9 tactici eficiente de reținere a clienților: iată ce trebuie să faceți

Succesul afacerii tale nu se învârte doar în jurul marketingului către potențialii tăi clienți tot timpul.

Dacă vă puteți păstra clienții anteriori, nu va trebui să vă faceți griji pentru a ajunge la mai mulți oameni. A vinde unui client existent nu este doar cu 70% mai ușoară, dar beneficiați și de câteva recomandări .

Când ați cumpărat ultima dată ceva fără să căutați recenzii? Potrivit HubSpot Research, 81% dintre clienți cer recomandări de la prieteni, familie și colegi înainte de a cumpăra un produs sau serviciu.

Adică, păstrarea clienților existenți fericiți și sănătoși este cheia pentru a vă duce afacerea la un nivel cu totul nou. Dacă nu ai prea multe răspunsuri de la clienții tăi anteriori, lași o mulțime de bani pe masă.

Am creat 9 tactici de reținere a clienților pentru a vă ajuta să vă duceți afacerea la următorul nivel.

Să aflăm!

9 Tactici eficiente de reținere a clienților

1. Personalizare

Specialiștii și proprietarii de afaceri inteligenți au știut deja că marketingul personalizat este viitorul oricărei industrii. Indiferent dacă dețineți un magazin online de vânzare cu amănuntul, un site web de afaceri sau pur și simplu o casă de software, furnizați conținutul potrivit clienților dvs. în funcție de cultura și comportamentul lor, cum ar fi înregistrarea căutărilor sau achizițiilor.

Deoarece afacerile online obțin informații personale în etapa de finalizare a comenzii , personalizarea este o modalitate mai ușoară de a ține pasul cu rata de reținere a clienților.

Utilizarea prenumelui clienților, a istoricului lor de cumpărături și a altor informații atunci când contactați prin e-mail marketing face o diferență clară. Crește satisfacția și loialitatea clienților.

Priviți cum Sephora, o marcă de produse cosmetice și de machiaj, a folosit e-mailurile personalizate ca un profesionist:

Notă: marketingul personalizat funcționează cel mai bine pentru aproape toate companiile, cu condiția asistenței excelente pentru clienți și a produselor de calitate pe care le vând.

2. Marketing de recomandare

Vorbele în gură funcționează aproape tot timpul, aduce înapoi un efect de marketing pozitiv afacerilor. Să aruncăm o privire la următoarele statistici:

• 92% dintre consumatori au încredere în recomandările prietenilor și familiei lor.
• 88% dintre oameni au încredere în recenziile online de la alți consumatori

Scopul nu este doar să vă păstrați clienții existenți în preajmă, ci să îi motivați suficient pentru a vă referi marca prietenilor și familiei lor.

Acest lucru nu numai că adaugă valoare conversiilor, ci și reduce costurile de achiziție a clienților.

Oferirea de programe de recomandare sau reduceri clienților de fiecare dată când fac achiziție este o strategie bună. Nu doar le ceri să revină pentru mai mult, ci și împuternici imaginea mărcii tale.

De exemplu, furnizarea unui link unic de recomandare în momentul plății este o strategie bună. La achiziționarea de pe acel link, persoana care referă primește 500 de puncte care pot fi tranzacționate ulterior pentru o reducere la magazinul tău. Sună bine?

Iată un exemplu Airbnb, o piață binecunoscută pentru o experiență turistică minunată, care utilizează marketingul de recomandare ca un profesionist:

3. Rularea programului de recompense

Adăugarea unui program de recompense ajută la creșterea comunității de brand. Deși poate părea că cheltuiești din buzunar, rentabilitatea investiției merită.

Să mergem cu un exemplu, ai avut în medie 10 vânzări pe zi luna aceasta. Atunci ce urmează? Cum plănuiți să beneficiați de acești clienți în afară de veniturile din această lună?

Dă-le ceva în schimb!

Creșteți-vă loialitatea clienților cu puncte, extrageri norocoase, niveluri VIP și reduceri de recomandare. Oferirea acestor beneficii ajută companiile să-și păstreze clienții cât mai mult timp posibil.

Cu punctele dvs. de magazin, reducerile de recomandare și beneficiile nivelurilor VIP, aceștia vor trebui să renunțe la ofertele de la alte magazine care oferă aceleași produse/servicii ca și dvs.

De exemplu, YSL , o companie de modă, oferă clienților săi 10 puncte pentru fiecare dolar cheltuit. Aceste puncte pot fi folosite ulterior pentru achiziții viitoare. Dându-le un alt motiv pentru a face mai multe cumpărături!

4. Jocuri/concursuri

Indiferent de tipul afacerii tale, fă-ți clienții să simtă că fac parte dintr-o comunitate de brand, ei tind să o împărtășească altora.

Astfel, organizarea de jocuri, concursuri, evenimente anuale sau extrageri norocoase din când în când este o strategie bună pentru ca clienții să investească mai mult în afacerea ta.

Imaginați-vă clienții care le spun celor dragi despre programul dvs. VIP de top și cum i-a ajutat să cumpere un produs la un preț de 50%. Cu siguranță ai primi mai mult. Poate nu vânzările imediat, dar cel puțin ați obține mai mulți abonați, ceea ce înseamnă mai mult potențial.

Sfat profesionist: cel mai bine este să promovați gamification pe profilurile de rețele sociale de afaceri. De la generarea de clienți potențiali până la creșterea angajamentului, se pot face multe cu jocuri și concursuri simple.

Există zeci de idei de concurs, să luăm un exemplu de HallMark UK și Irlanda. Au organizat un concurs pe contul lor de Instagram cu un premiu special. Urmatorii pur și simplu au apreciat și comentați postarea lor pentru a câștiga. Brandul folosește hashtag-uri precum #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter pentru a amplifica concursul.

Pentru mai multe idei creative de concurs pentru rețelele sociale, aflați aici.

5. Căutarea feedback-ului clienților

Feedback-ul clienților este o modalitate ușoară de a determina dacă procesul de vânzare a decurs fără probleme și dacă clienții sunt mulțumiți de serviciu, mai puțin de produsele. Mai mult decât atât, a-i întreba clienții despre experiențele lor demonstrează un simț al responsabilității și se simt apreciați pentru brandul tău.

La fel ca marketingul personalizat, adresarea clienților cu numele lor atunci când cere feedback va adăuga valoare e-mail-urilor tale. Există șanse mai mari ca clienții care răspund la acele e-mailuri care solicită feedback să revină pentru mai multe.

Dacă nu, cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să învățați cum să îmbunătățiți experiența de vânzare pentru viitorii clienți.

Iată câteva dintre cele mai bune modalități de a obține opinii și sugestii de la clienții dvs. valoroși:

• Interacționează cu clienții prin intermediul profilurilor de rețele sociale de afaceri
• Creați sondaje și sondaje pe conturile de rețele sociale, precum și pe site-ul web al companiei dvs
• Utilizați marketingul prin e-mail – e-mailurile personalizate îmbunătățesc rata de răspuns
• Aveți o opțiune de chat live pe site-ul dvs. (vom discuta despre importanța acesteia în curând)

Indiferent ce decideți, asigurați-vă că procesul de primire a feedback-ului este mai scurt și simplu.

6. Chat live și asistență pentru clienți

Toată lumea urăște să contacteze serviciul de asistență pentru clienți prin e-mailuri și apoi să aștepte la căsuța de e-mail pentru următoarele 1-3 zile lucrătoare.

Comerțul conversațional este în tendințe în aceste zile. Consumatorii și companiile doresc să se conecteze imediat.

79% dintre consumatori preferă să folosească chatul live prin intermediul rețelelor sociale sau al asistenței prin e-mail, deoarece oferă răspunsuri instantanee. Dacă nu ați instalat asistență pentru chat live pe site-ul dvs., este posibil să fiți deja cu un pas în urma concurenților dvs. Opțiunea ideală ar fi implementarea unei soluții de centru de contact care să permită interacțiunea omnicanale pentru chat-uri, e-mailuri, apeluri telefonice, SMS-uri, WhatsApp și alte interacțiuni de social media cu clienții pe aceeași platformă.

Fie că este vorba despre o problemă în timpul verificării, a politicii de returnare, a rambursării sau a oricărei întrebări la care vă puteți gândi, asistența unui magazin de comerț electronic trebuie să fie disponibilă pentru clienții lor tot timpul – cel puțin în timpul orelor de lucru.

Iată câteva sfaturi dovedite pentru a crea un sistem eficient de asistență prin chat live:

• Faceți chat live personalizat pentru clienți
• Răspundeți prompt – cel puțin în timpul programului de lucru
• Nu fi prea insistent
• Cereți feedback la sfârșitul conversației

Suportul prin chat live folosit cu paginile de întrebări frecvente, canalele de social media, le permite clienților să-și rezolve cu ușurință problemele. Oferindu-le clienților un alt motiv să te aleagă pe tine în locul altora.

Să mergem cu un exemplu de sistem de asistență prin chat live Ahrefs. Au o perioadă de răspuns rapidă, o fereastră de chat live ușor de utilizat și, de cele mai multe ori, utilizatorii primesc răspunsul chiar și discutând cu reprezentantul.

7. Creați „momente magice” pentru clienți

Mărcile cu experiență excepțională a clienților vând de 5,7 ori mai mult decât concurenții lor cu experiență proastă a clienților. Mai mult, 73% dintre consumatori susțin că o experiență bună de vânzare influențează loialitatea mărcii.

Oferirea unei experiențe superioare pentru clienți vă ajută să păstrați clienții pentru o perioadă mai lungă, să creșteți recomandările și să îmbunătățiți imaginea generală a mărcii.

Pentru a face acest lucru, aranjați „momente magice” pentru clienți; va adăuga valoare experienței lor. Momentele magice sunt lucruri pe care le creați în mod special pentru clienții dvs. pentru a le lua prin surprindere.

Nordstrom a trimis un mesaj de „mulțumire” clienților lor în campania de e-mail de sărbători, ca mai jos:

Poți să faci mai bine decât ei? Cu siguranță, da!

De exemplu, oferirea de mostre gratuite, un mulțumire personalizată sau o reducere de 10% la următoarea comandă reflectă cât de mult vă pasă de clienții dvs. Indiferent de modul în care decideți să vă conectați cu clienții dvs., aceasta va întări legătura emoțională dintre clienți și marca dvs.

8. Urmăriți după cumpărare

Dacă credeți că experiența clienților se termină după cumpărare, probabil de aceea rata de reținere a clienților nu se îmbunătățește în ultima vreme.

Asigurați-vă că rămâneți în contact cu clienții dvs. după ce fac o achiziție. Am discutat deja despre importanța obținerii unei perspective clare asupra experienței clienților prin feedback. Să o ducem la următorul nivel.

Iată o listă de verificare eficientă după cumpărare de urmat pentru a vă îmbunătăți fidelizarea clienților:

• 1. Confirmarea comenzii: Trimiteți un e-mail de confirmare a comenzii imediat după cumpărare

• 2. Educație despre produs: Oferiți material educațional despre produs. Acest lucru ar trebui făcut imediat după ce produsul este livrat clientului. Materialul educativ despre produse poate include un tutorial video, un link către pagina de întrebări frecvente sau un ghid final pas cu pas.

• 3. Revizuire: După aceea, pasul final și cel mai important este trimiterea unui e-mail de solicitare de revizuire. Vă oferă o perspectivă clară pentru a vă îmbunătăți experiența clienților, calitatea produsului și multe altele.

9. Improvizați și depășiți

Dacă este prima dată, acum aveți toate strategiile, instrumentele și tacticile pentru a începe să creați o formulă unică pentru a vă îmbunătăți fidelizarea clienților. Multe companii fac greșeala de a-și optimiza tacticile de reținere a clienților pentru o dată și nu mai revin niciodată la ei.

Cuvinte de despărțire...

Asigurați-vă că fiți consecvenți și continuați să încercați să vă concepeți strategiile pe baza tacticilor de reținere a clienților menționate mai sus. Cu toate acestea, asigurați-vă că respectați strategia actuală timp de cel puțin 2 săptămâni înainte de a începe să încercați ceva nou.

În cazul altor întrebări sau sugestii, nu ezitați să lăsați un răspuns sau să ne contactați.

Biografia autorului:

Hannah a început ca copywriter, dar se pare că adevărata ei pasiune este marketingul e-commerce.

Ea este în mod natural curioasă în ceea ce privește comportamentul uman și interacțiunea acestuia cu lumea digitală. Acum, face parte din echipa HappyPoints cu scopul de a ajuta comercianții Shopify să-și dezvolte afacerea.

Echipa ei îi ajută pe comercianți să-și lanseze site-urile de comerț electronic și să-și optimizeze conversiile de vânzări cu configurarea magazinului Shopify complet gestionată și personalizările temei.