Cum să colectați și să utilizați Feedback-ul clienților în cel mai bun mod

„Primul pas pentru a depăși așteptările clienților dvs. este să cunoașteți aceste așteptări.”

Roy H. Williams, autor și fondator al Institutului Academiei Vrăjitorilor.

Când credeți că produsul dvs. este unul dintre cele mai bune dintre concurenții săi , aveți tendința de a crede că clienții ar trebui să vă aleagă produsul, indiferent de serviciul pe care îl oferiți.

Cu toate acestea, acest lucru nu este cazul multor afaceri.

Când credeți că oferiți un serviciu de calitate clienților dvs. și vă ocupați de nevoile și problemele lor în cel mai bun mod, fără a fi nevoie să auziți aceste nevoi și probleme de la clienții dvs.,

ar trebui să te oprești pentru o clipă și să realizezi că poate exista o discrepanță între aparență și realitate.

Dacă ai fost atent la ceea ce am spus, ai realizat și că am folosit cuvântul „crede” pentru a descrie această situație.

Asta pentru ca

Crezi în ceva ce nu știi sigur.

Dacă știi, știi.

Cu alte cuvinte, s-ar putea să crezi singur că îți tratezi clienții într-un mod excepțional și le servești perfect nevoile, totuși, dacă vrei să știi că aceasta este realitatea lucrurilor, atunci cu siguranță ar trebui să colectezi feedback-ul clienților.

Obținerea feedback-ului clienților va aduce beneficii afacerii dvs. în diferite moduri!

Acum să ne aprofundăm în explicații:

• Ce este feedback-ul clienților
• De ce ar trebui să colectați feedback-ul clienților
• Cum și când să colectați feedback-ul clienților (cu exemple)
• Cele mai bune instrumente pentru a colecta feedback-ul clienților
• Cum să utilizați feedback-ul clienților

Ce este Feedback-ul clienților?

Feedback-ul clienților este orice informație pe care o obțineți de la clienți cu privire la modul în care afacerea, produsele sau serviciile dvs. i-au ajutat sau nu i-au ajutat în niciun fel. Feedback-ul clienților poate veni ca un compliment, sugestie sau reclamație. Cu alte cuvinte, clienții vă pot spune ce le place sau nu le place despre produsul dvs. și cum le puteți îmbunătăți.

Desigur, feedback-ul clienților nu este un lucru nou.

Cu toții putem ghici că feedback-ul clienților este prezent de mii de ani.

Cu toate acestea, semnificația feedback-ului clienților a fost mai bine realizată de multe companii, iar acum schimbă jocul.

Feedback-ul clienților ajută companiile să-și construiască o bază solidă de cunoștințe despre ele însele, despre produsele sau serviciile lor și despre clienții lor.

Colectarea feedback-ului clienților este acum mai importantă și mai competitivă decât oricând.

Este o trezire în masă atunci când vine vorba de înțelegerea valorii feedback-ului clienților.

De ce ar trebui să colectați Feedback-ul clienților?

După cum am spus, feedback-ul clienților nu numai că vă ajută să cunoașteți nevoile și problemele clienților dvs., ci vă ajută și să vă cunoașteți propriile nevoi și probleme.

Primind feedback-ul clienților, vă puteți îmbunătăți pe dvs., produsele și serviciile.

Feedback-ul clienților poate:

• Vă ajută să aflați mai multe despre clienții dvs. și despre cum au aflat aceștia despre afacerea dvs. În acest fel, puteți investi mai mult în îmbunătățirea implicării clienților în acele domenii.
• Oferă-ți idei la care poate nu te-ai gândit niciodată.
• Subliniază deficiențele produselor sau serviciilor tale pe care s-ar putea să nu fii niciodată suficient de curajos să le accepti pentru tine.
• Îmbunătățiți-vă afacerile datorită sugestiilor cu care vin clienții dvs.
• Construiți o relație puternică între clienții dvs. și afacerea dvs., care, în schimb, îi face pe clienții dvs. mai loiali față de afacerea dvs.
• Vă oferă o perspectivă asupra noilor segmente de clienți care vă pot ajuta să vă deschideți pe noi piețe.

Când colectați feedback-ul clienților și faceți ajustări și modificări în conformitate cu feedback-ul, veți construi cu ușurință loialitatea față de brand.

Acest lucru, în schimb, vă va ajuta să creșteți retenția și să reduceți pierderea.

Cercetările realizate de Harvard Business Review sugerează că clienții care sunt chestionați pentru feedback pentru o companie de servicii financiare din SUA au șanse de trei ori mai mari de a fi deschis conturi noi și au mai puțin de jumătate de șanse să fi dezertat.

Când să colectați feedback-ul clienților

Este o greșeală comună să ceri feedback numai după lansarea unui produs sau serviciu.

Feedback-ul clienților trebuie colectat pe tot parcursul ciclului de viață al produsului sau al serviciului.

Faza de ideare

În această fază, clienții potențiali ar trebui să fie consultați în faza de ideare pentru a se asigura că produsul sau serviciul propus răspunde unei nevoi reale și rezolvă o problemă reală.

Consultarea vă va oferi o idee mai bună despre modul în care clienții intenționează să utilizeze produsul sau serviciul și ce funcționalități și caracteristici așteaptă de la acesta.

Colectarea feedback-ului în faza de ideare poate fi practicată cu ajutorul focus-grupurilor, interviurilor și jurnalelor.

Acești potențiali clienți cheie vă pot oferi o mai bună înțelegere a așteptărilor, nevoilor și problemelor clienților dumneavoastră.

Faza de dezvoltare

Pentru a înțelege dacă sunteți pe aceeași pagină cu potențialii clienți în faza de ideare, aceiași clienți cheie ar trebui să fie consultați în continuare pe tot parcursul fazei de dezvoltare.

Ar trebui să li se solicite să participe la testarea de utilizare, precum și la testarea A/B a caracteristicilor specifice ale produsului sau serviciului dvs.

În acest fel, este mai ușor să optimizați serviciul sau produsul pentru utilizarea așteptată a clienților cheie.

Faza de îmbunătățire

Când un produs este lansat, managerii de produs ar trebui să înceapă să colecteze feedback de la utilizatorii reali, mai degrabă decât de la utilizatorii potențiali care au participat la activitățile din fazele anterioare.

Indiferent cât de mult practicați utilizarea unui produs și dacă acesta corespunde așteptărilor și nevoilor, utilizarea în lumea reală poate veni întotdeauna cu câteva nevoi și așteptări suplimentare.

Privind aceste nevoi și așteptări, managerii de produs vor putea cunoaște noile funcții dorite pe care utilizatorii se așteaptă să rezolve alte probleme și să vină cu nevoi diferite.

Datorită acestui lucru, veți putea face în mod constant ajustări și îmbunătăți produsele pentru a vă satisface clienții.

Cum să colectați feedback-ul clienților (cu exemple)

Există diferite moduri de a colecta feedback-ul clienților și fiecare poate avea un efect diferit asupra clienților.

Datele pe care le puteți obține din aceste moduri diferite de a colecta feedback pot varia, de asemenea.

Obțineți feedback prin e-mail

Obținerea de feedback prin e-mail este printre cele mai eficiente modalități de a solicita feedback.

Cu ajutorul e-mailurilor, puteți să vă invitați clienții la un sondaj sau pur și simplu să începeți o conversație pentru a cere feedback-ul lor.

Potrivit unui raport al Survicate, sondajele încorporate prin e-mail notează cea mai mare rată medie de finalizare, de 74%.

Ceea ce vrei de la un e-mail care solicită feedback este ca acesta să fie bine conceput și prezentat în mod clar.

Ar trebui să folosiți un limbaj simplu și să găsiți o modalitate de a vă încuraja clienții să ofere feedback.

Iată două exemple bune de feedback ale clienților colectate prin e-mail:

1- Amazon

Una dintre cele mai frecvente probleme la cumpărăturile online este că uneori hainele pur și simplu nu se potrivesc.

Amazon știind că aceasta este o problemă comună, trimite un e-mail pentru a solicita feedback de la clienții săi.

După ce a colectat suficient feedback, Amazon își avertizează clienții spunând că „Această cămașă este mai mică/mai mare decât media”.

O modalitate excelentă de a colecta feedback și de a-l folosi, nu-i așa?

2- Volanta

„Completează sondajul nostru de conținut + câștigă un tricou gratuit!”

O metodă cu adevărat încurajatoare de a colecta feedback prin e-mail.

Alegerea imaginii este unul dintre elementele email-ului care îl deosebește de alte email-uri care solicită feedback. Totuși, în afară de imagine, puteți vedea că e-mailul este:

• Bine proiectat
• Clar de ce au nevoie de feedback și cum îl vor folosi
• Furnizarea de informații despre cât timp va dura sondajul

Obțineți feedback prin sondaje

Cercetarea HubSpot arată că cel mai frecvent răspuns la întrebarea „Cum ascultă compania în mod activ clienții?” implicat folosind sondaje.

Sondajele sunt cu adevărat practice atunci când vine vorba de colectarea feedback-ului de la clienți.

Oricât de practice sunt, poate fi, de asemenea, o provocare să formezi un sondaj de feedback, deoarece există o mulțime de întrebări pe care le poți adresa și este posibil să nu știi la ce întrebări și-ar dori clienții să-și ia timpul să răspundă.

Când alegeți întrebările potrivite și atrăgătoare, sondajele pot fi cu adevărat atractive pentru utilizatori datorită caracterului lor practic.

Iată câteva exemple bune de sondaje privind feedbackul clienților:

1- Netflix

Puteți fi sigur că Netflix pune aceste întrebări dintr-un motiv întemeiat.

Cu ajutorul răspunsurilor pe care le colectează prin intermediul acestor sondaje, Netflix poate studia comportamentul clienților săi și poate produce și recomanda filme și emisiuni în consecință.

Ei știu că gustul clienților lor contează mai degrabă decât propriile lor dorințe de a adăuga filme sau emisiuni pe platformele lor.

2-Skype

Deoarece acum mai mulți oameni lucrează de acasă decât oricând, cu toții fie am avut probleme cu apelurile online, fie este foarte probabil să avem probleme.

În astfel de situații, avem nevoie doar de ajutor instantaneu.

Ceea ce este bun la sondajul Skype este că solicită instantaneu feedback de la clienții săi și revin imediat la clienții lor.

De asemenea, puteți vedea că clienții își pot identifica problemele după un apel.

Obțineți feedback în cadrul produsului

Colectarea feedback-ului în cadrul produselor este foarte eficientă, deoarece vă puteți adresa direct clienților pentru feedback.

Feedback-ul poate fi solicitat în funcție de timp și în cel mai relevant punct al călătoriei clienților.

Dacă doriți să colectați feedback cu privire la produs, asigurați-vă că acesta este compatibil cu dispozitivele mobile și că este nevoie de puțin timp pentru ca clienții dvs. să ofere feedback, deoarece utilizatorii doresc să folosească produsul.

Nu-i enerva cu sondaje lungi sau întrebări.

Iată un exemplu bun de la Uber

Știm cu toții că oamenii își aleg șoferii Uber uitându-se la evaluările lor.

Puteți evalua instantaneu șoferii în aplicația Uber și lăsați feedback.

Alți utilizatori pot avea o perspectivă asupra a ceea ce ar putea veni în cazul în care vor primi service de la acel șofer.

Este foarte ușor să evaluezi și să lași note.

Nu numai călăreții pot evalua, ci și șoferii le pot evalua experiența.

Nu necesită mult timp și este util pentru toate părțile implicate în serviciul Uber.

Puteți citi de aici accentul pe care Uber îl pune pe feedback.

Munca este digitală și la distanță acum, deci cum colectez feedback?

Ați putea citi asta de acasă, de la cea mai apropiată cafenea sau de pe plajă (toți am făcut-o).

Și. știm cu toții că toți utilizatorii caută cea mai rapidă și mai ușoară cale de intrare și ieșire din orice în zilele noastre - inclusiv produsul dvs.

Același lucru este valabil și pentru feedback.

Nu toată lumea se simte confortabil să împărtășească ceea ce vrea să spună pe un formular lung de pe Google sau prin apeluri lungi de succes ale clienților.

Nu vă faceți griji.

Am simplificat acest proces atât pentru dvs., cât și pentru utilizatorii dvs.

UserGuiding oferă acum capabilități avansate (dar ușor de utilizat) de topografie.

Cu UserGuiding, nu numai că puteți integra și implica utilizatori noi și existenți mai rapid și mai ușor, dar puteți, de asemenea, să colectați orice fel de feedback și să efectuați cu ușurință orice tip de sondaj.

Aveți nevoie de modul în care utilizatorii dvs. au găsit noua funcție?

Întrebați-i prin sondajul UserGuiding cu evaluarea cu stele, sau prin sondajul cu degetul mare în sus, împreună cu o întrebare de feedback.

Trebuie să știți cât de mulțumiți sunt de călătoria inițială a utilizatorului și de integrare?

Lăsați-i să-l evalueze prin sondaje 1-5, 1-10 sau cu variante multiple chiar în fila pe care au deschisă.

Faceți întrebările și sistemul de feedback accesibile oriunde, pe lista lor de verificare, în centrul de resurse sau direct pe ecran.

Prețul UserGuiding începe de la 89 USD/lună pentru toate funcțiile și asistența rapidă pentru clienți.

Aflați cum vă poate ajuta UserGuiding

Cele mai bune instrumente pentru a colecta feedback-ul clienților

Aici vreau să vă împărtășesc câteva dintre cele mai bune instrumente pentru a colecta feedback în conformitate cu specializările lor:

1- UserGuiding – Sondaje ușoare și NPS cu segmentare și integrare utilizator

Dacă prețuiești vocea utilizatorilor tăi, atunci este logic să creezi sondaje cu un instrument de integrare PLG.

UserGuiding este o platformă de soluții digitale fără cod care vă poate ajuta să creați sondaje în aplicație cu segmentarea utilizatorilor și să calculați NPS-ul companiei dvs.

Segmentarea utilizatorilor este importantă în mod special, deoarece cunoașterea ideilor și emoțiilor unui anumit grup de clienți despre produsele sau serviciile dvs. vă va ajuta să vă identificați mai bine punctele slabe și laturile tari.

Cu UserGuiding, puteți crea cu ușurință sondaje NPS și vă puteți concentra pe ceea ce puteți face mai bine pentru diferite grupuri de clienți în cel mai eficient mod.

Acest lucru, în schimb, vă ajută să identificați modalitățile prin care puteți reduce ratele de respingere.

Software simplu, accesibil și puternic pentru integrarea utilizatorilor și sondaje .

2- Qualaroo – Răspundeți la feedback-ul clienților în timp real

Qualaroo se numără printre cele mai bune programe de feedback ale clienților.

Șabloanele lor personalizabile vă oferă posibilitatea de a crea sondaje cu ușurință.

Datorită capabilităților IBM Watson de procesare a limbajului natural, alimentate de analiza de sentimente bazată pe inteligență artificială, Qualaroo vă poate ajuta:

• Automatizați extragerea de feedback

Ei analizează datele în cel mai bun mod posibil și acest lucru vă ajută să vă concentrați pe a răspunde clienților potriviți.

• Răspundeți la feedback-ul clienților în timp real

Puteți crea îndemnuri unice pe baza scorurilor emoționale. De exemplu, un răspuns supărat ar putea declanșa o sarcină pentru un membru al echipei de succes a clienților să se adreseze clientului.

• Vizualizați zonele de îmbunătățire

Puteți importa date de răspuns în instrumente precum Google Data Studio și Tableau pentru a vedea cuvintele cheie comune, ce clienți sunt supărați de produsul sau serviciul dvs. și care clienți sunt mulțumiți și așa mai departe.

3- Hotjar – O mai bună vizualizare a feedback-ului clienților

Hotjar este un instrument excelent pentru marketeri, designeri UX și manageri de produs, deoarece ajută la vizualizarea comportamentului pentru a ajuta la înțelegerea de ce le pasă clienților.

Prin hărțile sale termice, puteți vedea:

• Cum se deplasează clienții tăi, derulează și dau clic.
• Cum navighează clienții prin site-ul dvs. web.

Si deasemenea,

datorită canalelor sale de conversie, puteți vedea unde ajung clienții dvs.

4- ReeVoo – Adunați conținut pentru Feedback-ul clienților

ReeVoo a revoluționat modul de a colecta feedback-ul clienților într-un mod care să-i convingă pe potențialii clienți să cumpere sau să nu cumpere un produs sau un serviciu.

Software-ul lor de colectare a conținutului colectează recenzii ale utilizatorilor, povești ale clienților și conținut similar pentru companii.

Având în vedere că cuvântul în gură este unul dintre cele mai influente aspecte în luarea deciziilor, pot spune că ReeVo se poate transforma într-un instrument de bază pentru feedback-ul clienților, recenzii și povești.

5- SurveyMonkey – Sondaje ușoare și rentabile

Chiar și cu versiunea sa gratuită, puteți colecta și analiza feedback care vă poate ajuta să identificați nevoile și așteptările clienților dvs.

Instrumentul vă ajută să vă personalizați chestionarele în diverse moduri, cum ar fi opțiunea multiplă, răspunsuri scurte și adevărat și fals.

Puteți duplica cu ușurință sondajele anterioare și puteți face sondajele anonime, ceea ce este, de asemenea, benefic pentru multe companii.

De asemenea, accesibilitatea aplicației sale mobile și caracteristicile sale ușor de utilizat îl fac și mai bun.

Cum să utilizați feedback-ul clienților

Așa cum am vrut să subliniez pe parcursul articolului, colectarea feedback-ului clienților este o practică de câștig pentru toate.

Nu numai că ajută la rezolvarea nevoilor și problemele clienților, dar ajută și companiile să se îmbunătățească în diferite moduri.

Să vorbim despre cum poți folosi feedbackul clienților pentru binele afacerii tale.

1- Marketing prin gură în gură

Folosirea paginilor de mărturii este o modalitate excelentă de a-ți promova afacerea prin gură în gură.

Feedback-ul pe care îl colectați de la clienții dvs. poate fi un instrument perfect pentru a atrage clienți potențiali către afacerea dvs.

Ar trebui să-ți încurajezi clienții să ofere feedback, deoarece ar trebui să știi că vei beneficia și tu de pe urma acestei practici.

Cercetările efectuate de McKinsey sugerează că cuvântul în gură este factorul principal din spatele a 20 până la 50% din toate deciziile de cumpărare.

2- Îmbunătățiți produsul sau serviciul dvs

Clienții vă pot oferi o perspectivă diferită asupra produsului sau serviciului dvs.

Ei pot oferi feedback cu o onestitate brutală, dar ar trebui să fii suficient de curajos pentru a accepta totul, deoarece este întotdeauna o oportunitate pentru tine de a te îmbunătăți.

Ar trebui să țineți întotdeauna cont de faptul că produceți pentru clienți și serviți clienții.

Din acest motiv, feedback-ul pe care îl colectați de la clienții dvs. este cel mai bun sfat pentru a obține succesul în afacerea dvs.

3- Construiți o bază de cunoștințe pentru situații posibile în viitor

Baza de cunoștințe pe care o construiți ascultând feedback-ul clienților nu numai că vă va ajuta să aflați mai bine despre propriile deficiențe, dar vă va oferi și o perspectivă mai bună asupra modului cel mai bun de a face față problemelor.

Cu cât ascultați mai mult feedback-ul clienților, cu atât mai bine veți putea face față unor situații similare.

Când clienții tăi văd că ești bun la rezolvarea problemelor și la găsirea unor soluții, vor fi mai probabil să respecte ceea ce faci și să rămână loiali afacerii tale.

4- Cunoaște-ți valoarea

În orice afacere, este întotdeauna important și bine să auzi complimente.

Împărtășind feedback-ul pozitiv colegilor tăi, poți să-ți motivezi echipa și să-i faci să realizeze că ceea ce fac ei îi ajută de fapt pe oamenii din viața lor și îi satisface.

Acest lucru vă va ajuta să vă cunoașteți valoarea și vă va oferi o motivație suplimentară pentru a continua să faceți ceea ce faceți mai bine.

Complimentele te pot ajuta, de asemenea, să te concentrezi pe ceea ce faci bine și să te motiveze să le faci chiar și într-un mod mai bun.

Concluzie

Colectarea feedback-ului clienților nu ar trebui să fie văzută ca o muncă suplimentară pentru nicio afacere.

Pe parcursul întregului articol, am vrut să demonstrez că colectarea feedback-ului clienților este o practică câștigătoare atât pentru clienți, cât și pentru companii.

Cu cât știți mai bine când și cum să colectați feedback-ul clienților, cu atât veți ști mai multe despre cum să vă îmbunătățiți afacerea.

Aplicând datele pe care le colectați prin feedback-ul clienților, veți deveni din ce în ce mai bine.

Odată ce interiorizați beneficiile acestei practici și transformați această practică într-un proces distractiv, veți vedea că orice parte implicată în afacerea dvs. se va bucura să facă afaceri cu dvs.

întrebări frecvente

Ce este feedback-ul bun al clienților?

Depinde cum o privesti. Cred că orice feedback al clienților este un feedback bun al clienților, deoarece vă oferă șansa de a vă îmbunătăți. Cu toate acestea, dacă întrebați ce este feedback pozitiv al clienților, pot spune că orice feedback care exprimă satisfacția față de produsul dvs. este feedback pozitiv.

Care sunt tipurile de feedback ale clienților?

Există mai multe tipuri de feedback ale clienților și ele pot fi împărțite în feedback despre produs, feedback privind satisfacția clienților, feedback privind loialitatea mărcii și feedback despre vânzări.

Cum poate feedback-ul clienților să îmbunătățească performanța?

Feedback-ul clienților vă poate indica punctele slabe într-un mod la care poate nu v-ați gândit niciodată. Cunoașterea punctelor slabe este cel mai important pas pentru îmbunătățirea acestor puncte slabe. Feedback-ul clienților poate, de asemenea, să vă evidențieze părțile puternice și să vă încurajeze să vă îmbunătățiți și mai mult.