10 strategii de reținere a clienților care funcționează: obțineți-i și păstrați-i!

Mulți proprietari de afaceri cred că obținerea de noi clienți este calea de urmat atunci când vine vorba de maximizarea profiturilor și de creștere. Dar adevărul crud pe care ar trebui să-l cunoască orice proprietar de afaceri modern este că, de fapt, costă o afacere mai mult să achiziționeze un client nou decât să construiască loialitate și să cultive relații cu clienții repetați.

Mai precis, cercetările arată că achiziționarea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unui client existent. În plus, dacă creșteți retenția clienților în afacerea dvs. cu doar 5%, puteți crește profiturile afacerii dvs. oriunde de la 25 la 95%. Acest lucru poate fi un avantaj uriaș pentru rezultatul final, câștigat pur și simplu asigurându-vă că nu vă înstrăinați clienții existenți.

Deci, dacă sunteți proprietarul unei afaceri, găsirea unor modalități de a păstra clienții ar trebui să fie în fruntea listei dvs. de priorități. Este la fel de important ca să găsești altele noi!

Aflați de ce și cum păstrarea clienților ar trebui să fie o strategie cheie în setul dvs. de instrumente pentru creșterea afacerii.

Ce este reținerea clienților?

Clienții care au făcut cumpărături cu afacerea dvs. în trecut ar putea juca un rol cheie în succesul viitorului afacerii dvs.: 65% din afacerile unei companii provin de la clienții existenți.

Prin urmare, atunci când vorbim de reținerea clienților, la ce ne referim sunt activitățile pe care o afacere le poate întreprinde pentru a maximiza numărul de clienți repetați pentru a maximiza profitabilitatea fiecărui client existent.

Când creați o strategie în jurul reținerii clienților, vă asigurați că afacerea dvs. maximizează în mod activ valoarea pe care o aduce clienților săi. În calitate de companie, doriți întotdeauna să vă asigurați că clienții pentru care ați muncit atât de mult să-i câștigați, rămân alături de dvs., se bucură de experiența lor cu afacerea dvs. și continuă să revină pentru o valoare suplimentară.

De ce este importantă păstrarea clienților?

După cum am menționat, cele două motive cheie pentru importanța reținerii clienților sunt următoarele:

1. O parte semnificativă a vânzărilor fiecărei afaceri provine de la clienții săi existenți.
2. Costul vânzării către clienții existenți este mai ieftin decât achiziționarea altora noi.

Acestea sunt motivele cheie pentru care păstrarea clienților este atât de importantă, dar nu sunt singurele motive. Există, de asemenea, și alte beneficii pentru păstrarea clienților:

• Creșterea valorii medii a comenzii (AOV): clienții fideli au șanse mai mari să cheltuiască mai mulți bani cu afacerea dvs. de-a lungul timpului decât sunt cei noi. Așadar, promovarea acestor relații pe termen lung poate aduce beneficii afacerii dvs., deoarece poate duce la tranzacții de vânzare de bilete mai mari cu fiecare client pe care îl păstrați.
• Crearea Ambasadorilor de Brand. În timp ce publicitatea și marketingul sunt importante, cei mai buni susținători ai afacerii dvs. provin din recomandările autentice ale clienților. Clienții fideli împărtășesc experiențele lor pozitive cu afacerile și pot fi foarte valoroși pentru reputația ta. Cercetările arată că 60% dintre clienți vorbesc prietenilor și familiei despre o marcă cu care au avut o experiență pozitivă.

Strategii pentru creșterea retenției clienților

Acum că am identificat de ce este importantă păstrarea clienților și ce poate face aceasta pentru afacerea dvs., cum puteți încorpora câteva tactici practice pentru păstrarea clienților în strategia dvs. mai largă de afaceri?

Indiferent de tipul dvs. de afacere, iată 10 pași pe care îi puteți face astăzi pentru a ajuta la creșterea fidelității clienților în afacerea dvs.

1. Concentrați-vă pe serviciul clienți

Experiența clienților este totul! Acesta încorporează fiecare punct de contact pe care un client îl are cu afacerea dvs., de la comunicarea inițială până la efectuarea unei achiziții și urmărirea ulterioară achiziției. Pentru ca un client să devină loial companiei dvs., trebuie să simtă că a avut o experiență pozitivă în fiecare interacțiune. Aceasta înseamnă să vă concentrați pe serviciul pentru clienți ca prioritate de top.

În primul rând, vă puteți asigura că serviciul pentru clienți este de cel mai înalt calibru, angajând profesioniști cu experiență în vânzări și servicii pentru clienți care să acționeze ca „fața” afacerii dumneavoastră. Fie că sunt ocupați de unitatea de vânzări sau dacă răspund la întrebările despre produse pe rețelele sociale, reprezentanții dvs. ar trebui să fie bine pregătiți, cunoscători și receptivi la fiecare client. Acest lucru îi va ajuta pe clienți să se simtă apreciați și îngrijiți.

2. Luați o poziție

Consumatorii de astăzi sunt mai activi și mai conștienți din punct de vedere social decât oricând. Indiferent de convingerile lor, 71% dintre consumatori spun că preferă să cumpere de la mărci care sunt aliniate cu valorile lor. Aceeași sumă (70%) dintre consumatori spun, de asemenea, că ar plăti o primă cu 35% mai mult, în medie, pentru mărcile sustenabile și responsabile cu mediul înconjurător.

Clienții sunt mai susceptibili să ignore o marcă care nu suportă nimic, în timp ce sunt mai probabil să susțină o marcă care adoptă o poziție pentru anumite cauze. Mărcile precum compania de cosmetice Lush și marca de îmbrăcăminte sport Nike sunt dovada acestui lucru. Ambele au luat cauze de-a lungul anilor, de la durabilitate la egalitate socială și sunt recunoscuți și iubiți de consumatori pentru pozițiile lor în aceste aspecte.

Evident, politica poate fi un câmp minat cu care afacerile nu doresc să se alinieze. Pur și simplu a face o misiune de a arăta că afacerii dvs. îi pasă de eforturile caritabile sau de a genera schimbări pozitive sub forma răspândirii bunătății în lume sunt exemple de a susține ceva.

Atunci când afacerea dvs. are valori de bază și comunică acele valori de bază prin acțiunile sale, clienții iau notă și vor avea mai multe șanse să facă afaceri cu dvs.

3. Dezvoltați un program de fidelizare a clienților

Programele de loialitate sunt o modalitate excelentă de a crește volumul clienților, deoarece oferă clienților un stimulent atrăgător pentru a cumpăra mai mult. De exemplu, dacă afacerea dvs. oferă un „club al membrilor” care îi recompensează pe membrii pentru atingerea unui anumit plafon de cheltuieli cu experiențe speciale, cadouri gratuite sau alte recompense, va ajuta la creșterea vânzărilor suplimentare.

Fă-ți clienții să se simtă speciali, oferindu-le acces la anticipații de produse noi înainte ca acestea să fie disponibile pe scară largă sau oferind experiențe speciale în magazin sau online la care alții nu au acces sunt alte modalități de a construi un program de loialitate.

Poți fi creativ cu tipul de program de loialitate pe care îl dezvolți și cu ceea ce oferi. Concluzia este că doriți să faceți clienții care revin să se simtă ca niște VIP-uri. Spune-le că sunt apreciați și arată-le prin acțiunile tale, astfel încât să aibă în continuare stimulentul să revină.

4. Oferiți reduceri clienților care revin

La fel ca programele de loialitate, o altă modalitate de a-i determina pe clienți să facă achiziții repetate este oferirea de reduceri la următoarea lor achiziție. Puteți alege să oferiți transport gratuit pentru comenzile viitoare sau să oferiți 10% reducere la următoarea lor achiziție.

Orice ai oferi, reducerile sunt întotdeauna apreciate și pot fi tocmai ceea ce împinge un cumpărător obișnuit să devină un client repetat, mai ales atunci când sunt combinate cu alte recompense sau programe de loialitate.

5. Profitați de marketing prin e-mail

Păstrează legătura cu clienții tăi! Amintiți-vă că „din vedere, din minte” este o amenințare reală. Dacă clienții tăi nu au auzit de la tine, probabil că vor uita de afacerea ta data viitoare când vor trebui să facă o achiziție. Nu lăsa să se întâmple asta!

Păstrați o listă de e-mail țintită folosind canale specifice care livrează mesajele de marketing prin e-mail potrivite persoanelor potrivite. De exemplu, dacă știți că clientul dvs. este un Millennial sau un părinte, segmentați-l în consecință, astfel încât să le puteți oferi cele mai vizate și relevante oferte și conținut.

Furnizarea de conținut de marketing prin e-mail de înaltă calitate va ajuta clienții să vă cunoască, să le ofere ceva de valoare (conținut premium livrat în căsuța lor de e-mail) și, cel mai important, să vă asigurați că afacerea dvs. este în fața minții lor atunci când contează. cel mai.

6. Oferiți experiențe personalizate

Cu cât știi mai multe despre clienții tăi, cu atât le poți îmbunătăți experiența cu afacerea ta. Am atins mai sus despre segmentare, dar nu putem sublinia suficient cât de important este să vă cunoașteți clienții.

Când înțelegeți cine sunt clienții dvs., de ce au nevoie și care sunt punctele lor dure, sunteți într-o poziție mai bună pentru a le oferi exact ceea ce este necesar pentru a le câștiga loialitatea și a-i face să revină pentru tranzacții suplimentare cu afacerea dvs. 91% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să facă cumpărături cu mărci care oferă experiențe de cumpărături mai personalizate, adaptate în mod special pentru ei și nevoile lor.

Acesta este motivul pentru care personalizarea trebuie să fie un element cheie în strategia dvs. de reținere a clienților. Puteți afla mai multe despre clienții dvs. interogându-i sau pur și simplu luând concluzii pe baza obiceiurilor lor de cumpărături.

Cu cât știți mai multe despre un client, cu atât vă puteți construi un profil mai bun pentru acel client. Profilarea eficientă a clienților este, în cele din urmă, ceea ce vă ajută compania să ofere acele experiențe personalizate care vor genera loialitate.

7. Nu subestimați puterea expedierii rapide și a returnărilor ușoare

Clienții de astăzi vor ceea ce își doresc, când vor! Viteza de livrare nu a fost niciodată mai importantă, cu așteptările clienților cu privire la livrare mai mari decât oricând. În timp ce 88% dintre clienți spun că sunt dispuși să plătească mai mult pentru livrarea în ziua următoare, peste un sfert (27%) dintre cumpărători se așteaptă ca comenzile lor să ajungă în 48 de ore.

Amazon a fost unul dintre pionierii în oferirea de livrare rapidă. Clienții săi Prime beneficiază de unele dintre cele mai rapide timpi de expediere ale oricărei companii, iar acest lucru a ajustat așteptările globale în consecință. Pentru a rămâne competitivă, afacerea dvs. ar trebui să privească transportul ca pe un domeniu în care poate „uimi” clientul fiind la punct și la timp.

Pe lângă faptul că oferă livrare rapidă, asigurarea faptului că returnările sunt fără probleme îi va satisface și pe clienți și îi va face să revină. Când faci cumpărăturile mai ușor și rapid, vei descoperi că clienții tăi vor deveni mai mulțumiți de serviciul pe care îl primesc și vor avea mai multe șanse să cumpere din nou cu tine.

8. Surprindeți și încântați clienții dvs

Oferirea de stimulente este întotdeauna un lucru bun, dar, uneori, un pic de ingeniozitate poate ajuta foarte mult atunci când vine vorba de a câștiga loialitatea clienților. Mai precis, oferirea unei oferte speciale unui client atunci când se așteaptă mai puțin la aceasta, îl poate face să se simtă cu adevărat apreciat - ceva ce fiecare client își dorește de la companiile cu care fac afaceri.

De exemplu, companiile care se mândresc cu un serviciu excelent pentru clienți, cum ar fi StitchFix, vor ajunge adesea aleatoriu clienților de lungă durată, oferindu-le o reducere sau un premiu „doar pentru că”.

Surprizele de genul acesta îi pot încânta pe clienți pentru că vin atunci când sunt mai puțin așteptați și îi comunică clientului că nu trebuie să facă zgomot pentru a fi văzuți și apreciați.

9. Luați în considerare un model de abonament

Dacă doriți ca clienții să revină în continuare, nu există o modalitate mai simplă de a face acest lucru decât oferindu-le un model de abonament la care să se înscrie. Acest lucru funcționează mai ales bine dacă vindeți un produs sau un serviciu pe care clientul ar trebui în mod natural să îl reînnoiască sau să-l cumpere din nou la intervale regulate.

Cu 70% dintre liderii de afaceri spunând că modelele de afaceri cu abonament vor fi esențiale pentru perspectivele lor în anii următori, nu a existat niciodată un moment mai potrivit pentru a încerca modele de abonament în propria afacere. S-ar putea să ajungeți cu mai mulți clienți repetați decât v-ați imaginat.

10. Supralivrare

Strategia finală pe care am văzut-o să funcționeze în mod repetat este atunci când o afacere este în vârful jocului său în toate domeniile de servicii – de la punctul de contact inițial la livrare până la urmăririle post-vânzare.

Cu așteptările clienților la un nivel record, a fi mediu pur și simplu nu este suficient de bun. Companiile trebuie să fie spectaculoase pentru a ieși în evidență, așa că este timpul să îți ridici ofertele în fiecare punct de contact pentru clienți. Asigurându-vă că echipa dvs. este șlefuită, pe minge și gata să meargă mai sus și dincolo pentru fiecare client, vă va ajuta să vă evidențiați din mulțime și să câștigați clienți fideli.

Calcularea ratei de retenție a clienților (CRR)

Rata de reținere a clienților (CRR) a companiei dvs. arată procentul de clienți pe care i-a reținut de-a lungul timpului.

Pentru a calcula CRR, începeți prin a identifica o anumită perioadă și scădeți numărul de clienți noi dobândiți din numărul de clienți rămași la sfârșitul acelei perioade.

Puteți calcula apoi procentul împărțind numărul la numărul total de clienți la început și înmulțindu-l cu 100.

Ar trebui să calculați CRR înainte de a utiliza tacticile descrise mai sus și din nou după ce ați pus tacticile în aplicare. Ce ai învățat? Sperăm că CRR-ul tău a crescut!

Gânduri finale

Încet și sigur se câștigă cursa! Știm cu toții că timpul înseamnă bani, dar, la fel, Roma nu a fost construită într-o zi. Relațiile cu clienții necesită timp și efort pentru a construi, așa că, deși s-ar putea să nu vezi rezultate peste noapte, dacă depui de lucru pentru a plasa reținerea clienților în centrul afacerii tale, lucrând cu sârguință pentru a-ți îmbunătăți strategiile de reținere a clienților, vei vedea absolut recompensa. din forța ta de muncă plătește.

Și chiar și atunci, odată ce începi să vezi rezultate, nu este timpul să dai piciorul de pe pedală. Companiile trebuie să lucreze în mod continuu pentru a-și menține clienții fericiți și pentru a menține relații importante.

Afacerile sunt o călătorie, la fel și relația ta cu clienții tăi; profitați la maximum de fiecare oportunitate de a vă dezvolta loialitate și de a vă bucura de relațiile de durată care rezultă din aceasta.

Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe despre modul în care eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să îmbunătățească reținerea clienților cu un serviciu extraordinar pentru clienți. Sunteți gata să începeți acum? Încercați eDesk gratuit timp de 14 zile , nu este nevoie de card de credit.