Obțineți feedback și recenzii ale clienților pentru a afla ce cred cumpărătorii dvs

Fiecare vânzător de comerț electronic dorește să intre în mintea clienților lor. De fapt, aproximativ peste 73 de miliarde de lire sterline sunt cheltuite anual pentru cercetări de marketing de către companii care speră să înțeleagă mai bine feedback-ul și recenziile clienților pentru a identifica ceea ce își doresc și au nevoie cumpărătorii. În plus față de această cercetare internă, alte informații despre clienți pot fi obținute prin oferirea de sondaje de părere ale clienților sau prin solicitarea clienților să feedback direct cu privire la experiența lor cu o companie folosind recenzii online.

Există astăzi o serie de instrumente care pot automatiza procesul de feedback – fie feedback intern (doar pentru ochii companiei dvs.) sau feedback extern (de exemplu, recenzii care vor fi distribuite lumii). În acest articol, vă vom prezenta cum să obțineți feedback de la clienți și recenzii online, de ce este important și instrumentele care vă pot ajuta.

Comentariile clienților versus feedback-ul clienților

Recenziile clienților și feedbackul clienților sunt separate – deși sunt legate. Să ne uităm la modul în care diferă și la modul în care companiile le folosesc pe fiecare în mod independent pentru a obține mijloace diferite.

Feedback-ul clienților pentru informații interne

Cererea de feedback al clienților poate fi o chestiune privată între companie și clienții săi. Se poate face sub forma unui sondaj realizat prin telefon sau online și poate fi adesea deschis, solicitându-le clienților să ofere feedback scris despre experiența lor cu o companie.

O modalitate populară prin care companiile solicită feedback este prin sondajele NPS. NPS înseamnă „Net Promoter Score” și este adesea considerat standardul de aur pentru valorile experienței clienților. NPS măsoară loialitatea unui client față de o companie folosind un sondaj cu o singură întrebare și raportând-o pe o scară numerică. Sondajele NPS sunt folosite de milioane de companii din întreaga lume pentru a măsura modul în care clienții lor le percep.

Este ușor să implementați sondaje NPS, deoarece multe instrumente tehnologice disponibile astăzi oferă astfel de sondaje, împreună cu alte analize.

ChurnZero este un astfel de instrument, care oferă scoruri de sănătate, alerte și sondaje pentru a oferi echipelor de succes clienților informații despre clienții unei companii.

Hotjar este un alt instrument care măsoară și urmărește scorurile NPS și satisfacția clienților (CSAT) în timp, împreună cu o serie de alte date despre clienți.

Instrumentul Hubspot Service Hub adună, de asemenea, feedback-ul clienților sub formă de sondaje calitative, inclusiv sondaje NPS, pentru a determina satisfacția clienților.

Pe lângă colectarea feedback-ului clienților, o companie poate dori să analizeze limba pe care o folosesc clienții pentru a determina sentimentul general al clienților. Un instrument de analiză a sentimentelor, cum ar fi Repustate și Lexalytics , utilizează ambele tehnologie de căutare semantică, care ajută la organizarea și raportarea feedback-ului clienților sub formă de sentiment, interpretând automat dacă feedbackul este pozitiv, negativ sau neutru.

Aceste instrumente automatizează procesul de colectare a feedback-ului clienților și analizează informațiile, raportându-le echipelor interne de succes ale clienților care se bazează pe ele. Aceasta înseamnă că compania nu trebuie să utilizeze forța de muncă pentru a contacta fiecare client pentru a efectua sondaje, ci mai degrabă că automatizarea se ocupă de trimiterea unui sondaj fiecărui client odată ce o anumită acțiune este declanșată – de exemplu, la două săptămâni după o achiziție sau o interacțiune. cu un reprezentant al serviciului pentru clienți.

Recenziile clienților pentru feedback extern

Recenziile clienților spun, de asemenea, unei companii cum îi percep clienții și cum s-au simțit despre experiența lor; cu toate acestea, spre deosebire de feedback-ul direct al clienților, recenziile online sunt publice și pot fi văzute de concurenți și de alți potențiali clienți.

De ce ar vrea o companie să parieze pe invitarea clienților să scrie recenzii în acest caz? Ce se întâmplă dacă există unul prost care devine public și generează un SEO slab pentru o companie? Acesta este întotdeauna riscul pe care îl asumă o companie atunci când invită clienții să scrie recenzii; cu toate acestea, dacă compania are încredere în produsul său și în serviciul pentru clienți care îl înconjoară, câștigurile potențiale din recenziile clienților pot fi uriașe. De fapt, 90% dintre clienți citesc recenzii online înainte de a vizita o afacere, iar 79% dintre cumpărători spun că au încredere în recenziile online la fel de mult ca în recomandările personale.

La fel ca colectarea feedback-ului clienților, recenziile clienților pot fi, de asemenea, automatizate folosind instrumente tehnologice precum Trustpilot sau Yotpo , care acționează ca terți neutri care solicită recenzii de la clienți prin e-mail sau SMS în urma unui eveniment (de obicei, la sfârșitul călătoriei clientului, în urma unei achiziționarea produsului).

Importanța recenziilor clienților online

Recenziile clienților sunt importante din mai multe motive:

1. Ele construiesc notorietatea și credibilitatea mărcii. Cel mai adesea, atunci când un client potențial vede o reclamă de marcă, își va introduce numele într-un motor de căutare pentru a afla dacă marca este legitimă și respectată și pentru a se asigura că produsul nu este o înșelătorie. Fiind capabili să citească recenziile lăsate de clienți reali (verificate printr-o terță parte precum Trustpilot-ul menționat mai sus), clienții potențiali vor avea liniștea să continue vânzarea.
2. Recenziile generează încredere. Clienții autentici nu au niciun motiv să ofere recenzii decât dacă se simt deosebit de motivați să facă acest lucru, iar recenzia este o reflectare legitimă a experienței lor cu o companie. Prin urmare, cu cât mai multe recenzii online are o companie (în special cele pozitive) oferă o mărturie puternică pentru companie, produsul și marca sa.
3. Acţionează ca un conţinut puternic de vânzări. Mărcile pot afișa recenziile pe care le-au primit de la clienții lor direct pe site-ul lor web sau pe rețelele sociale, telegrafând clienților potențiali că produsul lor este încercat și testat. În plus, includerea recenziilor pe site-ul unei companii îmbunătățește SEO-ul companiei, rezultând o vizibilitate mai bună a motorului de căutare.
4. Acestea cresc vizibilitatea. Pentru vânzătorii de comerț electronic care vând pe platforme terțe, cum ar fi eBay sau Amazon, recenziile sunt deosebit de esențiale pentru a ajunge la clienții pe acele platforme. Cu cât este mai mare scorul de feedback al vânzătorului, cu atât este mai bine, deoarece contribuie semnificativ la câștigarea Amazon Buy Box și la performanța pe eBay Best Match .
5. Simplu spus, recenziile stimulează vânzările. Poate cel mai simplu și important rol al recenziilor online este capacitatea lor de a crește vânzările. Într-un studiu recent , 97% dintre cumpărători au spus că recenziile au în vedere decizia de cumpărare, iar un alt studiu a constatat că, în medie, recenziile produc o creștere cu 18% a vânzărilor.
   

Așadar, deși este clar că recenziile bune contează foarte mult, pe de altă parte, recenziile proaste au un impact și asupra unei afaceri – în mod negativ. Cercetările arată că 86% dintre consumatori vor ezita să cumpere de la o afacere cu recenzii negative. Acest lucru se poate corela cu o pierdere semnificativă în afaceri pentru un vânzător online care are recenzii proaste.

Evitarea recenziilor proaste

Este o prioritate pentru fiecare vânzător online să minimizeze recenziile negative, dar este important să o faci cu onestitate. În loc să plătiți companiile și experții în rețelele sociale pentru a reduce efectele recenziilor proaste, cel mai bine este să le evitați în primul rând.

Dar cum? La urma urmei, este adevărat că o afacere nu poate controla întotdeauna feedbackul online al clienților săi, mai ales atunci când este lăsată sub vălul anonimatului. Acestea fiind spuse, vânzătorii online pot controla lucrurile care contează pentru clienți și pot influența experiența clienților, cum ar fi furnizarea de asistență și servicii excelente pentru clienți. Și acest lucru va duce la mai mulți clienți mulțumiți, ceea ce va duce la mai multe recenzii pozitive și mai puține negative.

Îmbunătățiți-vă strategia de servicii pentru clienți pentru a crește recenziile pozitive ale clienților online

Există câteva moduri în care vânzătorii online pot îmbunătăți serviciile pentru clienți pentru a crește satisfacția clienților.

• Accelerați timpii de răspuns prin organizarea interogărilor primite de la clienți
  Când clienții sunt obligați să aștepte răspunsuri, ei simt că nu sunt apreciați. O companie își poate crește timpii de răspuns prin clasificarea, atribuirea și prioritizarea mesajelor. Acest lucru va permite reprezentanților să răspundă la întrebările clienților mai rapid și mai eficient. Un birou de asistență pentru comerț electronic precum eDesk ajută la acest lucru prin centralizarea mesajelor de pe mai multe canale într-o singură căsuță de e-mail. Atunci când reprezentanții pot ajunge la mesaje în timp util și pot rezolva problemele rapid, acest lucru minimizează potențialul de recenzii negative.
• Abordați mai întâi clientul
  Alinierea mesajelor companiei cu o abordare centrată pe client poate ajuta la revitalizarea întregii echipe de servicii pentru clienți și la îmbunătățirea modului în care reprezentanții dvs. tratează clienții. Formarea reprezentanților pe un limbaj consecvent care este susținut de empatie, înțelegere și dorință reală de a rezolva problemele se va reflecta în modul în care clienții vă percep afacerea. Vocile autentice sunt importante pentru clienți, așa că a lucra într-un mod care demonstrează grija autentică și dorința de a merge mai departe pentru a rezolva problemele clienților este un drum lung. Pentru companiile care vând la nivel internațional, furnizarea de asistență multilingvă este, de asemenea, importantă. eDesk oferă suport lingvistic bazat pe inteligență artificială, care traduce mesaje și oferă răspunsuri în limba clientului.
• Solicitați feedback cu instrumentele potrivite
  Acesta pare a fi un pas foarte evident, dar este surprinzător cât de multe companii pur și simplu nu solicită feedback direct. Adevărul este că este puțin probabil ca clienții să lase feedback neîndemnați. Prin urmare, dacă o companie dorește să-și sporească feedback-ul pozitiv, ar trebui să solicite feedback de la clienții săi. Acest lucru se poate face prin e-mail în urma unei vânzări. Cu toate acestea, a face acest lucru manual poate fi consumatoare de timp. Utilizarea software-ului pentru a automatiza procesul de solicitare a feedbackului poate facilita obținerea de feedback și s-a demonstrat că crește cantitatea de feedback primit. Indiferent dacă un vânzător de comerț electronic vinde prin site-ul său web sau pe eBay sau Amazon, soluția Feedback de la eDesk oferă o modalitate simplă de a solicita recenzii. Feedback-ul este în conformitate cu reglementările Amazon pentru feedback și se integrează cu Trustpilot, astfel încât vânzătorii independenți să poată obține recenzii printr-o terță parte de încredere. Cel mai bine, cu Feedback-ul eDesk, chiar și cererile de revizuire de volum mare pot fi personalizate. Feedback-ul automatizează întregul proces de recenzii și transformă automat fiecare vânzare online grozavă și interacțiune cu clienții într-o solicitare pentru o recenzie bună.

Urmărirea acestor pași va avea ca rezultat clienți mai mulțumiți, care au șanse mai mari să scrie recenzii pozitive online.

Gestionarea recenziilor proaste

O companie ar trebui să facă tot posibilul pentru a preveni apariția recenziilor negative. Investiția în instruirea în serviciul clienți și eficientizarea sistemelor și operațiunilor pentru a le face mai eficiente sunt modalități de îmbunătățire a experienței clienților, astfel încât recenziile negative să fie aproape eliminate.

În mod inevitabil, totuși, chiar dacă o companie urmează toate cele mai bune practici și face totul pentru a preveni recenziile proaste, legea mediilor va spune că fiecare companie va primi la un moment dat o recenzie proastă. Ce se poate face în acest caz?

Modalități de a răspunde la recenziile proaste:

• Luați feedback la bord
  Ascultați cu adevărat feedback-ul negativ conținut în recenzie. Ce vă spune despre modul în care funcționează afacerea? Procesele pot fi mai eficiente pentru a preveni rezultatele negative data viitoare? O companie ar trebui să ia în considerare feedback-ul negativ și să îl folosească pentru a face îmbunătățiri.
• Anunțați clientul că le auzi
  Pe lângă faptul că acceptă feedback-ul negativ, este important ca clientul să știe că i-ai auzit și că abordezi situația. Acest lucru îl va face chiar și pe cel mai furios client să simtă că este auzit și poate chiar convinge un client cu o experiență slabă să facă din nou afaceri cu compania dvs.
• Răspundeți publicului clientului
  Când un client lasă o recenzie negativă online, nu-l lăsa doar să stea acolo! Deși companiile nu ar trebui (și, în majoritatea cazurilor, nu pot) să elimine recenziile negative, ele le pot adresa astfel încât alți clienți potențiali care citesc recenziile să vadă răspunsul companiei. Răspunsul nu ar trebui să fie niciodată defensiv. Dar să răspunzi public la o recenzie negativă cu un ton calm, măsurat și scuzator este un drum lung pentru a repara percepția mărcii. Explicarea a ceea ce s-a întâmplat pe un ton politicos poate arăta că fiecare poveste are două laturi. Arătarea empatiei față de experiența proastă a clientului și oferirea de a îndrepta lucrurile îi va ajuta pe alți potențiali clienți să vadă că companiei îi pasă să îndrepte lucrurile și este dedicată îmbunătățirii experienței clienților. Acest lucru poate duce mult la ameliorarea recenziilor proaste ale clienților.
• Antrenați-vă echipa de servicii clienți pe ton
  Este important să atingeți tonul corect al vocii, mai ales atunci când aveți de-a face cu clienți supărați (sau iritați). Asigurându-vă că echipa dvs. știe cum să răspundă clienților pe un ton al vocii calm, măsurat și înțelegător, va ajuta la atenuarea situațiilor stresante și vă poate ajuta fie să renunțe la o recenzie negativă, fie chiar să anticipeze una.

Modalități de a NU răspunde la recenziile negative ale clienților:

• Nu fi defensiv
  Așa cum am menționat mai sus, a fi defensiv nu favorizează mărcii. Poate face o companie să pară încăpățânată și arogantă, agravând o reputație deja negativă.
• Nu folosiți un limbaj condescendent pentru a răspunde
  Arătați întotdeauna clienților empatie și bunătate. Nu le vorbiți cu griji clienților și nu răspundeți cu un ton negativ. Învață-ți reprezentanții cum să răspundă întotdeauna cu empatie și, de asemenea, cu un ton neutru - la urma urmei, ei sunt fața companiei tale!

Importanța aprecierii clienților

Fiecare vânzător online nu ar trebui să urmărească altceva decât interacțiuni pozitive cu clienții. Deși nu putem ști întotdeauna ce gândesc clienții, un lucru este dat, și anume că clienții vor să se simtă apreciați.

Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este modalitatea fundamentală de a stimula aprecierea clienților, dar la fel este și să le faceți să știe cât de mult le apreciați afacerea. Folosirea unor instrumente precum eDesk Feedback pentru a urmări după fiecare tranzacție cu clientul sau a interacțiunii de asistență cu un mesaj care îi informează pe clienții tăi cât de apreciați sunt și le cere să ofere feedback înseamnă că clienții tăi se simt întotdeauna văzuți, auziți și apreciați.