11 valori ale experienței clienților pe care ar trebui să le urmăriți în 2021

Dacă sunteți un profesionist de asistență pentru clienți, prioritatea dvs. numărul unu este oferirea unei experiențe excelente pentru clienți. Dar chiar dacă crezi că câștigi la experiența clienților, este esențial să introduci niște indicatori cheie de performanță (KPI) formalizați, astfel încât dovezile tale să nu fie doar anecdotice.

Utilizarea valorilor potrivite privind experiența clienților vă va oferi informațiile de care aveți nevoie pentru a vă asigura că dvs. și echipa dvs. oferiți cea mai bună experiență posibilă pentru clienți, trimestru după trimestru. La urma urmei, obiectivele sunt menite să fie măsurate... si depasit.

Iată 11 valori cheie ale experienței clienților de comerț electronic pe care ar trebui să le urmăriți. Dar mai intai:

Ce sunt valorile experienței clienților?

Valorile experienței clienților sunt statisticile, datele și valorile care vă oferă o imagine cantitativă a modului în care funcționează afacerea dvs. în ceea ce privește experiența clienților.

Este grozav să ai clienți care lasă recenzii strălucitoare ale afacerii tale, dar datele, cifrele dure, sunt cele care spun cu adevărat povestea completă dacă strategia ta de servicii pentru clienți funcționează sau nu.

Cum măsori experiența clienților?

Majoritatea platformelor pentru experiența clienților oferă valori în zilele noastre, ceea ce este foarte util, dar trebuie totuși să știți cum să citiți valorile. De asemenea, trebuie să înțelegeți ce valori sunt importante pentru afacerea dvs.

Pentru a identifica valorile experienței clienților cele mai importante pentru afacerea dvs., veți dori să vă mapați înapoi la USP (propunerea unică de vânzare) a companiei dvs. De ce este cunoscută afacerea ta pentru că face cel mai bine? Și experiența dvs. cu clienții reflectă asta?

Când măsurați cât de bine se desfășoară compania dvs. în ceea ce privește experiența clienților, va trebui să stabiliți niște standarde înalte (uneori cunoscute sub denumirea de „obiective extinse”) pentru programul dvs. de experiență a clienților și apoi să vă măsurați performanța față de criteriile de referință stabilite.

Ce sunt KPI-urile pentru experiența clienților?

Primul lucru de înțeles despre KPI-urile experienței clienților (indicatori cheie de performanță) este că nu există un set de KPI-uri unice pentru toate, deoarece acestea vor varia în funcție de tipul dvs. de afacere și de ceea ce afacerea dvs. urmărește să realizeze.

Valorile experienței clienților care sunt aproape universale includ:

• Primul timp de răspuns
• Timp mediu până la rezolvare
• Satisfacția clientului

Toate acestea sunt foarte importante pentru toate afacerile și toate industriile. Cu toate acestea, pentru a merge mai profund decât atât, va trebui să analizați mai larg obiectivele pe care compania dvs. încearcă să le atingă și dacă valorile experienței clienților susțin acest obiectiv.

KPI-urile mai aprofundate pe care le poate măsura o companie, în funcție de obiectivul său mai larg, ar putea fi:

• Volumul cererilor clientului
• Numărul mediu de răspunsuri pe cerere
• Rata de rezoluție
• Timp mediu de prim răspuns
• Timp mediu de rezoluție a biletelor
• Timp mediu de manipulare

Toate acestea vor fi specifice companiei, dar firul care le leagă pe toate este măsurarea satisfacției clienților. Acesta este singurul KPI care este un fel de bază și, prin urmare, este esențial pentru orice companie, indiferent de orice alți factori.

Ce valori ale experienței clienților contează?

Să ne uităm la cele mai importante valori ale experienței clienților măsurate cel mai frecvent de companii. Există multe care sunt importante, desigur, dar aici am detaliat cele mai importante 11 valori pe care companiile depun cel mai mult timp și efort pentru a le măsura.

1. Scorul de satisfacție a clienților (CSAT)

Scorul de satisfacție a clienților, cunoscut și în industrie sub denumirea de scor „CSAT”, este poate una dintre cele mai centrale metrice legate de experiența clienților. Scorurile CSAT sunt determinate după ce un bilet este rezolvat printr-un sondaj prin care se cere clientului să-și evalueze experiența de asistență. Un scor general CSAT de 80% este considerat bun de standardele industriei.

Cu toate acestea, ca și în cazul oricărui sondaj, trebuie să vă asigurați că vă bazați scorul pe un eșantion de dimensiune sănătoasă. Cu alte cuvinte, vrei să te asiguri că un număr cât mai mare de clienți completează sondajul!

Este un fapt că clienții nemulțumiți tind să lase mai multe recenzii decât clienții fericiți. Prin urmare, este esențial să le cereți celor cu o experiență bună să participe la sondaje privind experiența clienților pentru a vă asigura că scorul este reprezentativ pentru experiența generală a clienților.

Un alt factor critic aici este să comparați scorul CSAT de la lună la lună pentru a vedea cum se urmărește pe parcursul anului. În mod ideal, veți dori să vedeți un scor lunar constant sau în creștere. Dacă scorul scade în orice moment, ar trebui să examinați de ce și dacă este timpul să investiți în formarea suplimentară a echipei.

2. Volumul biletului

Volumul biletelor măsoară numărul total de conversații din căsuța dvs. de asistență, astfel încât să puteți vedea câți clienți ați ajutat într-o anumită perioadă. Puteți detalia în continuare pentru a vedea timpii de rezoluție pentru aceste conversații, deși rezoluția este o măsură separată, dar, în general, acest KPI vă va oferi o vedere generală a cât de mult suport au nevoie clienții dvs. într-o anumită perioadă.

Volumul biletului vă permite, de asemenea, să vedeți orice vârfuri în activitatea de volum. De exemplu, în perioadele aglomerate de cumpărături de sărbători, este posibil să observați un volum mai mare de bilete. Având aceste informații la îndemână, vă va ajuta să planificați viitoarele vârfuri de cumpărături, eventual angajând ajutor sezonier suplimentar pentru a gestiona perioadele mai aglomerate.

În cele din urmă, o perspectivă asupra volumului de bilete poate fi, de asemenea, un semn că este timpul să investești într-o bază de cunoștințe autoservire pe care clienții tăi o pot folosi pentru a-și rezolva propriile probleme în mod independent, mai ales dacă vezi că aceleași interogări de bilete apar din nou și din nou.

3. Backlog de bilete

Backlogul de bilete este numărul de solicitări de asistență pentru clienți care sunt lăsate nerezolvate într-o anumită perioadă. Biletele nerezolvate rămân astfel din diferite motive:

• Performanță slabă a echipei
• Un volum mare pe care echipa ta se chinuie să-l gestioneze
• Un volum mare de probleme complexe care durează mai mult să se rezolve

Este demn de remarcat faptul că a răspunde unui client nu este același lucru cu rezolvarea problemei acestuia. Doriți să vă asigurați că numărul de rezoluții este egal sau peste numărul de conversații pe care un agent le-a avut cu clientul.

Puteți rămâne la curent cu problemele nerezolvate, creând memento-uri pentru a urmări întrebările și punând în aplicare politici conform cărora fiecare anchetă deschisă trebuie verificată în anumite intervale de timp. Astfel de acțiuni pot ajuta la eficientizarea procesului și pot duce la o reducere a stocului de bilete, care este întotdeauna scopul.

4. Timp mediu de rezoluție

Timpul mediu de rezoluție este doar atât - timpul necesar pentru a rezolva complet problema unui client. Din nou, un răspuns nu este același lucru cu o rezoluție, așa că doar pentru că echipa ta ia contact cu clientul nu înseamnă că rezolvă problema.

Timpul mediu de rezoluție va reflecta dacă echipa dvs. răspunde mai mult decât rezolvă! Un timp de rezoluție mai scurt înseamnă că agenții de servicii pentru clienți oferă răspunsuri mai eficiente. Dacă timpul dvs. de rezolvare este mai lung decât media (sau mai mare decât locul în care doriți să fie), puteți realiza că trebuie să vă instruiți echipele pentru a răspunde mai bine la probleme într-un mod care să conducă la o rezoluție mai mare.

Aici baza de cunoștințe poate fi utilă din nou. Pe lângă rezolvarea problemei clientului, trimiterea acestuia la baza dvs. de cunoștințe îi poate împuternici să răspundă la întrebări suplimentare pentru ei înșiși, reducând astfel întrebările și contribuind la reducerea timpului mediu de rezoluție.

5. Timp mediu de răspuns

Așa cum scrie pe cutie, timpul mediu de răspuns este timpul necesar unui reprezentant al serviciului pentru clienți pentru a răspunde la o întrebare a clientului. Timpul de răspuns este un factor cheie pentru clienți, care așteaptă răspunsuri rapide la problemele lor.

Implementarea chatului live și a răspunsurilor automate imediate poate ajuta, fără îndoială, timpul de răspuns, dar este, de asemenea, important ca, pe lângă aceasta, clientul să primească un răspuns imediat de la un agent imediat ce este primit biletul.

Dacă valorile dvs. vă arată că timpul mediu de răspuns este neobișnuit de mare, vă recomandăm să comparați acest lucru cu volumul de bilete și să identificați modele de timpi ocupați, pe care apoi le puteți angaja personal suplimentar pentru a le acoperi. Adăugarea de mai multă asistență pentru acele momente despre care știți că vor fi mai aglomerate înseamnă că timpul mediu de răspuns scade, iar clienții dvs. vor fi mai fericiți să primească un răspuns mai rapid!

Înrudit: 5 moduri de a reduce timpii de răspuns ale clienților

6. Rata de rezoluție a primului contact

Rata de rezolvare a primului contact este procentul din totalul biletelor în care rezolvați complet o întrebare într-un singur răspuns. Evident, doriți ca acest număr să fie cât mai mare posibil, deoarece înseamnă că echipa dumneavoastră este bine pregătită și procesele dumneavoastră funcționează fără probleme.

În teorie, totuși, menținerea unei rate ridicate a rezoluției primului contact poate fi puțin dificilă. Este posibil să fie necesare informații suplimentare sau că clienții au întrebări suplimentare. Toate acestea duc la mesaje suplimentare dus-întors, care îndepărtează interacțiunea de rezoluția atinsă la primul contact.

Puteți, totuși, să lucrați cu echipele dvs. pentru a îmbunătăți rata de rezoluție a primului contact. O bază de date cu răspunsuri dovedite poate fi utilă pentru echipa dvs., deoarece acestea au fost testate pentru a fi eficiente în rezolvarea rapidă a problemelor clienților. În plus, baza de cunoștințe poate fi benefică pentru clienți în prevenirea mesajelor lungi de tip dus-întors care conțin mai multe interogări mici.

7. Răspunsuri pe rezoluție

Răspunsurile pe rezoluție vă arată cât de des un agent și un client merg înainte și înapoi înainte de a ajunge la o soluție. Din nou, doriți să vă împuterniciți echipele pentru a vă asigura că acest număr rămâne scăzut. Cu cât este mai scăzută, cu atât echipa ta este mai eficientă în rezolvarea problemelor clienților.

Această măsurătoare poate fi utilă și în semnalarea problemelor legate de produse noi sau modificări ale companiei. Poate exista un motiv pentru care răspunsurile pe rezoluție au crescut brusc pentru echipele tale. Înțelegerea acestui lucru vă va ajuta să planificați lansările viitoare de produse sau să identificați problemele legate de produse care pot fi utile și altor echipe din cadrul organizației.

8. Scorul net de promovare (NPS)

Recomandările clienților sunt una dintre cele mai importante modalități de a vă crește afacerea. Scorul net al promotorului (NPS) măsoară cât de probabil sunt clienții să vă recomande produsul sau serviciul. Puteți identifica scorul dvs. NPS trimițând fiecărui client un scurt sondaj în care îi cere fiecărui client să se claseze de la zero la 10 cât de mulțumit este de compania dvs. și dacă ar recomanda unui prieten sau coleg să facă afaceri cu compania dvs.

NPS-ul dvs. poate varia, așa că este bine să setați o linie de bază de la care să măsurați. Apoi, puteți corela tot ceea ce face echipa dvs. de servicii clienți cu NPS. Scorul vă va putea spune, în linii mari, dacă programul de experiență client pe care l-ați dezvoltat și modul în care l-ați implementat funcționează pentru a atinge obiectivul de a atinge satisfacția și loialitatea clienților.

9. Evaluarea experienței clienților

Evaluarea experienței clienților vă poate oferi o perspectivă asupra modului în care clientul dvs. și-a găsit experiența generală cu compania dvs. - de la achiziție, până la ajutor, până la urmărire. Acest feedback poate fi uneori puțin mai profund, clienții oferind comentarii cu privire la tonul, maniera și disponibilitatea de a ajuta agentul. Deși astfel de factori sunt subiectivi, obținerea acestui feedback de la clienții dvs. vă poate informa despre cum se simt clienții în general cu privire la interacțiunile lor și experiența generală cu compania dvs.

Această măsurătoare este utilă deoarece vă poate ajuta să determinați dacă este necesar să vă sporiți eforturile de asistență pentru clienți, să faceți ajustări pentru a îmbunătăți ratele de reținere a clienților sau chiar să vedeți dacă există o oportunitate de a face vânzare în plus sau încrucișat clienților dvs.

Deci, chiar dacă experiența clienților pare foarte subiectivă, este o măsură importantă și nu trebuie neapărat să fie redusă.

10. Rata de abandon

Rata de pierdere – uh, doare chiar și să scrii acele cuvinte! În mod evident, nimeni nu vrea să vadă reluare. Cu toate acestea, oricât de dureros ar fi, este o măsură importantă la care trebuie să acordați atenție, deoarece vă poate oferi o direcție clară despre cum și unde trebuie să vă îmbunătățiți experiența clientului.

Mai simplu spus, rata de abandon vă arată ce procent de clienți părăsesc compania sau marca dvs. după câteva interacțiuni de succes. Doare să pierzi clienți, dar este important să știi de ce.

Este întotdeauna de așteptat un anumit nivel de abandon, dar dacă rata de abandon pare a fi ridicată sau crește în anumite perioade ale anului, atunci este probabil să se pot face îmbunătățiri pentru a evita și a reduce rata de abandon.

11. Rata de retenție a clienților

Cercetările arată că păstrarea clienților existenți este de 5 ori mai rentabilă decât găsirea de noi clienți . Acesta este un motiv cheie pentru care monitorizarea atentă a informațiilor referitoare la ratele de retenție a clienților este importantă pentru sănătatea afacerii dvs. generale.

În ceea ce privește experiența clienților, o rată mai mare de reținere a clienților înseamnă că echipele tale se descurcă bine, eforturile lor conducând la clienții mulțumiți dispuși să cumpere din nou de la compania ta. Înseamnă, de asemenea, că sunteți pe drumul cel bun cu pregătirea echipei de service pentru clienți și implementarea programului. Toate companiile ar trebui să urmărească o rată de retenție ridicată, iar experiența clienților este o modalitate cheie de a ajunge acolo.

Gânduri finale

În timp ce valorile experienței clienților în sine nu vă vor îmbunătăți experiența clienților, informațiile pe care le oferă vă permit să luați decizii mai bune pentru îmbunătățirea programului dvs. de experiență pentru clienți.

Rămânând la curent cu KPI-urile experienței clienților și acționând pe baza învățării pe care le oferă, în curând veți descoperi că depășiți obiectivele pe care le-ați stabilit pentru afacerea dvs. Îmbunătățirea experienței clienților oferă un beneficiu tangibil de afaceri pentru fiecare parte a întregii afaceri.

Software-ul de asistență pentru comerț electronic al eDesk vă poate ajuta afacerea dvs. online să îmbunătățească valorile experienței clienților prin rezolvarea mai rapidă a problemelor clienților. Rezervați o demonstrație pentru a afla mai multe sau începeți o perioadă de încercare gratuită de 14 zile astăzi (nu este nevoie de card de credit).