21 de cele mai bune strategii de reținere a clienților care funcționează în 2022

Având în vedere natura provocatoare a mediului de afaceri de astăzi, strategiile de reținere a clienților rămân întotdeauna în mintea tuturor. Există o fascinație și entuziasm în ceea ce privește atragerea de noi clienți, dar este mai logic să depuneți majoritatea eforturilor pentru a-i păstra pe cei pe care îi aveți deja.

Clienții sunt costisitor de achiziționat și au nevoie de timp pentru a trece peste. Cercetările arată că o creștere cu 5% a reținerii clienților poate conduce la o creștere cu 25% până la 95% a câștigurilor în timp, pe măsură ce vă recuperați investiția inițială.

Prin urmare, ca orice afacere, afacerea dvs. ar trebui să aibă întotdeauna o strategie de reținere a clienților pentru a păstra clienții vechi și noi. În acest articol, vom analiza 21 de moduri diferite de a vă modela cultura și cunoștințele companiei pentru a vă atrage clienții către agenție în mod natural.

Ce este reținerea clienților?

Reținerea clienților este de diferite tipuri. Este posibil ca un consumator să se întoarcă pentru a cumpăra mai mult din produsul sau serviciul dvs. sau poate indica că un client este implicat și îl va păstra pentru o lungă perioadă de timp.

Reținerea clienților este esențială, mai ales dacă conduceți o agenție B2B într-o nișă mică, competitivă, în care clienții nu sunt ușor de păstrat. Și totuși, ați fi uimit de câte agenții trec cu vederea nevoia presantă pentru o strategie puternică de reținere a clienților. Prin urmare, concentrați-vă doar pe implementarea acestor strategii de reținere a clienților menționate mai jos pentru a menține clienții mulțumiți și a-i păstra.

Strategii de reținere a clienților care funcționează

1. Ascultă-ți clienții

O bună interacțiune cu clienții tăi este cheia succesului. Prin urmare, ar trebui să fie punctul central al strategiilor dvs. de reținere a clienților. Deci, nu vă gândiți doar că știți ce își doresc clienții. De asemenea, întrebați-i, vă rugăm să aruncați o privire atentă la răspunsurile lor și să faceți ajustări pe baza datelor.

Concentrați-vă pe clienții dvs. existenți. Dacă au cumpărat de la tine înainte, sunt șanse să cumpere din nou de la tine dacă joci cărțile corect. Upselling și cross-selling sunt mai confortabile cu clienții existenți.

Înregistrați-vă cu consumatorii după ce au făcut achiziția. Eliminați remuşcările cumpărătorului la care s-ar putea gândi și asiguraţi-vă că sunt mulţumiţi de serviciile dvs.

Dacă nu se întâmplă, vorbește cu ei! Clienții înțeleg că vă faceți timp pentru a primi feedback-ul lor (dacă și când aplicați efectiv feedback-ul)

2. Implementează o strategie bună de marketing relațional

Asigurați-vă că marca dvs. joacă rolul unui partener de încredere pentru clienții dvs. Continuați să adăugați valoare în viața lor prin oferte precum programe de loialitate și cadouri de ocazie exclusive. Menține un blog pe subiecte de interes pentru clienți.

Este o idee grozavă să oferi oamenilor un avans atunci când vine vorba de programe de loialitate. Clienții sunt mult mai înclinați să țină pasul cu ei atunci când compania le oferă un avans. Așadar, promovați relațiile dincolo de cumpărător și vânzător. Se poate face prezentând acolo în cele mai importante ocazii din viața lor.

Mici semne de dragoste. Un „bună ziua” personal fără nicio mențiune despre produs.

Lăsați-i să înțeleagă că acestea sunt mai mult decât numere în situația dvs. financiară.

3. Spune „mulțumesc” și serios.

Mărcile mari sunt cunoscute pentru că transmit micile note de mulțumire ale clienților lor prin poștă. Chiar dacă scrisorile de mulțumire sunt de modă veche, este o notă specială care arată că îți pasă de clientul tău.

4. Rezolvați fără efort problemele clienților.

Mulți cred că un serviciu excelent pentru clienți se realizează mergând „mai presus și dincolo”. Dar cercetările efectuate de Harvard Business Review dezvăluie că factorul real al reținerii clienților este soluționarea instantanee și fără efort a întrebărilor clienților tăi. Totul este despre îndeplinirea constantă a așteptărilor mai întâi (evitând în același timp orice surprize neplăcute) și apoi să faceți eforturi suplimentare.

5. Oferiți servicii personalizate

Amazon și-a dezvoltat o reputație pentru a oferi clienților o experiență hiperpersonalizată și totul datorită motorului său de recomandare. Deci, faceți performanța bună a tehnologiilor AI și ML pentru a vă cunoaște mai bine clientul pentru a oferi un serviciu personalizat.

Faceți clic aici pentru a afla ce este personalizarea

6. Nu întotdeauna este vorba despre viteză

Toată lumea crede că viteza poate duce la o rată puternică de reținere a clienților . Dar, în realitate, calitatea și completitudinea contează de fapt. Cercetările efectuate de Gallup Group au arătat că clienții au șanse de 9 ori mai mari de a fi implicați cu o marcă dacă serviciul pe care l-au primit a fost „politens, dispus și restaurator” mai degrabă decât „rapid”.

7. Investește în serviciul clienți

Un sistem CRM sunet este o necesitate. Pentru a prezenta nivelul de servicii pe care clienții moderni le solicită, aveți nevoie de o bază de date excelentă. Vă va permite să recunoașteți care dintre clienții dvs. sunt cei mai relevanți, astfel încât să vă puteți concentra eforturile pe ceea ce funcționează cel mai bine.

Urmăriți semnele unui client nemulțumit. Urmăriți următorii indicatori pe care un client ar putea fi pe punctul de a-i pierde:

• Rata noilor achiziții s-a oprit sau a scăzut
• Utilizarea produsului a scăzut
• Numărul/durata apelurilor de service a crescut

Sistemul dvs. CRM ar trebui să vă permită să automatizați părțile repetitive ale colectării datelor despre clienți, cum ar fi programarea programărilor de urmărire. De asemenea, vă va permite să oferiți servicii personalizate – astfel, este una dintre cele mai bune strategii de reținere a clienților existente.

Baza de date ar trebui să includă informații precum următoarele, despre care s-a stabilit că au un impact mare asupra rentabilității investiției:

• Istoricul cumpărăturilor
• Interesele și opțiunile utilizatorului
• Comportamentul pe site-ul dvs
• Cum s-au asociat cu marca dvs
• Pe ce sfaturi de marketing au dat clic sau au deschis
• Postări și mențiuni pe rețelele sociale
• Istoricul browserului
• Date personale
• Nume, vârstă, sex, locație

8. Folosiți limba pe care o vor prefera clienții dvs

Unele cuvinte pot determina clienții să facă o achiziție. Cuvinte precum „gratuit”, „nou” și „acum” pot crea o atmosferă de urgență care poate crește vertiginos ratele de conversie.

De asemenea, asigurați-vă că utilizați cuvinte și expresii liniștitoare, cum ar fi „O plată mică de 99 USD”.

9. Abordați proactiv problemele

Odată ce abordați zonele țintă problematice și le remediați înainte de a afecta organizația dvs., cel mai bun serviciu pentru clienți apare înainte ca clientul să fie informat că există o problemă. Așadar, în repetate rânduri, cercetările au arătat că reducerea efortului clienților este una dintre cele mai eficiente strategii de reținere a clienților.

În mod ideal, clienții dvs. nu ar trebui să intre în contact cu serviciul pentru clienți.

De asemenea, este o idee grozavă pentru a îndeplini așteptările clienților. Subpromisiune și supralivrare.

10. Nu încerca să repari ceea ce nu este stricat.

Ar trebui să depuneți eforturi pentru a rezolva întrebările clienților, dar nu vă obosiți să schimbați ceva care funcționează bine.

Oamenilor le place să vadă mărcile lor preferate ca fiind neschimbate și mereu de încredere. Nu au nevoie să se gândească la asta. Ei doresc să vă vadă marca, să știe că ești bun, să facă cumpărături și să-și continue viața. Mai multe mărci de top și-au bazat strategiile de reținere a clienților pe trasarea unui curs constant de-a lungul anilor.

Odată ce marca ta este integrată în viața clientului tău, fii adevărat. Implementați calitatea pe care se pot baza. Servicii și produse constante. Să presupunem că doriți să vă surprindeți clienții, dar nu sunteți sigur de reacția lor, experimentați pe un grup mic sau întrebați-i pe clienții tăi cei mai de încredere ce cred.

11. Cunoaște-ți clienții

Încurajați-vă reprezentanții să acorde mai multă atenție clienților, astfel încât aceștia să-și cunoască comportamentele și trăsăturile. Scopul este de a crea o relație de lucru prietenoasă - o legătură greu de rupere.

12. Determinați platforma potrivită pentru a interacționa cu clienții dvs

O modalitate de a vă spori eforturile de reținere a clienților este să utilizați canalul cu care clienții dvs. se răsfățesc cel mai mult. Platformele vor varia pentru fiecare industrie. De exemplu, companiile de găzduire utilizează sisteme de chat live pentru a-și sprijini clienții atunci când întâmpină probleme, deoarece este o modalitate gratuită și fără stres de a intra în contact cu asistență. Alegeți un canal confortabil și util pentru clientul dvs.

13. Rezolvați imediat cauza principală a problemei

Scopul principal al echipei de servicii pentru clienți este să rezolve problema imediată, nu să ofere o scuză. Reducerea numărului de probleme cu care se confruntă un client este esențială. Cercetările efectuate de John Goodman dezvăluie că, dacă un client întâmpină chiar și cele mai puține probleme, este mai susceptibil la schimbările de preț (și are mai multe șanse să se retragă).

14. Surpriză și încântare

În calitate de antreprenor, poți merge mai sus și dincolo de clienții tăi atunci când se așteaptă mai puțin. Prin urmare, dacă cineva v-a uimit vreodată cu un cadou, o idee sau un gest pe care cu adevărat nu a trebuit să-l împărtășească, veți ști cât de captivante pot fi surprizele pozitive.

15. Oferiți clienților fideli un avans

Programele de fidelizare a clienților eșuează de obicei pentru că oamenii nu se entuziasmează. De exemplu, Costa, un lanț de cafea din Marea Britanie, își recompensează consumatorii cu 100 de puncte ori de câte ori clienții săi se înscriu pentru un card de fidelitate.

16. Recompensați clienții care vă recomandă

Recompensarea clienților pentru promovarea mărcii dvs. poate funcționa de două ori. În primul rând, crește retenția clienților, deoarece aceștia sunt gata să rămână cu tine pentru a-ți îmbunătăți afacerea în numele tău și, în al doilea rând, obții noi afaceri.

17. Tratează-ți bine personalul.

Membrii personalului fericiți conduc clienți fericiți. Dacă personalul tău este fidel brandului tău, ei pot transmite acea loialitate oamenilor cu care se asociază. Așadar, tratați-vă echipa cu respect și înțelegere, iar ei se vor extinde la fel și asupra clienților dvs.

Păstrați un mediu cu stres scăzut și vor fi mai confortabili și mai sensibili la cerințele și preocupările clienților.

18. Arată-ți valorile

Clienții sunt mai predispuși să fie loiali afacerilor care sunt armonioase cu valorile lor.

Când consumatorii rămân cu tine de-a lungul anilor, marca ta devine parte a integrității lor. Vor să fie mândri de brandul tău și de ceea ce reprezintă acesta despre personalitățile lor. Sunteți un atu pentru imaginea lor de sine?

Calculatoarele pot încuraja strategiile actuale de reținere a clienților , dar sunt totuși despre oameni, iar oamenii doresc să simtă că aparțin unui lucru care merită.

19. Dați dovadă de atenție

Vă rugăm să vă prezentați la conferințe pregătite și la timp, să participați cu entuziasm și să demonstrați acest lucru prin îndeplinirea dorințelor clientului fără a explica nevoile acestora de două ori. Unii proprietari raportează în mod obișnuit despre intercomunicarea fiecărui client pentru a arăta că vocea clientului a fost auzită.

20. Utilizați automatizarea pentru a reangaja clienții.

Automatizarea permite ca unele dintre rutinele dvs. să fie gestionate automat de software. Cel mai de succes este „automatizarea marketingului”.

Monitorizarea și gestionarea manuală a clienților dvs. necesită mult timp, deoarece numeroase procese sunt repetate zilnic pentru a păstra marca dvs. proaspătă în mintea clientului.

Există încă provocări ale automatizării marketingului, iar cea mai flagrantă este calitatea și integrarea datelor. Procesul de marketing defectuos este, de asemenea, un factor semnificativ.

21. Ajustați KPI-urile în jurul serviciului pentru clienți

Klipfolio îl interpretează ca o valoare calculabilă care arată cât de eficient o companie își îndeplinește obiectivele cheie de afaceri. Organizațiile folosesc KPI-urile pentru a-și evalua succesul în atingerea obiectivelor.

Indicatorii KPI sunt priviți în mod uniform ca o foaie de parcurs, deoarece vă ajută să vizualizați ce rezervă viitorul afacerii dvs. și ce cale ar trebui să urmați.

Studiind amănunțit indicatorii cheie de performanță, puteți determina ce îi determină pe clienții dvs. încântați sau nemulțumiți.

La o privire, veți fi de acord cu mine că oferirea unui serviciu excelent pentru clienți și facilitarea de către clienți a obține informații vitale și asistență este esențială.

Și aceasta este una dintre logica de bază pentru care aveți nevoie să automatizați procesele de marketing.

Citește și:

• Creați strategii de marketing eficiente pentru a vă alimenta afacerea