Customer Journey și User Journey: diferențe și modalități de a profita la maximum de ele în magazinul dvs. de comerț electronic

Cu siguranță, ați mai auzit de călătoria clientului: calea pe care o urmează un utilizator pentru a deveni clientul dvs.

Cu toate acestea, este posibil să nu fiți familiarizat cu „călătoria utilizatorului”.

De fapt, este foarte obișnuit să îl confundați cu călătoria clientului și să folosiți ambii acești termeni ca și cum ar fi același lucru.

Dar nu sunt.

Așa că, pentru a profita de oricare dintre ele, este important să le cunoașteți bine și să le puteți distinge.

Continuați să citiți și veți învăța:

• Ce sunt ele și care sunt diferențele lor
• Cum sunt hărțile lor
• Cum să le optimizați pentru a vinde mai mult în magazinul dvs

Ești gata să pleci în această „călătorie”?

Customer Journey și User Journey: ce sunt acestea și diferențele lor

Deși ambele sunt concepte foarte asemănătoare și avem tendința de a le amesteca, în realitate există diferențe mari între ele.

Să-i vedem.

Customer Journey este calea pe care o urmărește o persoană din momentul în care află despre marca ta până în momentul în care cumpără de la tine.

De exemplu, dacă cumpărați un laptop, înainte de a-l cumpăra efectiv, în mod normal:

• Întreabă-ți familia și prietenii.
• Căutați informații despre diferite modele.
• Căutați bloguri, opinii sau videoclipuri YouTube.
• Comparați prețurile dintre magazinele de comerț electronic.
• etc.

Toate aceste acțiuni fac parte din calea unui client și constituie o „hartă a călătoriei clientului”.

Acum, cum este acest lucru util?

Acest lucru vă permite să cunoașteți fazele prin care trece un utilizator înainte de a face cumpărături. În acest fel, vei ști cum să-ți optimizezi strategia de vânzări la fiecare nivel.

Deci, ce este User Journey?

Are legătură în special cu experiența utilizatorului.

Cu alte cuvinte, în timp ce călătoria clientului analizează interacțiunile unui utilizator cu o marcă, călătoria utilizatorului se concentrează pe interacțiunile acelei persoane cu web-ul său.

De exemplu, călătoria utilizatorului ia în considerare dacă utilizatorul găsește rapid produsul de care are nevoie sau dacă îi este ușor să navigheze pe web, printre altele.

Prin urmare, putem spune că călătoria utilizatorului diferă de călătoria clientului prin aceea că:

• Este doar digital: călătoria utilizatorului se concentrează exclusiv pe experiența utilizatorului pe web, în ​​timp ce călătoria clienților include și interacțiuni offline. De exemplu, dacă o persoană vă contactează pe linia dvs. de asistență pentru clienți, acele date vor intra și în călătoria dvs. client.
• Se concentrează pe un singur canal: călătoria clientului, dimpotrivă, oferă o experiență multicanal, deoarece cuprinde toate canalele prin care trece un client (rețelele sociale, bara de căutare Google, magazinul tău fizic etc.). Călătoria utilizatorului se concentrează exclusiv pe web.

Acestea sunt conceptele de bază. Acum să vedem aplicația lor.

Călătoria clienților și hărțile călătoriei utilizatorului ca instrument pentru optimizarea strategiei de vânzări

O modalitate de a aplica tot ceea ce am văzut este prin adunarea interacțiunilor într-un fel de hartă.

Acest lucru ne va permite să vedem grafic etapele prin care parcurge un client în procesul de cumpărături (harta călătoriei clientului) sau în timp ce navighează pe web (harta călătoriei utilizatorului).

În acest fel, veți putea să vă înțelegeți mai bine clienții și să știți cum să-i ademeniți să cumpere de la dvs.

De exemplu, este posibil să obțineți mult trafic prin blogul dvs., dar acest lucru nu va duce neapărat la mai multe vânzări. Aceste hărți vă pot ajuta să detectați care este problema și cum să o puneți capăt.

Veți obține o imagine mai clară cu un exemplu.

Exemplu: o hartă a călătoriei clientului

Să presupunem că dețineți un magazin de comerț electronic pentru smartphone.

Care ar fi „ruta” clientului tău?

• Discovery : o persoană scrie pe Google „cele mai bune smartphone-uri Xiaomi”. Printre rezultate, Google găsește o postare de pe blogul tău cu o comparație a diferitelor modele ale mărcii respective. Acesta este primul tău „punct de contact”, prima dată când o persoană intră în contact cu magazinul tău.
• Al doilea contact: în timp ce o persoană continuă să caute informații, dau peste reclame din comerțul dvs. electronic pe alte site-uri web.
• Al treilea contact: un client a decis asupra unui anumit model și compară prețurile. Aceștia se întorc pe site-ul dvs., introduc numele modelului în motorul de căutare intern și vizitează cardul produsului pentru a afla prețul.
• Ei decid să cumpere… dar apoi abandonează căruciorul: pun produsul în coșul de cumpărături, dar se răcesc în ultimul moment și ajung să-l abandoneze.
• Al patrulea contact: îi trimiteți unui client un e-mail de coș abandonat pentru a-i reaminti că nu și-a finalizat achiziția.
• Cumpărare: după ce a dormit o vreme pe el, persoana decide să cumpere smartphone-ul din magazinul tău.

Acesta este doar unul dintre posibilele căi pe care un client le poate lua pentru a cumpăra un produs. Pentru ca harta de călătorie a clienților să fie completă, ar fi ideal să includeți diferitele rute pe care le pot parcurge.

Pentru a obține o imagine mai clară, aceasta ar putea fi o reprezentare grafică a călătoriei clientului:

Exemplu: o hartă a călătoriei utilizatorului

Acum să vedem cum ar arăta o hartă a călătoriei utilizatorului.

• Primul contact: o persoană ajunge la magazinul dvs. după ce a tastat „cele mai bune smartphone-uri Xiaomi” pe Google. Ei dau peste un design profesional și atrăgător. Îndoielile lor cu privire la produs au fost înlăturate de postarea care i-a redirecționat și (în general) au impresii bune despre acesta.
• Navigare: din acel moment, ei decid să navigheze pe web pentru a trece peste smartphone-urile din catalog. Le este ușor să navigheze printre categorii.
• Căutare : ei decid să caute un anumit smartphone și folosesc motorul dvs. de căutare pentru acesta. Deși primesc o pagină fără rezultate (pentru că nu vindeți acel model), același site le arată smartphone-uri similare de aceeași marcă, astfel încât să nu plece cu mâinile goale.
• Navigarea cardurilor de produse: prin sugestii, utilizatorii răsfoiesc diferite carduri de produse. Le place senzația și sunt mulțumiți de recenzia fiecărui smartphone. În plus, există unele care inspiră încredere.
• Cumpărare: își adaugă produsul în coșul de cumpărături și trec printr-un proces de plată rapid și simplu. Cu doar câteva clicuri, comanda lor este deja pe drum.

După cum puteți vedea, călătoria clientului și călătoria utilizatorului au câțiva pași identici.

În timp ce primul ne permite să analizăm experiența clienților în general, cel de-al doilea ne permite să identificăm problemele pe care le-ar putea întâlni un utilizator în timpul navigării pe web (ceea ce l-ar putea descuraja să cumpere).

Bonus: cele mai bune practici pentru a optimiza călătoria utilizatorului și călătoria clientului

Deși sunt instrumente diferite, există câțiva factori care le afectează pe ambele.

Iată câteva sfaturi despre cum să le optimizați.

Primele impresii contează

De câte ori ați intrat pe un site web și ați plecat imediat pentru că nu v-a inspirat încredere?

Designul web este esențial dacă doriți ca prima impresie a magazinului dvs. să fie una bună.

După cum am explicat în această postare despre cele mai bune practici UX, cu cât web-ul tău arată mai bine, cu atât va inspira mai multă încredere.

Iată câteva sfaturi:

• Mai puțin este mai mult: încercați să utilizați un design simplu, clar și intuitiv.
• Alege culorile cu înțelepciune: nu exagera și păstrează-le la 2 sau 3 culori care reprezintă marca ta.
• Urmăriți-vă îndemnurile: evitați utilizarea excesivă a apelului la acțiuni, nu pentru a evita utilizatorii. De asemenea, incearca sa le asezi in locuri vizibile si in culori deosebite.

În general, nu uitați să aveți grijă de aspectul fizic al magazinului dvs., deoarece acesta va determina dacă o persoană navighează sau -chiar- face o achiziție.

Optimizați navigabilitatea web

Acum, imaginați-vă că aveți un web cu un design atrăgător, dar vi se pare imposibil să găsiți un produs în atâtea categorii.

Experiența utilizatorului și experiența cumpărătorului sunt afectate, nu?

Deci, trebuie să faceți tot ce vă stă în putere pentru ca utilizatorul să navigheze cu ușurință. Adică, trebuie să optimizați navigabilitatea pe web.

Cum?

• Îmbunătățiți viteza de încărcare: un site web lent vă poate face să pierdeți clienți. Pentru a evita acest lucru, aflați tot ce trebuie să știți despre viteza de încărcare web.
• Păstrați-vă meniul de navigare simplu: în caz contrar, utilizatorii se vor pierde printre categorii. Includerea categoriilor principale și a primului nivel de subcategorii este mai mult decât suficientă.
• Obțineți un motor de căutare bun: un motor de căutare intern este cheia pentru căutări specifice. Dacă doriți o experiență de căutare de top, nu trebuie să vă mulțumiți cu cea implicită a comerțului dvs. electronic, ci mai degrabă să obțineți una avansată.

Pentru ca tu să-ți faci o imagine clară despre cât de important este acest lucru, clienții care folosesc motorul de căutare inteligent Doofinder au reușit să-și crească vânzările cu 20%.

Dacă doriți să îl încercați, puteți accesa versiunea noastră de încercare gratuită timp de 30 de zile făcând clic aici.

Sunteți gata să construiți „harta de rută” a clientului dvs.?

Sperăm că, după ce ați citit această postare, cunoașteți deja diferențele dintre călătoria clientului și călătoria utilizatorului.

Dar nu rămâne doar acolo.

Intră în pielea clienților tăi și construiește hărți pentru experiențele lor. Odată ce le vei pune în practică, vei observa cât de puternice sunt aceste instrumente pentru a-ți optimiza strategia de vânzări.

Ia-o atunci.