Peste 60 de întrebări din sondajul de satisfacție a clienților pentru a-ți îmbunătăți strategia de feedback

Satisfacția clienților este mai importantă astăzi decât oricând. Având în vedere numărul mare de opțiuni pe care consumatorii le au pe aproape fiecare piață, companiile care își ascultă clienții au un avantaj distinct.

Un sondaj de satisfacție a clienților este un instrument de neprețuit atât pentru proprietarii de afaceri mici, cât și pentru marile corporații. Sondajele pot ajuta la determinarea felului în care se simt clienții cu privire la serviciile pentru clienți, experiența web, produsele sau serviciile unei organizații. De asemenea, pot ajuta o organizație să-și cunoască clienții pentru a comunica mai bine cu aceștia.

Cele mai bune întrebări ale sondajului includ de obicei o evaluare generală a companiei, o evaluare a ofertelor sau a experienței în serviciul clienților și câteva întrebări cu răspuns deschis, astfel încât clienții să poată oferi feedback constructiv.

Tipurile populare de întrebări ale sondajului privind satisfacția serviciilor clienților sunt următoarele sau, pentru o versiune mai rapidă, treceți la vizualizarea noastră .

Care sunt întrebările din sondajul de satisfacție a clienților ?

Întrebările sondajului privind satisfacția clienților sunt întrebări specifice concepute pentru a evalua cât de mulțumiți sunt clienții de produsele, serviciile sau experiențele unei companii. Aceste întrebări ajută companiile să adune feedback valoros pentru a identifica punctele tari și punctele slabe ale ofertelor și practicilor de servicii pentru clienți. Înțelegând cât de fericiți sunt clienții lor, companiile pot lua decizii informate pentru a îmbunătăți calitatea, a îmbunătăți serviciile pentru clienți și a crește loialitatea clienților.

Întrebările din sondajele de satisfacție a clienților sunt folosite pentru a evalua nevoile clienților, pentru a înțelege problemele sau punctele slabe din ofertele unei companii sau pentru a determina căi de comunicare mai clare. Aceste întrebări vin adesea sub forma unui e-mail de urmărire sau a unei ferestre pop-up și includ de obicei o scală de evaluare , deși uneori pot fi lăsate deschise.

A decide exact ce scară de evaluare să folosești și ce întrebări să pui poate fi confuz. Am adunat mai jos câteva dintre cele mai utile întrebări ale sondajului, astfel încât proprietarii de afaceri să poată răsfoi problemele care sunt importante pentru ei și să creeze sondajul perfect de satisfacție a clienților.

Întrebări specifice serviciului clienți

Întrebările referitoare la serviciul clienți sunt folosite pentru a măsura cât de eficient este departamentul de servicii clienți al unei companii. Acestea pot include întrebări despre experiența generală a serviciilor pentru clienți și ușurința cu care s-a răspuns la întrebările clientului sau pot fi despre reprezentantul care i-a asistat în mod specific.

• Vă rugăm să evaluați serviciul oferit de reprezentantul [companiei].
• Vă rugăm să evaluați cât de clar a comunicat reprezentantul.
• Vă rugăm să evaluați amabilitatea reprezentantului.
• Reprezentantul dvs. v-a rezolvat complet problema?
• A fost rezolvată întrebarea dvs. în timp util?
• Câți reprezentanți v-au asistat astăzi?
• Reprezentantul dumneavoastră avea cunoștințe despre companie/politici/produs?
• Reprezentantul dvs. v-a făcut să vă simțiți apreciat ca client?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de mult efort ai avut de depus pentru a-ți rezolva problema?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de ușor a rezolvat [compania] problema dvs.?

Întrebări privind site-ul și experiența utilizatorului

Aceste tipuri de întrebări pot ajuta o companie să evalueze cât de ușor de utilizat sunt site-ul, aplicația sau procesele sale. De asemenea, pot determina ce caracteristici sunt utilizate, care nu și dacă sunt necesare noi caracteristici.

• Cum ați evalua experiența dvs. de utilizare a portalului web al [company]?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de ușor a fost să găsiți ceea ce căutați pe site-ul [companiei]?
• Site-ul s-a încărcat eficient?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de ușor a fost [funcția] ușor de utilizat?
• Care a fost motivul vizitei dvs. pe site-ul [companiei]?
• Care dintre caracteristicile [companiei] este/sunt cele mai valoroase pentru dvs.?
• Pe o scară de la 1 la 10, cum ați evalua experiența noastră de instalare/onboarding?
• Site-ul [companiei] a fost plăcut din punct de vedere estetic?
• Evaluați calitatea opțiunilor de furnizor ale [companii].
• Evaluează-ți nivelul de satisfacție cu varietatea de opțiuni oferite.

Întrebări despre produse, livrare și garanție

Întrebările despre produsul real (și modul în care este livrat sau garantat) pot oferi unei companii cunoștințe despre caracteristicile care sunt cele mai valoroase pentru clienții săi, care ar putea avea nevoie de îmbunătățiri și dacă produsul său îndeplinește așteptările.

• Pe o scară de la 1 la 10, cât de bine vă satisface produsul nostru nevoilor?
• Ce caracteristici ale produsului sunt cele mai valoroase pentru tine?
• Există caracteristici care ne lipsesc?
• Dacă ați putea rezolva o problemă cu produsul nostru, care ar fi aceasta?
• Pe o scară de la 1 la 10, cum ați evalua valoarea produsului nostru pentru banii cheltuiți?
• Pe care dintre următoarele cuvinte ați folosi pentru a descrie produsul nostru?
• Cum ați evalua următoarele servicii?
• Cum ați aprecia calitatea acestui serviciu?
• Produsele/serviciile noastre au îndeplinit așteptările dumneavoastră astăzi?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de mulțumit sunteți de opțiunile noastre de livrare?
• [produsul] a ajuns la timp?
• Descrierea [produsului] de pe site-ul nostru web a reprezentat cu exactitate ceea ce ați primit?
• Pe o scară de la 1 la 10, cum ați evalua experiența noastră de garanție/reparație?

Înrudit : Vezi cum am transformat recenziile clienților noștri într-un blog

Întrebări privind loialitatea clienților

Aceste întrebări sunt folosite pentru a determina care clienți sunt avocații companiei și care sunt expuși riscului de a-și duce afacerea în altă parte. Întrebând nivelul de satisfacție al clientului față de companie sau disponibilitatea de a recomanda compania, organizațiile pot obține o perspectivă asupra cât de loială este baza lor de clienți.

• Cât de probabil este să recomandați [compania] unui prieten sau coleg?
• Cât de probabil aveți să utilizați din nou serviciile [companiei]?
• A fost prima dată când lucrați cu [companie]?
• Veți cumpăra mai multe produse de la [companie] în viitor?
• V-ați identifica ca un client fidel al [companii]?
• În comparație cu concurenții noștri, cum ați evalua produsul nostru?
• Cât de des veți folosi produsul [companiei]?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de puternic simțiți că [compania] acționează în interesul dvs.?
• Pe o scară de la 1 la 10, cât de competitive credeți că sunt prețurile noastre?
• Cum te-ai simți dacă nu ai mai putea folosi produsul [companiei]?

Înrudit: Cum să scrieți e-mailuri de serviciu clienți de 10 ori mai bune (+ șabloane)

Întrebări generale de marketing

Departamentul de marketing poate obține informații valoroase despre modul în care clienții află despre companie, ce platforme folosesc.

• Unde ai aflat despre [companie]?
• Care dintre produsele/serviciile noastre vă interesează?
• Cum ați explica produsul/serviciul/oferta noastră unui prieten, membru al familiei sau coleg?
• Doriți să primiți mai multe informații despre produse noi sau oferte speciale?
• Urmărești [compania] pe rețelele sociale? Dacă da, ce platforme?
• Vă abonați la buletinul informativ prin e-mail al [companie]?
• Citiți blogul [companii]?
• Ce concurenți ați luat în considerare înainte de a alege [compania]?
• Există canale de comunicare pe care ați prefera să le folosim?
• Ce putem face pentru a vă îmbunătăți experiența cu [compania]?
• Ce ați folosi ca alternativă dacă serviciile [companiei] nu ar mai fi disponibile?

Întrebările sondajului de marketing ajută la evaluarea cât de bine funcționează strategiile de marketing ale unei companii și, în același timp, dacă sunteți capabil să citiți gândurile clienților și să oferiți serviciile pe care aceștia le caută de fapt.

Satisfacția clienților și întrebări demografice

Întrebările despre opinia generală a unei companii ar trebui să fie aproape întotdeauna incluse într-un sondaj de satisfacție a clienților. Acest lucru oferă companiei o idee despre modul în care clientul le vede în ansamblu. Întrebările demografice ajută la adunarea de informații despre exact cine sunt clienții lor.

• În general, cât de mulțumit sunteți de [companie]?
• Care este beneficiul principal pe care l-ați primit de la [companie/produs]?
• Selectați grupa dvs. de vârstă din intervalele de mai jos:
• Alegeți nivelul dvs. de educație:
• Selectați statutul dvs. de muncă:
• Selectați intervalul de venit al gospodăriei dvs.:
• Selectați starea dvs. civilă:
• Care este originea ta etnică?
• Aveți copii/dependenți?
• Introdu codul poștal mai jos:

De ce sunt importante sondajele clienților?

Sondajele sunt utile pentru a evalua modul în care baza de clienți a unei organizații îi vede, produsele sau serviciile și interacțiunile lor. Fără sondaje, ar fi dificil să ne facem o idee despre cum se simt cu adevărat clienții.

Companiile care ascultă laudele, plângerile și opiniile clienților își asigură creșterea și succesul în viitor, aducând îmbunătățirile necesare sau modificându-și strategiile de comunicare.

Sondajele pot fi implementate strategic pentru a identifica tipuri specifice de îmbunătățiri care trebuie făcute. De exemplu, acestea pot fi trimise după returnarea unui produs pentru a afla exact de ce articolul nu corespunde nevoilor clientului. Ele pot fi, de asemenea, implementate după o scădere a volumului vânzărilor pentru a afla exact ce a mers prost.

Iată încă câteva motive pentru care crearea de sondaje privind satisfacția clienților este esențială pentru orice afacere care dorește să se îmbunătățească și să se dezvolte:

• Un sondaj de satisfacție oferă informații directe despre ceea ce clienții dvs. așteaptă de la produsele și serviciile dvs., ceea ce face mult mai ușor să vă adaptați ofertele pentru a răspunde nevoilor lor în mod mai eficient.
• Feedback-ul regulat vă poate ajuta să identificați anumite domenii în care afacerea dvs. se poate îmbunătăți, fie că este vorba despre calitatea serviciului pentru clienți, experiența utilizatorului pe site-ul dvs. sau funcționalitatea produselor dvs.
• Sondajele vă pot ajuta să măsurați sentimentul clienților și, prin urmare, cât de bine se descurcă afacerea dvs. în timp (și față de concurenți). Acestea vă permit să urmăriți scorurile de satisfacție a clienților și să vedeți impactul direct al oricăror modificări pe care le faceți.
• Datele colectate din sondajele privind satisfacția clienților pot ghida deciziile strategice și pot prioritiza alocarea resurselor către domeniile care vor îmbunătăți cel mai mult experiența clienților.
• Demonstrând că prețuiești opiniile lor și că te angajezi să faci îmbunătățiri pe baza feedback-ului lor, poți construi relații mai puternice cu clienții tăi. Acest lucru duce adesea la rate mai mari de retenție, deoarece se simt mai apreciați.

Dacă se primește un răspuns copleșitor cu privire la orice subiect, acesta poate fi folosit pentru a identifica unde trebuie făcute modificări înainte ca un client să se piardă.

Amintiți-vă, deși a afla ce este în neregulă poate fi util, este, de asemenea, important ca companiile să trimită sondaje atunci când afacerile sunt bune . Trimiterea de sondaje atunci când afacerile se descurcă bine este esențială pentru menținerea succesului, deoarece ajută companiile să înțeleagă ce le determină succesul. Feedback-ul regulat poate dezvălui și probleme nevăzute pe care le puteți aborda înainte ca acestea să devină o problemă mai mare.

Utilizați un instrument de sondaj personalizabil conectat la software-ul dvs. de comunicare pentru a economisi timp și efort în crearea și trimiterea sondajelor și colectarea și analizarea datelor.

Tipuri de întrebări din sondajul de satisfacție a clienților

Scalele de evaluare sunt folosite pentru a măsura experiența clienților în moduri diferite. Cele mai populare scale sunt:

• Satisfacția clienților (CSAT): Utilizată în mod obișnuit pentru a măsura nivelul de satisfacție a clienților cu un produs achiziționat, scala CSAT utilizează de obicei o evaluare între unu și cinci. Unul reprezintă cel mai scăzut nivel de satisfacție, în timp ce cinci reprezintă cel mai înalt nivel.
• Scorul efortului clienților (CES): această scală este utilizată pentru a măsura cât de ușor a fost pentru un client să îndeplinească anumite sarcini, cum ar fi vorbirea cu serviciul pentru clienți sau utilizarea unui portal de ajutor online. Scara variază de obicei de la foarte ușor la foarte dificil.
• Net Promoter Score (NPS): Probabil cel mai simplu dintre cele trei, NPS măsoară satisfacția generală față de o companie, folosind adesea o scară de la unu la zece.

Păstrarea unui client este mult mai puțin costisitoare decât obținerea unuia nou, iar sondajele pot asigura că clienții unei organizații sunt loiali. Trimiterea unui sondaj arată, de asemenea, clientului că unei companii îi pasă și se străduiește mereu să-și îmbunătățească ofertele. Există nenumărate beneficii ale sondajelor de satisfacție a clienților, iar companiile mari și mici ar trebui să le execute din timp și des.

Nextiva vă ajută să luați decizii de afaceri mai bune

Software-ul de sondaj Nextiva vă ajută să vă înțelegeți publicul, să luați decizii de afaceri mai bune și să rezolvați problemele clienților.

Proiectați sondaje scurte sau lungi, folosind o varietate de tipuri de întrebări. Opțiunile personalizate vă permit să construiți un sondaj care pune întrebări în mod corect. În plus, vă puteți personaliza cu ușurință sondajele pentru a le face să arate și să se simtă ca marca dvs. Faceți întreaga experiență cu afacerea dvs. consistentă și curată.

Software-ul nostru de sondaj online are următoarele caracteristici:

• Creați sondaje în câteva minute
• Funcționalitatea glisare și plasare
• Încorporarea site-ului
• 9 tipuri de întrebări încorporate
• Proiectați sondaje ca un profesionist
• Branding personalizabil
• Design receptiv
• Întrebare Skip Logic
• Economisiți timp și lucrați eficient
• Sondajele existente duplicate
• Creați șabloane
• Nu este necesară codarea
• Analizați răspunsurile instantaneu
• Vedeți rezultatele în timp real
• Răspunsuri trimise prin e-mail
• Capturați răspunsuri incomplete

Faceți cunoștință cu clienții dvs. prin intermediul întrebărilor din sondaj:

Întrebări despre sondajul de satisfacție a clienților Întrebări frecvente