se îndoiască de cât de înaltă calitate sunt produsele dvs.

Segmentarea clienților în funcție de obiceiurile lor de cheltuieli vă ajută să înțelegeți statutul lor financiar și social și vă permite să stabiliți corect prețuri care să insufle încredere în marca și produsele sau serviciile dvs., fără a stabili prețul clienților din achiziție.

Vedeți economii de scară îmbunătățite

Utilizarea segmentării clienților este o modalitate fantastică de a vă asigura că vă alocați resursele în cel mai eficient mod posibil, crescând economiile de scară.

Economiile de scară determină când vă puteți atinge obiectivele și care este cel mai eficient cost pentru a face acest lucru.

Segmentarea clienților vă va ajuta să preveniți să pierdeți timp și efort cu sarcini care nu vă aduc spre obiectivul dvs.

Beneficiază canalele dvs. de comunicare

Un alt beneficiu al segmentării de calitate a clienților este impactul acestuia asupra canalelor dumneavoastră de comunicare. Înțelegând cum le place clienților să fie contactați, vă puteți asigura că nu pierdeți timpul trimițând e-mailuri, notificări push sau texte către clienții care nu au intenția de a le deschide.

În schimb, puteți adapta mesajele la canalele de comunicare cum ar fi WhatsApp, unde clienții doresc să audă de la dvs., crescând implicarea mărcii, rata de deschidere și profiturile.

Segmente de clienți esențiale pentru orice marcă de comerț electronic

Dacă sunteți nou în segmentarea clienților, ați putea lua în considerare segmentarea demografică sau psihografică. Cu toate acestea, dacă doriți să vă concentrați pe exemple de segmentare a clienților care sunt perfecte pentru comerțul electronic, luați în considerare următoarele opțiuni.

Cei mai mari cheltuitori

Primul segment care trebuie stabilit pentru marca dvs. este pentru acei clienți care cheltuiesc peste medie cu marca dvs. Ar putea fi clienții care cumpără frecvent cu marca dvs. sau cumpără mai puțin cu dvs., dar fac comenzi mai mari. Acești clienți sunt de neprețuit pentru marca dvs., deoarece vă oferă profituri mai mari decât alți clienți care costă același lucru.

Grupul dvs. de cei mai mari cheltuitori ar trebui tratat ca o regalitate de către marca dvs., astfel încât să îi puteți păstra cât mai mult timp posibil. Acest segment de clienți este de departe cel mai important al tău, iar comunicarea ta cu aceștia trebuie să reflecte acest lucru. Trebuie să le arăți că îi apreciezi cu promoții adaptate intereselor lor și făcând experiența lor de cumpărături cu brandul tău cât mai ușor și plăcut posibil.

Iată câteva lucruri pe care le puteți implementa pentru a păstra acești clienți mai mult timp:

• Oferiți acces timpuriu la produse noi
• Oferă transport gratuit
• Trimite mici surprize suplimentare cu livrările
• Oferiți o opțiune ușoară de reordonare
• Asistență dedicată nevoilor lor de cumpărături

Coșuri abandonate

Multe mărci au abandonat deja călătoriile la coș, dar acestea sunt adesea mesaje generice de „întoarcere” care se pierd în căsuțele de e-mail ale consumatorilor.

Aceste e-mailuri ar putea avea un anumit impact, deoarece un mic procent de cumpărători sunt întrerupți în mijlocul cumpărăturilor, dar multe mărci nu își dau seama cât de mult mai eficiente ar putea fi aceste mesaje.

Sigur, unii clienți revin după întrerupere, dar majoritatea coșurilor abandonate se datorează clienților care au decis că nu mai doresc produsul sau taxele suplimentare de transport le-au amânat.

Pentru a încerca să primiți înapoi aceste comenzi de coș abandonate, ar trebui să vă adaptați în continuare mesajele pentru a se potrivi cu motivele particulare ale abandonării coșului.

O modalitate de a face acest lucru este segmentarea clienților coș abandonați în funcție de produsul sau categoria pentru care și-au arătat interesul.

Într-o lume ideală, vrei să revină în contul lor și să completeze ordinea pe care au lăsat-o în urmă. Cu toate acestea, dacă aleg să nu cumpere acel produs, trebuie să utilizați alte opțiuni utilizând informațiile pe care le aveți despre client și despre alții ca ei.

Știți ce categorie sau produs i-a interesat, așa că încercați să adăugați articole conexe în comunicările dvs. ulterioare, pentru a le oferi alte opțiuni relevante. Această abordare personalizată va crește cu siguranță conversiile și va duce la mai mulți clienți fideli în viitor.

Clienți cu cupoane

Fiecare brand are clienți care cumpără doar folosind coduri de reducere și evită cu orice preț să plătească prețul integral. Dintr-o privire, acest segment poate fi foarte frustrant și unul pe care ați putea fi tentat să îl ignorați sau să vă îndepărtați de marca dvs.

Cu toate acestea, scufundă-te puțin mai adânc, iar acest grup poate fi un avantaj pentru marca ta. Continuați să le trimiteți coduri de reducere și cupoane, dar eliminați cine altcineva primește acele reduceri și concentrați-vă pe stocul pe care doriți să le schimbați.

Accentul aici este să vă asigurați că cei care au nevoie de un cod pentru a cumpăra primesc unul și că nu trimiteți coduri clienților care ar fi fost dispuși să plătească prețul întreg pentru produsul sau serviciul dvs.

Scopul este să nu vă devalorizați oferta cu promoții constante, în timp ce continuați să vedeți profituri de la clienții sensibili la preț.

Clienți economisiți

Dacă doriți să vă faceți campaniile de marketing cât mai eficiente și să nu deranjați clienții prin excesul de comunicare cu ei, strategia dvs. de segmentare a clienților este esențială. Trebuie să acoperiți toate tipurile de comportament de cumpărături și să contactați segmentele de clienți atunci când timpul este relevant pentru acel public.

Unii dintre consumatorii tăi vor avea tendința de a cumpăra mai mult de un produs deodată, deoarece preferă să-și facă toate cumpărăturile dintr-o singură mișcare. Alții preferă să facă cumpărături doar atunci când au nevoie de ceva sau când este la un preț pe care consideră că își merită banii.

Pentru cel din urmă grup, nu ratați ocazia de a-i determina să răscumpere. Dacă produsele pe care le vindeți expiră într-o perioadă medie de timp, configurați comunicări prin e-mail privind stocurile chiar înainte de acea dată.

De exemplu, dacă vindeți unui client o pastă de dinți, puteți calcula cât timp ar trebui să dureze acea pastă de dinți înainte de a fi necesară o reumplere și puteți trimite e-mailuri ulterioare cu privire la produsul respectiv.

Cumpărători unici

Pentru multe mărci, poate fi ușor să respingi cumpărătorii unici ca fiind de valoare scăzută, dar acest segment oferă o mulțime de oportunități. Nu ar trebui să vă concentrați pe acest grup la fel de mult pe cât vă concentrați pe clienții repeta de mare valoare, dar asta nu înseamnă că ar trebui să ignorați cu totul acest public.

Transformarea cumpărătorilor obișnuiți în clienți repeta este una dintre principalele modalități de a vă dezvolta marca și de a menține această creștere timp de mulți ani.

Abonați la newsletter

Dacă cheltuiți deja o mulțime de bani și timp pentru marketingul prin e-mail și strategiile de conținut, probabil că aveți o bază de date mare de abonați la newsletter.

La fel ca majoritatea mărcilor de comerț electronic, multe dintre comunicările de marketing pe care le împărtășiți clienților vor fi bazate pe promovare, cerându-le să ia măsuri, cum ar fi să facă o achiziție.

Cu toate acestea, din când în când, este important să dai ceva înapoi clienților tăi fideli, mai degrabă decât să le ceri ceva.

Un buletin informativ prin e-mail este o modalitate excelentă de a face acest lucru. Un buletin informativ lunar pentru toți clienții dvs. înscriși vă permite să vă arătați cunoștințele și reputația mărcii dvs., să împărtășiți informații utile legate de marca dvs., să informați clienții cu privire la schimbările viitoare ale mărcii și, în esență, să furnizați orice informații care vă vor ajuta să vă construiți brandul și să adăugați valoare clienții tăi.

Toate perspectivele

Detaliile potențialului pot fi obținute fizic în magazin, cu o ofertă de cupon sau chiar printr-o înscriere la newsletter. Oriunde ar putea veni un client potențial, dacă nu îl vizați cu comunicări bazate pe conversii, lăsați bani pe masă.

Pentru a ajuta la transformarea acestor clienți potențiali în clienți plătitori, încercați să le trimiteți e-mailuri cu produse grele și conținut de blog axat pe produse, care trimite către magazinul dvs.

O altă opțiune este de a oferi clienților potențiali o reducere la prima lor comandă. Când au cumpărat de la dvs. și s-au bucurat de produsele și serviciile dvs., este mult mai probabil să cumpere din nou.

Pe baza locației

Ca consumator, poate fi frustrant să vezi reclame pentru lucruri care sunt complet irelevante pentru tine. De exemplu, dacă primiți promoții de îmbrăcăminte de vară de la un brand din străinătate atunci când vă aflați în mijlocul iernii, este foarte puțin probabil să fie o campanie de succes.

O modalitate de a vă asigura că conținutul dvs. rămâne actual pentru clienții dvs. este să-i segmentați în funcție de locația lor.

Dacă marca dvs. are un amestec de clienți la nivel local și internațional, este important să luați în considerare împărțirea acestor segmente de public pentru a asigura cea mai bună performanță posibilă a campaniei de marketing.

De exemplu, afișarea prețurilor în dolari unui public european le poate amâna, iar promovarea produselor care nu au nicio relevanță în alte țări este o pierdere de timp.

Veți vedea rezultate mult mai bune dacă vă acordați puțin timp suplimentar pentru a crea o versiune a acelei campanii care să se potrivească consumatorilor dumneavoastră internaționali.

Iată câteva exemple de bază în care segmentarea locației este importantă:

• Orice promoții sezoniere, cum ar fi curățenia de primăvară, a face față cu nerăbdare de iarnă, articole esențiale pentru plajă și reduceri de vară.
• Orice promoții culturale, cum ar fi Crăciunul, Hari Raya, Ziua Îndrăgostiților și așa mai departe.
• Orice reduceri de preț în cazul în care publicul dvs. tranzacționează în diferite valute.

Desigur, majoritatea oamenilor vor cunoaște diferența și nu vor lua personal o campanie de marketing ușor incorectă, dar sunt, de asemenea, mai puțin probabil să facă clic și să facă o achiziție.

Perspective nehotărâte

Fiecare marcă de comerț electronic are aceeași problemă de a vedea clienții navigând frecvent pe site-ul lor, fără să facă vreodată o achiziție. Este imposibil să îmbunătățiți valoarea de viață a clienților prin strategii de marketing segmentate dacă nu se convertesc niciodată.

Poate că petrec mult timp folosind funcția de chat live sau adaugă constant produse în coșul lor înainte de a o abandona. Este clar că acești clienți sunt indeciși și le este greu să ia o decizie. Segmentarea acestui public poate ajuta la transformarea acestor clienți nehotărâți în cumpărători încrezători ai produselor și serviciilor dvs.

Încercați să creați campanii de marketing care să ofere acestui public informații suplimentare despre produsele pe care le-au vizualizat.

Aceasta ar putea include imagini ale produsului din unghiuri unice, orice conținut video pe care l-ați putea avea și detalii relevante despre dimensiune. Toate aceste informații elimină barierele în calea achiziției și îi vor face pe acești clienți să se simtă mai încrezători atunci când decid să cumpere de la dvs.

Când există diferite variante ale unui produs pe care acești clienți le-au văzut, puteți încerca să promovați acele opțiuni diferite, deoarece aceasta ar putea fi mica schimbare la care sperau și care i-a împiedicat să cumpere.

În cele din urmă, un punct de vânzare puternic pentru acești clienți este opțiunea de a returna produsul dacă nu le place. Prioritizează evidențierea politicii tale de retur, astfel încât acești clienți să aibă încredere că, dacă produsul nu este pe placul lor, nu vor fi din buzunar.

Clienți latenți

Un segment de clienți care este adesea ignorat sau înțeles greșit este baza dvs. de clienți inactiv. Brandurile se pot lupta pentru a-i determina pe clienții inactivi să revină și să cumpere din nou de la marca lor, în principal pentru că nu vorbesc cu acest public diferit de clienții lor activi.

Acești clienți au o relație semnificativ diferită cu marca dvs. și trebuie să vorbiți cu ei într-un mod diferit. În loc să le promovați mai multe produse și servicii, încercați să cereți feedback cu privire la comanda lor anterioară. S-ar putea să descoperi că nu le-a plăcut produsul, că a apărut o eroare la livrare sau că nu mai au nevoie de astfel de produse.

Aceste informații sunt esențiale, deoarece vă ajută să înțelegeți ce produse sau servicii ar trebui să le promovați acestor oameni în viitor.

Clienți fideli

Segmentul de clienți fideli este profilul de client ideal pentru orice brand de comerț electronic. Dacă toți clienții tăi ar fi așa, nu ar fi nevoie să cheltuiești niciodată un ban pe marketing. Clienții fideli oferă un flux de venituri constant și consistent. Ei au în mod clar încredere în marca dvs. și ar putea chiar să vă recomande produsele sau serviciile altora, deoarece îl consideră drept locul lor de plecare pentru orice achiziție relevantă.

Ei sunt, de asemenea, cei mai familiarizați cu prețurile, promoțiile frecvente și produsele dvs., deoarece se îndreaptă în mod regulat către site-ul dvs. web și tind să interacționeze cu marca dvs. în multe moduri, inclusiv prin intermediul rețelelor sociale.

Clienții fideli tind să aibă multe comenzi mai mult decât clientul tău mediu, precum și venituri mari, ceea ce îi separă de categoria cu cheltuială mare menționată mai devreme în această categorie. Cei care cheltuiesc mari ar putea include și clienții care au achiziționat câteva dintre bunurile tale cu cel mai mare preț și apoi nu au mai cumpărat de atunci.

Pentru a-ți menține clienții fideli interesați, trebuie să implementezi câteva strategii doar pentru ei. Nu ar trebui să iei niciodată acest segment de la sine înțeles, deoarece ele reprezintă coloana vertebrală a afacerii tale.

O modalitate excelentă de a face acest lucru este crearea unui program de recompense. Adăugarea de puncte la fiecare achiziție îi stimulează să continue să cumpere de la tine și nu de la concurenții tăi, astfel încât să continue să adauge puncte până când le pot încasa pentru un produs gratuit.

De asemenea, puteți trimite acestui grup oferte secrete care nu sunt disponibile pentru alți clienți. Această acțiune îi face să se simtă speciali și apreciați de marca dvs. De asemenea, vă puteți informa clienții mai puțin fideli că acest lucru are loc ca un stimulent pentru a-i face mai loiali în viitor.

Perspective curioase

Prin prospecti curioși, ne referim la oricine care a fost recent pe site-ul dvs., dar nu a făcut o achiziție. Acest grup vă sugerează că sunt interesați de un anumit produs sau serviciu pe care îl oferiți, dar ceva îi împiedică să facă o achiziție în acest moment.

Aici este utilă o campanie de marketing segmentată și îi ajută să treacă peste linie să ajungă clienții plătitori. Acest segment este ideal pentru re-targeting pe site-uri de social media precum Facebook sau Instagram sau cu o promovare personalizată prin e-mail în funcție de produsele pe care le navigau.

Cât de personalizat poți merge va depinde de capacitățile software-ului tău de asistență pentru clienți, dar cu cât poți evidenția mai mult că știi ce căutau și vrei să ajuți, cu atât mai bine.

Clienți care urmăresc tendințele

Acest segment este adesea trecut cu vederea de multe mărci de comerț electronic, dar este plin de potențial, deoarece acești clienți au șanse mai mari să cumpere colecții noi și să cumpere produse la lansare.

Acest segment este esențial pentru orice brand, deoarece îi ajută să lanseze cu succes produse și servicii. Clienții care urmează tendințele tind să fie interesați de aproape orice produse sau servicii noi pe care le promovați.

Segmentarea clienților: rezumat și concluzii cheie

Acum aveți o gamă de segmente de clienți diferite pe care le puteți implementa pentru a vedea o creștere în continuare a mărcii dvs. de comerț electronic și o mulțime de motivație din diversele beneficii pe care le va experimenta afacerea dvs. în urma acestei acțiuni.

Dacă doriți să vă faceți segmentarea clienților cât mai rapidă, eficientă și fără întreruperi posibil, contactați-vă pentru a vă arăta cum vă poate ajuta eDesk Customer View sau încercați, gratuit timp de două săptămâni.