10 sfaturi pentru a crea cea mai bună strategie de experiență a clienților

Experienta clientului este unul dintre cei mai importanti factori in succesul unei afaceri. Acest lucru se datorează faptului că oferirea unei experiențe bune pentru clienți duce la o loialitate sporită a clienților, la o pierdere redactată și la o creștere a profiturilor.

De fapt, cercetările au arătat că 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență mai bună. De aceea, nu există timp ca prezentul pentru a investi în strategia de experiență a clienților a mărcii tale.

Experiența clienților (cunoscută și ca CX) necesită o abordare orientată către client. Pentru a obține o experiență corectă a clienților, trebuie să aveți o strategie cu care întreaga organizație poate fi acceptată.

Deși aceasta poate părea o activitate uriașă, rezultatele vorbesc de la sine: studiile au arătat că companiile care investesc în experiența clienților vor vedea o creștere cu până la 70% a veniturilor în decurs de 36 de luni. Privind astfel, este clar că experiența clienților este ceva în care nu îți poți permite să nu investești.

Având în vedere acest lucru, iată zece sfaturi de top pentru a vă arăta cum compania dvs. poate crea o strategie de experiență a clienților câștigătoare pentru clienții dvs. . Dacă sunteți gata să vă îmbunătățiți experiența clienților și să beneficiați de beneficiile acestui lucru, citiți mai departe.

Ce este experiența clientului?

Experiența clienților (sau CX) este percepția generală a clienților despre experiența lor cu marca dvs. . Este informat de mai mulți factori și puncte de contact, inclusiv identitatea mărcii dvs., canalele sale de comunicare, modalitățile de a ajunge și de a interacționa cu marca dvs. și de calitatea tranzacției pe care un client o are cu marca dvs.

Toate aceste elemente se adaugă la percepția generală pe care o va avea un client asupra întregii sale experiențe cu marca dvs.

Pe scurt, la asta ne referim când vorbim despre experiența clienților. Este cuprinzător și cuprinde multe aspecte diferite ale interacțiunii clienților cu marca dvs.

De ce este importantă experiența clienților pentru afacerea dvs.?

CX face parte din managementul relațiilor cu clienții (CRM), care este o parte cheie a stimulării loialității clienților.

Majoritatea proprietarilor de afaceri știu deja că este mult mai ușor să păstrezi clienții decât să-i cauți și să-i atragi pe alții noi. Datele arată că 65% din afacerile unei companii provin de la clienți fideli, iar clienții fideli cheltuiesc cu 67% mai mult decât cei noi. Acestea sunt doar câteva dintre beneficiile cultivării clienților fideli.

Dacă vrei relații de lungă durată cu clienții și clienți care să garanteze brandul tău prietenilor și familiei lor, trebuie să investești în experiența lor. Concluzia este că clienții fericiți rămân loiali.

Care este diferența dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților?

Mulți oameni cred în mod eronat că serviciul pentru clienți și experiența clienților sunt una și aceeași. De fapt, acest lucru este neadevărat. Sunt înrudite, dar nu sunt același lucru.

În timp ce serviciul pentru clienți se referă la un anumit punct de contact cu o marcă, experiența clienților se referă la sentimentele și emoțiile pe care o persoană le experimentează atunci când interacționează cu o marcă, precum și întreaga lor călătorie de cumpărare, de la prima privire până la orice interacțiune cu marca după cumpărare.

Definiția unei bune experiențe pentru clienți

Nu există o modalitate unică de a defini o experiență bună pentru clienți, deoarece experiența fiecărui client este unică. Acestea fiind spuse, iată ce au în comun companiile care sunt evaluate ca având o experiență bună pentru clienți: prioritizează ascultarea feedback-ului clienților și acționează pe baza acestuia pentru a face modificările necesare în serviciul lor.

Sună simplu, nu-i așa? Ei bine, există o mulțime de gândire și strategie care intră în culise, începând cu colectarea feedback-ului clienților . Afacerile cu gândire de viitor înțeleg puterea feedback-ului, așa că îl solicită mereu și se asigură că îl folosesc în avantajul lor.

Puteți începe prin a vă asculta clienții și punctele lor dure. Ce vor ei dar nu primesc? Un exemplu excelent de companie care a făcut acest lucru devreme și a obținut un mare succes făcând acest lucru este Amazon. Ei au observat că oamenii doreau ca produsele să fie expediate rapid și că livrarea timpurie a fost ceva care a primit întotdeauna feedback bun de la clienți.

Așadar, au decis să acționeze pe baza acestui feedback și să-l ducă și mai departe, făcând livrarea timpurie piatra de temelie a ofertei lor. Au construit un lanț de aprovizionare și și-au actualizat operațiunile interne pentru a prioritiza livrările mai rapide, încântându-și și mai mult clienții. În acest fel, Amazon a reușit să fidelizeze clienții existenți, precum și să câștige alții noi.

Și observați că au făcut acest lucru luând feedback despre ceva ce făceau deja bine și au făcut acel lucru și mai bine. Aceasta arată că construirea unei experiențe mai bune pentru clienți nu înseamnă neapărat întotdeauna că trebuie să cauți ceea ce faci greșit! De asemenea, poți să cauți ceea ce faci deja bine și să o faci chiar mai bine decât oricine altcineva de pe piață.

Definiția unei experiențe proaste pentru client

Pe de altă parte a experienței bune pentru clienți, există, din păcate, unele mărci care nu reușesc să obțină experiența clientului corect.

În linii mari, atunci când o companie nu are performanțe bune în ceea ce privește experiența clienților, aceasta se datorează faptului că nu își ascultă clienții și nici nu acceptă feedback-ul lor pentru a aduce îmbunătățiri.

Exemplele de experiență proastă a clienților includ timpii lungi de așteptare a clienților, timpii de răspuns lenți, agenții slab pregătiți, neființa de a fi activ pe canalele în care clienții trebuie să vă contacteze, lista poate continua. Toate aceste eșecuri duc la clienți nemulțumiți.

Lucrul pe care aceste exemple de experiență proastă a clienților îl au toate în comun este că sunt rezultatul unei operațiuni generale care este neglijentă și lipsită de strategie și coeziune. Atunci când o companie nu reușește să ofere o experiență bună pentru clienți, înseamnă că nu acordă atenție la ceea ce au nevoie clienții lor și neglijează să ofere strategic față de aceste nevoi.

Inutil să spun că clienților li se pare frustrant să fie în partea de primire a unei experiențe slabe. Mulți își vor exprima plângerile indiferent dacă compania solicită feedback sau nu. Clienții nemulțumiți vor lăsa recenzii negative online, vor posta experiențele lor slabe pe rețelele sociale și vor spune prietenilor și familiei despre ele.

De fapt, un client nemulțumit are cu 21% mai multe șanse să lase o recenzie după o experiență negativă decât una pozitivă. Nu este de mirare că companiile cu o experiență slabă a clienților sunt inevitabil devorate de concurenți.

Cum se măsoară și se analizează experiența clienților

Pentru a afla ce simt cu adevărat clienții tăi despre experiența lor cu marca ta, cea mai bună abordare este să le soliciti în mod activ feedbackul.

Poti:

• Trimiteți un e-mail clienților după ce comanda lor a fost finalizată pentru a afla ce părere au avut despre întreaga experiență, de la început până la sfârșit
• Includeți un link de feedback pe site-ul dvs. care le cere clienților să evalueze experiența lor
• Solicitați feedback-ul clienților în urma unui apel de serviciu pentru clienți
• Cereți clientului să evalueze utilitatea experienței sale de chat

În plus, puteți folosi și instrumente de ascultare socială care vor compila ceea ce spun oamenii despre experiența lor cu marca dvs. pe rețelele sociale. Astfel de instrumente pot oferi rapoarte utile care scot informații utile, cum ar fi tonul general, declarații comune, opinii regionale etc.

Odată ce ați compilat toate feedback-urile și informațiile de ascultare socială, veți dori să le analizați într-un mod în care să se poată acționa. Pregătirea rapoartelor care pot prezenta vizual feedback-ul în procente, precum și evidențierea ofertelor specifice ale clienților pot fi utile în întâlnirile de rezolvare a problemelor cu echipele.

În cele din urmă, doriți ca feedbackul pe care îl luați la bord să aibă acțiuni stabilite împotriva acestuia. De exemplu, dacă unul dintre punctele de contact de care se plâng clienții tăi este o problemă recurentă în centrul de apeluri, rezultatul acestei analize ar fi actualizarea procedurilor call center-ului în consecință.

După cum am discutat, experiența clienților este rezultatul experienței generale cu mai multe puncte de contact, așa că atunci când analizați datele, doriți să vă uitați la fiecare parte a călătoriei clienților pentru a aduce îmbunătățiri în mai multe domenii, după cum este necesar.

10 sfaturi pentru a crea cea mai bună strategie de experiență a clienților

Acum că știți de ce este importantă experiența clienților și ce trebuie să faceți pentru a o analiza în vederea îmbunătățirii, iată 10 sfaturi pe care le puteți folosi pentru a începe imediat să vă îmbunătățiți strategia de experiență a clienților.

1. Înțelegeți-vă clienții

Oferirea celei mai bune experiențe posibile pentru clienții dvs. începe cu a cunoaște cine sunt aceștia și care sunt nevoile și dorințele lor specifice.

O modalitate de a realiza acest lucru este prin segmentarea clienților. Vă puteți defini clienții identificând „tipurile” cheie de clienți și creând personaje pentru fiecare tip.

De exemplu, un client ar putea fi „Rob”, care este un bărbat cu vârsta cuprinsă între 18-35 de ani, iubește sportul și își folosește frecvent dispozitivul mobil. În timp ce un alt client ar putea fi „Ruth”, o femeie cu vârsta cuprinsă între 45 și 60 de ani, care este mai puțin cunoștință de tehnologie și se bazează pe utilizarea telefonului pentru asistența clienților.

Identificarea și crearea unor astfel de profiluri de clienți vă poate ajuta echipele să vă înțeleagă mai bine clienții și cum îi pot sprijini cel mai bine. Vă ajută afacerea să devină mai centrată pe client.

2. Dezvoltați o viziune privind experiența clienților

Pentru a crea și implementa o strategie excelentă pentru experiența clienților, trebuie să aveți o misiune și o viziune clare. Mai mult decât să vinzi produse, ar trebui să te gândești la marca ta și la ce reprezintă aceasta. Acest lucru va determina modul în care clienții se simt și se relaționează cu marca dvs.

În acest pas, puteți găsi vocea și personajul mărcii dvs. și o puteți dezvolta în toate punctele de contact. Este brandul tău ireverent și capricios? Sau este mai tradițional și mai înrădăcinat în moștenire? Acest lucru va informa modul în care marca dvs. abordează experiența clienților și își va face un nume în industrie.

Experiența dvs. client este construită pe brand - cele două sunt împletite. Odată ce ați identificat personalitatea mărcii dvs., puteți comunica clar publicului dvs. viziunea experienței clienților, astfel încât acestea să știe la ce să se aștepte de la marca dvs.

3. Conectați-vă cu clienții dvs. și recompensați loialitatea

Toată lumea vrea să se simtă importantă, iar clienții tăi nu sunt diferiți! Au ales să cheltuiască bani cu marca dvs., așa că este important să întindeți covorul roșu pentru a crea o experiență pozitivă pentru clienți. Vrei ca clientul tău să știe că îți pasă de el.

Una dintre cele mai bune moduri prin care puteți face acest lucru este prin a recompensa clienții fideli. Puteți face acest lucru oferind reduceri, recompense sau oferte speciale clienților existenți, ceea ce îi face să se simtă apreciați și îi atrage să revină la dvs. din nou și din nou.

4. Continuați să solicitați feedback-ul clienților și acționați în conformitate cu el!

După cum am menționat mai sus, mărcile care oferă o experiență superioară pentru clienți sunt cele care își ascultă clienții și acționează pe baza informațiilor pe care le primesc.

Deci, chiar nu putem subestima importanța feedback-ului clienților. Atât de mult încât îl includem din nou aici pentru a sublinia că feedbackul clienților nu ar trebui să fie niciodată limitat.

Nu cere doar feedback atunci când lucrurile merg prost; solicitarea de feedback ar trebui să fie o practică continuă. Există întotdeauna loc de îmbunătățire și de îmbunătățire continuă, iar inovația este modul în care mărcile de top rămân în top.

5. Urmăriți ce spun ei despre marca dvs. online

Indiferent dacă vă place sau nu, clienții vorbesc mereu despre marca dvs. online. Acest lucru poate fi util atât în ​​identificarea problemelor și a problemelor, dar și pentru a vedea ce merge bine și ce iubește oamenii la marca dvs., astfel încât să puteți face mai mult.

Prin implementarea instrumentelor de ascultare socială și alocarea timpului pentru a analiza rapoartele care ies din acestea, echipele dvs. pot fi mai bine informate despre sentimentul clienților, astfel încât să poată acționa în consecință pentru a ajusta serviciul și experiențele oferite.

6. Construiți încrederea clienților

Încrederea este una dintre cele mai importante legături pe care le poți avea cu baza ta de clienți. Pentru a construi relații de durată cu clienții tăi, aceștia trebuie să știe că se pot baza pe marca ta.

Acest lucru ia multe forme și nu există o „remediere rapidă” pentru a construi încrederea, este suma multor acțiuni pe care le întreprindeți ca afacere. Încrederea începe cu oferirea unui produs sau serviciu care este bine dezvoltat și sigur. Dar nu se termină aici. Încrederea înseamnă să fii sincer cu clienții tăi, chiar și atunci când lucrurile merg prost.

De exemplu, mai degrabă decât să încerce să ascundă problemele, companiile care le înfruntă și lucrează pentru a le corecta și a îndrepta lucrurile sunt cele care au mai multe șanse să câștige încrederea clienților lor în continuare.

7. Eficientizați-vă procesele

Procesele vă pot face sau distruge afacerea. De exemplu, dacă procesul de finalizare a comenzii este lent și anevoios, este posibil să pierdeți clienți. Dar procesele sunt numeroase - de la înscriere la o listă de corespondență, la primirea de servicii pentru clienți, la comandarea produselor. Acestea sunt toate procesele experienței clienților care trebuie gestionate pentru a se asigura că sunt cât mai fluide și cât mai ușor de utilizat.

Prin eficientizarea proceselor, cum ar fi sistemul dvs. de casă, funcționalitatea de căutare; și e-mailuri automate pe tot parcursul procesului de comandă, creați o experiență generală care este ușoară și plăcută pentru fiecare client.

Sistemele optimizate vor ajuta absolut la prevenirea cărucioarelor de cumpărături abandonate și clienții înstrăinați.

8. Dezvoltați-vă echipa

Odată ce ați angajat o echipă crack care se aliniază cu obiectivele și viziunea companiei dvs., este important să investiți continuu în echipa dvs. pentru a le dezvolta abilitățile și a le menține motivați.

Procesele dumneavoastră se pot schimba și, atunci când se întâmplă, trebuie să vă asigurați că echipa dumneavoastră se adaptează și înțelege noul sistem, precum și strategiile actualizate privind experiența clienților.

Ei nu ar trebui să aibă numai abilitățile tehnice de zi cu zi necesare pentru a face treaba, ci ar trebui să înțeleagă și viziunea strategică mai largă și modul în care rolul lor se încadrează în aceasta.

9. Studiază Concurența

Deși nu doriți să copiați niciodată alte mărci, este important să știți ce face concurența, pentru a vă asigura că nu pierdeți niciun truc. De asemenea, sunt multe de câștigat din învățarea din modul în care mărcile de succes, precum Apple, au abordat experiența clienților în trecut.

Făcându-ți temele și rămânând în fruntea industriei tale și a acțiunilor concurenților, te asiguri că marca ta îndeplinește și depășește întotdeauna standardul industriei pentru experiența clienților.

10. Măsoară, Măsoară, Măsoară

Odată ce ați implementat noi procese și proceduri pentru a vă îmbunătăți strategia experienței clienților, trebuie să continuați să urmăriți progresul pentru a vă asigura că modificările au succes.

Puteți utiliza diverse forme de măsurare pentru a face acest lucru, inclusiv analize, feedback-ul clienților și ascultare socială. Acest lucru ar trebui să vă ofere o idee dacă îmbunătățirile dvs. funcționează și dacă există zone care necesită încă modificări suplimentare.

Gânduri finale

Clienții de astăzi sunt conectați digital și au așteptări mari de la mărci. Nu este suficient să fii mulțumit – mărcile trebuie să inoveze constant pentru a atrage și menține clienți mulțumiți. Oferirea clienților o experiență excelentă este o modalitate cheie de a realiza acest lucru.

Când te concentrezi pe strategia experienței clienților, faci o investiție în brandul tău. Îmbunătățirea experienței clienților va da roade sub formă de loialitate a clienților, feedback pozitiv și venituri crescute.

Software-ul de asistență pentru comerțul electronic de la eDesk vă poate ajuta afacerea online să ofere o experiență excelentă pentru clienți, rezolvând problemele mai rapid. Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe sau începeți o perioadă de încercare gratuită de 14 zile astăzi (nu este nevoie de card de credit).