8 indicatori cheie privind satisfacția clienților cărora ar trebui să le acordați atenție

Satisfacția clienților este un indicator important pentru afaceri pentru dezvoltarea pieței și îmbunătățirea calității produselor și serviciilor și a competitivității altor mărci de același tip. Cu toate acestea, modul de măsurare a satisfacției clienților este o problemă dificilă și care necesită timp.

De ce ar trebui să măsurați satisfacția clienților?

Satisfacția clienților (satisfacerea nevoilor și dorințelor consumatorului) este gradul de satisfacție al acestora atunci când cumpără și consumă un produs.

Satisfacția consumatorului depinde de:

• Așteptările clientului: Acesta este cel mai elementar standard în evaluarea satisfacției clienților. Satisfacția clientului va depinde de gradul de diferență dintre așteptări și experiența reală. Dacă rezultatele reale se potrivesc cu așteptările dvs., serviciul dvs. de produse va satisface cu siguranță clienții. În schimb, dacă clientul are așteptări mari de la marca dvs., dar experiența reală nu este suficientă, clientul nu va fi mulțumit.

• Capacitatea de a reveni: satisfacția clientului va determina următoarele ori de utilizare a serviciului. Costul unui client nou este de 7 ori mai mare decât costul păstrării unui client vechi. Și nu există niciun motiv când clienții experimentează un serviciu sau un produs bun pe care nu sunt dispuși să îl returneze.

• Capacitatea de a recomanda produse prietenilor: acest factor arată că clienții sunt mulțumiți de afacerea dvs.

• Satisfacția generală: întrebarea este cum se simt clienții cu privire la toate etapele procesului de a experimenta serviciul sau produsul dvs. Și vei înțelege unde se află afacerea ta în mintea clienților tăi.

Pentru a „păstra clienții” și a extinde piața și a crește numărul de clienți, o afacere are nevoie de un nivel ridicat de satisfacție a clienților. Măsurarea satisfacției clienților este modalitatea de a înțelege nevoile și dorințele numărului de clienți vechi. În același timp, continuați să promovați și să aduceți produsele companiei către noi clienți.

Măsurarea satisfacției clienților va ajuta, de asemenea, companiile să înțeleagă viitoarele tendințe de cumpărături și consum ale clienților și să își îmbunătățească poziția atunci când concurează cu concurenții din aceeași industrie. Acesta este, de asemenea, un instrument de conectare între clienți și companii.

Cu alte cuvinte, nivelul de satisfacție a clienților va reflecta profitul și creșterea sau eșecul afacerii în procesul de operare.

Consumatorii mulțumiți vor deveni clienți fideli ai afacerii. Dimpotrivă, dacă sunt dezamăgiți, vor avea reacții negative la adresa afacerii.

Ce valori de satisfacție a clienților ar trebui să urmăriți îndeaproape?

Scorul net de promovare (NPS)

Net Promoter Score este abreviat ca NPS - una dintre valorile care măsoară loialitatea și afecțiunea clienților față de produse/servicii. În același timp, acesta este și un indicator care arată câte persoane sunt susceptibile de a recomanda rudelor și prietenilor să folosească produsul? Câți oameni vor oferi altora feedback negativ despre calitatea produsului/serviciului dvs.?

NPS a fost înființată în 2003 și până în prezent, mii de companii îl cunosc și îl folosesc. Peste 65% dintre primele 500 de companii din lume au folosit indicele NPS pentru a verifica modul în care mărcile corporative sunt în fața clienților lor. De atunci, poate face față problemelor existente și poate contribui la dezvoltarea calității mărcii.

În rezumat, scopul metricului de satisfacție a clienților NPS este de a înțelege satisfacția clienților și de a o conecta la creșterea reală a afacerii în viitor.

NPS se calculează prin formula: P - D = NPS, folosind procentul de clienți care sunt mulțumiți de produs (P) minus procentul de clienți care nu sunt mulțumiți (D).

Mai simplu, dați doar un exemplu: „ Cât de probabil este să recomandați acest detergent rudelor sau prietenilor dumneavoastră? ” Există scoruri de la 0 la 10, clienții vor efectua notarea și împărțiți în 3 grupuri, după cum urmează:

De la 9 - 10 puncte: Promotori - este un grup de clienți care sunt mulțumiți de produs și vor răscumpăra și vor recomanda cunoștințelor acestui produs.

De la 7-8 puncte: Pasive - un grup de clienți care nu au loialitate față de produs. Pot folosi produsul, dar îl pot schimba și dacă găsesc un alt produs mai benefic.

De la 0 - 6 puncte: Detractorii includ clienții cu o atitudine ofensivă față de afacere. Aceștia subestimează adesea calitatea produsului și vă alungă potențialii clienți.

Un exemplu specific pentru a înțelege mai bine beneficiile indicelui NPS este următorul: Sondajul a 10 clienți. Care include: 6 clienți au evaluat 9 puncte, deci Promotori = 60%, 3 clienți au evaluat 8 puncte, deci Pasive a fost 20%, 1 client a evaluat 4 puncte, deci Detractori a fost 10%. NPS pentru acest sondaj este de 60% - 10% = 50%.

Astfel, indicele NPS de aici arată că 50% dintre clienți sunt probabil să fie loiali și să vă recomande afacerea cunoștințelor. Pentru a atinge restul de 50%, companiile trebuie să depășească punctele slabe ale produselor/serviciilor lor și să se concentreze asupra potențialilor clienți.

Scorul de sănătate a clienților (CHS)

Scorul de sănătate a clienților (CHS) calculează probabilitatea ca relația dvs. cu clienții să se schimbe în viitor. Aceasta se bazează pe comportamentul clienților și apoi puteți utiliza acele informații pentru a vă îmbunătăți interacțiunea cu aceștia.

Cerințe diferite de la scorul de sănătate... pot varia între companii și afaceri diferite. De exemplu, o companie poate dori să cunoască rezultatele probabile ale strategiilor de upselling, în timp ce alta poate căuta informații pentru a măsura rata de abandon a clienților.

Clienții vor fi pe deplin mulțumiți, vor oferi recenzii pozitive sau vor prezenta următorilor dvs. potențiali clienți odată ce vor experimenta servicii atât de grozave sau produse excelente. Cu toate acestea, există întotdeauna șanse ca reacția lor să fie negativă atunci când nu sunteți la înălțimea așteptărilor lor. Sau, cu alte cuvinte, nu ești la curent cu scorul de sănătate al clientului tău.

CHS joacă un rol important în îmbunătățirea serviciului dumneavoastră pentru clienți. Din datele colectate, feedback-uri, veți aborda problemele, veți îmbunătăți informațiile despre preocupările fiecărui client – ​​ceea ce va duce la o rată mai mică de abandon, creșterea potențialilor clienți, o mai mare reținere și o creștere durabilă.

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) sau poate fi înțeles ca indice de satisfacție a clienților. Aceasta este o măsură directă a percepției clientului asupra experienței produsului/serviciului. Această măsurătoare are un scor de la 1 la 5 și este reprezentată de cinci stări ale feței. La nivelul 4 „mulțumit” și nivelul 5 „foarte mulțumit”, procentul acestui indicator din totalul recenziilor clienților este CSAT.

Formula pentru calcularea CSAT:

CSAT = (număr de recenzii bune + clienți preferați)/Număr total de recenzii.

Scopul utilizării indicelui CSAT este de a solicita opinii și de a evalua nivelul de satisfacție a clienților cu produsele și calitatea serviciilor însoțitoare, cum ar fi promoții, livrare, asistență clienților întreprinderilor. furnizarea. Factorii menționați mai sus sunt factori care contribuie la satisfacția clienților. De acolo, companiile pot ajusta stilul de lucru, productivitatea, precum și timpul, spațiul de lucru pentru a se potrivi cu dorințele clienților.

Avantajele indicelui CSAT pentru afaceri sunt de a ajuta companiile să știe ce factori alcătuiesc calitatea produselor/serviciilor care satisfac clienții. Pentru a crea un plan de publicitate eficient și o strategie de afaceri, pentru a satisface și păstra clienții. În schimb, pentru clienți, CSAT este o sursă sigură de informații pentru a vă decide dacă cumpărați și utilizați sau nu un produs, pe baza experiențelor celor care l-au folosit.

Scorul de efort al clienților (CES)

Scorul efortului clienților (CES) , prescurtat CES este indicele efortului clienților. De înțeles, acesta este un indicator care indică dacă un client este avantajos în accesarea unui produs/serviciu sau nu. Dacă marca dvs. este cunoscută și amintită de clienți, indicele CES va fi ridicat și invers.

Întreprinderile pot analiza această măsură a satisfacției clienților punând întrebarea: „Știați cu ușurință produsele noastre sau nu?”. Scara CES este de la 1 (foarte dificil) la 5 (foarte ușor). Compania poate măsura indicele CES prin sondaj de îndată ce clientul accesează produsul sau interviu prin intermediul serviciului de asistență pentru clienți.

Scopul acestui indicator este de a afla dacă un produs/serviciu este promovat pe scară largă clienților. De acolo, este posibil să se rezolve cu promptitudine problemele de marketing, precum și metodele de aducere a produselor în conștientizarea clienților.

Pentru companii, indicele CES va fi o parte care va ajuta la prezicerea loialității clienților și a comportamentului de cumpărare. Acesta va fi un indicator pentru a sprijini companiile în creșterea canalelor de publicitate pentru a reduce eforturile clienților atunci când vin la produse/servicii.

Pentru clienți, CES îi ajută pe clienți să-și auto-evalueze nevoile, echivalent cu o abordare simplă a serviciilor, indiferent dacă vor folosi produsul data viitoare sau nu.

Satisfacția cu serviciul clienți (CSS)

Customer Service Satisfaction (CSS) sunt folosite pentru a vă evalua serviciul. Puteți măsura ori de câte ori clienții dvs. interacționează cu afacerea dvs. punând întrebări CSS sau chestionare online la sfârșitul unui chat web sau al unui apel telefonic. CSS folosește doar o scară simplă 1-3 sau 1-5.

CSS măsoară doar interacțiuni specifice – nu întreaga afacere, care este ușor diferită de Scorul de satisfacție a clienților obișnuit (CSAT). Prin urmare, CSS nu vă poate ajuta să spuneți nimic despre preocupările mai ample despre produse și nu are sens în călătoriile pe mai multe canale.

Evaluare/recenzii online

Când vine vorba de utilizarea evaluărilor/recenzilor ca strategie de brand, iată câteva statistici foarte convingătoare pentru această teză:

• 90% dintre clienți citesc recenzii înainte de a vizualiza un produs.
• 31% dintre clienți tind să cheltuiască cu 31% mai mult cu recenzii extrem de bune.
• 72% dintre clienți iau măsuri numai după ce citesc o recenzie pozitivă

Recenziile pot ajuta la îmbunătățirea performanței companiei. Astfel, trebuie să ai o strategie clară, să urmărești și să te îmbunătățești, să comunici mai des cu serviciul pentru clienți și te poate ajuta să înțelegi ce își doresc clienții de la produsul tău, să încerci să îmbunătățești și să generezi recenzii mai bune.

Rata de abandon a clienților (CCR)

Customer Churn Rate (CCR) este înțeleasă ca rata sau procentul clienților sau abonaților unei mărci care și-au anulat sau nu și-au reînnoit abonamentul într-o anumită perioadă de timp. Rata de abandon este o măsură extrem de importantă pentru companiile care desfășoară afaceri pe o bază de clienți contractuali - ceea ce înseamnă că clientul va plăti pentru serviciu lunar, trimestrial sau anual.

CCR poate fi una dintre valorile definitorii care aruncă lumină asupra creșterii efective a unei afaceri. Indiferent de vânzările lunare ale mărcii, dacă un client obișnuit nu oferă companiei suficient timp pentru a recupera costul mediu de achiziție a clienților (CAC), afacerea are probleme.

Schimbările bruște ale ratelor de ieșire ale clienților semnalează o afacere care poate oferi feedback urgent cu privire la noile prețuri, produse, concurenți și politici și ar trebui monitorizată continuu. pentru a preveni acest incident nefericit. De fapt, mulți oameni de afaceri consideră că păstrarea unui client existent este mult mai eficientă decât găsirea unuia nou. În consecință, o strategie robustă și cuprinzătoare pentru a preveni plecările clienților vă va ajuta să vă asigurați că vă concentrați pe menținerea și creșterea bazei de clienți.

Odată ce ați stabilit că plecarea clientului înseamnă mult pentru afacerea dvs., puteți trece la calcularea acestui raport. Deși raportul este mai consistent cu modelele de afaceri SaaS (Software as a Service), acesta poate fi adaptat pentru a se potrivi industriei de comerț electronic și a fi obiectivele pe care afacerea dvs. dorește să le atingă.

Pentru a calcula CCR într-o afacere, inventatorul trebuie să specifice o perioadă și să verifice numărul total de clienți pe care marca i-a dobândit și numărul de clienți care au plecat în acea perioadă. Apoi, împărțiți numărul de clienți neabonați la numărul total de clienți pe care îi are afacerea și apoi înmulțiți acea zecimală cu 100%, putem calcula procentul de clienți care pleacă.

De exemplu, dacă aveți cinci clienți care anulează și ați semnat inițial 200 de clienți în acea perioadă, rata dvs. de abandon ar fi de 2,5%.

Rata de abandon

Rata de abandon este rata de apeluri telefonice către un operator sau birou de service unde un client închide înainte de a vorbi cu operatorul. Această rată este calculată prin împărțirea numărului de apeluri pierdute la numărul total de apeluri primite (în procente). Rata apelurilor pierdute este direct legată de timpul de așteptare. Cu cât un client trebuie să aștepte mai mult înainte de a fi conectat la un dealer, cu atât este mai probabil rata de abandon.

De exemplu, dacă un centru primește în medie 1.000 de apeluri pe zi, dintre care 40 sunt ratate de client, rata abandonului este de 4%. Rata mare de apeluri pierdute poate indica faptul că alocarea resurselor la centralele sau birourile de service ale operatorului este ineficientă, ceea ce poate face ca o companie să sufere și o reputație de furnizare de servicii. clienți săraci. De asemenea, poate alunga o companie și poate jigni mulți clienți. Oricine a petrecut o perioadă semnificativă de timp așteptând într-o coadă virtuală pentru serviciul clienți poate verifica acest disconfort.

Cum se măsoară satisfacția clienților?

Măsurarea satisfacției clienților este o muncă intensivă în proces care nu poate fi oprită doar după un singur sondaj. Prin urmare, pentru a obține o eficiență maximă, trebuie să știți să măsurați satisfacția clienților.

Evaluați satisfacția clienților prin sondaje

Aceasta este o metodă tradițională, dar foarte eficientă, de a măsura satisfacția clienților datorită caracterului său practic. Pentru a capta cât mai îndeaproape satisfacția, precum și opiniile clienților, companiile pot construi un sondaj, inclusiv întrebări legate de NPS, cum ar fi: „ Sunteți de acord să prezentați un produs prietenilor sau nu? „, CSAT, de exemplu întrebarea: „ Te simți mulțumit de produsele noastre sau nu? " și întrebarea indicele CES ar putea fi: „ Cât de mult aveți acces la produsele noastre? ". Există modalități de a face sondaje clienților după cum urmează:

Utilizați sondaje online

Utilizarea sondajelor online în era digitală de astăzi este foarte simplă. Există multe site-uri de sondaje lansate pentru a ajuta companiile să studieze clienții din grupa de vârstă, cărora le servește sau îi vizează produsul.

Sau, dacă afacerea are propriul sondaj, este și posibil să trimiți e-mailuri, să încurajăm clienții să facă sondaje pe site-ul companiei pentru a măsura satisfacția clienților.

Organizați întâlniri trimestriale pentru a ajuta la măsurarea satisfacției clienților

Pentru majoritatea industriilor, companiile pot folosi întâlniri regulate cu clienții pentru a promova produse, precum și pentru a afla despre experiența utilizatorului prin interviuri față în față sau sondaje la fața locului.

Organizarea de întâlniri lunare, trimestriale sau anuale va ajuta clienții să înțeleagă nevoile clienților în cel mai detaliat mod, să schimbe prompt modul de lucru și să îmbunătățească calitatea produsului. cu cele mai multe așteptări ale clienților.

Utilizați funcții automate

În mod normal, atunci când un client comandă un produs pe un site de comerț electronic, există instrumente de evaluare precum stele (spre indexul NPS), fețe zâmbitoare (indice CSAT), astfel încât clienții să le poată marca. Punctează și comentează chiar sub acel produs.

E-mailurile care sunt trimise automat atunci când un client comandă pot include, de asemenea, o serie de întrebări pentru companie pentru a măsura satisfacția clienților.

Soluție pentru îmbunătățirea satisfacției

Atingerea satisfacției maxime a clienților este scopul fiecărei afaceri, astfel încât soluțiile aplicabile pentru măsurarea satisfacției clienților includ:

• Îmbunătățiți calitatea produsului/serviciului la nevoile și așteptările clienților. Gestionați imediat comentariile și feedback-ul cu privire la calitatea slabă a produsului sau probleme restante, în timp ce aveți grijă de clienți. Limitați reclamațiile clienților la cel mai scăzut nivel, mai ales cu interacțiunile pe rețelele sociale, comunitatea. Aceasta este cea mai sustenabilă metodă pentru ca clienții să fie mulțumiți de afacerea dvs.

• Promovați metode de publicitate pentru produse și servicii, astfel încât clienții să vă cunoască marca. În același timp, creați încredere și angajament față de clienți. Absolut nu publicitate falsă, aduceți clienților produsele potrivite, așa cum sunt descrise, cu cea mai rapidă și rezonabilă abordare.

• Îmbunătățirea serviciilor de însoțire , cum ar fi Livrare rapidă, politica de returnare, garanție, cea mai bună îngrijire și îndrumare pentru clienți, promoții practice, în concordanță cu gusturile clienților. Aceste servicii au o mare „retenție a clienților” și sunt ușor de realizat. Clienții fideli vor fi adesea promotorii mărcii care vă vor ajuta doar din aceste servicii combinate.

• Construiți bine aparatul intern al companiei , deoarece atunci când o întreprindere are angajați profesioniști, entuziaști și merituoși, atitudinea angajatului față de clienți va fi, de asemenea, bună și va face clienți. mărfurile sunt satisfăcute.

Indicele de eficacitate a managementului ajută la măsurarea satisfacției clienților

Se poate înțelege că indicele de eficacitate a managementului este un indice care reflectă calitatea produsului/serviciului în mod obiectiv, ca feedback din partea clienților atunci când utilizează direct produsul. Atunci când companiile înțeleg acest indice, pot evalua eficacitatea măsurării satisfacției clienților, precum și pot găsi o metodă de îmbunătățire a calității produselor/serviciilor în cel mai optim mod.

Pentru a măsura satisfacția clienților, companiile trebuie să înțeleagă factorii și indicatorii care afectează experiența clienților, percepțiile și răspândirile. Atunci când gestionează aceste valori, companiile vor face cu siguranță pașii corecti și de succes în a-și aduce produsele/serviciile mai aproape de clienții lor și, în același timp, vor avea un avantaj imens față de com.