Dezavantajele marketingului ciclului de viață al clienților

Marketingul ciclului de viață al clienților este o strategie de marketing pe care companiile o folosesc pentru a atrage, converti și păstra clienții pe parcursul călătoriei cumpărătorului. Această abordare se bazează în mare măsură pe înțelegerea și personalizarea interacțiunilor și experiențelor clienților din cadrul canalului de marketing și vânzări. Toate mesajele, anunțurile și punctele de contact vor fi personalizate în funcție de stadiul canalului în care se află în prezent clientul.

Această strategie se bazează în totalitate pe înțelegerea dvs. despre client, pe canalul dvs. de conversie și pe pașii necesari pentru a le duce la sfârșitul canalului.

Scopul final al marketingului ciclului de viață este de a crea un susținător al mărcii. Avocații tăi vor fi apoi cei care vă vor promova produsul sau serviciul, pornind astfel ciclul din nou.

În această postare, vom trece peste toate etapele marketingului ciclului de viață al clienților și vom împărtăși câteva strategii pe care le puteți implementa imediat. Vom acoperi elementele de bază din spatele marketingului ciclului de viață al clienților, astfel încât să vă puteți crește rentabilitatea investiției, totul prin înțelegerea etapelor și a ceea ce au nevoie clienții dvs.

Să începem cu întrebarea care, fără îndoială, este în mintea ta.

Care sunt diferitele etape ale ciclului de viață al unui client?

Indiferent cine ești sau pentru ce tip de companie lucrezi, clienții tăi trec printr-un anumit set de etape pentru a ajunge la statutul de client.

Înțelegerea ciclului de viață al clienților este extrem de importantă pentru a crea strategii personalizate pentru clienții dvs. care au cea mai mare nevoie de el.

Rețineți că, în funcție de cine vorbiți, ei vor adăuga etape la această listă, le vor elimina sau chiar le vor numi ceva diferit. Unii oameni vor spune că sunt 7 etape: alții, doar 4.

Pentru a evita orice confuzie, voi explica fiecare etapă în cei mai simpli termeni. Să începem de sus.

Etapa 1: Conștientizarea

Etapa de conștientizare este cea mai importantă etapă, deoarece este începutul călătoriei clientului. În etapa de conștientizare, clienții potențiali și clienții potențiali vor fi informați despre marca dvs.

Ideea aici este simplă. Clientul are o problemă, o dorință sau o nevoie, iar marca dvs. este prezentată ca o soluție - nimic mai mult, nimic mai puțin. Vrei să-i faci să se gândească la marca, produsul sau serviciul tău. Acest lucru se face de obicei prin intermediul unor reclame plasate strategic sau campanii organice care aduc trafic de vârf.

Etapa opțională: Implicare

Să presupunem că conduceți o agenție imobiliară. Ori de câte ori cineva face o achiziție importantă, are tendința să se adreseze și să se angajeze voluntar cu marca înainte de a finaliza o conversie. Poate că liderul te va urmări pe rețelele sociale, va programa o consultație sau chiar va trimite un e-mail cu câteva întrebări.

Puteți vedea cum este necesar să faceți acest efort în prealabil pentru o achiziție mai mare. Cu toate acestea, nu este întotdeauna considerată o parte a ciclului de viață al clienților cu achizițiile de zi cu zi, cum ar fi un produs din magazin sau un abonament la o companie precum Netflix.

Cu alte cuvinte, dacă conduceți o afacere B2B, cel mai probabil va trebui să includeți această etapă ca parte a ciclului de viață al clientului, dar s-ar putea să nu fie cazul dacă vă aflați în spațiul B2C.

Etapa 2: Considerare

Acum este timpul să arăți cu adevărat liderului din ce ești făcut. Etapa de analiză este în care vor lua tot ce au învățat și vor evalua ce marcă se potrivește cel mai bine nevoilor lor. Scopul aici este să vă hrăniți clienții potențiali și să le amintiți în mod constant, dar subtil, că sunteți cea mai bună opțiune. De obicei, acesta este considerat mijlocul pâlniei.

Există câteva moduri de a face acest lucru, dar pistele în această etapă trebuie tratate cu grijă. O mișcare greșită din partea dvs., deschiderea ratată sau chiar mesajul prost formulat poate trimite liderul să mărșăluiască în direcția opusă.

Pentru a evita acest lucru, iată câteva întrebări la care mesajele dvs. ar trebui să răspundă pentru clienții potențiali în această etapă:

• Ce este unic la produsul dvs.?
• Ce caracteristici specifice te deosebesc de restul?
• Ce poți adăuga pentru a îndulci afacerea și a depăși concurența?

Aici, totul este să împingeți cablul pentru a apăsa trăgaciul. Pentru multe mărci, asta înseamnă să scoți armele mari și să faci tot ce este nevoie. Dar, în acest moment al canalului, strategia dvs. de publicitate vă poate face sau vă poate distruge. Acest lucru se întoarce la ceea ce spuneam înainte și la înțelegerea clienților dvs. complet. Știind exact ce trebuie să vadă clienții potențiali în această etapă, vă poate economisi niște bani mari în cheltuieli publicitare.

Etapa 3: Conversie

Felicitări! Tocmai ați făcut o altă vânzare și ați câștigat un nou client. Treaba ta este gata. Sau este?

De fapt, bătălia este doar pe jumătate câștigată în acest moment. Sigur, ai făcut o vânzare și (sperăm!) marjele tale de profit au crescut, dar nu s-a terminat tocmai.

Încă trebuie să dovediți că ceea ce i-ați oferit clientului este valoros pentru ei. La urma urmei, clienții tăi nu sunt doar un alt semn de dolar în contul bancar al companiei. Ați început o relație cu acest client și trebuie să vă asigurați că rămâne puternică.

Cum se face asta?

Ei bine, pentru multe companii, scopul final este întotdeauna conversia. Deși nu este în totalitate greșit, trebuie totuși să te gândești la câteva lucruri pentru a da jos șosetele clienților.

Lucruri ca:

• Cum puteți face procesul de integrare cât mai rapid, ușor și plăcut posibil?
• Cum poți structura această relație astfel încât clientul să poată face o altă achiziție?
• Cum poți îmbunătăți relația și experiența clientului cu produsul/serviciul tău prin upselling? (Rețineți că acest lucru nu este la fel de simplu ca sugerarea unei opțiuni mai scumpe).

Din nou, unele companii ar putea vedea etapa 3 ca partea de jos a pâlniei, dar asta nu este toată povestea. Deși este aproape de partea de jos și o piatră de hotar incredibilă, mai multe lucruri trebuie făcute odată ce clientul se convertește. Scopul este întotdeauna de a construi loialitate și advocacy prin reținere.

Pasul 4: Reținere

Călătoria nu se termină cu o conversie. Conversia pur și simplu deschide ușa către mai multe posibilități.

Toate acestea se limitează la reținere, la modul în care tratezi clientul după vânzare și la ce intenționați să faceți pentru a menține acea relație.

Vânzătorii de mașini fac o treabă grozavă la asta și merită să luați un capitol sau două din cartea lor. Dacă ați cumpărat vreodată o mașină dintr-un lot de mașini, gândiți-vă la experiența dvs. de acolo. Sigur, vor fi niște povești de groază, dar marea majoritate a oamenilor menționează întotdeauna nivelul ridicat de servicii. Folosind cele 3 puncte de mai sus, să ne gândim cum le execută un bun vânzător de mașini.

1. Îți arată întotdeauna toate șansele și capetele mașinii, prezentând toate gadgeturile și funcțiile interesante de care te vei bucura.
2. Vânzătorul se asigură întotdeauna că le cunoști numele, îți dă cardul și devine cel mai bun prieten al tău pe acel lot. Acest lucru vă asigură că vă veți gândi la ei data viitoare când doriți să cumpărați o mașină sau să sugerați prietenilor sau familiei de unde să cumpărați o mașină.
3. Marea majoritate a slujbei unui vânzător de mașini este să apeleze clienții anteriori și să le spună despre noile oferte, oferte de schimb și vânzările de la sfârșitul anului pe care le au, astfel încât să poată obține mai mulți bani din tine. Dacă experiența este bună prima dată, de ce nu ai vrea să cumperi o mașină mai bună de la un vânzător grozav?

Ar putea fi o mulțime de informații pentru un singur punct, dar totul este pentru a demonstra că etapele canalului nu se opresc neapărat cu o conversie.

Etapa 5: Loialitate

Cu toții am mai auzit-o. Companiile le mulțumesc „clienților fideli” și le oferă tot ce este mai bun din ceea ce au de oferit. De ce?

Răspunsul simplu este că un client fidel, unul care a rămas cu marca ta, a făcut mai multe achiziții și a ajuns să te cunoască la fel de mult pe cât i-ai cunoscut tu, nu mai este doar un client. Sunt susținători ai mărcii.

Ce inseamna asta?

Ei bine, înseamnă că ai pe cineva care îți însângerează culorile mărcii, pe cineva care te-ar recomanda cu ușurință prietenilor și familiei și pe cineva care aduce valoare companiei tale în mai multe moduri decât doar bani.

Marketingul ciclului de viață al clienților este dificil în acest moment, deoarece trebuie să depuneți mult efort pentru a aduce un client în această etapă. Puțini oameni vor ajunge în acest punct al pâlniei, dar nu este nimic de supărat. Au ajuns aici pentru că sunt fani ai mărcii dvs. Asta înseamnă că contribuțiile lor trebuie recunoscute și trebuie tratați ca o regalitate.

Deci, cum puteți folosi acești susținători ai mărcii pentru a vă îmbunătăți compania?

Răspunsul nu este scris în piatră. Dar, la fel ca multe alte etape din această pâlnie, există câteva întrebări la care trebuie să răspundeți în numele mărcii dvs.:

• Cum poți folosi susținătorii mărcii pentru a promova pentru tine? Aveți o recomandare sau un program de afiliere?
• Faceți tot ce vă stă în putință pentru a le spune valoarea lor și pentru a vă asigura că rămân susținători ai mărcii?
• Urmăriți scorurile de sănătate ale clienților dvs. pentru a vedea dacă sunt încă loiali?

Toate aceste întrebări și multe altele ar trebui să vă treacă mereu prin minte. Avocații mărcii sunt o rasă rară și au o valoare substanțială pentru orice afacere. La urma urmei, ele sunt produsul marketingului ciclului de viață al clienților dumneavoastră.

Beneficiile marketingului pe ciclul de viață al clienților

Acum că înțelegeți mai bine etapele, vă va fi mai ușor să vă gândiți la modalitățile în care marca dvs. poate începe să utilizeze strategii de marketing în funcție de stadiul în care se află un client potențial. Dar, chiar și după toate acestea, dacă încă nu sunteți convins, haideți expuneți de ce ați putea dori să începeți să implementați o strategie de marketing pe ciclul de viață al clientului.

În primul rând, marketingul ciclului de viață al clienților vă permite să înțelegeți mai bine cum reacționează diferiții clienți cu marca dvs. în diferitele etape ale pâlniei. Având o astfel de perspectivă, este ceea ce face posibil marketingul ciclului de viață, în primul rând. Odată ce aceste informații sunt valorificate, le puteți folosi pentru a construi o mai bună cunoaștere a mărcii și chiar pentru a încuraja mai mulți dintre acei susținători ai mărcii despre care vorbeam, astfel încât ciclul să poată începe din nou.

Mai mult decât atât, utilizarea acestei strategii de marketing vă permite să identificați problemele și potențialele sughițuri în propria strategie, permițându-vă să vă optimizați în continuare campaniile pentru o acoperire și o eficiență mai bune.

Și, în sfârșit, pentru a rezuma ceea ce am trecut deja, utilizarea unei abordări personalizate ca aceasta aduce o valoare incredibilă clientului. Adaptarea mesajelor și experienței clientului în funcție de situația în care se află cu marca dvs. înseamnă că vă puteți concentra asupra celor care au mai multe șanse să facă conversie, economisind timp, bani și efort prețios.

Strategii de marketing pe ciclul de viață al clientului

Totul de mai sus ar putea suna bine și bine, dar ce fel de strategii sunt cele mai bune pentru fiecare pas al canalului? În ce etapă a ciclului său de viață trebuie să se afle un client pentru a garanta, să zicem, un anunț Google versus o atingere mai personală cu un e-mail?

Ei bine, din moment ce inima multor campanii legate de ciclul de viață al clienților este automatizarea, să începem de acolo.

Campanii automate de email marketing

Campaniile automate de marketing prin e-mail stimulează implicarea fără a fi nevoie să trimiteți fiecare e-mail manual. Folosind o campanie de e-mail automatizată printr-un instrument precum Encharge, puteți trimite e-mailuri de comportament care sunt declanșate în funcție de stadiul canalului în care se află clientul.

În Encharge, puteți crea cu ușurință segmente pe baza stadiului ciclului de viață al clientului, astfel încât acesta să poată intra sau ieși dintr-un anumit flux de automatizare a e-mailului imediat ce intră sau părăsește un segment.

Aceste tipuri de campanii sunt cele mai potrivite pentru marketingul ciclului de viață din mijlocul pâlniei sau clienții care revin, dar se știe că funcționează bine indiferent de stadiul în care se află clientul. La urma urmei, dacă aveți adresa de e-mail a clientului potențial, tipul potrivit de conținut trimis la momentul potrivit ar putea duce la o conversie ușoară.

Direcționarea anunțurilor grafice pentru anunțurile Google

Google este un instrument robust pe care aproape literalmente toată lumea de pe planetă îl folosește sau de care este cel puțin conștienți. Aceasta înseamnă că investiția în unele anunțuri grafice pentru direcționarea și redirecționarea clienților este o modalitate ușoară de a le atrage atenția.

Anunțurile grafice sunt excelente pentru majoritatea etapelor ciclului de viață al clienților, dar sunt cele mai utile în partea de sus a canalului în etapa de conștientizare. Această etapă este locul în care liderul este cel mai vulnerabil, influențabil și potențial copleșit. Un anunț grafic plasat strategic ar putea însemna diferența între realizarea unei vânzări și irosirea bugetului dvs. de publicitate.

Reclame pe rețelele sociale pentru retargeting

Din moment ce vorbim despre reclame, să nu trecem cu vederea probabil una dintre cele mai mari inovații din istoria marketingului - social media. Platformele de social media precum Facebook, Twitter, LinkedIn și Instagram au fost în prima linie a spațiului publicitar în ultimii 10 ani și nu vor dispărea prea curând.

Reclamele Facebook, de exemplu, pot fi folosite în mod ideal pe întreg ciclul de viață al clientului. De la promovarea noilor postări de blog până la publicul din pâlnie până la promovarea clienților existenți cu reduceri pentru o actualizare anuală și multe altele.

Instrumentele de automatizare a marketingului, cum ar fi Encharge, vă permit să adăugați sau să eliminați automat persoane din publicul publicitar personalizat Facebook, asigurându-vă că afișați în orice moment cea mai relevantă reclamă pentru etapa ciclului de viață al clientului.

Apeluri de școală veche

Deși vremurile s-au schimbat, apelurile la rece sunt încă eficiente. Fie că este vorba despre un telefon real sau un e-mail, nu a fost cu mult timp în urmă că a contacta direct un client potențial a fost singura metodă de a le atrage atenția.

Cu această strategie, trebuie să fii foarte atent. Nu toată lumea vrea apeluri telefonice sau e-mailuri aleatorii. Chiar dacă vă oferă datele despre clienții potențiali, nu este întotdeauna o idee bună să le prezentați direct. De aceea a fost inventat procesul de nutrire a lead-urilor și de aceea marketingul ciclului de viață al clienților funcționează atât de bine. Totul este despre echilibru și să știi ce vrea clientul tău și când își dorește.

Gânduri finale despre marketingul ciclului de viață al clienților

În concluzie, marketingul ciclului de viață al clienților necesită cunoașterea clientului, în ce stadiu al pâlniei se află și a conținutului pe care trebuie să-l vadă în corelație cu acea etapă. Ar putea suna complex și asta pentru că poate fi. Modul în care alegeți să rulați o strategie de marketing pe ciclul de viață al clientului va fi unic pentru ceea ce faceți ca afacere.

Din fericire, există câteva instrumente care să vă ajute în acest sens, cum ar fi Encharge.

Cu Encharge, vă puteți automatiza întregul ciclu de viață al clientului. Are un generator de flux vizual care dă putere persoanelor netehnice să construiască automatizări în canalul de marketing. De la client potențial la conversie, puteți configura călătorii personalizate ale clienților cu viteza gândirii, pur și simplu conectând diferiți pași. Înscrieți-vă astăzi pentru o perioadă de încercare gratuită de 14 zile și faceți-o o învârtire.