Informații despre clienți în 2022 – definiție, exemple, colectare și analiză

Un client mulțumit este cea mai bună strategie de afaceri dintre toate.

Michaell LeBoeuf

Conducerea unei afaceri de succes depinde în mare măsură de o înțelegere profundă a clienților. Cu cât identificați mai bine nevoile și așteptările clienților și le oferiți valoare, cu atât veți avea mai mult succes în afacerea dvs.

Există diferite moduri de a identifica aceste nevoi și așteptări și cu siguranță ar trebui să faceți fiecare pas necesar pentru a avea suficiente date despre informațiile despre clienți.

Ce sunt informațiile despre clienți?

Perspectiva clienților înseamnă a avea o înțelegere profundă a clienților tăi. Aceasta înseamnă că trebuie să le înțelegeți comportamentele, nevoile și preferințele. După ce colectați datele necesare de la aceștia, puteți comunica cu clienții la un nivel mai personal.

Aceste date încapsulează mai mult decât ați putea crede inițial. Pentru a avea un set de date bun, este posibil să aveți nevoie de istoricul browserului, modelele de achiziție, returnările, modelele de răspuns la campanii și datele demografice.

Ce este Customer Insight Marketing?

Marketingul cu privire la clienți se bazează pe simplul fapt că evaluați datele și luați pași conform evaluărilor dvs. Acești pași pot fi campanii, promoții și reclame care vor ajunge acasă pentru clienții tăi. Acest lucru, pe termen lung, vă favorizează afacerea cu profit și clienți mai fideli.

De ce contează informațiile despre clienți?

Aceasta este oarecum o întrebare retorică. Perspectivele clienților contează pur și simplu pentru că înțelegerea bazei dvs. de clienți echivalează cu succes. Știind cum se simt clienții tăi, ce își doresc și de ce își doresc asta, poți câștiga simpatia clienților tăi.

Diferite tipuri de informații despre clienți

Este destul de nedumerit să vezi că perspectivele clienților vin în diferite tipuri. Cu toate acestea, este de mare importanță să înveți aceste tipuri pentru a-ți modela evaluările în funcție de tipul tău de afacere. Există cinci tipuri diferite de informații despre clienți, acestea sunt;

• Perspectiva firmografică a clienților. Dacă sunteți o companie B2B, aceasta este ceea ce ar trebui să acordați o atenție deosebită. Perspectiva firmografică a clienților vă va spune atributele companiilor care beneficiază de serviciul sau produsul dvs. Această perspectivă include industria companiei, dimensiunea companiei și locația companiei.
• Utilizare Customer Insight. Această perspectivă vă va arăta cum folosesc oamenii produsul dvs. și cât de des îl folosesc. Pentru a spune așa, oamenii ar putea folosi produsul dvs. săptămânal sau zilnic.
• Informații despre loialitatea clienților. Acesta este un indicator al cât de fericiți sunt oamenii cu produsul dvs. Un KPI excelent pentru a vedea acest lucru este Net Promoter Score (NPS) – care arată cât de mult te promovează din baza ta de clienți. Puteți trimite clienților dvs. un chestionar care să includă întrebări în funcție de probabilitatea de a oferi produsul dvs. altor persoane.
• Informații despre serviciul clienți. Este unul destul de simplu. Aceste date privesc foarte mult echipa dvs. de asistență – mai precis, calitatea și contextul interacțiunilor cu clienții. Aceste date vă vor arăta ce spun clienții dvs., ce vor să știe și nivelul lor de plăcere.
• Perspective ale concurenței. Este important să te poziționezi în funcție de concurenții tăi. Această perspectivă este despre asta. Veți ști cum conduc concurenții dvs. afacerea și cum vă puteți remarca în competiție.

Cum să culegeți informații despre clienți

Desigur, dacă doriți să investigați impactul dvs. asupra clienților, trebuie să adunați date. Acest lucru este destul de evident. Acum, ne vom opri asupra subiectului cum puteți aduce la un loc informațiile despre clienți.

1- Sondaje de feedback

Uneori, să le întrebi direct clienții ce cred despre compania ta poate fi cel mai bun lucru de făcut. Potrivit unui raport recent Hubspot, 56% dintre companii primesc feedback prin acest lucru. Deoarece vă permit să obțineți feedback calitativ, sondajele pot fi o modalitate excelentă de a vă verifica calitatea mărcii.

De asemenea, puteți pune întrebări pe o gamă largă. Aceasta înseamnă că întrebările dumneavoastră se pot referi la performanța generală a companiei dumneavoastră sau, de exemplu, la performanța serviciului dumneavoastră pentru clienți.

2- Recenzii

Potrivit aceluiași raport, companiile primesc o nouă evaluare la fiecare zece zile. Deci, într-un an, obțineți 36 de informații calitative despre clienți. Cu toate acestea, doar 52% la sută dintre companii îi pasă de recenzii. Nu vrei să fii unul dintre ceilalți.

Pur și simplu pentru că recenziile nu se referă doar la calitatea produsului, ele vă oferă și șansa de a interacționa cu clienții. Și uneori, aceste recenzii pot fi dăunătoare reputației mărcii dvs. Este o șansă pe care nu o vei rata.

3- Sondajele despre sentimentele clienților

Aceste anchete nu sunt exhaustive ca anchete generale. Sunt folosite pentru a vă ajuta să înțelegeți ce simt clienții despre produsul dvs. – sunt mulțumiți sau sunt dezamăgiți? Puteți folosi reacții asemănătoare Facebook sau pur și simplu butoanele de like și dislike pentru a înțelege cum se simt. De asemenea, NPS poate fi integrat și aici!

4- Date comportamentale

Datele comportamentale sunt datele pe care le colectați de la clienții dvs. în funcție de modul în care aceștia se comportă în timp ce vă folosesc produsul sau serviciul. Cel mai obișnuit mod de a culege aceste date este să vă uitați la site-ul dvs. web sau să utilizați analize pentru rețelele sociale. Puteți utiliza acest tip de date pentru a înțelege ce îi face pe clienți să adopte și să renunțe la produsul dvs.

5- Testarea A/B

Conform Raportului Amplitude despre Product Intelligence, 57% dintre companii susțin că recenziile clienților au un impact semnificativ asupra alegerilor pe care le fac. Dacă sunteți o astfel de companie, testarea A/B vă va fi la îndemână – datorită faptului că testarea A/B se concentrează pe propunerea a două opțiuni și pe a întreba oamenii care opțiune cred că ar funcționa cel mai bine.

6- Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor este procesul de utilizare a instrumentelor – în general inteligența artificială – pentru a vedea cum este folosit numele tău pe internet. Cu această tehnică, puteți urmări cuvinte cheie legate de industrie, nume de mărci și mențiuni și concurenți. Astfel, poți lua măsuri pentru a ajunge din urmă cu tendințele și a face oamenii fericiți.

7- Bilete de suport

Ultimul mod de a aduna informații despre clienți este utilizarea biletelor de asistență. Echipa dvs. de asistență pentru clienți se ocupă de bilete în fiecare zi. Printre aceste bilete, trebuie să găsiți un model sau o temă comună. Apoi, puteți rezolva problema și puteți vedea ce părere au clienții despre produsul dvs.

6 moduri eficiente de a utiliza informațiile clienților

A fost oarecum vag ce puteți face cu informațiile despre clienți. Desigur, în cele din urmă va avea ca rezultat mai multă satisfacție a clienților și mai mult profit pentru compania dumneavoastră. Totuși, ce poți face pentru a ajunge la acea fază? Să-i vedem!

1- Călătoria clientului

Există șansa să nu știi de ce clienții tăi abandonează produsele și serviciile tale. Analizând datele și recenziile clienților dvs., puteți înțelege de ce aceștia nu mai folosesc produsul dvs. În acest fel, puteți optimiza călătoria clienților pentru ca acesta să fie un proces și o experiență mai prietenoase cu clienții.

2- Îmbunătățirea funcționalității produsului

Informațiile despre clienți sunt una dintre cele mai bune modalități de a înțelege funcționalitatea produsului dvs. Dacă doriți să îmbunătățiți funcționalitatea, aflați cum clienții dvs. folosesc produsul dvs. va indica zonele în care puteți lucra. În acest fel, puteți elimina concurența și puteți atrage noi audiențe către marca dvs., precum și să îmbunătățiți experiența utilizatorului pentru clienții dvs. existenți.

3- Optimizați calitatea

Trecem de la ceea ce poate face produsul dvs. la cât de bine poate face produsul dvs. Puteți afla cât de eficient și cât de eficient este produsul dvs. pur și simplu vorbind cu clienții dvs., citind recenzii și trimițându-le sondaje. Informațiile despre clienți ar trebui să fie sursa dvs. de referință atunci când doriți să îmbunătățiți calitatea produsului.

4- Îmbunătățiți serviciul pentru clienți

Este un fapt binecunoscut că așteptările clienților sunt din ce în ce mai mari. Acest lucru este valabil mai ales pentru asistența pentru clienți. În plus, ei vorbesc despre experiențele lor de servicii pentru clienți în conversațiile zilnice. Dacă serviciul dvs. de clienți este marcat ca prost de baza dvs. de clienți, veți începe să vedeți daune reputaționale.

În acest sens, puteți îmbunătăți experiența serviciului clienți cu ajutorul informațiilor despre clienți. De exemplu, ei ar putea spune că timpul de așteptare este prea lung pentru a fi suportat și puteți începe să luați măsuri de precauție pentru a elimina această problemă.

5- Produse noi

Perspectivele clienților arată dacă aveți sau nu succes în rezolvarea problemelor clienților dvs. Aceasta înseamnă că există șansa ca produsele și serviciile dvs. să rezolve unele probleme, dar să nu le abordeze pe altele. Dacă vă ascultați clienții, puteți extinde capacitățile produselor și serviciilor dvs. și poate crea produse noi în diferite industrii.

6- Strategia de marketing

În timp ce evaluați informațiile despre clienți, veți vedea modelele comune în rândul clienților dvs. Aceste informații pot fi folosite pentru a crea tendințe pentru campania dvs. de marketing. Acest lucru va avea ca rezultat o experiență de utilizator excelentă pentru clienții dvs. noi și existenți, de la început până la sfârșit.

Deci, ar trebui să fii luminat acum. Informațiile despre clienți sunt cele mai importante date dacă doriți să excelați în industria dvs. După ce adunați instrumentele necesare și găsiți setul de date perfect, sunteți garantat că veți fi unul dintre jucătorii importanți din industria dvs.

întrebări frecvente

Cum obțin informații despre clienți?

Puteți folosi diferite metode pentru a obține informații despre clienți. De exemplu, puteți crea un sondaj și îl trimiteți clienților pentru a obține informații despre clienți sau puteți vizita site-uri de recenzii pentru a vedea ce cred oamenii despre dvs.

Care este un exemplu de perspectivă asupra clienților?

Imaginați-vă că proiectați un produs nou și doriți să îi adăugați caracteristici. Cu toate acestea, nu puteți alege între două modele propuse pentru utilizare cu această caracteristică. Distribuiți o postare pe contul dvs. de socializare pentru a vedea pe care o vor alege clienții dvs. Acesta este un exemplu de perspectivă asupra clienților.