Maparea călătoriei clienților pentru companiile de servicii la domiciliu

La începutul carierei mele, am avut ocazia să lucrez cu IDEO. Această organizație inspiră companiile să folosească „design thinking” pentru a-și centra afacerile în jurul clientului țintă și pentru a debloca creativitatea, inovația și veniturile.

Geoff Henshaw

În articolul de mai jos, aș dori să vă împărtășesc cum puteți utiliza o parte a gândirii de design, cunoscută sub numele de mapare a călătoriei clienților, pentru a înțelege experiența clientului dvs. și, poate cel mai important, pentru a îmbunătăți această experiență.

În calitate de VP Marketing pentru O2E Brands (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine), cartografierea călătoriei clienților a fost una dintre cele mai perspicace modalități pe care le-am avut de a îmbunătăți experiența clienților. Cred că va fi și al tău!

Ce este Customer Journey Mapping? Pregătiți-vă tablele albe...

O hartă a călătoriei clienților este o idee simplă: o diagramă care ilustrează pașii prin care parcurg clienții tăi în interacțiunea cu compania ta. Fie că este vorba despre un produs, o experiență online, o experiență de vânzare cu amănuntul, un serviciu sau orice combinație. Cu cât ai mai multe puncte de contact, cu atât lucrurile devin mai complicate.

Pentru companiile de servicii la domiciliu, aș recomanda cu insistență să păstrați lucrurile simple. Și da... dacă a existat vreodată un timp pentru a utiliza pe deplin o tablă albă, acesta ar fi!

Dacă asta deja sună complicat... Nu trebuie să fie! Sunt câteva lucruri pe care le-aș sublinia înainte de a începe.

Cartografierea călătoriei clienților — Un exercițiu de tablă albă

Faceți acest exercițiu cu o tablă mare (vezi etapele de mai jos pentru coloane)
Gândiți-vă profund la clientul țintă, deoarece acest lucru va avea un impact MARE asupra călătoriei și ar trebui să fie menționat pe parcursul exercițiului. Iată câteva exemple de informații despre clienți care vor influența modul în care vă gândiți la călătorie:

• Își vor rezerva un loc de muncă la afacerea dvs. prin intermediul telefonului lor mobil?
• Lucrează ziua (deci nu acasă)?
• Faceți acest exercițiu cu membri din diferite părți ale echipei dvs. - aceștia vor aduce perspective diferite.
• Pune deoparte 2-4 ore pentru a face acest lucru corect.
• Concentrați-vă pe zonele care vor avea cel mai mare impact pentru clientul dvs.

Cred că veți descoperi că beneficiile acestui exercițiu depășesc cu mult complexitatea.

De ce este acest lucru important?

Maparea călătoriei clienților este importantă deoarece este o abordare strategică pentru a înțelege mai bine așteptările clienților și este crucială pentru optimizarea experienței clienților.

Maparea călătoriei clienților este la fel de importantă pentru companiile de servicii ca și pentru companiile de software de miliarde de dolari. Așteptările clienților dvs. se schimbă, pentru toate companiile, indiferent de dimensiune, iar clienții solicită o abordare omnicanal a serviciilor pentru clienți, marketing și vânzări.

Unul dintre cele mai importante aspecte ale experienței clienților este personalizarea. Cercetări recente au descoperit că 84% dintre consumatori consideră că a fi tratați mai degrabă ca un om decât ca un număr este crucial pentru a-și câștiga afacerea. Maparea călătoriei clienților permite IMM-urilor să creeze experiențe personalizate în toate punctele de contact – pentru fiecare individ, pe toate canalele.

Maparea călătoriei clientului are o serie de beneficii, cum ar fi:

• Permițându-vă să optimizați experiența clienților
• Compararea experienței clienților dorite de clienții dvs. față de ceea ce primesc aceștia
• Înțelegerea diferențelor dintre ceea ce experimentează clientul țintă prin călătoria lor cu afacerile dvs. față de ceea ce ați proiectat
• Crearea unei comenzi logice pentru călătoria dvs. de cumpărător.

Cu toate acestea, cel mai mare beneficiu este pur și simplu să vă înțelegeți mai mult clienții. Cu cât le înțelegi mai bine așteptările, cu atât poți adapta experiența clienților la nevoile lor.

Pașii în călătoria clientului

Există multe modele de cartografiere a călătoriei clienților care au faze diferite – le-am folosit întotdeauna pe aceste 5; sunt mai puține dintre ele, ceea ce face lucrurile mai ușor să le construiești și să le împărtășești cu echipa. Notă – pentru fiecare dintre aceste faze există date (sau KPI) – utilizați acele date pentru a cuantifica experiența clientului.

Faza 1. Conștientizarea

Prima etapă a experienței unui client cu marca dvs. este faza de conștientizare. Aici un consumator devine mai întâi conștient de ofertele dvs. de afaceri.

Un client vă poate găsi afacerea în multe feluri. De exemplu, aceștia pot folosi un motor de căutare precum Google și pot găsi afacerea dvs. în rezultatele căutării. Alte mijloace comune de descoperire sunt ca consumatorul să vadă o reclamă pentru afacerea dvs. sau să obțină o recomandare prin gură în gură sau rețelele sociale.

Toți clienții încep în etapa de conștientizare. Trebuie să învețe despre afacerea dvs. înainte de a se putea implica cu dvs., așa că este de obicei considerată cea mai importantă fază din ciclul de viață al clientului.

Poate fi, de asemenea, cel mai scump pentru afacerea dvs. din perspectiva cost-pe-achiziție, mai ales dacă difuzați reclame pentru a crește gradul de conștientizare în rândul publicului țintă de consumatori.

KPI-uri de luat în considerare: impresii digitale

Faza 2. Considerare

În faza de analiză, consumatorul a descoperit afacerea dvs. și acum colectează informații pentru a cântări avantajele și dezavantajele ofertelor dvs. Uneori, această evaluare este împotriva concurenței dvs. Recenziile clienților pot fi de o importanță critică aici!

Alteori, consumatorul se gândește la cât de bine soluțiile dvs. se potrivesc nevoilor lor, indiferent dacă acesta este bugetul, rezultatele pe care le caută prin utilizarea ofertelor dvs. sau alți factori, cum ar fi ușurința în utilizare.

Consumatorii vor folosi informațiile de pe site-ul dvs. ca mijloc principal de a determina dacă să cumpere sau nu. Pe lângă faptul că se uită la recenzii (cel mai probabil Google), aceștia vor examina și rețelele de socializare sau chiar vor apela compania pentru a colecta răspunsuri pe care nu le pot obține.

KPI-uri de luat în considerare: sesiuni, apeluri telefonice

Faza 3. Cumpărare sau achiziție

Aici ajungem la punctul în care un prospect devine client. Ei ți-au evaluat ofertele și au decis să cumpere de la tine.

Dar doar pentru că un client ajunge în această etapă nu garantează achiziția. Aici sunt necesare detalii suplimentare în maparea dvs. Care sunt punctele de contact ale clienților de la rezervarea online până la o lucrare finalizată? Câți clienți pierzi prin acești pași? Documentând acest lucru, puteți începe să înțelegeți unde există oportunități de a îmbunătăți lucrurile pentru clientul dvs.

KPI-uri de luat în considerare: intrarea și finalizarea OBE, locuri de muncă rezervate

Faza 4. Retentie

Faza de reținere adâncește relația clientului după achiziție, astfel încât este mai probabil să cumpere din nou de la tine. Acest lucru se întâmplă prin furnizarea de urmăriri, mementouri și promoții clienților, de obicei prin e-mail.

Folosiți toate datele excelente ale clienților pe care le aveți în Vonigo pentru a crea comunicații extrem de relevante cu clienții! De asemenea, amintiți-vă – acești oameni sunt deja clienți, tratați-i ca pe aur, iar sumele CPA vor rămâne scăzute și conversiile ridicate atunci când revin pentru serviciile dvs. în viitor.

KPI-uri de luat în considerare: clienții repetați

Faza 5. Advocacy

Ultima etapă este atunci când clienții devin atât de pasionați de organizația ta, încât devin susținători ai mărcii tale. Ei le spun prietenilor și colegilor și recomandă altora afacerea dvs. prin recenzii online.

Acești fideli mărci sunt modul în care poți genera nu numai vânzări suplimentare, ci și extinderea bazei de clienți. Faceți cunoștință cu acești oameni cât de bine puteți!

KPI-uri de luat în considerare: recenzii ale clienților

Rezultate potențiale ale cartografierii călătoriei clienților

Exemple de ceea ce ar putea debloca cartografierea călătoriei clientului pentru afacerea dvs.:

• Sunteți prea lent pentru a ajunge la clienți potențiali, iar aceștia au trecut la un concurent
• Momentul în care trebuie să intrați într-o casă este incomod pentru un profesionist care lucrează
• Echipa dvs. de la fața locului nu solicită o evaluare a clienților și nu primiți indicii despre susținători
• Nu vă optimizați experiența digitală pentru mobil

Mai sunt multe! La fel ca majoritatea lucrurilor care merită făcute, maparea călătoriei unui client nu este ușoară – dar merită făcută.