Ce este experiența clienților? Înțelegeți importanța și consultați 5 sfaturi

Experiența clientului este denumirea dată setului de interacțiuni pe care un consumator le are cu un brand și impresiilor pe care această relație le lasă asupra lui. Deci, dacă interacțiunea a fost fructuoasă și a lăsat consumatorului o impresie bună despre companie, putem spune că experiența clienților a fost pozitivă.

O experiență client cu o companie se formează cu fiecare interacțiune între ei. Acest subiect este din ce în ce mai în vogă pentru că, astăzi, consumatorul nu este doar mai pretențios, ci și mai în acord.

Prin urmare, pentru ca o companie să iasă în evidență pe piață, trebuie să meargă mult dincolo de fasole și orez. Adică nu ar trebui să te concentrezi doar pe îndeplinirea așteptărilor publicului tău, ci și pe depășirea acestora.

Există multe motive pentru aceasta, inclusiv faptul că 71% dintre clienți spun că vor trece la un concurent după o experiență proastă cu un brand, potrivit raportului Zendesk Customer Experience Of 2022.

Același studiu subliniază, de asemenea, că 92% dintre clienți spun că o experiență de serviciu pozitivă crește probabilitatea ca aceștia să cumpere din nou .

Continuați să citiți și înțelegeți ce este experiența clienților, importanța acesteia și consultați 5 sfaturi despre cum să o aplicați în afacerea dvs.!

• Ce este experiența clienților
• Cât de importantă este experiența clienților pentru companie?
• Cum să gestionezi experiența clienților? 5 sfaturi

Ce este experiența clienților

O experiență de client este denumirea dată setului de Interacțiuni pe care un consumator le are cu un brand și impresiile pe care această relație le lasă utilizatorului. Deci, dacă interacțiunea a fost fructuoasă și a lăsat consumatorului o impresie bună despre companie, putem spune că experiența clienților a fost pozitivă.

Cu toate acestea, așa cum am văzut în datele partajate mai sus, o singură experiență negativă este capabilă să determine un client să caute un concurent.

Când apar mai multe experiențe negative, rezultatele sunt și mai rele. Același raport citat mai sus indică faptul că 81% dintre consumatori ar trece la un concurent din cauza mai multor experiențe proaste .

Pentru a preveni acest lucru afacerii tale, este esențial să investești în experiențe pozitive care întăresc relația dintre brandul tău și consumatorii tăi. Acest lucru se poate face în mai multe moduri, de exemplu, optimizarea procesului de cumpărare .

Cât de importantă este experiența clienților pentru companie?

Confruntați cu o piață atât de competitivă, consumatorii au mai multe opțiuni pentru companii și produse pe care să le angajeze și să le satisfacă cerințele.

Poate că nicio altă organizație nu face ceea ce face compania ta, dar chiar și așa, cu greu un client va accepta să aibă mai multe experiențe negative cu tine.

De fapt, sondaje precum revista Pequenas Empresas, Grandes Negocios subliniază că, în prezent, serviciul pentru clienți este mai important decât calitatea sau prețul produsului sau serviciului.

Astfel, putem spune că o experiență pozitivă este capabilă să crească ratele de retenție și loialitatea companiei , precum și să reducă rata de abandon. Și, conform cercetărilor publicate de Harvard Business School, creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5% crește profiturile de la 25% la 95% .

Prin urmare, există diferite răspunsuri posibile la întrebarea „cât de importantă este experiența clienților pentru companie?” Dar principalele beneficii sunt:

• satisfacția crescută a consumatorilor;
• rate mai bune de retenție;
• reducerea ratei de abandon;
• reputația îmbunătățită a companiei ;
• creșterea veniturilor ;
• creștere scalabilă și durabilă a afacerii;
• creșterea biletului mediu .

Cum să gestionezi experiența clienților? 5 sfaturi

Odată ce înțelegi ce este experiența clienților și importanța acesteia, următorul pas este să o pui în practică. Dar cum se face?

Asigurarea unei experiențe pozitive pentru clienți ar trebui să facă parte din cultura companiei. În acest sens, ea trebuie să fie în orice : de la calitatea serviciului telefonic până la experiența de cumpărături în cadrul comerțului dvs. electronic.

Consultați mai jos 5 sfaturi pentru a aplica o experiență bună pentru clienți în comerțul dvs. electronic:

1) Înțelegeți-vă clientul și călătoria lor de cumpărare

2) Investește în omnicanal

3) Personalizați comunicarea

4) Aplicați sondaje de satisfacție

5) Folosiți tehnologia în favoarea experienței

1) Înțelegeți-vă clientul și călătoria lor de cumpărare

Primul pas în oferirea unei experiențe de calitate pentru client este să înțelegeți cine este , ce doriți și unde călătoriți .

Gândește-te: care sunt punctele de contact ce are el cu compania ta? Gândește-te la asta: ce puncte de contact are cu compania ta? Și, de acolo, asigurați-vă că consumatorul experimentează o experiență excelentă de servicii în toate acestea. .

Dacă conduceți un magazin de cărămidă și mortar, trebuie să vă asigurați că profesioniștii de servicii sunt prietenoși, de ajutor și eficienți. Dacă aveți un magazin virtual, trebuie să investiți în îmbunătățirea experienței utilizatorului , adoptând, de exemplu, o încărcare mai rapidă a paginii.

De asemenea, vă poate optimiza paginile pentru ca clientul să găsească mai ușor ceea ce caută prin resurse precum căutare inteligentă și ferestre de recomandare .

Vrei să știi 4 motive pentru a folosi ferestre inteligente de recomandare în magazinul tău online? Atunci vezi videoclipul nostru!

2) Investește în omnicanal

Una dintre cele mai relevante cerințe actuale este omnicanalul , adică furnizarea de canale multiple, astfel încât clienții să poată fi serviți oriunde preferă.

Negăsirea de servicii de calitate și integrate în canalul în care se află poate genera o mare frustrare pentru client și poate contribui la o experiență proastă. Dacă nu găsește suport pentru service sau pentru a face o achiziție pe un canal pe care îi place să îl folosească, de exemplu, poate căuta alte companii care oferă acest tip de contact.

Astfel, pe lângă experiența negativă, ajungi să încurajezi consumatorul să meargă la un concurent care oferă ceea ce tu nu ai.

Ușurința procesului de servicii și achiziție este unul dintre factorii cheie atunci când vine vorba de experiența clienților. Prin urmare, pentru a asigura rezultate bune, oferiți suport și posibilitatea de cumpărare pe toate canalele preferate de consumatori.

3) Personalizați comunicarea

Comunicarea cu clientul trebuie să fie cât mai personalizată posibil. De la acțiunile tale de marketing la serviciul tău de chat: totul trebuie să se asigure că clientul se simte unic și important pentru companie.

Pe lângă faptul că îl chemați pe cumpărător pe nume, aveți acces la informații despre el, cum ar fi ceea ce a achiziționat deja, de câte ori a făcut afaceri cu compania și multe altele. Pentru asta trebuie să ai tehnologiile potrivite.

În cadrul comerțului electronic, de exemplu, una dintre modalitățile de garantare a personalizării contactului cu cumpărătorul este prin intermediul vitrinelor inteligente , care pot fi personalizate în funcție de istoricul căutărilor acelui utilizator în cadrul site-ului.

Utilizați capacitățile de personalizare a vitrinei pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături a clienților și pentru a crește veniturile companiei. Asta înseamnă să rezolvi două probleme dintr-o singură lovitură!

Citește și: Vitrină virtuală autonomă: cum să personalizezi automat.

4) Aplicați sondaje de satisfacție

Nu este nimic mai bun decât să întrebi direct consumatorul dacă este mulțumit de compania ta, ce crede că ar putea fi îmbunătățit și ce îi lipsește atunci când se raportează la brand.

Aplicați sondaje de satisfacție pentru a măsura rezultatele strategiei dvs. și mențineți-vă întotdeauna într-un proces de îmbunătățire continuă.

5) Folosiți tehnologia în favoarea experienței

Fără îndoială, tehnologia este un aliat important în managementul clienților . Poate fi automatizarea marketingului, vânzările CRM și controlul datelor, precum și alte instrumente care permit îmbunătățirea experienței de cumpărături a clientului. Acesta este cazul instrumentelor SmartHint :

• căutare inteligentă;
• ferestre de recomandare;
• ferestre pop-up de reținere ;
• hotsite-uri .

Toate se concentrează pe personalizarea și optimizarea procesului de cumpărare a clienților , făcându-l mai rapid și mai simplu. Rezultatul este o experiență de cumpărături mai bună și rate de conversie mai mari pentru companie. Înțelegeți cum să le utilizați pentru a vă îmbunătăți experiența de comerț electronic, pentru a păstra clienții și pentru a genera mai multe vânzări. Faceți cunoștință cu tehnologia!