Strategii reale de reținere a clienților care funcționează într-o recesiune

Brian Coulton de la Fitch Ratings estimează că:

recesiunea actuală va fi de două ori mai gravă decât recesiunea din 2009.

Și prognoza pentru scăderea PIB-ului global continuă să se înrăutățească. În aprilie, Fitch Ratings a stabilit scăderea PIB-ului global la 3,9%, dar a revizuit această prognoză la 4,6% în mai.

Companiile implementează măsuri de economisire a costurilor, noi strategii și sporesc eficiența operațională pentru a-și asigura supraviețuirea în timpul acestei recesiuni. Achiziția de clienți poate fi costisitoare și dificilă în cele mai bune vremuri. În mijlocul unei pandemii și recesiuni globale, a devenit și mai mult.

Companiile își schimbă atenția către crearea și utilizarea strategiilor de reținere a clienților pentru a reduce rata de pierdere a clienților. Pe lângă creșterea veniturilor și formarea unei relații strânse cu clienții, ajută la economisirea banilor companiilor. Deoarece reținerea clienților costă mult mai puțin decât achiziția clienților, este mai ieftin de rulat și implementat.

Cu o recesiune, activitățile de afaceri care economisesc bani și cresc veniturile, menținând în același timp eficiența operațională, sunt importante.

Reținerea clienților este o astfel de activitate.

Există multe strategii de reținere a clienților pe care le puteți modela pentru a se potrivi afacerii dvs. În această criză actuală, iată 3 abordări temperate cu empatie care funcționează:

1. Adresați-vă clienților dvs

Uitați de sondaje. Este timpul să arăți latura umană a afacerii tale. Adresați-vă clienților prin mijlocul cu care se simt cel mai bine, cum ar fi apelurile telefonice sau e-mailurile. Uitați-vă la ce mediu folosește un client pentru a vă angaja afacerea și utilizați-l pentru a ajunge la el.

Întrebați cum îi poate ajuta afacerea dvs. în această perioadă. Este posibil ca nevoile lor să se fi schimbat din cauza pandemiei, iar produsul/serviciul dvs. poate lipsi marcajul chiar acum. Atingerea clienților vă oferă posibilitatea de a identifica lacunele cauzate de nevoile în schimbare și cum să remediați aceste lacune pentru clienții dvs. Aceste lacune pot fi rezolvate prin modificarea unei funcții sau prin reducerea frecării în pâlnie.

2. Împingeți conținut empatic

Conținutul este un alt domeniu în care poți arăta că îți pasă de clienții tăi. Cunoscând contextul actual al clienților dvs., împărtășiți informații care îi ajută cu adevărat.

De exemplu, clienții al căror trafic a scăzut și nu mai pot testa A/B pot fi interesați de conținut despre utilizarea arhivelor de învățare pentru a lua decizii, optimizarea fluxului de e-mail sau a paginilor de destinație și personalizări.

Scopul tău ar trebui să fie conținutul empatic acționabil, care ajută la rezolvarea problemelor.

3. Oferă clienților tăi o pauză

Mulți oameni sunt supuși unei greutăți mentale în acest moment. Anxietatea legată de bani, siguranța locului de muncă, familie și sănătate înseamnă că oamenii sunt supuși multă presiune. Odată cu recesiunea, clienții anulează abonamentele și reduc cheltuielile de afaceri în orice mod pot.

Un lucru pe care îl puteți face pentru clienții dvs. este să le oferiți opțiunea de a-și întrerupe abonamentele la compania dvs.

Făcând acest lucru înseamnă că pe termen scurt veți pierde bani, dar vă veți păstra clienții și vă veți construi loialitate pe termen lung. Scopul este să eliminați grijile legate de ce să faceți cu produsul/serviciul dvs., în timp ce clienții dvs. planifică cum să supraviețuiască acestei recesiuni.

CITEȘTE MAI MULT: Experimentarea oferă certitudine în vremuri incerte

Exemplul unu: Ce am făcut la Convert

La Convert, am decis să oferim clienților noștri „pauză”. Am observat că clienții anulau în aplicație, dar făceau pauză în timpul conversațiilor cu echipa noastră de asistență. Analizând conversațiile cu clienții, ne-a făcut să realizăm că clienții nu doreau neapărat să-și anuleze abonamentele. Dar aceasta a fost singura opțiune disponibilă pentru ei în fluxul nostru actual în aplicație.

De aceea, cu câțiva ani în urmă, am decis să adăugăm un „ buton de pauză ” fluxului nostru de anulare.

Dar ne-am dat seama că nu ținem cont de tensiunea mentală la care suferă clienții în acest moment. Așa că am făcut o altă schimbare în primele două săptămâni de izolare. Am eliminat sarcina cognitivă și fricțiunea de a alege datele, oferind clienților opțiunea unei pauze de 2-4-6 luni.

Ceea ce am observat este că anulările au scăzut pe măsură ce clienții își iau pauza extrem de necesară pentru a se regrupa și a reveni la testarea A/B mai mult!

Exemplul doi: Ce a făcut marketingul adaptiv

Ali Al-Difaie , proprietarul Adaptive Marketing , detaliază pașii pe care compania sa i-a luat pentru a păstra clienții în această perioadă tulbure:

Sunt câteva lucruri despre care am observat că funcționează destul de bine. La început, este doar să contactați printr-un simplu apel, nu prin e-mail sau sondaj, ci să îi cereți pe băieții de la serviciul clienți să se adreseze și să-i întrebe cum se descurcă/cum le-am putea ajuta și de ce ar avea nevoie de la serviciul nostru. Această atingere personală a fost foarte apreciată.

Vă sfătuim să lăsăm reprezentanților de vânzări să completeze doar un document Google în timp ce apelează clienții, astfel încât să avem de fapt datele, în același timp având o rată de răspuns majoră, deoarece este un apel real, mai degrabă decât un sondaj. Sondajele pot fi văzute ca o corvoadă, în timp ce aceasta a fost văzută ca un check-in. Datele de aici au fost foarte utile, și pentru marketing către clienți noi, deoarece am întrebat de ce sunt îngrijorați (în special pentru compania lor, în ceea ce privește instrumentul nostru).

În al doilea rând, am creat conținut care a abordat aceste lucruri direct. Deci, a fost conținut orientat spre „Cum vă ajută acest SaaS compania în contextul Covid-19”? Când a avut sens, am încercat să încorporăm rezultatele primei strategii fie ca subiect, fie ca cadru pentru conținutul propriu-zis. Dar am subliniat beneficiile acestui SaaS ori de câte ori este posibil pentru a-l face cu adevărat tangibil. Nu-i lăsa să înceapă să se întrebe și „gândește-te dacă SaaS are sens în acest moment”. În al treilea rând, am depășit retragerea urmărind implicarea. Așa că atunci când am observat că anumiți utilizatori nu au interacționat la fel de des. Le-am grupat în diferite categorii, în funcție de veniturile oferite de ei și am creat diferite oferte. Utilizatorii moderati aflați în mare pericol de anulare au primit o reducere dacă doreau să anuleze, în timp ce noi le-am oferit altor utilizatori posibilitatea de a „întrerupe” timp de 2 luni. Clasamentul real al utilizatorilor diferă în funcție de dimensiunea contractului, angajamentul, durata contractului etc.

Concluzie

Oferirea clienților dvs. opțiunea de a întrerupe facturarea/abonamentul este o strategie de păstrare a clienților care arată că compania dvs. se angajează să îi ajute pe clienți să treacă prin această criză. Pierderea veniturilor pe termen scurt merită să vă păstrați clienții pe termen lung și să le câștigați deplina loialitate.