Ce este reținerea clienților? Importanță, metrici și strategii

Companiile lucrează din greu pentru a atrage clienți prin strategii de marketing, social media și branding. Ați investit mult timp, bani și efort pentru a câștiga încrederea clienților dvs. Este locul în care intră în joc un accent puternic pe retenția clienților.

Pentru a îmbunătăți reținerea clienților , trebuie să luați în considerare experiența dvs. client. Vei avea încredere în mai mulți clienți creând o experiență care îi încântă. Cu toate acestea, dacă afacerea dvs. nu corespunde așteptărilor clienților, este posibil să le pierdeți înainte de a avea șansa de a remedia lucrurile.

În acest blog, veți înțelege reținerea clienților , importanța acesteia, valorile cheie și strategiile.

Ce este reținerea clienților?

Reținerea clienților înseamnă a construi relații cu clienții existenți, a face ca fiecare interacțiune să conteze și a le oferi o experiență de neuitat. Îndeplinește așteptările clienților și îi motivează să revină și să răscumpere produsele sau serviciile dvs.

Acea loialitate, la rândul său, înseamnă că, cu cât se relaționează mai mult cu tine, cu atât le poți oferi mai multă valoare și te vor recompensa mai mult pentru cheltuială. Ca urmare, veți crește valoarea de viață (CLV) a fiecărui client, suma de venit pe care o veți primi de la aceștia pe parcursul relației dvs. de afaceri.

În cele din urmă, este vorba despre construirea încrederii clienților dvs.

De ce este benefică păstrarea clienților?

Principalul beneficiu al retenției este creșterea sumei de bani pe care o puteți câștiga de la fiecare client.

Beneficiile reținerii clienților sunt următoarele:

• Profitabilitate crescută: multe companii își obțin cea mai mare parte a veniturilor de la clienții existenți. Prin urmare, concentrați-vă asupra domeniului afacerii dvs. care este o prioritate. Îți va îmbunătăți nu numai veniturile, ci și succesul afacerii tale.

• Cost scăzut: Păstrarea unui client existent este mult mai ieftină decât achiziționarea unuia nou, ceea ce înseamnă un plan pe termen lung mai accesibil.

• Valoarea medie a comenzii : clienții cu valoare redusă petrec mai mult timp pe măsură ce valoarea comenzii lor crește. Se datorează faptului că o ușoară creștere a retenției poate duce la o creștere considerabilă a profitului.

• Cel mai bun mod de a vă dezvolta afacerea: Vorbele în gură este una dintre cele mai bune modalități de a vă dezvolta afacerea. Cu cât clienții dvs. sunt mai loiali, cu atât este mai probabil să împărtășească feedback pozitiv și să vă recomande compania altora.

Importanța reținerii clienților

Creșterea ratei de retenție este o oportunitate de a îmbunătăți relațiile cu clienții, de a obține altele noi și de a înțelege ce vor oamenii de la tine.

1. Clienții fideli tind să cheltuiască mai mult

Odată ce convingi un client să cumpere de la tine pentru prima dată, îți va fi mai ușor să-l convingi să cumpere mai mult de la tine. Cu cât clienții tăi cumpără mai mult de la tine, cu atât comenzile lor vor crește în timp dacă sunt mulțumiți de achiziția lor.

2. Concentrați-vă pe valoarea de viață a clientului

Valoarea pe viață a clienților se concentrează pe suma de bani pe care un client o va aduce afacerii dvs. atunci când este un client plătitor. De obicei, dacă luați valoarea medie a unei comenzi a unui client, o înmulțiți cu frecvența de cumpărare a acestuia și apoi o înmulțiți cu durata medie de viață a clientului, obțineți CLV-ul acestuia.

3. Dezvoltați loialitatea clienților

Dacă doriți să creșteți probabilitatea ca clienții dvs. să vă recomande afacerea prietenilor, familiei și colegilor, vă doriți clienți mulțumiți. Loialitatea clienților este cheia pentru generarea de noi clienți potențiali și oportunități de marketing din gură.

4. Acces la mai multe date

Când vine vorba de comerțul electronic, datele sunt esențiale pentru a înțelege mai bine clienții actuali și existenți, astfel încât să le puteți satisface experiența. Cu cât un client rămâne mai mult, cu atât aveți mai multe informații și cu atât puteți afla mai multe despre obiceiurile lui de cumpărare.

Valori cheie pentru reținerea clienților

Strategiile dvs. de reținere a clienților ar trebui să fie conduse de date, mai degrabă decât de cifrele vânzărilor, care vă pot cuantifica eforturile. Să ne uităm la câteva valori cheie pe care le puteți folosi pentru a determina rata de retenție a clienților.

1. Rata de uzură

Rata de uzură este numărul de clienți pe care o companie îi pierde de-a lungul unui timp în raport cu baza de clienți existentă. Pentru a calcula rata de uzură, luați numărul de clienți pierduti de compania dvs. la sfârșitul unei anumite perioade și împărțiți-l la numărul total de clienți la început.

Rata de uzură = Numărul de clienți pierduți la sfârșitul unei anumite perioade/Numărul total de clienți la începutul acelei perioade.

2. Calcularea ratei de retenție a clienților

Pentru a calcula, determinați numărul de clienți pe care îi aveți într-o perioadă de timp și scădeți acel număr din numărul total de clienți la sfârșitul perioadei. Apoi împărțiți acest număr la numărul de clienți pe care i-ați avut la începutul perioadei.

Rata CR= (Total clienți la sfârșitul perioadei – achiziție de noi clienți) / Clienți la începutul perioadei * 100)

Diverse strategii de achiziție de clienți pot fi utilizate pentru a achiziționa noi clienți.

3. Repetați rata clientului

Rata de repetare a clienților măsoară probabilitatea ca un client existent să facă o achiziție de mai multe ori.

Pentru a calcula rata clienților repetitivi, luați numărul de achiziții efectuate de mai mulți și împărțiți-l la numărul total de clienți unici.

4. Frecvența achiziției

Formula frecvenței de achiziție este legată de rata de repetare a clienților și reprezintă numărul mediu de comenzi pentru fiecare client. Luați aceeași perioadă utilizată pentru tariful obișnuit pentru clienți (cum ar fi o lună sau un trimestru) și împărțiți numărul de taxe la numărul de clienți unici.

5. Valoarea medie a comenzii (AOV)

AOV arată costul mediu pe achiziție. Folosiți același timp pentru rata de răscumpărare sau de achiziție repetă și împărțiți venitul anual total la numărul de comenzi finalizate.

Strategii pentru reținerea clienților

1. Serviciu excelent pentru clienți

Poate părea evident la prima vedere, dar amintiți-vă că ceea ce o companie numește un serviciu bun pentru clienți nu este întotdeauna ceea ce un client numește un serviciu bun pentru clienți. Există întotdeauna o mare diferență de percepție. Multe organizații cred că sunt centrate pe client, dar doar câțiva clienți simt la fel.

Iată câteva modalități de a duce serviciul pentru clienți la următorul nivel:

• Oferiți o experiență unitară și consecventă. Clienții ar trebui să simtă întotdeauna că primesc aceeași îngrijire și atenție, indiferent dacă comunicați cu ei prin telefon, e-mail sau serviciu de mesagerie.

• Furnizați mai multe canale de conectare pentru a satisface diferite preferințe de comunicare.

• Îndrumați agenții potriviți către clienții potriviți și identificați cel mai bine calificat agent din regiune prin evaluarea nevoilor clienților.

2. Colectați feedback folosind sondaje clienți

Cea mai bună modalitate de a afla ce cred clienții despre afacerea dvs. este să le întrebați. Colectarea feedback-ului prin sondaje ale clienților și identificarea potențialelor reclamații este un punct de plecare excelent pentru a înțelege ce trebuie îmbunătățit în operațiunile dvs. online.

Clienții apreciază atunci când îi întrebați ce părere au. Îți pasă de ele și ești dispus să faci eforturi suplimentare pentru a le purta.

3. Construiți încrederea clienților și relații pe termen lung

Construirea încrederii clienților necesită o concentrare strategică asupra tuturor aspectelor experienței clienților. Oferiți relevanță și valoare în fiecare etapă a călătoriei clienților pentru a construi relații de durată.

Educați-vă clienții despre cum să vă utilizați cel mai bine produsul sau serviciul înainte și după cumpărare.

Pentru a rezolva problemele clienților, puteți face următoarele:

• Oferiți servicii excelente pentru clienți și răspunsuri rapide și precise pe mai multe canale de servicii.
• Mențineți un calendar al sesiunilor zilnice de comunicare pe toate canalele.
• Oferiți comoditate cu livrare rapidă, retururi gratuite și ridicare de pe mobil.

4. Comunicați cu clienții dvs

Comunicarea cu clienții prin canalele alese de ei este cheia pentru a-i păstra online. Astăzi, există 3,9 miliarde de utilizatori de e-mail în întreaga lume și, în timp ce rețelele de socializare au crescut în popularitate, e-mailul rămâne instrumentul de comunicare preferat pentru consumatori.

Indiferent unde interacționați cu clienții, este esențial să fiți consecvenți și să folosiți informațiile dvs. pentru relevanță directă.

Marketingul prin e-mail direcționat este cel mai bun mod de a comunica eficient cu clienții tăi.

5. Utilizați automatizarea de marketing pentru a vă reangaja clienții

Tehnologiile de automatizare a marketingului de astăzi permit echipelor de marketing să îmbrățișeze toate strategiile de marketing pentru a menține operațiunile raționalizate. Reangajarea clienților este doar unul dintre acești factori.

Soluțiile de automatizare a marketingului ar trebui să utilizeze inteligența artificială și învățarea automată (ML). Cu aceasta, devine mai ușor să re-implici clienții cu conținut personalizat.

Studiați întotdeauna tendințele de automatizare a marketingului înainte de a le aplica.

6. Fii activ în comunitatea ta

Clienții devin din ce în ce mai conștienți social, ceea ce înseamnă că și tu poți. Clienții analizează dacă organizația dvs. face donații, dacă angajații săi participă la inițiative de dezvoltare comunitară și cu cine comunicați și colaborați.

Nu trebuie să aveți un program elaborat de responsabilitate socială corporativă (CSR) sau să donați pentru caritate; există modalități simple de a arăta că societății îi pasă. Cheia este să te apropii creativ de marca ta.

7. Căutați întotdeauna modalități de a încânta clienții

Reducerile și gratuitățile sunt modalități excelente de a-ți menține clienții fericiți, dar pot fi costisitoare. În loc să vă bazați prea mult pe acești clienți, trebuie să vă îmbrățișați folosind gesturi mici și gânditoare.

Poate părea mic, dar dacă îi poți face pe oameni să se simtă bine când folosesc produsul tău, este mai probabil să rămână.

8. Surpriză și entuziasm despre gamification

Surpriza și bucuria au devenit un cuvânt la modă care se aruncă mult, dar asta pentru că funcționează și nicăieri nu este mai evident decât în ​​gamification. Utilizarea sistemelor de joc pentru a motiva clienții este foarte eficientă, deoarece atinge natura competitivă a oamenilor și, în același timp, subliniază centrul de recompensă al creierului.

Gamification încorporează tehnologia jocului pentru a crește implicarea clienților, a îmbunătăți vânzările și a construi loialitatea față de brand. Un program de loialitate bazat pe joc vă aduce beneficii dvs. și clienților dvs., permițându-vă să interacționați modern cu clienții.

Jocurile de astăzi folosesc analiza clienților și creează experiențe în mai mulți pași, toate acestea fiind legate de o valoare sporită pentru client și de rezultate de afaceri pentru brand.

9. Utilizați personalizarea

Când vine vorba de indivizi, oamenii sunt pe primul loc. Clienții nu numai că vor să fie tratați ca niște oameni prin recomandări și servicii personalizate, dar vor și să vadă umanitatea din spatele mărcii dvs.

Puteți folosi cel mai bun software și instrumente de personalizare pentru a face experiența pentru client încântătoare.

10. Măsurați valoarea de viață a clientului

Valoarea de viață a clienților (CLV) estimează beneficiile interacțiunilor viitoare cu clienții mărcii dvs. Înțelegerea CLV vă poate ajuta să treceți de la un model de afaceri pe termen scurt axat pe profiturile din următorul trimestru la un model pe termen lung care pune preț pe relațiile continue cu clienții.

Cel mai simplu mod de a calcula CLV-ul unui client este să scădeți suma pe care ați cheltuit-o pentru a achiziționa și păstra clientul din suma generată de client.

11. Incorporare

Recomandările variază în funcție de specificul companiei dvs., dar scopul este de a educa clienții despre produsul și marca dvs. Nu vrei să-i anunți despre filozofia ta de afaceri, dar a fi prea tăcut îi poate face pe clienți să se simtă ignorați.

Când un client vă cumpără produsul, îi puteți trimite prin e-mail un rezumat al modului în care a folosit produsul și al echipei de asistență pentru clienți, astfel încât să știe pe cine să contacteze dacă au probleme.

Concluzie

Există multe strategii pentru păstrarea clienților, dar nu există comenzi rapide. Nu poți rupe relațiile personale, așa că de ce ar trebui să credem că relațiile profesionale sunt diferite?

Concluzia este că recomandările de mai sus ar trebui să vă ofere câteva idei noi despre abordarea reținerii clienților , dar nu sunt reguli. Folosește orice se potrivește afacerii tale și fă-o în cel mai bun mod posibil.

Pentru mai mult ajutor privind strategiile și valorile pentru a vă păstra clienții, puteți programa o demonstrație cu NotifyVisitors.

Întrebări frecvente