9 pași simpli pentru optimizarea călătoriei clienților

A avea o hartă a călătoriei clienților este crucială astăzi, deoarece vă ajută să înțelegeți cum interacționează consumatorii cu afacerea dvs. Cu toate acestea, o hartă de călătorie nu garantează că îndepliniți neapărat așteptările clienților dvs.

Poate exista un domeniu de îmbunătățire și, prin urmare, un potențial neexploatat pentru a învăța cum acționează clienții tăi și cum să folosești aceste cunoștințe pentru a obține profituri mai mari în această eră centrată pe client.

Acum, trebuie să vă întrebați cum poate afacerea dvs. să profite la maximum de procesul de cartografiere a călătoriei clienților. Astăzi, în această postare, vom analiza nouă pași simpli pentru a optimiza călătoria clientului.

Pași simpli pentru optimizarea Customer Journey

1. Filtrați Personaje

În zilele noastre, cea mai importantă parte a angajamentului clienților sunt persoanele. Cu ajutorul unor personaje rafinate și în schimbare, echipele de marketing și vânzări pot convinge consumatorii online și pot îmbunătăți experiența clienților.

Dar, pe de altă parte, dacă persoanele folosite pentru a încuraja implicarea sunt incorecte, agenții de marketing și vânzătorii se vor strădui să obțină tracțiune online și, în cele din urmă, nu reușesc să se implice. Dacă doriți ca harta de călătorie a clienților să fie eficientă, asigurați-vă că aveți persoane exacte.

Trebuie să aveți elementele de bază incluse în informațiile despre vârsta persoanei dvs., veniturile pe gospodărie, starea civilă, locația, sexul etc. Cu toate acestea, aveți nevoie de alte date relevante, cum ar fi:

• Cum doresc ei să comunice cu vânzătorii?
• Ce alte articole au cumpărat în nișa ta?
• Cum aud ei despre produse/servicii ca ale dumneavoastră?
• Unde sunt activi în timp ce caută soluții la probleme?
• Cu ce ​​se implică ei în legătură cu concurenții tăi?
• Ce formate de conținut implică acestea?

Soluțiile la aceste întrebări vă vor oferi o perspectivă asupra modului în care compania dumneavoastră poate deveni o sursă mai fiabilă de informații despre clienți.

În plus, posibilele diferențe pot contribui la o perspectivă asupra unei anumite persoane, cum ar fi preocupările legate de produs/serviciu sau ușurința de integrare în sistemul lor actual.

Încorporarea acestora ca parte a personajului pentru a contura punctele dureroase și pentru a vă ajuta să vă puneți produsul/serviciul este necesară pentru a-i ajuta în viața sau rolurile lor.

2. Recunoașteți toate punctele de contact

Ori de câte ori clienții potențiali sau existenți ajung la afacerea dvs. la anumite puncte de contact, informațiile importante trebuie documentate și asamblate pentru un acces ușor.

De obicei, multe companii se concentrează pe decizia de cumpărare, lăsându-le în neștiință despre datele care ar putea schimba experiența clienților.

Cu toate acestea, experiențele pre-vânzare și post-vânzare sunt, de asemenea, foarte esențiale, deoarece clienții fericiți sunt egali cu cei loiali și pot oferi o perspectivă asupra domeniilor care necesită îmbunătățiri la ambele capete ale ciclului de vânzări.

Deși fiecare companie este de natură diversă, dar cele mai evidente puncte de contact prin care au trecut clienții înainte, în timpul și după cumpărare includ:

Etapa de prospect

• Mărturii
• Interacțiuni cu rețelele sociale
• Recenzii
• Reclame
• Cuvântul în gură
• Marketing/PR

Logodnă

• Magazin/Birou/Site web
• Punct de vânzare
• Catalog/broșură
• Interacțiunea personalului/echipa de vânzări
• Promoții curente

Post-vânzare

• E-mailuri de marketing
• Factura fiscala
• Serviciu de asistență online/Live
• Echipa de service/asistență

Dacă aveți oricare dintre aceste puncte de contact în harta călătoriei clienților, afacerea dvs. trebuie să extragă date din ea.

3. Creați mai multe călătorii pentru clienți

În timp ce plănuiți să includeți clienții și să îi faceți fericiți, rețineți că fiecare client nu este același, iar tratarea lor, în același mod, îi poate face nefericiți.

În timp ce feedback-ul și recenzia clienților pot conferi o rată de satisfacție de 90%, principala măsură de măsurat este satisfacția de-a lungul întregii călătorii, de la vânzare la integrare la post-vânzare.

Prin urmare, organizațiile trebuie să se pună în locul clienților lor și să proiecteze scenarii care planifică multe călătorii.

În plus, călătoriile clienților devin mai complicate, companiile trebuie să anticipeze rutele de care ar putea avea nevoie și să optimizeze CX împreună cu diferitele puncte de contact, mai degrabă decât să se bazeze pe o singură călătorie ipotetică.

Pentru a realiza acest lucru, trebuie să dezvolți o înțelegere a ceea ce funcționează și ce nu. De exemplu, există rate mari de abandon în etapa de cumpărare?

Îndepărtând o schimbare de părere, este viteza interacțiunii o problemă sau numărul de formulare necesare pentru completare? Apoi, energizați-vă echipele de marketing luând acele comunicări ca clienți, observând experiența și acordând prioritate celor mai critice lacune și oportunități.

Beneficiul acestui tip de specificitate este forța motrice din spatele creșterii personalizării. Cu toate acestea, site-ul dvs. de comerț electronic ar trebui să se adapteze în funcție de datele pe care le-ați acumulat despre un vizitator individual (de exemplu, paginile vizitate, achizițiile efectuate etc.).

4. Date suprapuse

Astăzi, big data este noua normalitate, companiile lucrează din greu pentru a utiliza acele informații care pot ajuta la îmbunătățirea experienței clienților . Prin urmare, datele din toate sursele de afaceri pot fi importante, astfel încât soluția este să acumulați date de la toate punctele de contact care au jucat un rol în călătoria clientului.

Cel mai bun mod de a face acest lucru este să suprapuneți date din părți distincte ale afacerii pentru a obține o imagine completă a modului în care un client comunică cu compania dvs., de la site-ul dvs. la diferite rețele de socializare pentru asistență prin chat live.

Există câteva tactici de suprapunere de care trebuie să țineți cont atunci când extrageți o varietate de date care vă pot ajuta în maparea călătoriei clientului

• Analitice : Aceste date au fost folosite de majoritatea companiilor. Companiile colectează deja date de pe platformele de social media, interacțiunile site-urilor web și canalele media plătite. Mai cuprinde date despre locația, vârsta și obiceiurile de cumpărare ale unui client. Aceste date sunt importante pentru determinarea tendințelor generale și a comportamentului utilizatorilor.

• Anecdotice : Aceste date pot fi colectate din experiențele și poveștile clienților individuali. Dar nu puteți colecta aceste date la fel de ușor ca și informațiile analitice, trebuie luați în considerare câțiva pași atunci când stabiliți obiectivele și obțineți o perspectivă. O astfel de metodă bună este monitorizarea rețelelor sociale. În această metodă, puteți colecta informații anecdotice, în timp ce reprezentanții serviciului pentru clienți care introduc feedback într-un CRM pot fi de neprețuit pentru familiarizarea procesului de cartografiere.

5. Identificați golurile

„Lacunele” indică orice moment al unei călătorii în care un client poate alege să-și ducă afacerea în altă parte, deoarece frecarea blochează un drum constant înainte. Prin urmare, o hartă a clienților necesită luarea în considerare a tuturor călătoriilor posibile pentru a retrage clienții care cad prin fisuri sau merg în altă parte pentru afacerea lor.

Lacunele pot exista în trei etape ale călătoriei clientului , care implică:

• Dispozitive – Ori de câte ori un utilizator trece de la un dispozitiv la altul, de exemplu, de la mobil la tabletă
• Departamente – Când un departament predă clientul altuia fără a furniza date sau informații exacte
• Canale – Când călătoria utilizatorului trece de la un canal la altul (de exemplu, de la pagina de socializare la site-ul web)

Toate cele de mai sus nu indică faptul că tranzițiile sunt proaste, dar dacă nu reușești să le gestionezi corect, ele pot deveni lacune, așa că poți rata potențiali clienți. Recunoașterea acestor lacune și eliminarea lor din călătoria dvs. către clienți va asigura și mai mult că clienții dvs. trec prin toate etapele procesului de vânzare și se integrează cu o ușurință comparativă.

6. Obțineți abonament la nivel de întreprindere

Angajamentul și conducerea de sus în jos sunt necesare pentru realizarea oricăror eforturi de marketing și vânzări.

Cu clienții acum în centrul oricărei afaceri, principalii factori de decizie trebuie să fie conștienți de valoarea cartografierii călătoriei clienților și de modul în care aceasta poate schimba în continuare experiența clienților.

Potrivit lui McKinsey, în timp ce majoritatea managerilor înțeleg ideea călătoriei, mulți se întreabă dacă acest lucru dă roade în venituri.

Răspunsul la aceasta este evident prin rezultatele pe care multe companii care acordă prioritate cartografierii călătoriei le-au obținut:

• 55% dintre clienți vor plăti mai mult pentru o experiență bună pentru clienți
• 13% dintre consumatori răspund că cel puțin 15 persoane despre experiențele frustrante cu companii
• 72% vor spune cel puțin șase persoane atunci când au o experiență pozitivă
• Din 26 de clienți cu probleme, doar unul se va plânge – restul se va duce în altă parte, indicând că „rapoartele de satisfacție a clienților ar putea suprareprezenta recenzii pozitive.

Din nou, aici devin necesare colectarea și analiza datelor.

7. Aliniați-vă cu vânzările

Pe măsură ce automatizarea marketingului și vânzărilor se accelerează, echipele trebuie să lucreze împreună pentru a crește vânzările și veniturile. Noile tehnologii permit modalități unice de a interacționa cu clienții. O înțelegere reciprocă a modului în care funcționează și a valorii lor în experiența clienților este necesară pentru agenții de marketing și vânzătorii de astăzi.

La urma urmei, nealinierea este direct proporțională cu veniturile, pierderea cheltuielilor de marketing și vânzările costând organizațiile aproximativ 1 trilion de dolari în fiecare an. În plus, o lipsă de aliniere duce la 61-71% din risipa de conținut B2B și la eșecul de a converti 78% din clienții potențiali de marketing în vânzări.

Cel mai bun exemplu în acest sens este modul în care vânzările vă pot împinge echipa de marketing să vă înțeleagă mai bine clienții. Desigur, în cele din urmă, oamenii de vânzări sunt în prima linie și trebuie să gestioneze acele obiecții de ultim moment.

Însă, vânzătorii au o perspectivă asupra a ceea ce diverșii clienți trebuie să audă înainte să pară confortabil să cumpere. Aceste informații pot fi de neprețuit pentru o echipă de marketing care dorește să îmbunătățească experiența clienților și să atragă un client peste linie.

Această aliniere ar trebui să se refere și la alte afaceri, cum ar fi finanțe, IT și servicii pentru clienți.

8. Dezvoltați KPI-uri

Dacă nu măsori succesul hărții călătoriei clienților, nu te poți aștepta să se îmbunătățească mult. Cu siguranță, „venitul” este KPI-ul final, dar puteți monitoriza și pentru a optimiza maparea călătoriei clienților și impactul acestuia asupra experienței clienților.

În ceea ce privește un site de comerț electronic, unele valori critice de măsurat sunt:

• Rata de defilare
• Rata de respingere
• Rata de conversie
• Rata de abandonare a plății CTR

Introducerea acestora ca KPI pentru departamentele de marketing poate prioritiza în continuare călătoria clientului și vă poate asigura că aceste valori fac parte din raportare și analiză.

De asemenea, poate oferi o perspectivă pentru departamentul de vânzări, deoarece învață diferite puncte de călătorie ale clienților și etapele care ar putea necesita mai multă atenție și sprijin.

După vânzare, KPI-urile merită de asemenea controlate pentru a determina cum de obicei este contactat personalul de asistență, recenziile primite, ușurința integrării și recomandările.

9. Adaptați-vă și schimbați

Amintiți-vă, nu faceți organizația dvs. să comită greșeala de a construi o hartă cuprinzătoare a călătoriei clienților . Pe măsură ce comportamentele clienților continuă să se schimbe, la fel se vor schimba și călătoriile lor, în special cu tehnologiile care apar tot timpul.

Drept urmare, o hartă eficientă a călătoriei clienților a necesitat o revizuire și o revizuire constantă.

Pentru a evita pierderea clienților din cauza experienței lor, alocați timp pentru ca principalii jucători să se reunească și să analizeze datele oferite și informațiile din întreaga afacere pentru a servi în călătoria clienților.

S-a rupt sau s-a schimbat ceva? Ce modificări au fost făcute? Ce spun clienții despre experiența lor și este diferită de acum 6 luni? Există noi lacune în afacere care au ieșit la iveală?

Alocarea timpului pentru a explora evoluția experienței clienților cu marca dvs. va servi pentru a fi în pas cu evoluțiile și pentru a vă asigura că angajații relevanți sunt informați și pregătiți pentru orice evoluție care urmează.

Infografic de optimizare a călătoriei clienților

Distribuiți această infografică pe site-ul dvs

Încheind-o

Experiența clienților nu se referă numai la puncte de contact. În schimb, este vorba despre modul în care un client comunică cu o marcă în toate punctele de-a lungul călătoriei clientului.

Acest tip de gândire se poate aștepta la o schimbare internă și întreaga forță de muncă să se gândească la călătorie, mai degrabă decât la doar câteva interacțiuni. Acele organizații care învață acest lucru se vor bucura de o satisfacție și loialitate îmbunătățite a clienților, de evoluții în ceea ce privește costurile și veniturile și un avantaj față de concurenți.

Citeste mai mult:

• Cum să îmbunătățiți experiența clienților cu automatizarea de marketing?
• 21 de cele mai bune strategii de reținere a clienților care funcționează în 2022
• Peste 21 de tendințe în experiența clienților și statistici CX în 2022
• Peste 15 statistici ale sondajului de feedback al clienților pe care le veți urmări în 2022