Cum să creați o afacere de comerț electronic orientată către client

Peisajul hiper-competitiv al comerțului electronic înseamnă că clientul are întotdeauna dreptate, chiar și atunci când greșește.

Acest lucru este valabil pentru orice afacere, de orice dimensiune, din orice sector. Potrivit Forbes, companiile orientate către clienți își depășesc concurența cu aproape 80%.

Să aruncăm o privire la ce este nevoie pentru a deveni o afacere de comerț electronic orientată spre clienți.

Ce este orientarea către client?

Orientarea către client este o mentalitate de structurare a întregii afaceri în jurul nevoilor clientului. Procese, instruire personalului, dezvoltare de produse; fiecare aspect este orientat spre reacția la comportamentul consumatorului.

Contrastează cu abordări precum orientarea spre vânzări, care acordă prioritate nevoilor afacerii, sau orientarea către produse, în care se pune accent pe dezvoltarea unui produs mai bun.

Veți vedea adesea alte discipline împletite de-a lungul subiectului. Managementul experienței clienților (CXM, sau doar CX) concurează pentru spațiu în conversație. Dar CX este mijlocul prin care se realizează orientarea către client; a fi orientat către client este filozofia generală.

De ce să fii orientat către client?

Când este făcut corect, a fi orientat către client vă câștigă mai mulți clienți care cumpără mai des și pentru mai mult timp. Câștigarea de clienți fideli vă scutește de a câștiga noi afaceri prin marketing sau dezvoltarea de produse, ceea ce este mult mai costisitor decât îmbunătățirea reținerii clienților.

De fapt, conform blogului de marketing Invesp:

• Costă de cinci ori mai mult să câștigi un client nou decât să păstrezi unul existent
• Șansele tale de a vinde unui client existent sunt de 60-70%, dar de 5-20% pentru un client nou
• Clienții existenți au șanse cu 50% mai mari să încerce produse noi
• Clienții fideli cheltuiesc, în medie, cu 31% mai mult decât cei noi
• O creștere cu 5% a reținerii clienților crește profiturile cu 25-95%

Deci, argumentul economic pentru adoptarea unei abordări de afaceri orientate spre client nu ar putea fi cu adevărat mai clar. Cu siguranță toată lumea face asta și cursa se desfășoară, nu?

Nu.

Aceeași cercetare a constatat că doar 18% dintre companii se concentrează pe reținere prin CX bun. Doar 40% dintre companii plasează reținerea pe picior de egalitate cu câștigarea de noi afaceri.

Acesta este un moment extrem de interesant pentru a arunca o privire nouă asupra modului în care este structurată afacerea dvs. și pentru a fi printre primii din sectorul dvs. care oferă cu adevărat clienților.

Ce înseamnă orientarea către client pentru comerțul electronic?

Atunci când modelați afacerea dvs. de eCommerce pentru a fi orientată către client, rețineți că aceste principii există de mult timp. Există încă trucuri pe care le puteți învăța de la retailul tradițional.

CX puternic începe cu o conexiune umană. Multe magazine angajează salutatori pentru a saluta la ușă. Se sparge gheața; recunoaște clienții ca oameni. Walmart o face din 1980.

Ar putea un chatbot să îndeplinească aceeași funcție pe site-ul dvs.? Orientarea vizitatorilor și informarea acestora că pot avea acces la ajutor în cazul în care se pierd crește reținerea la un cost redus. Chatboții vă pot economisi cu 30% din costurile de servicii pentru clienți, iar 40% dintre clienți nu se deranjează dacă este un robot sau o persoană care le răspunde la întrebări.

Ce altceva face un magazin bun? Personal prietenos, bineinteles. Formarea echipelor de vânzare cu amănuntul aduce dividende, dându-le puterea de a reacționa la nevoile clienților și de a face recomandări în acest moment. Acest lucru sporește încrederea consumatorilor și, da, vânzările.

Echivalentul în comerțul electronic este să se asigure că întrebările clienților primesc răspuns în timp util și complet. Obțineți software-ul potrivit pentru biroul de asistență pentru comerț electronic pentru a trage toate aceste întrebări într-un singur loc și pentru a vă sprijini echipa cu resursele necesare pentru a răspunde.

Cum să devii o afacere de comerț electronic orientată către clienți

Este un angajament mare să vă restructurați întreaga afacere în funcție de nevoile clientului. Poate fi chiar contra-intuitiv atunci când unele decizii se ciocnesc de profitabilitatea pe termen scurt, dar așa cum am explorat, este un joc lung care dă roade.

Când spunem întreaga ta afacere, o spunem serios. Există pași clari și definitori pe care îi puteți face la fiecare pas, de la dezvoltarea produsului până la marketing și livrarea finală.

Pasul unu: Produs

Cercetarea clientului rămâne baza orientării către client. Fără aceasta, nu poți potrivi un produs cu nevoile lor. Fă-ți timp pentru a-ți găsi nișa de comerț electronic pentru a atrage clienții potriviți și a procura un produs care să răspundă nevoilor acestora la prețul potrivit.

Chiar dacă produsul dvs. corespunde deja acestor nevoi, trebuie să ascultați pentru a găsi cea mai bună modalitate de a le exprima beneficiile. Dacă nu poți comunica un beneficiu, acesta nu există.

Producerea de conținut atrăgător și educațional vă ajută să vă dezvoltați industria. Există oameni care încă nu știu că au nevoie de produsul tău. Un marketing de conținut bun oferă o valoare reală clienților, construind bunăvoință și loialitate.

Iterați și evoluați cu viteza clientului. Chiar dacă oamenii dvs. de cercetare și dezvoltare vin cu un produs mai bun din punct de vedere tehnic și mai profitabil, verificați dacă clienții îl solicită încă.

Susține clienții de la primul punct de contact. Serviciul pentru clienți nu este doar pentru atunci când lucrurile merg prost, ci ar trebui să fie introdus înainte ca clientul să știe despre produsul dvs. Fiecare interacțiune este o șansă de feedback, care poate merge imediat înapoi în dezvoltarea potrivirii pe piață.

Pasul doi: Piața

Oferiți un CX bun la fiecare pas. Etichetați, filtrați și clasificați produsele pentru a le face mai ușor de găsit. Produceți pagini de destinație uimitoare, care educă și conving. Cultivați un ciclu virtuos în care cu cât CX-ul dvs. devine mai bun, cu atât veți obține mai mult trafic, ceea ce produce date pe care le puteți folosi pentru a vă îmbunătăți și mai mult CX-ul.

Solicitați feedback cât de des puteți, prin cât mai multe canale. Urmăriți valori precum satisfacția clienților (CSAT) din sondaje, scorul net al promotorului pentru a vedea cine v-ar recomanda altora și ratarea clienților.

Folosește cât mai mult posibil recenzii pozitive în marketingul tău, acestea ajută la creșterea vizibilității produselor tale pe Amazon și eBay, precum și la perspectivele convingătoare.

Mergi mai întâi pe mobil, indiferent cine ești. Chiar dacă cea mai mare parte a traficului dvs. provine de pe desktop, Google dorește totuși să vadă un site prietenos cu dispozitivele mobile. Pe lângă creșterea SEO, schimbarea obiceiurilor de navigare sugerează că acest lucru va asigura viitorul site-ului dvs. pentru generația Y. Puteți trece înaintea jocului în acest sens cu propria aplicație mobilă de comerț electronic.

Încercați întotdeauna să personalizați experiența. 88% dintre clienți se simt mai pozitivi cu privire la un brand dacă experiența lor pare că are o notă personală. Chiar și ceva atât de simplu precum folosirea numelui lor în marketing prin e-mail ajută. Sunteți limitat doar de creativitatea și accesul la date.

Pasul trei: livrarea

Asigurați-vă că faceți checkout cât mai ușor posibil. Transpirați lucrurile mărunte. În medie, 59,7% dintre oameni consideră că completarea aceleiași informații de două ori este cel mai enervant lucru în privința verificării. 46% abandonează o achiziție în urma unei comenzi lungi sau complexe. Priviți cum puteți reduce abandonul coșului de cumpărături.

Încercați să vă mențineți clienții la curent cât mai mult posibil . Comanda confirmata, starea expedierii, urmarirea livrarii; fiecare notificare este o oportunitate de a oferi liniște sufletească. Și orice timp petrecut citind comunicările dvs. este o șansă pentru client de a reafirma acea relație.

Livrați articolele cât mai repede posibil . Așteptările clienților cu privire la timpii de livrare au scăzut în ultimii ani. 44% dintre clienți se așteaptă ca o comandă să ajungă în două zile. 13% așteaptă livrarea în ziua următoare ca normă.

Cu cât își primesc lucrurile mai repede, cu atât mai repede pot lăsa recenzia de cinci stele. Luați în considerare și îndulcirea ofertei cu transport gratuit și retururi.

Gânduri finale

Punerea clientului pe primul loc aduce recompense mari, dar poate fi o schimbare seismică de mentalitate dacă ați petrecut ani de zile concentrându-vă pe produs și profit. Cu toate acestea, a face acest salt oferă mult mai mult decât un moment de bine.

Orientarea către client vă oferă o afacere mai durabilă în fața obiceiurilor de consum în continuă schimbare. Acum, comerțul electronic stăpânește, că puterea de păstrare face diferența între afacerile care sunt lăsate în urmă și cele care prosperă cu adevărat.