Cum să prioritizați retenția clienților în strategia dvs. digitală
Publicat: 2022-10-02
Instrumentele digitale (cum ar fi platformele de analiză) vă permit să examinați rata de retenție a clienților pentru a vă ajuta afacerea să se dezvolte.
Reținerea clienților este cheia pentru dezvoltarea afacerii dvs. O bază de clienți loiali aduce venituri regulate, permițându-vă în același timp să captați segmente din ce în ce mai mari ale publicului țintă.
Un sondaj Gartner din 2022 al liderilor de servicii și asistență pentru clienți a identificat sprijinirea creșterii afacerii ca fiind o prioritate de top pentru companii. Acest lucru înseamnă o schimbare puternică către adăugarea de valoare și creșterea clienților existenți utilizând serviciul pentru clienți, strategii care au fost văzute anterior ca fiind costisitoare, cu doar o oarecare influență asupra reținerii [1] .
Acum, companiile văd serviciul pentru clienți ca fiind vital pentru păstrarea bazei lor actuale de clienți, ca o modalitate de a-și ajuta afacerea să se dezvolte și să se extindă.
Inflația afectează, de asemenea, foarte mult OSC-urile
Un alt sondaj de la Gartner, realizat în august 2022, arată că reținerea clienților este una dintre principalele îngrijorări ale directorilor de vânzări care se îndreaptă în ultimul trimestru al anului. Dintre liderii de vânzări și de afaceri intervievați cu privire la ceea ce îi îngrijorează cel mai mult în legătură cu o recesiune economică, 54% au citat păstrarea clienților [2] .
„Vânturile contrare economice impun organizațiilor de vânzări să întreprindă acțiuni îndrăznețe, preventive, care să întărească nucleul afacerii lor și să îndrepte organizația către creștere – aceasta este încă principala prioritate strategică a CEO-ului”, a declarat Noah Elkin, VP în cadrul Gartner for Sales Leaders Practice.
Gartner prezice, de asemenea, că până în 2025, companiile vor avea strategii în vigoare pentru a se desprinde de clienții care nu se potrivesc, deoarece costă prea mult să-i păstreze [3] .
Cum ar trebui companiile să avanseze cu o strategie viabilă de reținere a clienților? Gândirea dvs. la nivel înalt trebuie să țină cont de serviciul pentru clienți, costurile în creștere și clienții care nu se potrivesc bine atunci când mergeți mai departe.
Investește în tehnologie pentru a ajuta la păstrarea clienților
Cu atât de multe opțiuni pentru software și platforme de pe piață, costurile instrumentelor software automatizate continuă să scadă, făcând investiția dvs. una solidă atunci când încercați să obțineți un avantaj în crearea unei strategii de reținere a clienților.
- Software-ul de management al comunicării cu clienții (CCM) vă ajută să creați, să îmbunătățiți, să livrați și să răspundeți clienților utilizând comunicarea de ieșire, care poate fi automatizată folosind e-mail, aplicații și mesaje text.
- Platformele de date despre clienți (CDP) oferă o locație centrală pentru a stoca date despre toate punctele de contact ale clienților legate de produsele sau serviciile dvs. De exemplu, CDP-urile pot extrage date din CRM, e-mail, sistemul de puncte de vânzare și software de contabilitate și financiar pentru a dezvolta rapoarte de analiză solide.
- Software-ul pentru experiența clienților permite echipelor să gestioneze și să optimizeze interacțiunile cu clienții în toate punctele din călătoria cumpărătorului, de la comunicarea inițială până la transformarea clienților în susținători ai mărcii.
3 strategii viabile de reținere a clienților de încercat chiar acum
Strategiile de reținere a clienților, ca toate celelalte strategii de perspectivă pentru afacerea dvs., ar trebui să se potrivească cu modelul dvs. de afaceri și cu modul în care funcționează echipele dvs.
1. Adăugați valoare interacțiunilor cu clienții
În același sondaj Gartner asupra liderilor de servicii pentru clienți și asistență, 82% dintre respondenți fie au sau intenționează să implementeze o strategie de îmbunătățire a valorii [1] . Cu alte cuvinte: adăugați valoare interacțiunilor cu clienții.
O modalitate de a face acest lucru este să căutați modele de date în baza de clienți existentă. De exemplu, câți dintre clienții tăi s-au înscris la un program de loialitate? Dacă nu aveți un program de loialitate, ar trebui să implementați unul?
Sondajul PwC privind loialitatea clienților din 2022 [4] arată că o mare majoritate a generațiilor tinere aparțin cel puțin unui serviciu de abonament. Mai mult de jumătate (55%) dintre consumatorii din sondaj au declarat că se abonează la unul sau mai multe programe de fidelizare a clienților cu plăți regulate pentru accesul la un produs sau serviciu.
Motivele lor pentru înscrierea la aceste programe depășesc plățile obișnuite. Reducerile, prețurile mai mici, automatizarea și serviciile mai ușoare au luat în considerare deciziile lor, iar 33% dintre consumatori au spus că se bucură cel mai mult de reduceri și recompense [4] .
Luați în considerare adăugarea unui program de fidelizare a clienților sau oferirea de produse și servicii cu reducere pentru abonații pentru prima dată sau anual.
2. Analizați datele clienților și utilizați-le pentru a lua decizii strategice
Acesta este locul în care software-ul CRM robust vă poate ajuta cu adevărat afacerea să realizeze beneficiile datelor dvs. Câți dintre clienții tăi fac o singură tranzacție și apoi nu se întorc niciodată? Exploatarea datelor de la astfel de clienți vă poate ajuta să preziceți comportamentul viitor al clienților, permițându-vă în același timp să configurați mesaje personalizate și automate pentru a vă ajuta să vă păstrați și să vă creșteți baza de clienți.
De exemplu, vă puteți configura CRM pentru a eticheta clienții care nu au interacționat cu marca dvs. într-o anumită perioadă de timp. De acolo, sistemul dvs. le poate trimite un mesaj prin care îi invită înapoi cu un stimulent, cum ar fi „20% reducere la următoarea achiziție în săptămâna următoare”.
3. Creați o strategie de despărțire a clienților
Despărțirea este greu de făcut. Dar poate deveni necesar dacă clienții tăi pur și simplu nu se mai potrivesc. Creați o matrice de potrivire a clienților care punctează și clasifică clienții dvs. în funcție de factorii pe care îi considerați valoroși.
Gândiți-vă la veniturile lunare recurente, forța de muncă, comunicarea și costurile grele. Apoi atribuiți unul dintre cele trei stări: mențineți, creșteți, plecați. Menținere înseamnă că păstrați relația așa cum este, în timp ce creșterea indică faptul că există loc de îmbunătățit și extins. Plecare înseamnă că le arăți (cu blândețe) ușa acelor clienți.
O strategie de despărțire a clienților necesită contribuții din partea tuturor părților interesate, de la echipele financiare și de vânzări până la operațiuni și contabilitate. Ei vor trebui să stabilească dacă pot dezvolta relațiile actuale pentru a compensa faptul că au lăsat unii clienți în urmă.
Aceste echipe pot decide ce KPI-uri să monitorizeze și apoi să evalueze ce să facă atunci când anumite praguri sunt îndeplinite, cum ar fi dacă profitabilitatea scade sub 30%. Un pachet software valoros de management al performanței în afaceri este util atunci când se dezvoltă acest tip de strategie.
Instrumentele potrivite vă pot ajuta să navigați în retenția clienților
Creșterea unei baze de clienți mai puternice vă permite să faceți față oricăror furtuni sau scăderi ale veniturilor în următorii ani, iar software-ul potrivit vă poate ajuta să ajungeți acolo.
Pentru mai multe informații despre păstrarea clienților și sfaturi legate de cumpărarea de software, consultați aceste resurse Capterra:
- Comparare categorie: Succesul clienților vs. Software pentru experiența clienților
- Oferiți clienților oferte și servicii de înaltă calitate
- Țineți pasul cu cererile și întrebările clienților
Surse
- Principalele priorități pentru liderii de servicii și asistență pentru clienți în 2022, Gartner
- Gartner identifică trei priorități pentru directorii de vânzări ca răspuns la vânturile economice în contra, Gartner
- Gartner estimează că până în 2025, 75% dintre companii se vor „despărți” de clienții care nu se potrivesc, Gartner
- Crearea loialității în vremuri volatile, PwC