Planul pas cu pas Cum să automatizați ciclul de viață al clientului dvs. în 2020 pentru cele mai bune rezultate

Automatizarea marketingului este atât de omniprezentă astăzi încât probabil că utilizați software pentru a automatiza una sau mai multe părți din ciclul de viață al clienților, fără măcar a-l eticheta automat.

Potrivit unui sondaj Social Media Today 2019, 75% dintre specialiști în marketing spun că în prezent folosesc cel puțin un instrument de automatizare a marketingului în afacerea lor.

Primele trei procese pe care specialiștii în marketing le consideră viabile să le automatizeze fără a compromite experiențele personalizate și a reduce eficacitatea generală a campaniilor lor sunt:

• programarea postărilor pe rețelele sociale
• marketing prin e-mail (segmentare și mesaje automate)
• publicitate pe rețelele sociale (retargeting)

Nu este surprinzător faptul că automatizarea este acceptată pe scară largă în rândul marketerilor. Proprietarii de afaceri, directorii și agenții de marketing au cerut să identifice cel mai mare beneficiu al automatizării de marketing pentru ei, spun că este economisirea de timp, urmată de generarea de clienți potențiali și o creștere a veniturilor:

Cu toate acestea, unii specialiști în marketing afirmă că crearea de automatizări eficiente și producerea de conținut de înaltă calitate pentru a satisface nevoile publicului sunt printre cele mai mari provocări pe care le întâmpină cu procesele automatizate.

Beneficiile automatizării afacerii dvs. sunt evidente. În același timp, proiectarea și implementarea unei strategii complete care automatizează întregul ciclu de viață al clientului este un proiect complex care necesită leadership strategic, comunicare excelentă între echipe și cunoștințe tehnice aprofundate.

Pentru a vă ghida în acest proces și a face lucrurile mai simple și mai ușor de acționat, mai jos este un cadru pas cu pas pe care îl puteți utiliza pentru a planifica automatizarea ciclului de viață al clientului.

Înainte de a merge mai departe, să explicăm câțiva termeni.

Ce este automatizarea exact?

În sensul său cel mai larg, automatizarea face procesele manuale mai eficiente și permite implementarea unor procese mai noi.

Când vine vorba de marketing digital, automatizarea vă ajută să oferiți experiențe și mesaje foarte bine direcționate și personalizate pe diferite canale - reclame digitale, pagini de destinație post-clic, e-mailuri și așa mai departe. Automatizarea vă permite să scalați procesele care altfel ar fi fost efectuate manual pentru a atrage și converti mai mulți clienți.

Care este ciclul de viață al clientului?

Ciclul de viață al clientului descrie diferitele etape prin care trece un cumpărător înainte, în timpul și după achiziționarea afacerii dvs. Este procesul pe care îl experimentează clienții tăi atunci când construiesc relații cu afacerea ta. De la prima interacțiune cu o campanie publicitară, prin experiența post-clic pe pagina de destinație, apoi prin mesajele de e-mail vizate de nutrire a clienților potențiali și în cele din urmă procesul de a deveni un client plătitor și un avocat loial — ciclul de viață cuprinde fiecare punct de contact și interacțiune cu clientul. marca ta.

Este important să rețineți că acest proces nu se termină niciodată cu adevărat. Scopul este de a converti mai mulți utilizatori și clienți potențiali în clienți și de a construi o loialitate puternică, astfel încât clienții dvs. să devină susținători ai mărcii dvs.

Pentru a realiza acest lucru, trebuie să vă asigurați că aveți o strategie eficientă de automatizare a marketingului, care oferă o comunicare de marketing personalizată în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului.

Un cadru pas cu pas pentru a vă automatiza ciclul de viață al clientului

Pasul 1: Definiți-vă canalul de marketing

Este dificil să vă automatizați procesele de marketing dacă nu știți care este exact ciclul de viață al clienților. Așadar, înainte de a evalua orice instrumente de automatizare și cerințele pentru a le face să funcționeze împreună, trebuie să obțineți o imagine de ansamblu asupra afacerii dvs.

Pentru a defini și a mapa ciclul de viață al clienților, trebuie să decideți asupra unei anumite pâlnie de marketing.

Pâlnia de marketing și vânzări este procesul exact pe care o persoană îl urmează pentru a deveni un client și un susținător al afacerii dvs., împărțit în etape specifice. Pe măsură ce clienții trec de la o etapă la alta, unii dintre ei vor părăsi pâlnia, în timp ce alții vor ajunge la sfârșit, devenind un client fidel care vă trimite mai multe afaceri.

Există o mulțime de canale adoptate în mod obișnuit de companiile de înaltă tehnologie, pentru a numi câteva:

• AIDA (conștientizare, interes, dorință, acțiune)
• AICA (Conștientizare, interes, considerație, acțiune)
• AARRR (Achiziție, Activare, Reținere, Recomandări, Venituri – modelul lui Dave McClure de la 500 de startup-uri)

În loc să propuneți o pâlnie specifică, luați în considerare modelul dvs. de afaceri și mapați etapele care sunt legate de modul în care clienții interacționează și cumpără de la organizația dvs.

Pentru a face acest lucru, puteți utiliza o foaie de calcul sau un tabel simplu și puteți vizualiza fiecare etapă a pâlniei pe un rând:

Cu ciclul de viață vizualizat, puteți decide acum ce etapă doriți să automatizați. Într-un caz perfect, ați automatiza fiecare etapă. În practică, asta ar putea dura luni de zile și un efort semnificativ din partea echipei tale. Prin urmare, cel mai bine este să începeți doar cu o singură etapă - de obicei, cea care credeți că va beneficia cel mai mult de pe urma automatizării.

Pasul 2: Urmăriți valorile potrivite

Toată lumea are date, dar este important să îți dai seama ce elemente îți vor îmbunătăți luarea deciziilor și, în cele din urmă, rezultatul afacerii tale.

La acest pas, trebuie să decideți valorile exacte care sunt specifice, măsurabile, acționabile și relevante, astfel încât să puteți urmări cât de bine funcționează eforturile dvs. de automatizare. Apoi, enumerați aceste valori în foaia de strategie de automatizare.

Când evaluați instrumentele de automatizare, alegeți produsul care transmite valoare și afișează starea ideală. Afișarea reclamelor, crearea de pagini de destinație dedicate și trimiterea de e-mailuri nu este scopul automatizării dvs. Conversia mai multor clienți și mutarea lor în canalul dvs. este.

În Instapage, de exemplu, Scorul dvs. Postclick™ este procentul de experiențe unice pe care le aveți în comparație cu cantitatea de grupuri de anunțuri + anunțuri pe care le aveți:

Acest tablou de bord vă permite să știți, la un nivel înalt, câte pagini unice post-clic ați conectat la campaniile dvs. Google Ads. Cu cât procentul este mai mare, cu atât mai bine. Aici, scopul este de a obține personalizarea 1:1 de la anunț la pagină.

Pasul 3: Hartați călătoriile/scenariile clienților

În acest pas, trebuie să vă puneți în mentalitatea clientului și să mapați călătoriile clienților care se referă la fiecare etapă a pâlniei. După cum explică SurveyMonkey,

Călătoria clienților este suma completă a experiențelor prin care trec clienții atunci când interacționează cu compania și marca ta. În loc să privească doar o parte dintr-o tranzacție sau experiență, călătoria clientului documentează întreaga experiență de a fi client.

În timp ce pâlnia de marketing vizualizează diferite etape ale ciclului de viață al clientului, cum ar fi Conștientizarea, Interesul, Dorința; călătoria clientului este un scenariu specific sau un set de scenarii prin care trece un client, care arată modul în care clientul interacționează cu marca dvs., punct de contact cu punct de contact. Acesta conturează „povestea” experienței clientului dvs. din punctul de vedere al clientului.

De exemplu:

• Clientul dvs. potențial caută oferte de „Vinerea Neagră” și vede anunțul dvs. pe pagina cu rezultatele căutării Google.
• Ea face clic pe anunțul dvs. (pentru că ați folosit elemente de personalizare a anunțurilor pentru a vă crește conversiile!)
• Ea este dusă la o pagină de destinație personalizată, unde îi capturiți e-mailul folosind un activ închis.
• Câteva minute mai târziu, software-ul tău de automatizare a marketingului îi trimite primul e-mail din secvența ta de e-mailuri de Black Friday cu reduceri și promoții exclusive.
• Este dusă înapoi pe site-ul dvs., unde călătoria ei continuă până când face o achiziție și mai târziu trimite mai multe persoane la marca dvs.:

Descrieți în mod granular călătoriile clienților și veți avea o imagine exactă a ceea ce aveți nevoie pentru a automatiza. Acest lucru vă face planul mai ușor și mai ușor de implementat.

Pasul 4: implementați și automatizați

Cu primii trei pași finalizați, este timpul să puneți totul în funcțiune și să faceți automatizările dvs. să trăiască în instrumentele dvs. alese.

Când se evaluează furnizorii de automatizări, există două strategii sau filozofii generale: instrumente all-in-one vs. cele mai bune instrumente. Pe de o parte, aveți platforme all-in-one precum HubSpot și Pardot. Pe de altă parte, puteți opera cu cele mai bune instrumente care se adresează unui fragment specific al automatizării, cum ar fi Instapage - prima soluție de automatizare post-clic din lume sau Encharge - o platformă de automatizare a marketingului construită pentru companiile de produse.

Indiferent de abordarea cu care procedați, asigurați-vă că caracteristicile oferite de software sunt aliniate cu etapele canalului dvs. și cu scenariile de călătorie a clienților pe care doriți să le automatizați. Scopul instrumentelor este de a vă ajuta să îmbunătățiți valorile cheie pe care le-ați setat să le urmăriți și să le măsurați în foaia de calcul pentru strategie. Deci, înainte de implementare, întrebați-vă: această automatizare ne va ajuta să trecem persoana la următoarea etapă a pâlniei și să ne creștem KPI-urile?

Aspecte ale ciclului de viață de automatizat

Publicitate digitală

Automatizarea publicității vă poate ajuta să vă eficientizați eforturile de generare de clienți potențiali, scorul de clienți potențiali, ciclul de viață al clienților și multe altele. Este esențial atunci când o afacere începe să crească, iar procesele manuale ineficiente duc la segmente de direcționare irelevante și mesaje publicitare impersonale.

Rețelele de publicitate precum Google Ads și Facebook le-au permis deja agenților de publicitate să utilizeze strategii de licitare automată care au ca scop maximizarea clicurilor, creșterea vizibilității, conversiile și, în cele din urmă, rentabilitatea cheltuielilor publicitare.

Pe lângă licitarea automată, aceste platforme oferă capabilități care permit automatizarea conținutului publicitar. De exemplu, Google Ads vă permite să creați până la 15 titluri și 4 descrieri (mai jos). Apoi platforma creează automat combinații de titluri și descrieri și teste pentru cele mai bune rezultate:

Pagina de destinație post-clic

Automatizarea post-clic (PCA) permite marketerilor să maximizeze conversiile publicitare prin automatizarea etapei post-clic în canalul de marketing. Acest lucru se realizează prin furnizarea de experiențe personalizate 1:1 la scară.

Anunțurile dvs. și conținutul paginii de destinație post-clic (titluri, subtitluri, culori de branding etc.) trebuie să transmită același mesaj:

Prin automatizarea paginii de destinație post-clic, unificați eforturile în diferite tehnologii într-un flux simplificat de inițiative concentrate pe o etapă a canalului - conversia clicurilor pe anunțuri în conversii.

Mesaje prin e-mail client

Când vine vorba de produse software, este nevoie de aproximativ 40 de zile pentru a obține 80% din conversii. Mai mult, jumătate dintre conversiile SaaS au loc după încheierea perioadei de încercare. Cu alte cuvinte, trebuie să creați o experiență de client extrem de personalizată, care să depășească pagina de destinație și prima conversie.

Un e-mail direcționat și personalizat poate face ceva ce site-ul dvs. nu poate - aduce utilizatorii acolo unde sunt și trageți-i înapoi în produsul dvs. De asemenea, îi poate încuraja să își actualizeze conturile, să-i ajute să adopte noi funcții sau să angajeze din nou clienții potențiali.

Automatizarea off-site pe întregul ciclu de viață al clientului este de obicei greu de implementat. Aplicațiile de marketing creează silozuri de date și îngreunează unificarea experiențelor de-a lungul canalului. Din fericire, aplicații precum Instapage și Encharge facilitează unificarea și utilizarea datelor actualizate ale clienților pentru a crea experiențe personalizate de-a lungul întregului ciclu de viață.

În exemplul de flux Encharge de mai jos, atunci când un client potențial trimite un formular în Instapage, acesta primește o secvență automată de e-mail dacă bugetul trimis este mai mic de 5.000 USD sau este adăugat ca client potențial în HubSpot, unde un reprezentant de vânzări îi poate urmări manual dacă bugetul depășește această sumă:

Concluzie

Automatizarea întregului ciclu de viață al clienților este o sarcină intimidantă atât pentru CMO, cât și pentru agenții de marketing. Însă, odată ce ați stabilit imaginea de ansamblu și vă înțelegeți canalul și călătoriile clienților, nu este prea dificil să implementați automatizarea.

Începeți cu strategia de nivel superior, apoi intrați mai adânc în stiva de marketing de care aveți nevoie pentru a implementa strategia respectivă.