Sondaj de satisfacție a clienților de la NotifyVisitors
Publicat: 2020-07-03 |
Un sondaj de satisfacție a clienților este un instrument care ajută organizațiile să estimeze nivelul de împlinire (satisfacție) al clientului cu produsul/serviciul lor.
Cuprins
De ce este important?
Clienții sunt forța de viață a afacerii. Așa cum un corp nu poate rula fără sânge în același mod, o companie nu poate rula fără să aibă un client mulțumit și loial.
Nivelurile ridicate de loialitate ale consumatorilor sunt indicatori fiabili ai întreținerii clienților și clienților și a răscumpărării articolelor. De asemenea, loialitatea redusă a consumatorilor poate afecta în mod eficient imaginea mărcii dumneavoastră.
Chiar și după ce au investit atât de mult timp, bani și energie, organizațiile se confruntă cu o scădere a câțiva clienți. De asemenea, cea mai bună practică aici este de a transmite un sondaj de satisfacție a clienților pentru a permite asociațiilor să înțeleagă unde anume greșesc. În ultimul timp, a devenit un dispozitiv esențial pentru îmbunătățirea fericirii și loialității clienților.
Inca neconvins, iata trei motive pentru care este esential sa faci sondajul pentru a cunoaste clientul.
- Chiar și cel mai important client își poate pierde interesul într-o clipă.
- Vă ajută să redobândiți interesul clientului.
- Branding pozitiv poate fi realizat printr-un serviciu incredibil pentru clienți.
Tipuri de sondaj de satisfacție a clienților
După ce cunoaștem importanța acestuia, spuneți-ne mai multe despre el.
Deci, există multe modalități de a înțelege loialitatea clienților, nivelul de satisfacție, fericirea lor față de produs și fiecare vă poate ajuta să cunoașteți utilizatorul și să învățați ceva despre ei. Câteva modalități practice sunt următoarele:
1. Scorul de satisfacție a clienților
Este o evaluare a fidelității clienților care întreabă direct consumatorii despre nivelul de satisfacție cu produsul sau serviciul dvs. Conține întrebări simple cu un răspuns binar, cum ar fi fericit/trist, mulțumit/nemulțumit.
Ele sunt deosebit de utile pentru recunoașterea consumatorilor nefericiți, precum și a celor care adoră marca dvs. atât de mult încât au potențialul de a fi susținătorii mărcii.
Când implică întrebări simple la care poate răspunde rapid oricine folosește produsul sau serviciul companiei. Deci, vezi un exemplu simplu în acest sens!
2. Scorul net de promovare
Este un instrument de management pe care milioane (de afaceri) îl folosesc pentru a măsura și urmări modul în care sunt percepute de clienți. Este un scor de fidelitate a clienților care variază de la -100 la 100.
Cum se calculează NPS?
Respondenții pot fi grupați după cum urmează:
Promotorii sunt persoane pe care compania îi consideră clienți „obișnuiți”, care probabil își cumpără produsul sau beneficiază de servicii și îi vor recomanda pe alții prin gură în gură sau prin orice altă referință. (scor 9-10)
Detractorii sunt persoana care este nemulțumită de produsul sau serviciul dvs. și vă poate afecta reputația și brandul prin cuvântul în gură negativ prin marketingul eCommerce (scor 0-6)
Passivii sunt clienți mulțumiți, dar neinteresați, care sunt amenințați de ofertele competitive. (scor 7-8)
NPS nu este exprimat în procente, ci în numere pure.
Ei zăceau între -100 și +100. Scorurile mai mari decât bune sunt de obicei considerate bune. Dacă obținerea NPS peste 50 este considerată a fi excelentă și, altfel, depinde de media industriei și variază de la cultură la cultură și de la sector la sector.
Deși, NPS aliniat cu alte instrumente de marketing pentru comerțul electronic poate adăuga beneficii semnificative. Deci, soluția principală este, combinată cu datele sociale, pentru a obține feedback din toate aspectele unei afaceri. Datele sociale pot fi o completare excelentă pentru NPS, iar cel mai bun va fi să vă configurați propriul scor NPS, pe care îl puteți verifica oricând doriți să acționați mai rapid pe baza informațiilor. Ești curios să folosești acest instrument fructuos? Alăturați-vă NotifyVisitors NPS și profitați la maximum de ea pentru afacerea dvs.
3. Studiu de utilizare
Sondajele de utilizare sau prezentările de ansamblu asupra experienței clienților sunt utilizate pentru a vedea cât de simplu sau deranjant este să navighezi prin produsul, serviciul, site-ul tău web sau orice soluție orientată către clienți.
Este utilizat cel mai frecvent pe site-uri, iar numeroase organizații încorporează aceste prezentări de ansamblu pe măsură ce clienții care navighează apar o fereastră pop-up.
- Puteți solicita clienților un pachet din diferite tipuri de întrebări de ansamblu, cum ar fi
- Cine folosește soluția ta?
- Cum se folosesc?
- O sarcină importantă pe care o îndeplinesc în timp ce folosesc soluția.
- Care sunt cele mai importante activități pe care le efectuează cu răspunsul dvs.?
- Probleme explicite pe care le au clienții cu soluția dvs.
Cu toate acestea, sondajele de utilizare vă ajută să vă actualizați sau să îmbunătățiți oferta actuală de articole.
4. Sondaj de reper
După cum sugerează și numele, un sondaj este realizat într-o etapă sau eveniment semnificativ în dezvoltarea unui produs sau serviciu al unei organizații.
Sondajele Milestone sunt chestionarul trimis la minute cruciale ale excursiei clientului pentru a ajuta la înțelegerea mai bună a experienței clientului. O realizare poate fi sensibilă la timp (de exemplu, trimiterea unei imagini de ansamblu la 30 de zile după înscriere) sau bazată pe experiență (de exemplu, trimiterea după finalizarea integrării).
5. Șablon de sondaj de satisfacție a clienților
Doriți să mergeți mai departe în cunoștințele clienților și să faceți clienți fideli și mulțumiți?
Iată un șablon prefabricat de sondaj de satisfacție a consumatorilor pe care îl puteți folosi, ați spune bordul (CMX) pentru a începe estimarea adecvată a loialității consumatorilor. Amintiți-vă, aceste șabloane de sondaj de satisfacție a consumatorilor pot fi utilizate astăzi cu probă gratuită atunci când urmăriți NotifyVisitors cont.
Cele mai bune practici de satisfacție a clienților
- Pune o întrebare la un moment dat.
- Păstrează-l precis.
- Fii specific și stai departe de presupuneri.
- Atrageți consumatorii să răspundă la sondaj. Un bonus poate fi acordat respondenților la sondaj. Poate fi un stimulent, reducere sau unele donații.
- Construiți întrebări rapide și practice.
- Lucrați asupra timpurilor, adică să știți când va fi cel mai bun moment pentru ca consumatorul să răspundă la sondaj și să încerce să acopere studiul în timp minim.
- Puneți doar întrebări care vă satisfac obiectivul final.
- Utilizarea imaginilor pentru măsurători precum NPS sau CSAT a devenit imediat o bună practică pentru satisfacția consumatorului . Deoarece aceste estimări obțin unele informații despre împlinirea generală a unui client, este util să utilizați imagini sau emoticoane pentru a face o recunoaștere rapidă și pentru a îmbunătăți rata de reacție, deoarece imaginile se atrag mai repede decât cele non-vizuale.
- Limitați sondajul la un număr limitat de întrebări.
- Asigurați-vă că răspundeți prompt și personal, dacă este posibil, în cazul în care primiți feedback negativ de la client.
Deci, ce să faceți dacă trebuie să schimbați o parte a sondajului dvs.?
Ești singur, aici, amice. Așadar, notează cu grijă componenta pe care ai schimbat-o și avertizați-vă rezultatele în interior pentru a vă abține de la a pune multă dependență de rezultatele sondajelor încrucișate.
Aș sugera, să primiți ajutor de la companii care au fost pionieri în foile de sondaj personalizate, să creșteți numărul de abonați cu formulare de abonare de designer gata făcute prin NotifyVisitors pentru a afla mai multe despre consumatori.
Crearea sondajului de satisfacție a clienților
Șapte pași pentru a vă crea sondajul
1). Definiți-vă obiectivele
Ce vrei să obțină sondajul tău cu clienții? Aveți nevoie de un obiectiv specific înainte de a începe să creați întrebări pentru sondaj. Doriți să vă îmbunătățiți ajutorul special? Ai nevoie de feedback despre noul tău site? În câteva propoziții, înregistrați ceea ce aveți nevoie pentru a câștiga dintr-un studiu.
2). Creați o linie de subiect atrăgătoare și o invitație convingătoare
O linie de subiect precum -
- „Completează un sondaj și câștigă un card cadou.”
- „Ajutați-ne în sondajul nostru pentru a vă îmbunătăți.”
Astfel, puteți atrage consumatorii având un subiect convingător.
3). Invitație eficientă
Gândiți-vă la o invitație pentru baby shower. Este prietenos și oferă detalii precum pentru cine este baby shower și cât va dura. De asemenea, O invitație la sondaj este similară. Astfel, vom folosi e-mailul de mai jos ca exemplu despre cum să scrieți invitația la sondaj.
4). Selectați un instrument online
Numeroase instrumente vă pot ajuta să creați un sondaj pentru clienți.
Puteți utiliza NotifyVisitors pentru a crea un sondaj și a-l trimite prin e-mail publicului țintă cu ușurință.
5). Adăugați sigla dvs
Nu uitați să adăugați sigla organizației pentru sondajul dvs. și să adăugați culorile utilizate în marca dvs., astfel încât întrebarea dvs. să fie stabilă cu marca dvs.
6). Creați un set de întrebări clare.
Întrebările ar trebui să corespundă obiectivului dvs. Ar trebui să fie direct și fără opinie. Și puneți un set limitat de probleme pentru că nu doriți ca întrebările să fie prea lungi pentru ca consumatorul să se oprească în mijlocul acesteia.
7). Segmentează-ți lista
Indiferent dacă doriți ca lista dvs. de sondaj să ajungă la o mulțime de consumatori sau la o anumită listă de e-mail, să presupunem cine este un client nou sau o anumită locație înțeleaptă în zonă. Deci, segmentarea listei vă va oferi cele mai relevante răspunsuri.
8). Analizați rezultatul
Imaginați-vă informațiile introducând rezultatele în diagrame și diagrame, deoarece acest lucru vă va ajuta să faceți referire rapid la constatările dvs. în rapoarte. De asemenea, puteți utiliza investigarea textului și ceață de cuvinte pentru întrebările deschise pentru a alege modele de reacție standard. De asemenea, puteți tipări informațiile ca foaie de calcul, care ar putea fi apoi trimisă pentru investigații suplimentare. Cu un sondaj online , datele asamblate sunt colectate automat pentru a începe imediat investigarea rezultatelor.
9). Scrie un raport
Pasul final este pregătirea unui raport care să conțină constatările dvs. și dacă acestea v-au îndeplinit obiectivele cercetării. De asemenea, dacă sondajele online sunt realizate cu acuratețe, poate evalua în mod viabil loialitatea consumatorilor, poate obține feedback despre produse și servicii și poate descoperi impacturi critice în domeniul dvs. general de cercetare.
Câteva exemple de sondaje privind satisfacția clienților
Deoarece am discutat multe despre analizele de ansamblu ale sondajului privind satisfacția consumatorilor, investigăm cum arată aceștia în natură. Așadar, iată câteva exemple de mărci care fac sondaje privind satisfacția clienților, prezentând ceea ce face fiecare model incredibil.
Stare de nervozitate
Acesta invită utilizatorii să participe la sondajul care apare chiar pe cronologia lor Twitter.