Ghidul suprem pentru feedback-ul clienților

Fiind o afacere care vinde produse sau servicii clienților, este un dat că clienții tăi vor vorbi despre compania sau marca ta. Este firesc ca, după ce au făcut o achiziție, să aibă o părere despre dacă tranzacția a fost o experiență pozitivă sau negativă și dacă există loc de îmbunătățire.

Să-ți asculti clienții este unul dintre cele mai importante lucruri pe care compania ta le va face vreodată. La urma urmei, cercetările au arătat că costă oriunde de la cinci până la 25 de ori mai mult pentru a dobândi clienți noi decât pentru a-i păstra pe cei existenți.

Acest lucru ne reamintește că loialitatea clienților este vitală și o modalitate cheie de a o obține este luarea în considerare a feedback-ului pentru a ne asigura că experiența clienților oferită de marca dvs. îndeplinește și depășește așteptările clienților dvs.

Dacă ați dorit să știți cum puteți utiliza feedbackul clienților pentru a obține un avantaj față de concurenții dvs., citiți în continuare ghidul nostru cuprinzător, plin de sfaturi utile pe care le puteți aplica astăzi pentru a începe să generați rezultate și să vă dezvoltați afacerea.

Ce este Feedback-ul clienților?

Feedback-ul clienților constă în toate informațiile, problemele și intrările pe care clienții dvs. le împărtășesc despre experiența lor cu un produs sau serviciu în urma unei tranzacții.

Este orice și tot ceea ce spun clienții tăi despre tine și despre opiniile pe care le au pe baza experienței lor cu compania ta – așa cum îți poți imagina – este imperativ!

Feedback-ul clienților ajută companiile să îmbunătățească experiența clienților pe care o oferă și poate genera schimbări și creștere pozitivă în cadrul unei afaceri. Indiferent dacă este pozitiv sau negativ, feedback-ul clienților poate fi esențial în adaptarea produsului și serviciului dvs. pentru a satisface și depăși așteptările clienților.

De ce este important feedback-ul clienților?

Prin colectarea și analizarea feedback-ului clienților, vă puteți împuternici produsul, succesul clienților, asistența pentru clienți și, cel mai important, echipele dvs. de marketing pot identifica domeniile care pot fi îmbunătățite.

Dacă un client a avut o experiență negativă din orice motiv, poți fi sigur că va spune și altora despre asta. De aceea, să vă asigurați că vă faceți timp pentru a ajunge la clienții dvs. pentru a aduna feedback-ul lor și pentru a face modificările necesare pentru a le oferi o experiență excelentă pentru clienți este atât de important pentru marca dvs. și rezultatul final.

Acesta este și motivul pentru care feedback-ul clienților este atât de important. Are puterea de a vă oferi informații pe care apoi le puteți transmite atunci când luați decizii de afaceri la nivel înalt, deoarece vă puteți baza deciziile pe experiențele reale ale clienților cu produsele sau serviciile dvs.

Feedback-ul nu numai că vă oferă informațiile de care aveți nevoie pentru a vă asigura că produsul sau serviciul dvs. este într-o formă optimă, dar vă asigură, în mod esențial, că experiența clienților pe care o oferiți este în formă!

Dar pentru ca feedback-ul clienților să fie avantajos pentru brandul tău, trebuie să știi cum să îl folosești. Feedback-ul necesită acțiune.

Solicitarea feedback-ului clientului

Un punct important de reținut este că colectarea feedback-ului clienților ar trebui să fie o activitate proactivă . Deși ar trebui să asculți întotdeauna ce spun clienții despre compania, produsul sau serviciul tău online, nu te ajută să stai pe loc și să asculți fără a lua măsuri proactive pentru a intra în legătură cu aceștia și a pune întrebări specifice.

Pentru a vă asigura că feedback-ul clienților este utilizat în mod constructiv pentru a îmbunătăți experiența generală, compania dvs. ar trebui să ia câțiva pași activi pentru a obține feedback de la clienți, astfel încât să puteți fi conștienți de toate punctele și problemele, precum și de lucrurile bune.

Informațiile pe care le descoperiți din feedback-ul clienților vă vor oferi informațiile de care aveți nevoie pentru a vă orienta afacerea înainte și serviciul pentru clienți în direcția corectă.

Iată șapte moduri cheie prin care poți obține feedback valoros de la clienții tăi. Este posibil să doriți să utilizați una sau mai multe dintre aceste metode eficiente, în funcție de exact despre ce căutați feedback.

Identificarea rezultatului de care aveți nevoie din feedback-ul clienților de la început vă asigură că vă implicați cu clienții în cel mai eficient mod posibil, orientat către obiective. Deci, ar trebui să începeți întotdeauna cu un obiectiv în minte și apoi să alegeți una sau o combinație a acestor metode pentru a solicita feedback de la clienții dvs.

7 moduri eficiente de a cere feedback de la clienți

1. E-mail și formulare de contact cu clienții

E-mailul este o modalitate fabuloasă de a obține feedback-ul clienților, deoarece este deja folosit în mod obișnuit ca instrument de comunicare cu clienții. Puteți profita la maximum de e-mailul folosit ca canal de asistență, cerând clienților să ofere feedback în timpul și după procesul de asistență.

Acest lucru poate ajuta la descoperirea de informații importante despre cele mai frecvente probleme ale clienților. Folosind e-mailul pentru a întreba cum a fost experiența serviciului clienți în urma rezolvării problemelor, puteți evalua, de asemenea, eficiența asistenței pentru clienți în general.

Clienții sunt obișnuiți să contacteze companiile prin e-mail, așa că acesta este deja un canal intuitiv de utilizat. Puteți solicita feedback în mod proactiv folosind e-mail în urma oricărei tranzacții, nu doar a celor care au avut probleme. A auzi de la clienții care nu au ales să vă contacteze cu privire la o problemă poate fi la fel de importantă ca și de la cei care au ales să vă contacteze.

2. Sondajele clienților

Sondajele de feedback ale clienților sunt o modalitate simplă de a intra în legătură directă cu clienții pentru a afla cum și-au găsit experiența cu marca dvs., despre ce își doresc mai mult și ce ar fi putut fi făcut diferit.

Lucrul minunat despre sondajele clienților este că sunt un canal direct către client și puteți obține răspunsuri la întrebările la care căutați feedback. Cu toate acestea, acest lucru înseamnă și că trebuie să fii strategic în ceea ce privește modul în care îți pui întrebările.

Puteți alege să efectuați sondaje mai scurte, care sunt mai direcționate și să se concentreze pe un anumit domeniu sau subiect, sau puteți alege să publicați sondaje mai lungi, care să cuprindă totul și să puneți o varietate de întrebări, astfel încât să puteți obține feedback mai general de la clienții dvs. .

Poate fi de ajutor să utilizați un amestec de întrebări cu răspunsuri multiple, împreună cu întrebări „eseu” deschise în sondajul dvs. Oferirea clienților spațiu pentru a scrie liber ca răspuns la întrebări specifice din sondaj poate oferi informații utile, împreună cu răspunsurile lor la întrebări cu variante multiple.

Puteți partaja sondaje cu clienții dvs. prin e-mail și există o mulțime de companii de sondaje, cum ar fi SurveyMonkey, care pot compila și aduna răspunsurile în datele sondajului. Acest lucru poate fi interpretat cu ușurință la nivel de management și împărtășit cu echipele de produse, servicii pentru clienți și marketing.

3. Interviuri cu clienții

O altă formă de contact direct cu clienții este prin interviurile cu clienții. Interviurile cu clienții sunt o modalitate de a adăuga feedback calitativ la feedback-ul mai cantitativ (date concrete) pe care îl colectați.

Acestea pot fi făcute personal, prin telefon sau chiar prin chat video. Indiferent de format, interviurile cu clienții sunt o modalitate de a ajunge direct la sursă. Dacă aceasta este abordarea pe care decideți să o adoptați, asigurați-vă că intrați cu întrebări specifice (dar deschise) și un angajament de a asculta activ, astfel încât să nu pierdeți nicio informație utilă pe care clienții dvs. le transmit în timpul interviului. .

Vorbind direct cu clienții dvs., feedback-ul lor poate aduce la viață probleme și oferă perspective pe care alte tipuri de colectare de feedback nu le pot aduna.

Întrebările deschise sunt excelente pentru a realiza acest lucru, în special. Când vă abordați clienții cu întrebări deschise, le permite să vorbească liber despre experiențele lor și poate aduce alte părți utile de feedback pe care nu le-ați cerut în mod direct.

Interviurile cu clienții pot ajuta la eliminarea presupunerilor false și la înțelegerea mai bună a sentimentelor și motivațiilor clienților din spatele deciziilor lor de cumpărare.

4. Ascultarea socială

Unul dintre principalele spații în care clienții vorbesc public despre experiențele lor cu mărcile este pe rețelele de socializare. Prin urmare, este esențial să acordați atenție la ceea ce se spune despre compania sau marca dvs. pe canalele de socializare, inclusiv Facebook, Instagram, Twitter, TikTok și multe altele.

Din fericire, acest lucru nu înseamnă că echipa dvs. trebuie să petreacă ore întregi căutând pe web mențiuni de marcă în fiecare zi. Există multe instrumente cuprinzătoare disponibile pe piață care oferă servicii sofisticate de ascultare socială și vor compila mențiuni ale mărcii dvs. în rapoarte sociale acționabile. Adesea, aceste rapoarte includ, de asemenea, tonul și sentimentul, oferindu-vă o imagine de ansamblu solidă asupra modului în care marca dvs. este primită de marea majoritate a clienților online.

În plus, majoritatea platformelor de social media au acum instrumente de sondare. Acest lucru înseamnă că puteți folosi propriile conturi sociale ale mărcii dvs. pentru a organiza sondaje în care să le solicitați clienților și adepților dvs. feedback cu privire la tipurile de produse care le plac cel mai mult, care sunt dorințele și nevoile lor și ce își doresc de la dvs. ca marcă.

Acest tip de implicare naturală oferă informații utile despre ceea ce spun clienții și ceea ce caută în produse și servicii. Vă permite să obțineți feedback direct dintr-o mare varietate de surse, fără a fi nevoie de prea multe sarcini grele.

5. Web Analytics

Probabil că deja cercetați analiza clienților dvs. ca parte cheie a activităților dvs. de marketing, dar v-ați oprit să vă gândiți la modul în care informațiile de analiză pot fi împărtășite cu echipa de service pentru clienți?

Analiza web poate dezvălui lucruri despre clienții dvs. pe care altfel ar putea să nu vi le comunice într-un sondaj. De exemplu, analiza web poate dezvălui când clienții sunt cei mai activi, cuvintele cheie care îi conduc către site-ul dvs. web, ce caută atunci când ajung la marca dvs. și de câte ori vizitează înainte de a face o achiziție.

Puteți utiliza analiza web pentru a vedea cât timp petrece un client pe site-ul dvs. web, dacă există anumite pagini sau conținut specific care îl conduc mai des acolo și care este rata de respingere.

Toate aceste informații vă ajută cu adevărat să înțelegeți cu ce rezonează clienții și cu ce nu. Dacă rata de respingere este mare, de exemplu, veți dori să evaluați ce puteți face pentru a îmbunătăți acest lucru. Poate că îți spune că mesajele tale au nevoie de ajutor sau că conținutul tău ar putea să fie reîmprospătat.

Puteți utiliza analiza web pentru a afla toate acestea și mai multe despre activitățile clienților dvs. pe site-ul dvs., permițându-vă să le îmbunătățiți experiența. Acest lucru este foarte important pentru că s-a dovedit că experiența utilizatorului afectează vânzările.

6. Feedback bazat pe site

Chiar mai simplist decât utilizarea analizei, o altă modalitate de a colecta feedback-ul clienților fără a pune deloc întrebări este să investigați cum se comportă clienții pe site-ul dvs. atunci când vine vorba de interacțiunile lor cu ofertele de autoservire, cum ar fi chatul live.

În colectarea feedback-ului cu privire la cele mai frecvente întrebări legate de chatbot sau la paginile de bază de cunoștințe cel mai frecvent accesate, companiile pot avea o viziune asupra problemelor pentru care clienții sunt cel mai probabil să caute ajutor.

Acesta nu este feedback în modul tradițional în care îl cunoaștem, dar poate oferi totuși o bază de la care experiența clienților poate fi îmbunătățită.

7. Feedback de testare beta

Dacă afacerea dvs. este pregătită să lanseze un nou produs sau serviciu, poate fi util să colectați feedback înainte de lansarea sa mai largă, oferindu-l mai întâi unui grup select de clienți în format „beta”. Aceasta poate fi prezentată ca o „prevăzure” exclusivă clienților, dintre care mulți sunt dornici să ofere feedback inițial.

Companii precum Google și StitchFix sunt cunoscute că fac acest lucru în timp ce se pregătesc să lanseze noi produse, instrumente și servicii. Consumatorii care obțin prima experiență cu cel mai recent produs sau serviciu pot oferi feedback care va asigura succesul lansării mai largi.

În special, mecanismele de feedback pot fi incluse și în experiența produsului în sine. De exemplu, un instrument de productivitate poate permite clientului să-și testeze funcțiile și apoi să solicite feedback imediat după aceea. Acest lucru vă poate informa compania despre orice erori sau probleme, astfel încât acestea să poată fi remediate înainte ca produsul, serviciul sau instrumentul să fie pus la dispoziția tuturor clienților și amplificat cu campanii de marketing.

Ce să faceți cu feedback-ul clienților

Desigur, nu este suficient doar să colectezi feedback-ul clienților. Pentru ca acesta să fie util, trebuie să acționați în funcție de el. Odată ce ați colectat feedback-ul clienților folosind una sau o combinație a metodelor de mai sus, este esențial ca datele să fie analizate într-un mod care să facă acțiunea asupra lor cea mai eficientă.

Lăsarea datelor într-un siloz nu este niciodată o idee bună și nici segmentarea lor nu este prea fină. Este important să aveți o perspectivă generală asupra feedback-ului în ansamblu, în plus față de perfecționarea detaliilor mai fine pentru a înțelege cum pot fi aduse îmbunătățiri în anumite probleme.

Crearea de rapoarte care rezumă datele și partajarea acestora cu părțile interesate relevante (conducere senior, manageri, echipe de servicii pentru clienți, de exemplu), după caz, este o modalitate de a fi transparent și de colaborare în găsirea de soluții.

Echipele pot răspunde direct la feedback-ul clienților, oferind sugestii pentru îmbunătățirea proceselor pentru a modifica rezultatele în viitor.

Concluzia este că, odată ce ați colectat datele, nu le lăsați să stea. Cunoștințele partajate sunt o resursă valoroasă, a doua numai după proactivitatea bazată pe date.

Gânduri finale

Obținerea feedback-ului clienților este o strategie câștigătoare. Este fundamentul creșterii. Cu cât vă înțelegeți mai mult clienții, cu atât vă puteți îmbunătăți și atinge noi culmi cu oferta dvs. și mențineți clienții mulțumiți.

Dacă acesta nu este un motiv suficient pentru a colecta feedback-ul clienților, cercetările au descoperit că simpla solicitare a feedback-ului clienților în sine este suficientă pentru a combate retragerea clienților. Le arată clienților că companiei dumneavoastră îi pasă de experiența clienților.

În mod ideal, ar trebui să adunați feedback-ul clienților după fiecare tranzacție și apoi să îl luați cu adevărat la bord atunci când îl primiți. Ceea ce spun clienții despre experiența lor cu compania sau marca dvs. poate fi de un ajutor extraordinar pentru a obține și a rămâne în vârful jocului dvs.

eDesk este singurul software de asistență pentru comerț electronic care include automatizarea feedback-ului pentru Amazon, eBay, Trustpilot și Google My Business. Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe sau încercați-l GRATUIT timp de 14 zile (nu este nevoie de card de credit).