Cum să automatizați călătoria ciclului de viață a clientului pentru a obține mai multe conversii

Specialiștii în marketing sunt supuși mai multor presiuni ca niciodată să țină pasul cu peisajul de marketing în continuă schimbare.

McKinsey susține că cumpărătorii de afaceri se comportă mai mult ca consumatorii individuali în zilele noastre. Dar aceasta nu este singura provocare:

• Aproape jumătate din toate achizițiile se fac acum pe platforme digitale.
• În medie, cumpărătorii B2B folosesc 6 canale diferite pentru interacțiune în timpul procesului de cumpărare.
• 65% dintre cumpărători au fost dezamăgiți de o experiență proastă a clienților.

Iată chestia:

Dacă ești un agent de marketing care dorește cu adevărat să ofere clienților experiențe personalizate, trebuie să gândești și să te simți ca clienții tăi.

Trebuie să înțelegeți întreaga călătorie a clienților și modul în care clienții dvs. cumpără de la dvs. Aceasta înseamnă că trebuie să mapați suma interacțiunilor clienților dvs., de la descoperirea mărcii dvs. până la a deveni susținători loiali.

Da, călătoria ciclului de viață al clienților se poate schimba, dar specialiștii în marketing trebuie să rămână în frunte. Din fericire, sistemele de automatizare a marketingului te pot ajuta să faci exact asta.

Dacă vrei să câștigi clienții, trebuie să înțelegi fazele implicate într-o călătorie a clienților. În plus, învață cum să implementezi automatizarea de marketing pentru a face munca fără întreruperi și a lăsa zero lacune deschise în fiecare punct de contact.

Ești gata să înveți asta? Să ne scufundăm.

Care este călătoria ciclului de viață al clientului?

Călătoria ciclului de viață al clientului este o reprezentare vizuală a modului în care un client experimentează o marcă. Este o imagine a modului în care interacționează ei cu afacerea dvs., de la un vizitator anonim la un cumpărător și, în cele din urmă, un fan entuziast.

Pentru a-l vizualiza, încearcă să te pui în locul lor.

Identificați primele puncte de contact și enumerați ce v-ați aștepta de la o marcă la fiecare interacțiune. Când îndepliniți aceste așteptări, devine mai probabil ca aceștia să cumpere.

Harta călătoriei clienților poate ajuta specialiștii în marketing să înțeleagă modul în care produsul lor va beneficia clienții lor în fiecare etapă a procesului.

Dar călătoria ciclului de viață a clientului este aceeași cu harta ciclului de viață a clientului?

Răspunsul scurt este nu.

Sunt aproape identici, dar există o linie subțire care separă cei doi termeni.

Hartizarea ciclului de viață al clienților descrie perspectiva echipei de marketing și vânzări. Acesta prezintă acțiunile generale ale clienților și interacțiunile cu marca . Acesta este modul în care clienții tăi s-ar mișca IDEAL în interiorul pâlniei de vânzări.

Pe de altă parte, călătoria ciclului de viață al clientului este mișcarea ACTUALĂ a unui client dintr-un străin total care se transformă într-un prospect, apoi cumpărător și, în sfârșit, avocat .

Acest lucru îi ajută pe marketeri să înțeleagă comportamentul general al consumatorilor lor. În acest fel, ei vor ști cum să integreze mai bine produsul în viața clienților lor.

Vedeți diferența dintre cele două?

Este doar o variantă de cuvânt, dar detaliile fac toată diferența. Deși ambele sunt importante în viața agenților de marketing, vom vorbi mai întâi despre cea din urmă - călătoria ciclului de viață al clientului.

De ce este esențială înțelegerea călătoriei ciclului de viață al clientului?

Astăzi, afacerile ar trebui să se concentreze pe client și pe client. O experiență de serviciu pentru clienți prost gestionată a determinat 60% dintre clienți să nu mai facă afaceri cu o marcă.

Nu este aceasta o dovadă suficientă a cât de esențial este să cunoști cursul unui client în timp ce interacționează cu afacerea ta? Chiar și atunci când nu sunt încă clientul tău în acel moment?

În cazul în care nu este, iată și alte motive. Călătoria ciclului de viață este importantă deoarece:

1. Ajută la dezvoltarea unei strategii de marketing eficiente
2. Oferă o perspectivă asupra oportunităților și problemelor în fiecare etapă a călătoriei
3. Aliniază echipa de marketing cu departamentele de vânzări și alte departamente
4. Identifică momentele importante pentru clienți

Să ne aruncăm acum în fazele călătoriei lor.

Care sunt etapele ciclului de viață al clientului?

Fiecare companie folosește cuvinte diferite pentru a mapa diferitele etape ale ciclului de viață al clientului. Cheia aici nu este formularea exactă a fazelor, ci înțelegerea generală a călătoriei, astfel încât întreaga echipă să fie pe aceeași pagină atunci când discutați despre călătoria prin marketing, vânzări și servicii pentru clienți.

Faza 1. Descoperire

Călătoria ciclului de viață al clientului începe cu atractie - marketingul de intrare și de ieșire.

În primul rând, sunt căutătorii sau cumpărătorii de vitrine care se întâmplă să văd conținutul.

Dacă conținutul dvs. le captează interesul, ei vor citi ceea ce aveți de spus. În caz contrar, vor închide fila.

Deci întrebările de aici sunt:

• Conținutul tău este menit să rezolve o problemă?
• Le poate satisface nevoile?
• Este educațional sau cel puțin relatabil?
• Îndeplinește intenția celui care caută?

În esență, descoperirea are loc atunci când oamenii vă descoperă site-ul, deoarece sunt atrași de conținutul pe care l-ați creat. Un conținut bun și ei devin conștienți de existența ta.

Scopul tău final cu tot conținutul tău este ca oamenii să-l descopere și să-l citească. Este puțin probabil ca o persoană să facă o conversie dacă nu este interesată să citească conținutul dvs.

La început, oamenii sunt doar cititori ocazionali ai site-ului dvs. Dar, odată ce devin „ obișnuiți ”, transformați aceste vizite în trafic obișnuit (acest proces implică, de obicei, cultivarea clienților potențiali, așa cum vom explora în faza următoare). Acești oameni se vor implica cu tine în timp.

Exemple de activități de marketing în această fază:

Deoarece descoperirea are loc cu un conținut grozav, exemple tipice de activități de marketing aici sunt:

Marketing pe rețelele sociale

Blogging

Opțiuni web ca acest test

Când vă creați conținutul, ar trebui să aveți în vedere un client ideal.

Dar cum scrieți pentru o anumită persoană în minte dacă nu știți cine vă vizitează site-ul?

Este aproape imposibil să cunoști un căutător anonim, dar poți crea un avatar al publicului țintă.

Deci, mai întâi, definește-ți personajul ideal de client.

Cine este clientul tău țintă? Nu ar trebui să vă asumați un public general aici. În schimb, concentrați-vă pe un singur cumpărător.

Odată ce v-ați dat seama cine este clientul dvs., puteți crea o poveste ( conținut pentru diferite canale ) care să-l conecteze cu marca dvs.

Evidențiați posibilul scop final al dorinței lor

De acolo, mapați modul în care se mișcă în mod ideal în pâlnia de marketing.

Există un conflict care împiedică un client să se înscrie? Această problemă poate fi internă, externă sau filozofică:

• Extern – adică obstacole fizice în calea succesului
• Intern – o reflectare a convingerilor limitative ale personajului
• Filosofic – concentrându-se pe idealuri

Dacă există, poziționați-vă marca ca fiind cea care o poate rezolva.

Puteți apoi să vă planificați conținutul, cum ar fi bloguri, postări pe rețelele sociale, videoclipuri și ghiduri pentru a se învârti în jurul acestei poziționări.

Când le atrageți atenția, acum este timpul să îi cunoașteți mai bine.

Colectați informațiile lor, astfel încât să știți cu cine aveți de-a face (mai multe detalii despre cum, mai jos).

Când vizitatorii anonimi devin clienți potențiali cunoscuți, sunteți gata să treceți la a doua fază.

Sfat profesionist: atunci când alegeți un instrument de automatizare a marketingului, asigurați-vă că platforma poate colecta date anonime ale utilizatorilor. Urmărirea site-ului Encharge vă permite să urmăriți vizitatorii anonimi și chiar să creați segmente cu vizitatori anonimi. Dar cea mai importantă parte este că va îmbina toată activitatea anonimă a utilizatorului cu profilul identificat odată ce utilizatorul își părăsește e-mailul, permițându-vă să vedeți întreaga călătorie a clientului acelei persoane.

Aflați mai multe despre cum devin identificați persoanele anonime în Encharge.

Faza 2. Educație

După ce ți-ai mutat ținta către un client potențial cunoscut, urmează hrănirea.

Nu sari imediat spre vanzare. În schimb, le încălzești. Educați-i mai întâi pentru a înțelege valoarea ofertei dvs. Lead nurturing își propune să dezvolte relații cu clienții, indiferent de stadiul în care se află în procesul de vânzare.

Prima întrebare din această fază este: „Din ce canal provine lead-ul?”

Trebuie să subliniați și să reiterați valoarea produsului dvs. Dar trebuie să te asiguri că ajungi la oamenii potriviți.

Să spunem că cineva a descărcat magnetul dvs. de plumb; ai primit numele și adresa lor de e-mail. Puteți să le mulțumiți și să trimiteți o serie de e-mailuri prin picurare, dar nu ar trebui să le trimiteți e-mailuri de onboarding pentru produse încă.

În această etapă, ar trebui să începeți să vă gândiți la segmentare - clasificarea clienților potențiali în grupuri care împărtășesc criterii comune. Segmentarea vă va ajuta să oferiți călătorii personalizate ale clienților și să mutați mai mulți clienți potențiali pe parcursul călătoriei mult mai rapid.

Echipa dvs. ar trebui să cunoască nevoile anumitor clienți potențiali și să le trimită informațiile relevante de care au nevoie.

Singurul obiectiv este să interacționați cu ei, așa că mențineți o conexiune până când sunt gata să facă o achiziție.

Exemple de activități de marketing în această fază:

Activitățile de marketing pe care le-ați făcut în prima fază au pus bazele pentru obținerea și cultivarea clienților potențiali.

Acum, treaba ta este să menții această interacțiune pe tot parcursul fazei de educație.

Dar mai întâi, identificați de unde provin aceste clienți potențiali. Unele dintre sursele dvs. pot include:

• Formulare de înscriere pe site
• Conținut închis
• Abonamente la newsletter

În continuare, segmentați acești utilizatori. Trimiteți mesaje relevante doar după ce le cunoașteți sursele și vă implicați în consecință.

Mesajele dvs. de nutrire a clienților potențiali ar trebui să includă:

• Mesaje educaționale care te fac un lider sau un expert al nișei
• Răspunsuri la obiecțiile comune ale clientului dvs
• Beneficiile produsului dvs., astfel încât aceștia să știe ce le pierd dacă nu îl aleg
• Sau chiar simple e-mailuri de check-in.

Nu ar trebui să vă limitați la a trimite pur și simplu e-mailuri cu text simplu. Folosiți grafice, videoclipuri, invitații la seminarii web gratuite sau actualizări de produse.

Ține cont de un singur lucru: arată-le cum produsul sau serviciul tău îi poate ajuta să-și atingă obiectivele.

Sunt mai calde acum? Apoi treceți la următoarea fază.

Faza 3. Conversie

Așa că ai primit vizitatori, i-ai transformat în indivizi și i-ai încălzit cu ceva îngrijire. Grozav! Le puteți preda echipei de vânzări acum.

Este esențial ca noii clienți potențiali să înțeleagă pe deplin că produsul sau serviciul dvs. își îndeplinește promisiunea sau cum le rezolvă problema. Că dintre concurenții de acolo, al tău îi va beneficia cel mai mult.

Odată ce toate acestea sunt stabilite, scopul tău acum este să vinzi. I-ai instruit pe acești oameni să primească un argument de vânzare până la urmă.

Exemple de activități de marketing în această fază:

După ce ați construit o relație strânsă cu un client potențial, acum doriți să-l marcați ca oportunități de vânzare. Acum sunt conștienți de problema lor și de soluția ta. Așa că mergeți mai departe și încercați să încheiați afacerea.

Au rezervat un apel sau o demonstrație? Apoi, aveți nevoie de o altă serie de e-mailuri de vânzări pentru a-i determina să facă o achiziție.

Odată ce ați încheiat afacerea, nu credeți că marketingul s-a încheiat. Acum trebuie să intri în faza 4.

Faza 4. Retentie

Bună treabă la încheierea tranzacției. Până acum, ați transformat o țintă într-un client. Dar, în acest moment, munca ta de marketer nu este încheiată.

Trebuie să mențineți relația trimițând continuu actualizări de produse sau servicii.

Utilizatorii dvs. înțeleg deja valoarea ofertei dvs., așa că păstrați mesajele de vânzări la minimum.

Scopul acestei faze este de a păstra clienții.

Este trist de spus, nu toți clienții care au cumpărat de la tine devin clienți repeta. Unii se vor agita.

Cu toate acestea, nu este prea târziu pentru a reangaja clienții pierduți.

Exemple de activități de marketing în această fază:

Clienții care cunosc valoarea ofertei tale nu sunt greu de mulțumit. Puteți continua să trimiteți e-mailuri de marketing, cum ar fi actualizări de produse și recompense. Mai probabil, vor face o achiziție repetată și își vor păstra loialitatea față de marca dvs.

Pe ce trebuie să se concentreze eforturile tale de marketing sunt clienții pierduți. Cel mai bine este să aveți o strategie de recuperare a clienților, astfel încât să-i puteți captura înapoi.

Iată unul bun de la Ubersuggest.

Menținerea ratei de abandon scăzut este obiectivul final. Nu lăsați acești clienți inactivi să se rătăcească - convertiți-i înapoi în utilizatori activi.

Faza 5. Advocacy

Recompensarea și actualizarea constantă a clienților fideli îi face să rămână. Și ceea ce este și mai bine este că ești aproape să-i transformi în avocați.

În loc să rămână cu tine, susținătorii sunt clienți fericiți care te vor îndruma și către familia, prietenii sau colegii lor despre care cred că vor beneficia și de marca ta. Deoarece le-ați oferit cea mai bună experiență pentru clienți, veți fi în mintea lor pentru recomandări viitoare.

Deci da, această fază este simplă. Continuați să vă „uimește” clienții fideli – obiectivul final este să oferiți rezultatele promise până la depășirea lor.

Exemple de activități de marketing în această fază:

În această fază, puteți prezenta clientului dumneavoastră fidel mai multe oferte. Oferind continuu rezultate, îi uimești și mai mult.

Cum să facă acest lucru?

Trimiteți e-mailuri exclusive sau oferte exclusive din când în când.

Te gândești să oferi mai mult? Puteți vinde în plus, în jos sau încrucișat. Nu va fi prea greu să vinzi unor oameni care ți-au văzut deja competența. Puteți obține mai multe profituri de la cumpărătorii repeți decât să reveniți la faza 1.

Un alt beneficiu important?

Cei care au câștigat cu adevărat valoare din produsul dvs. vă pot oferi mărturii sau chiar recomandări. Și sunt importante pentru a vă construi credibilitatea sau pentru a optimiza ceea ce practicați în prezent.

Cum poate ajuta automatizarea marketingului?

Câteva întrebări importante care vin în minte fiecărui agent de marketing sunt:

Cum putem identifica toate aceste perspective, cerințele și nevoile lor? Și cum îi putem contacta atunci când suntem pregătiți cu produsele sau serviciile noastre?

Acum că înțelegeți călătoria ciclului de viață al clientului, verificați prima întrebare de pe lista dvs. Următoarea întrebare este, unde intră în acțiune automatizarea de marketing.

În acest moment, rolul automatizării marketingului vă ajută să obțineți informații mai bune despre publicul dvs. fără toată munca aglomerată.

Vă sugerăm să vă automatizați eforturile de marketing astfel:

Managementul ciclului de viață al clienților și automatizarea marketingului

Marketingul ciclului de viață îmbunătățește călătoria clientului, făcând-o mai personalizată, mai rapidă și fără fricțiuni.

Este o abordare a marketingului digital care ajută mărcile să-și mențină publicul implicat și interesat de-a lungul întregii călătorii a clienților. Iar unul dintre aspectele sale importante este automatizarea.

Automatizarea marketingului este cheia managementului de succes al ciclului de viață al clienților. Este ceea ce vă va ajuta să rămâneți la curent cu eforturile dvs. de marketing și să vă asigurați că acestea sunt nu numai eficiente, ci și eficiente.
Dacă doriți să vă duceți educația la următorul nivel, încercați Encharge. Este o platformă puternică de automatizare a marketingului, concepută pentru a trimite mesaje personalizate și e-mailuri bazate pe comportament de-a lungul întregii călătorii a clienților. Pentru a-l vedea în acțiune, puteți solicita un demo aici.