4 Șabloane de feedback ale clienților care obțin efectiv rezultate

Fiecare afacere de comerț electronic cunoaște relevanța feedback-ului clienților - și cât de greu poate fi să-l obțineți. Ca să nu mai vorbim, odată ce îl obțineți, cum îl faceți util pentru strategiile generale de afaceri?

Conform propriilor noastre date interne, 50% dintre clienții eDesk Feedback trimit mai mult de 1.900 de solicitări de revizuire în fiecare lună – în unele cazuri clienților de pe mai multe piețe. Doriți să știți cum să creați mesajul de feedback perfect pentru a se potrivi tuturor tipurilor de consumatori?

Iată ce vei învăța din această postare:

1. Importanța feedback-ului clienților
2. Cele mai bune practici pentru solicitarea feedback-ului clienților
3. Cum să creați șablonul de feedback perfect
4. Valorificarea răspunsurilor clienților

1. Importanța feedback-ului clienților

Experiența clienților este cea mai interesantă oportunitate de afaceri din 2021. Millennials sunt dispuși să plătească prețul pentru o experiență bună – și vor vorbi și ei despre asta.

Acest lucru i-a determinat pe vânzătorii online să schimbe modul în care gândesc și acționează în ceea ce privește prioritizarea feedback-ului clienților pentru a-și promova afacerile. Dintr-o privire, știm că:

• Îmbunătățește strategiile generale de afaceri
• Măsoară satisfacția clienților
• Arată că opiniile sunt valoroase
• Îmbunătățește reținerea clienților
• Oferă informații utile potențialilor clienți

2. Cele mai bune practici pentru trimiterea solicitărilor de feedback

În timp ce o serie de factori pot afecta rata de răspuns la feedback-ul clienților, puteți vedea o rată de până la 1-2% sau de până la 60%. Cu toate acestea, există câteva bune practici care pot influența dacă un client alege să răspundă solicitării dvs. Hai să aruncăm o privire.

Luați în considerare tipul de consumator

Pentru a crea o solicitare care are ca rezultat o revizuire, trebuie să înțelegeți cine sunt clienții dvs. Moz a scris despre patru persoane diferite care pot fi folosite de vânzătorii online pentru a-și clasifica clienții:

• Logic: de exemplu, o persoană logică va citi cu atenție detaliile unui e-mail înainte de a face clic pe un CTA, așa că cel mai bine este să folosiți un limbaj clar și concis și să evitați pufurile.
• Grijuliu: Acest tip de persoană este atent și ar prefera să audă cum va beneficia afacerea de pe urma contribuției lor.
• Impulsiv: această persoană este impulsivă și orientată spre riscuri, așa că fii creativ și folosește cuvinte puternice pentru a le atrage.
• Agresiv: O persoană agresivă se va concentra pe auto-îmbunătățire și este foarte rațională. În solicitarea dvs. de feedback, luați în considerare explicarea modului în care contribuția cu o recenzie îi va aduce beneficii pe termen lung.

Păstrează-l rapid

După cum am descoperit recent, durata medie de atenție este de 8 secunde. În timp ce vrei să le explici clienților intențiile tale, vrei și să ajungi la obiect. Când redactați cererea de feedback, încercați maximum trei propoziții cu un CTA. Faceți un pic de testare A/B și trimiteți-l la un subset al uneia dintre listele dvs. pentru a vedea dacă are succes. Dacă nu este, amestecați și potriviți copia pentru a vedea ce funcționează.

Utilizați un subiect adecvat

Pe lângă faptul că accesul în dosarul de spam este cel mai rău coșmar al fiecărei afaceri, este important să scrieți subiecte care să vă deschidă e-mailul. Încercați să suni ca un om în subiectul e-mailului de feedback.

Iată câteva lucruri de gândit:

• Aveți feedback pentru noi?
• Ce putem face mai bine?
• Avem nevoie de feedback-ul DVS
• Părerea ta este valoroasă
• Ești important pentru noi, hai să vorbim
• Noi avem nevoie de ajutorul tau
• Ne-ar plăcea să te vedem plecând

Amintiți-vă că emoji-urile nu se rătăcesc niciodată dacă se potrivește tonului vocii magazinului dvs. online. În plus, dacă utilizați software-ul potrivit, ar trebui să încercați să adăugați numele clientului la linia de subiect pentru a personaliza cererea. Acest lucru le va atrage, fără îndoială, atenția.

Design simplu

Nu vă confundați clienții cu un format agitat. Fii simplu.

Iată un exemplu de la Airbnb:

Accentul principal este logo-ul și CTA, care sunt extrem de eficiente pentru branding și implicare.

Includeți îndemn

Amintiți-vă că un îndemn la acțiune va fi cel mai captivant. După cum puteți vedea în exemplul Airbnb de mai sus, ar trebui să fie partea cea mai vizuală a e-mailului, în afară de logo, pentru a atrage clientul să facă clic pe formularul de sondaj sau de solicitare de feedback.

Ai un obiectiv stabilit

Indiferent de modul în care decideți să vă segmentați clienții, ar trebui să determinați ce rezultat căutați atunci când trimiteți solicitări de feedback. Doriți să îmbunătățiți calitatea produsului, livrarea, navigarea pe site-ul web etc.? Dirijați mesajele în acest fel. Nu vă va garanta că veți obține ceea ce doriți, dar puteți pune întrebarea în copie.

Întrebați sincer, nu puneți presiune

Indiferent dacă vă gestionați propriul magazin online sau vindeți pe piețe, este întotdeauna o practică bună să evitați să compensați clienții pentru că vă oferă recenzii bune. De aceea, Amazon a interzis recenziile stimulate în 2016. Pur și simplu cereți feedback și nimic mai mult.

Dacă un client a avut un episod deosebit de rău cu magazinul dvs. online, fiți tactici și evitați să-l contactați imediat. Pe de altă parte, dacă aveți un client mulțumit, asigurați-vă că îi captați părerile despre serviciu aproape imediat, în timp ce își amintesc încă ce le-a plăcut.

3. Cum să creați șablonul perfect de feedback al clienților

Indiferent de tipul de consumator, afacerile online trebuie să fie pregătite să aibă mesajul potrivit, trimis la momentul potrivit, către clientul potrivit. Iată patru șabloane care să vă inspire pentru scenarii comune în lumea comerțului electronic.

Client fericit

Bucuriile unui client mulțumit, nu? Dar asigură-te că îi faci să vorbească și despre experiența lor! Vânzătorii online s-ar putea preocupa cu ușurință de a face față feedbackului negativ din partea clienților nemulțumiți. Cu toate acestea, recenziile bune sunt ceea ce îi poate împinge pe potențialii clienți să facă cumpărături în magazinul dvs. online.

Client furios

Să nu ne batem prin tufiș. În orice etapă a unei afaceri online, vor exista întotdeauna clienți nemulțumiți din orice motiv - este aproape imposibil să-i faci pe toți fericiți. Principalul lucru este să creați mesajele cu delicatețe. Feedback-ul negativ va fi întotdeauna extrem de valoros, indiferent de situație.

Iată o idee despre ce să spui:

Client decăzut

Imaginați-vă că există un subset de clienți care au avut o experiență relativ standard cu magazinul dvs. online, dar nu au răspuns niciodată la e-mailul de solicitare de feedback inițial. Cea mai bună modalitate de a rezolva acest lucru este să vă înregistrați după o lună ca un memento ușor:

Imediat după prima achiziție

De ce să nu încercați să vă prindeți noii clienți imediat după ce pachetul le-a ajuns cu succes, fără nicio problemă? Sunt noi în afacerea dvs. și, prin urmare, au păreri noi.

4. Valorificarea feedback-ului clienților

Chiar dacă creați șablonul perfect de solicitare de feedback pentru fiecare client, acesta nu va fi eficient decât dacă îl urmați. Cu alte cuvinte, unele dintre rezultatele solicitărilor de feedback sunt luate în considerare și puse în aplicare. Odată ce ai investit timp cu tacticile de mai sus, iată cum le poți articula echipei și clienților tăi.

Folosiți feedback-ul dvs. ca mărturii pe site. După cum am menționat mai devreme, recenziile bune sunt la fel de valoroase ca și recenziile negative, mai ales când vine vorba de a-i împinge pe potențialii clienți să cumpere.

Pentru mărcile de comerț electronic mai mici, este important să vă găsiți nișa ca companie și uneori recenziile fac exact asta. Dacă începi să vezi că există anumite produse care au rezultate bune pe site-ul tău, poate poți deveni un site online care să te specializeze în asta. Dar funcționează în ambele sensuri, puteți găsi ce produse trebuie eliminate de pe site.

De exemplu, dacă sunteți un magazin online care vinde îmbrăcăminte activă, puteți determina după o perioadă de timp că jambierele dvs. sunt cele mai vândute și deveniți o marcă specializată în acest sens.

Descoperiți ambasadori sau susținători ai mărcii din recenzii. Există clienți din toate categoriile demografice pe care i-ai putea aduce pentru a-ți reprezenta marca? Pe lângă obținerea corectă a mesajelor, aceasta ar fi cea mai bună urmărire posibilă.

De exemplu, influențatorii din rețelele sociale care strălucește anumite mărci s-ar putea găsi ca ambasadori oficiali ai mărcii pentru unele magazine online. Retailerul online de modă PrettyLittleThing are un program de afiliere pentru clienții săi influenți. Aceasta este o modalitate bună de a încuraja achiziția de clienți, dar și de a-i implica pe clienții actuali în afacere.

Înrudit: Feedback vânzătorului Amazon: tot ce trebuie să știți

Gânduri finale

Nu uitați că feedback-ul ar trebui să fie o parte integrantă a experienței clienților și a strategiei dvs. de marketing, nu o gândire ulterioară. Păstrează totul transparent atât pentru proprii angajați, cât și pentru clienți. Înțelegerea clienților și aplicarea celor mai bune practici vă vor optimiza șansele de a obține un profit.

eDesk este cel mai important software all-in-one de servicii pentru clienți pentru comercianții cu amănuntul online. Pe lângă faptul că vă ajutați echipa de asistență să răspundă mai rapid și mai bine la întrebările clienților, puteți folosi și suplimentul nostru Feedback pentru a trimite feedback automat și solicitări de revizuire a produselor la momentul perfect. Începeți versiunea de încercare gratuită de 14 zile astăzi, fără card de credit.