Loialitatea clienților – Tot ce trebuie să știți pentru a-l măsura și îmbunătăți

În mediul de afaceri extrem de competitiv de astăzi, loialitatea clienților oferă companiilor un avantaj competitiv și le ajută să prospere. De ce este atât de important să construiți loialitate?

Desigur, clienții fideli cumpără regulat. De asemenea, 36,5% dintre ei vor cheltui mai mult pe un produs chiar și atunci când îl pot găsi la un preț mai mic în altă parte. De asemenea, 59,3% dintre cumpărătorii fideli vor recomanda cu încredere prietenilor și familiei mărcile pe care le iubesc.

Câștigarea unui client pentru prima dată necesită investiții de 5 ori mai mult decât păstrarea unuia loial.

Prin urmare, multe companii recunosc că păstrarea clienților repetați este o prioritate de top în strategia lor de marketing. Vom împărtăși trei moduri eficiente de a construi relații de încredere și loialitate cu clienții dvs.

Să începem prin a discuta chiar conceptul.

Ce este loialitatea clienților?

Acesta este atașamentul emoțional al clientului dvs. față de marca dvs., făcându-i să revină la dvs. în mod repetat după ce au făcut prima achiziție. Loialitatea rezultă din experiențele pozitive cu tine care construiesc angajament și încredere.

Loialitatea clienților poate fi văzută ca cinci etape, fiecare crescând nivelul de angajament pe care un client îl manifestă față de marca dvs.:

1. Conștientizare: clientul știe despre marca și produsul dvs.
2. Cercetare: au vizitat site-ul web al companiei dvs., v-au studiat resursele și au început să ia în considerare cumpărarea de la dvs.
3. Cumpărare și utilizare: prima achiziție este finalizată, iar clientul folosește de fapt produsul sau serviciul dvs.
4. Reținere: se întorc la tine și cumpără în mod repetat.
5. Advocacy: clientul devine ambasadorul mărcii dumneavoastră.

Scopul dvs. este să vă ghidați clientul de la etapa de conștientizare până la etapa de advocacy. Aceasta înseamnă creșterea loialității și necesită înțelegerea unde se află clientul dvs. de-a lungul călătoriei și de ce are nevoie.

Tipuri de clienți fideli

Faceți cunoștință cu următoarele șase tipuri de clienți fideli:

1. Clienți fericiți: le plac produsele tale și au cumpărat în mod repetat de la tine. Cu toate acestea, este posibil ca astfel de clienți să schimbe mărcile pentru o afacere mai bună și să formeze o nouă relație cu o altă companie.
2. Clienți fideli la preț: rămân cu marca dvs. numai din cauza prețurilor scăzute și vor pleca dacă văd o oportunitate de a economisi în altă parte.
3. Program de fidelizare-clienți fideli: aceștia sunt doar fideli programului dvs. de loialitate.
4. Clienți fideli ai comodității: sunt fideli doar datorită comodității locației, comunicării și achiziționării ofertei dvs.
5. Clienți fideli gratuiti: atrași de diferitele avantaje pe care le oferiți, aceștia nu sunt implicați de marca și produsele dvs.
6. Clienți cu adevărat fideli: aceștia sunt adevărații tăi susținători ai mărcii.

Astfel, segmentarea clienților vă va permite să le abordați eficient în marketingul dvs. de loialitate. Pentru a dezvolta strategii eficiente pentru a crește angajamentul și angajamentul clientului dvs., trebuie, de asemenea, să cuantificați loialitatea.

Cum poți măsura loialitatea față de brand?

Puteți obține informații valoroase și acționabile combinând valorile operaționale și datele despre experiență. Să trecem prin valorile care vă pot ajuta să măsurați loialitatea clienților:

Scorul net al promotorului (NPS)

NPS determină câți clienți sunt mulțumiți de experiența lor și vă vor promova produsele sau serviciile altora.

Pentru a măsura NPS, creați un sondaj simplu de satisfacție a clienților. Cereți clienților să își marcheze nivelul de satisfacție sau dorința de a vă recomanda afacerea pe o scară de la zero la zece. Apoi, trimiteți sondajul și utilizați Calculatorul TextMagic NPS pentru a vă determina NPS pe baza rezultatelor sondajului.

NPS determină câți clienți sunt mulțumiți de experiența lor și vă vor promova produsele sau serviciile altora.

Pentru a măsura NPS, creați un sondaj simplu de satisfacție a clienților. Cereți clienților să își marcheze nivelul de satisfacție sau dorința de a vă recomanda afacerea pe o scară de la zero la zece. Apoi, trimiteți sondajul și utilizați Calculatorul TextMagic NPS pentru a vă determina NPS pe baza rezultatelor sondajului.

Rata de abandon a clienților

Acesta este procentul de clienți care au încetat să vă mai folosească serviciul sau să vă achiziționeze produsul.

Calculatorul de rata de abandon TextMagic vă permite să determinați rata de abandon a SaaS și să obțineți o înțelegere a nivelului de loialitate al clienților dumneavoastră.

Indicele de fidelitate a clienților (CLI)

CLI ajută la urmărirea loialității în timp . Un sondaj CLI este ca un sondaj NPS, dar colectează date suplimentare despre achizițiile repetate. Folosește o scală de la unu („Cu siguranță da”) la șase („Cu siguranță nu”) și se bazează pe întrebări, cum ar fi:

• Cât de probabil aveți să recomandați marca?
• Care este șansa să cumperi din nou de la acest brand?
• Ați încerca și alte produse ale acestui brand?

Un sondaj CLI repetat din când în când vă ajută să urmăriți schimbările și să vă adaptați mai bine strategia de loialitate.

Rata de achiziție repetă

Acesta arată numărul mediu de clienți care revin .

Pentru a calcula rata de achiziții repetate, împărțiți numărul de clienți care au făcut o achiziție repetă într-o anumită perioadă la numărul total de clienți pentru aceeași perioadă.

Această cifră vă ajută să urmăriți retenția și loialitatea în timp și prezice achizițiile viitoare ale clienților actuali.

Valoarea de viață a clientului (CLV)

CLV măsoară marja de profit medie totală pe care o generează un client de-a lungul întregii vieți sau a relației de afaceri cu compania dumneavoastră . Acesta este unul dintre indicatorii cheie ai loialității pentru afaceri.

Calcularea CLV se bazează pe următoarele cifre:

• Numărul total de clienți activi actuali,
• Venitul lunar recurent, valoarea medie totală în dolari pe care compania dvs. o câștigă lunar pentru fiecare cont,
• Profitul pe care compania dumneavoastră îl păstrează din fiecare dolar din venit ca procent,
• Rata ta de abandon.

Pentru a simplifica procesul, puteți utiliza Calculatorul TextMagic Customer Lifetime Value (CLV), care face calculele obositoare pentru dvs.

Cum să construiți relații de încredere și loialitate cu clienții

Inspirarea loialității și încrederii clienților este un proces continuu asupra căruia o afacere ar trebui să se concentreze. Cea mai eficientă abordare este luarea în considerare atât a factorilor operaționali, cât și emoționali și utilizarea unei combinații de strategii.

Iată trei idei valoroase pe care le puteți implementa pentru a crește loialitatea și reținerea:

1. Oferiți un serviciu excelent pentru clienți

A depăși o milă suplimentară sau chiar două pentru clienții tăi se corelează cu o satisfacție și loialitate crescute.

• Anticipați orice probleme și întrebări și ajutați clienții să le rezolve înainte ca acestea să apară.
• Atunci când selectați și angajați echipa dvs. de asistență pentru clienți, gândiți-vă la abilitățile lor, cum ar fi empatia, și nu numai la expertiza tehnică.
• În cele din urmă, revizuiți-vă KPI-urile pentru a aplica o abordare centrată pe client și axată pe personalizare.

Oferirea de servicii pentru clienți de neegalat poziționează compania dumneavoastră ca partener apreciat și preferat.

2. Construiește o conexiune emoțională și încredere

Deciziile noastre de cumpărare sunt conduse de emoție și este esențial ca clienții să fie atașați emoțional de marca dvs.

Pentru a face acest lucru:

• Arată înțelegerea punctelor lor dureroase.
• Respectă-le nevoile.
• Personalizați experiențele clienților.
• Cereți feedback-ul clienților și arătați-le că contează.

Prioritizarea nevoilor clienților vă va ajuta să construiți încredere și să vă conectați emoțional cu clienții.

3. Lansează-ți programul de fidelitate

Odată ce ați construit o conexiune emoțională cu clienții dvs., puteți începe programe de loialitate pentru a crește loialitatea în continuare.

Această abordare de marketing se concentrează pe oferirea de beneficii, cum ar fi recompense, acces la colecții limitate, cupoane sau alte avantaje, clienților care interacționează în mod regulat cu o companie.

Cu toate acestea, trebuie să știi că loialitatea clienților tăi probabil va scădea atunci când programul tău de loialitate oferă recompense care nu aduc valoare clienților. Deci, selectarea tipului de program și a beneficiului de oferit este crucială.

Pentru inspirație, am adunat opt ​​idei de programe de loialitate:

8 tipuri de programe de loialitate

1. Programe bazate pe puncte

Acestea sunt cele mai populare și vin cu recompense, cum ar fi bani în numerar, produse gratuite sau cadouri.

Exemplu: Blume le permite cumpărătorilor să câștige puncte (Blume Bucks) care pot fi răscumpărate pentru cadouri.

Sursa imagine: blume.com

2. Programele „Recomandă un prieten”.

Clienții sunt recompensați pentru aducerea unui nou client.

Exemplu: Cu Wise, utilizatorii primesc o recompensă imediat ce cei trei noi abonați pe care i-au invitat efectuează o plată eligibilă.

Sursa imagine: wise.com

3. Programele „Make the switch”.

Clienții primesc oferte speciale și reduceri atunci când adaugă la serviciile pe care le folosesc.

Exemplu: Alliant oferă clienților care deschid un cont nou sau schimbă bănci o recompensă în numerar dacă îndeplinesc anumite cerințe de eligibilitate.

Sursa imagine: alliantcreditunion.org

4. Programe pe niveluri

Recompensele oferite clienților depind de nivelul lor, care se obține prin cumpărarea de la o companie.

Exemplu: Sephora oferă un program de fidelitate pe trei niveluri, bazat pe puncte. Clienții sunt grupați în trei niveluri Beauty Insider în funcție de pragul mediu de achiziție.

Sursa imagine: sephora.com

5. Programe plătite

Clienții plătesc o taxă și obțin beneficii de la o companie.

Exemplu: la 119 USD/an (plus taxe) sau 12,99 USD/lună (plus taxe), utilizatorii Amazon Prime beneficiază de livrare gratuită în două zile pentru produse fără un prag minim de achiziție.

Sursa imagine: amazon.com

6. Programele „Alăturați-vă comunității noastre”.

Clienții primesc beneficii pentru a deveni membri ai comunității unei companii.

Exemplu: comerciantul în aer liber REI oferă beneficii de membru (un dividend anual) ca o cotă din profitul anual al companiei. Cu cât cheltuiesc mai mult, cu atât recompensa este mai mare.

Sursa imagine: rei.com

7. Programe valorice

Ele oferă clienților recompense non-financiare, cum ar fi le permite clienților să contribuie la cauze sociale și organizații caritabile.

Exemplu: Clubul Love Your Body din The Body Shop oferă membrilor șansa de a face donații bănești către organizații de caritate folosind punctele lor de fidelitate.

8. „Cumpărați la programele partenerilor noștri”.

După cum sugerează și numele, clienții beneficiază de reduceri atunci când cumpără produse și servicii oferite de partenerii companiei.

Exemplu: AAA oferă beneficii suplimentare membrilor care utilizează serviciile lor de asigurare auto.

Sursa imagine: discounts.aaa.com

Puteți combina aceste tipuri pentru a crea un program de loialitate care va funcționa cel mai bine pentru marca dvs.

Investește în fidelizarea clienților pentru a-ți lăsa marca să înflorească

În timp ce achiziționarea de clienți noi este importantă, păstrarea clienților repeta înseamnă că vă puteți baza pe profituri mai mari, pe ambasadori fideli ai mărcii și pe creșterea companiei. Cu valorile potrivite la îndemână, veți putea să vă înțelegeți baza de clienți și să vă construiți o strategie eficientă de marketing de loialitate.

Inspirarea loialității clienților se bazează pe o experiență remarcabilă a clienților, pe construirea încrederii și pe crearea unui sentiment de apartenență.

Tot ce trebuie să faceți este să puneți clientul în centrul modelului dvs. de marketing și să parcurgeți pașii pe care tocmai i-am discutat.